Quando chiamare di nuovo e quando fermarsi

In breve

Quando nessuno ha parlato, il tentativo finisce con un esito tecnico. Non dice nulla sull'interesse, solo che il momento non era quello giusto. Quindi riprovate a un nuovo orario, fino a un limite. Quando qualcuno ha risposto e vi ha detto qualcosa, il tentativo finisce con un esito di conversazione, e non c'è nulla da riprovare. Si segue quello che la persona ha detto: «Mi chiami più tardi» diventa una richiamata all'ora scelta, «Non interessato» ferma questa campagna e «Non chiamare» le ferma tutte.

Il limite di tentativi, cioè il numero massimo di tentativi per contatto in una campagna, dipende dallo scopo della campagna. La persona ha chiesto questa chiamata, deve sapere qualcosa o si tratta di un'offerta che non ha chiesto? Fissate il limite in base alla risposta, poi verificatelo sulla resa del tentativo della vostra ultima campagna con lo stesso scopo, invece di copiarlo per abitudine. La resa del tentativo è il numero di persone raggiunte a un tentativo diviso per le chiamate effettuate a quel tentativo.

In una frase: l'esito tecnico si riprova, l'esito di conversazione si segue.

Prima vengono le regole del vostro paese. Orari di chiamata, limiti al numero di tentativi, consenso e registri dei numeri da non chiamare cambiano da paese a paese, e a volte da settore a settore: le regole di questa guida valgono sempre dentro quelle norme. Questo articolo non è una consulenza legale. La reputazione dei numeri e le etichette di spam sono un tema a parte.

Due tipi di esito

Un tentativo è una chiamata che la campagna fa a un contatto. Una richiamata all'ora chiesta dalla persona non è un tentativo. Ogni tentativo finisce con uno di due tipi di esito:

• Esito tecnico: nessuno ha parlato. «Nessuna risposta» (il telefono ha squillato e nessuno ha risposto), «Occupato» (la linea era occupata) o «Segreteria» (ha risposto una segreteria telefonica).
• Esito di conversazione: qualcuno ha risposto e vi ha detto qualcosa. «Obiettivo raggiunto» (la chiamata ha ottenuto ciò per cui era partita), «Mi chiami più tardi», «Non interessato», «Numero errato» o «Non chiamare».

Chi risponde è una persona raggiunta, qualunque cosa dica dopo. Una segreteria non è una persona, quindi «Segreteria» è un esito tecnico.

Gli esiti tecnici si riprovano. Dopo «Nessuna risposta» si riprova a un nuovo orario: un altro blocco orario o un altro giorno. Un blocco orario è una parte della giornata di chiamata: mattina, mezzogiorno, pomeriggio o prima serata. Gli esiti di conversazione si seguono, ciascuno con il suo passo successivo.

Quattro di queste righe meritano uno sguardo più attento.

«Occupato»: mai riprovare subito

«Occupato» può far pensare che la persona sia lì e che si liberi tra un minuto. Ma su alcune reti anche una chiamata rifiutata dalla persona torna come «Occupato». Un nuovo tentativo immediato fa allora squillare il telefono di chi ha appena rifiutato la vostra chiamata. Quindi, dopo «Occupato», riprovate in un altro blocco orario.

«Mi chiami più tardi»: una richiamata, non un tentativo

«Mi chiami più tardi» è un esito di conversazione: la persona ha risposto e vuole la chiamata in un altro momento. Quindi il contatto esce dal bacino dei nuovi tentativi e riceve una richiamata, cioè una chiamata all'ora indicata dalla persona. Non conta nel limite di tentativi, perché l'ha chiesta la persona.

Se la persona non indica un orario, l'agente ne propone due e la persona ne sceglie uno:

• Contatto: «Sto per entrare in riunione. Mi può richiamare più tardi?»
• Agente: «Certo. Posso richiamarla oggi alle 16:00 oppure domani mattina alle 10:00. Quale le va meglio?»
• Contatto: «Domani alle 10:00 va bene.»
• Agente: «Perfetto. Allora la richiamo domani alle 10:00, a questo numero. Buona riunione!»

L'agente propone solo orari dentro la fascia oraria di chiamata, cioè le ore e i giorni in cui un contatto può essere chiamato. Se la persona indica un orario fuori fascia, l'agente propone l'orario più vicino dentro la fascia. Se all'ora concordata nessuno risponde, da lì vale la regola di «Nessuna risposta»: la chiamata successiva va a un nuovo orario e conta nel limite.

«Non interessato» e «Non chiamare»: due stop diversi

«Non interessato» è un no a questo scopo. Fermate questa campagna per quel contatto e registrate la risposta insieme allo scopo, così nessuna campagna con lo stesso scopo chiamerà di nuovo. Non blocca una chiamata con un altro scopo. Chi ha rifiutato un'offerta di rinnovo deve comunque sapere che la sua consegna è in ritardo.

«Non chiamare» è un no a ogni chiamata. Fermate tutte le campagne e registrate la risposta dove ogni campagna la legge, non solo nella campagna che l'ha ricevuta. La nostra guida al modello dati per l'aggiornamento del CRM mostra come salvare esiti come questi nel vostro CRM.

Fissate il limite di tentativi in base allo scopo

Lo scopo è il motivo per cui la campagna chiama. Chi ha chiesto la chiamata la sta aspettando. Chi deve sapere qualcosa dovrebbe saperlo presto. Chi non ha chiesto la chiamata non vi ha dato motivo di insistere a lungo. Per questo il limite e l'arco di tempo dei tentativi seguono lo scopo.

Questa guida usa quattro scopi. Sono regole di esempio, non obblighi, e valgono sempre dentro le norme del vostro paese:

Distribuite i tentativi. Un limite di 6 serve a poco se tutte e sei le chiamate cadono nello stesso pomeriggio. Prendiamo una richiesta di preventivo che arriva lunedì alle 10:00. Ecco un calendario che rispetta tutte le regole: lunedì mattina, entro 15 minuti, e lunedì in prima serata, poi martedì a mezzogiorno, mercoledì pomeriggio, giovedì mattina e venerdì in prima serata. Sono 6 tentativi in 5 giorni lavorativi, mai più di 2 al giorno, e ogni nuovo tentativo cade in un blocco orario diverso dal precedente.

Segreteria. Lasciate al massimo un messaggio per campagna, e decidete per ogni scopo se un messaggio è ammesso. Un breve messaggio che dice chi ha chiamato e perché si adatta meglio a un Contatto richiesto o a una Comunicazione di servizio che a un'Offerta non richiesta. In ogni caso, poi il contatto si riprova come «Nessuna risposta».

Tetto per contatto. Un limite per campagna non basta quando la stessa persona è in più campagne. Quindi fissate un tetto per contatto: un massimo di tentativi per contatto su tutte le campagne insieme, al giorno e alla settimana. In queste regole di esempio il tetto è di 2 tentativi al giorno e 6 alla settimana. Il limite del Contatto richiesto (6 tentativi in 5 giorni lavorativi, al massimo 2 al giorno) rientra in questo tetto. Le richiamate non sono tentativi, quindi non contano nemmeno nel tetto.

Quale scopo passa prima. Quando un contatto è in due campagne e il tetto lascia spazio a una sola, passa prima lo scopo con il motivo più forte: Comunicazione di servizio e Contatto richiesto prima di Offerta non richiesta.

Una lista di lead dormienti è una campagna di riattivazione, quindi in questa guida è un'Offerta non richiesta. La nostra guida alla riattivazione dei lead dormienti nel CRM aggiunge, per questo caso, i controlli sulla lista e gli stati dei nuovi tentativi.

Un esempio: 100 richieste di preventivo

Esempio, non dati reali. Una campagna con scopo Contatto richiesto chiama 100 persone che hanno compilato un modulo di richiesta di preventivo. Le regole sono quelle viste sopra: un limite di 6 tentativi in 5 giorni lavorativi, al massimo 2 tentativi al giorno e ogni nuovo tentativo in un blocco orario diverso da quello del tentativo precedente.

Il tentativo 1 effettua 100 chiamate e raggiunge 40 persone: 21 «Obiettivo raggiunto», 9 «Mi chiami più tardi», 7 «Non interessato», 2 «Numero errato» e 1 «Non chiamare». Le altre 60 chiamate finiscono con un esito tecnico: 41 «Nessuna risposta», 11 «Occupato» e 8 «Segreteria».

Le 9 richiamate avvengono agli orari concordati e non sono tentativi. In questo esempio ogni richiamata trova la persona all'ora concordata. Quindi il bacino dei nuovi tentativi per il tentativo 2 è formato esattamente dai 60 esiti tecnici. Anche chi viene raggiunto a un tentativo successivo esce dal bacino, qualunque cosa abbia detto. Le chiamate effettuate a ogni tentativo sono quelle del tentativo precedente, meno le persone raggiunte in quel tentativo.

In totale, 280 tentativi hanno raggiunto 80 persone su 100. È un tasso di contatto dell'80%: persone raggiunte divise per le persone in lista. Sono anche 280 / 80 = 3,5 tentativi per contatto raggiunto: tutti i tentativi effettuati divisi per le persone raggiunte, senza contare le richiamate. Le altre 20 persone non sono state raggiunte dopo 6 tentativi ciascuna.

Cosa mostra la resa del tentativo

I nuovi tentativi hanno raddoppiato il tasso di contatto. Dopo il tentativo 1 erano state raggiunte 40 persone su 100 (40%). Dopo il tentativo 6, 80 su 100 (80%). Le 40 persone in più hanno richiesto 180 tentativi in più: 60 + 42 + 31 + 25 + 22 = 180.

I tentativi successivi hanno raggiunto meno persone per chiamata. I tentativi 2 e 3 hanno raggiunto 29 persone con 102 chiamate (18 + 11 persone, 60 + 42 chiamate), cioè il 28%. I tentativi dal 4 al 6 hanno raggiunto 11 persone con 78 chiamate (6 + 3 + 2 persone, 31 + 25 + 22 chiamate), cioè il 14%. I soli tentativi 5 e 6 hanno raggiunto 5 persone con 47 chiamate (3 + 2 persone, 25 + 22 chiamate), cioè l'11%.

Fermandosi a 3 tentativi si sarebbero raggiunte 69 persone su 100 (69%) con 202 tentativi (100 + 60 + 42), lasciandone 31 non raggiunte.

La curva cumulata ne nasconde una parte. La resa del tentativo scende tentativo dopo tentativo: 40%, 30%, 26%, 19%, 12%, 9%. Le persone non ancora raggiunte sono più difficili da raggiungere. Anche la curva cumulata, cioè la colonna «Raggiunti finora», si appiattisce, ma in parte perché restano meno persone da chiamare: dal tentativo 3 al tentativo 6 le chiamate effettuate scendono da 42 a 22. Quindi una curva cumulata piatta, da sola, non mostra se gli ultimi tentativi hanno smesso di funzionare. La resa del tentativo sì.

È lo scopo a dire cosa significa la resa. In questa lista, con scopo Contatto richiesto, i tentativi dal 4 al 6 servono a mantenere una promessa: quelle 11 persone avevano chiesto la chiamata. Quindi il limite di 6 regge. Se la stessa curva venisse da un'Offerta non richiesta, suggerirebbe un limite di 3: 78 chiamate in più a persone non raggiunte in tre tentativi, per 11 conversazioni. Per questo il limite si fissa per scopo e va verificato sulla resa del tentativo dell'ultima campagna con lo stesso scopo.

Cosa misurare dopo ogni campagna

Dopo ogni campagna, leggete questi dati per scopo:

• Tasso di contatto: la quota della lista che avete raggiunto. Nell'esempio, 80 su 100, cioè l'80%.
• Resa del tentativo per numero di tentativo: quali degli ultimi tentativi raggiungono ancora persone.
• Resa del tentativo per blocco orario: quali parti della giornata di chiamata raggiungono le persone su questo tipo di lista, e quindi dove collocare i prossimi nuovi tentativi.
• Tentativi per contatto raggiunto: quanti tentativi sono serviti, in media, per raggiungere una persona. Nell'esempio, 3,5.
• «Non interessato» e «Non chiamare» per numero di tentativo: la quota di persone raggiunte a ogni tentativo che ha dato una di queste due risposte. Se sale negli ultimi tentativi, quei tentativi vi costano la buona disposizione delle persone.

Poi modificate il limite in base a quello che mostra la resa, uno scopo alla volta. Quale resa basti dipende dallo scopo, come mostra l'esempio. Tenete gli ultimi tentativi se raggiungono ancora abbastanza persone per quello scopo e se su di essi la quota di «Non interessato» e «Non chiamare» non sale. Abbassate il limite se raggiungono troppo poche persone, o se quella quota sale. Confrontate ogni modifica con l'ultima campagna che aveva lo stesso scopo.

Dove entra in gioco DRING

Reach, il prodotto DRING per le chiamate outbound, lavora una lista con regole come queste. Reach non si dà limiti da solo. Li imposta il vostro team prima che una campagna parta:

• Fasce orarie di chiamata: un orario di inizio, uno di fine e i giorni in cui un contatto può essere chiamato, con pause negli orari di riposo e nei giorni festivi.
• Limiti giornalieri e settimanali: un numero massimo di tentativi per contatto, al giorno e alla settimana.
• Riprova in base all'esito: ogni esito tecnico ha la propria attesa: «Nessuna risposta», «Occupato», «Segreteria» e una chiamata che non si connette.
• Richiamate: quando l'agente propone un orario e il contatto lo sceglie, Reach chiama esattamente a quell'ora, non come un nuovo tentativo standard.
• Non chiamare: un'indicazione di non chiamare o un consenso revocato escludono il contatto da ogni tentativo futuro, in tutte le campagne.
• Analisi dell'orario migliore: dentro le vostre regole, il tentativo successivo viene collocato attorno ai momenti in cui il contatto è stato raggiungibile in passato.
• Fermarsi è un esito: le chiamate si fermano quando l'obiettivo è raggiunto, il contatto rifiuta o viene impostato il flag «da non chiamare», e lo stop viene registrato come esito.
• Aggiornamento del CRM: ogni tentativo e ogni esito si sincronizzano con il vostro CRM, così la resa del tentativo può venire dai vostri dati.

In media il primo tentativo raggiunge dal 30 al 50% di una lista, e con i nuovi tentativi il tasso di contatto cumulato arriva a circa l'85%. Sono dati medi e variano per settore, paese e qualità della lista. Non si riferiscono alla campagna di esempio qui sopra, scritta per questo articolo.

Se state pianificando una campagna outbound, richiedete una richiamata. Tenete pronti gli esiti per tentativo della vostra ultima campagna con lo stesso scopo. Il nostro team può leggere con voi la resa del tentativo e fissare le regole per la prossima lista.