Wann noch einmal anrufen und wann aufhören

Die kurze Antwort

Wenn niemand gesprochen hat, endet der Versuch mit einem Leitungsergebnis. Es sagt nichts über das Interesse aus, nur dass der Moment nicht gepasst hat. Wiederholen Sie den Anruf also zu einer neuen Zeit, bis zu einer Versuchsgrenze. Wenn jemand abgenommen und Ihnen etwas gesagt hat, endet der Versuch mit einem Gesprächsergebnis, und es gibt nichts zu wiederholen. Sie folgen dem Gesagten: „Später anrufen“ wird zu einem Rückruf zur Wunschzeit, „Kein Interesse“ stoppt diese Kampagne, und „Nicht mehr anrufen“ stoppt alle Kampagnen.

Die Versuchsgrenze, also die Höchstzahl an Versuchen je Kontakt in einer Kampagne, ergibt sich aus dem Zweck der Kampagne. Hat die Person um diesen Anruf gebeten, muss sie etwas erfahren, oder geht es um ein Angebot, nach dem sie nicht gefragt hat? Legen Sie die Grenze nach dieser Antwort fest und prüfen Sie sie dann am Versuchsertrag Ihrer letzten Kampagne mit demselben Zweck, statt sie aus Gewohnheit zu übernehmen. Der Versuchsertrag ist die Zahl der bei einem Versuch erreichten Personen, geteilt durch die Zahl der Anrufe bei diesem Versuch.

In einem Satz: bei einem Leitungsergebnis wiederholen, bei einem Gesprächsergebnis dem Gesagten folgen.

Die Regeln des jeweiligen Landes gehen vor. Erlaubte Anrufzeiten, Höchstzahlen für Versuche, Einwilligung und Sperrlisten unterscheiden sich je nach Land, manchmal auch je nach Branche. Diese Richtlinie gilt innerhalb dieser Vorgaben. Dieser Artikel ist keine Rechtsberatung. Rufnummernreputation und Spam-Markierungen sind ein eigenes Thema.

Zwei Arten von Ergebnissen

Ein Versuch ist ein Anruf der Kampagne bei einem Kontakt. Ein Rückruf zu einer Zeit, um die die Person gebeten hat, ist kein Versuch. Jeder Versuch endet mit einer von zwei Arten von Ergebnissen:

• Leitungsergebnis: Niemand hat gesprochen. „Keine Antwort“ (es hat geklingelt, aber niemand hat abgenommen), „Besetzt“ (die Leitung war belegt) oder „Mailbox“ (ein Anrufbeantworter hat abgenommen).
• Gesprächsergebnis: Jemand hat abgenommen und Ihnen etwas gesagt. „Erledigt“ (der Anruf hat erfüllt, wofür er gedacht war), „Später anrufen“, „Kein Interesse“, „Falsche Nummer“ oder „Nicht mehr anrufen“.

Eine Person, die abnimmt, ist erreicht, ganz gleich, was sie danach sagt. Ein Anrufbeantworter ist keine Person, deshalb ist „Mailbox“ ein Leitungsergebnis.

Nach einem Leitungsergebnis wird der Anruf wiederholt. Eine Wiederholung nach „Keine Antwort“ findet zu einer neuen Zeit statt: in einem anderen Zeitblock oder an einem anderen Tag. Ein Zeitblock ist ein Abschnitt des Anruftags: Vormittag, Mittag, Nachmittag oder früher Abend. Bei einem Gesprächsergebnis folgen Sie dem Gesagten, und jedes Gesprächsergebnis hat seinen eigenen nächsten Schritt.

Vier dieser Zeilen verdienen einen genaueren Blick.

„Besetzt“: nie sofort neu wählen

„Besetzt“ kann so aussehen, als sei die Person gerade da und in einer Minute wieder frei. In manchen Netzen kommt aber auch ein Anruf, den die Person ablehnt, als „Besetzt“ zurück. Ein sofortiger neuer Anruf klingelt dann bei jemandem, der Ihren Anruf gerade abgelehnt hat. Legen Sie die Wiederholung nach „Besetzt“ deshalb in einen anderen Zeitblock.

„Später anrufen“: ein Rückruf, kein Versuch

„Später anrufen“ ist ein Gesprächsergebnis: Die Person hat abgenommen und möchte den Anruf zu einer anderen Zeit. Der Kontakt verlässt deshalb den Wiederholungspool und bekommt einen Rückruf, also einen Anruf zu der Zeit, die die Person genannt hat. Der Rückruf zählt nicht zur Versuchsgrenze, denn die Person hat darum gebeten.

Nennt die Person keine Zeit, schlägt der Agent zwei Zeiten vor, und die Person sucht sich eine aus:

• Kontakt: „Ich gehe gleich in eine Besprechung. Können Sie mich später anrufen?“
• Agent: „Natürlich. Ich kann Sie heute um 16 Uhr zurückrufen oder morgen um 10 Uhr. Was passt Ihnen besser?“
• Kontakt: „Morgen um 10 Uhr passt gut.“
• Agent: „Sehr gut, dann rufe ich Sie morgen um 10 Uhr unter dieser Nummer an. Bis morgen.“

Der Agent schlägt nur Zeiten innerhalb der Anrufzeiten vor, also der Stunden und Tage, an denen ein Kontakt angerufen werden darf. Nennt die Person eine Zeit außerhalb davon, schlägt der Agent die nächstmögliche Zeit innerhalb der Anrufzeiten vor. Nimmt zur vereinbarten Zeit niemand ab, gilt von da an die Regel für „Keine Antwort“: Der nächste Anruf findet zu einer neuen Zeit statt und zählt zur Versuchsgrenze.

„Kein Interesse“ und „Nicht mehr anrufen“: zwei verschiedene Stopps

„Kein Interesse“ ist ein Nein zu diesem Zweck. Stoppen Sie diese Kampagne für den Kontakt, und halten Sie die Antwort zusammen mit dem Zweck fest, damit keine Kampagne mit demselben Zweck erneut anruft. Einen Anruf mit einem anderen Zweck blockiert die Antwort nicht. Wer ein Verlängerungsangebot abgelehnt hat, muss trotzdem erfahren, dass sich seine Lieferung verspätet.

„Nicht mehr anrufen“ ist ein Nein zu jedem Anruf. Stoppen Sie alle Kampagnen, und speichern Sie die Antwort dort, wo jede Kampagne sie liest, nicht nur in der Kampagne, die sie gehört hat. Wie Sie solche Ergebnisse in Ihrem CRM speichern, zeigt unser Leitfaden zum Datenmodell für das Rückschreiben ins CRM.

Die Versuchsgrenze nach dem Zweck festlegen

Der Zweck ist der Grund, aus dem die Kampagne anruft. Wer um den Anruf gebeten hat, wartet darauf. Wer etwas wissen muss, sollte es bald erfahren. Wer nicht um den Anruf gebeten hat, hat Ihnen keinen Grund gegeben, es lange weiter zu versuchen. Deshalb richten sich Versuchsgrenze und Verteilung nach dem Zweck.

Dieser Leitfaden arbeitet mit vier Zwecken. Die Tabelle ist eine Beispielrichtlinie, keine feste Regel, und gilt immer innerhalb der Regeln Ihres Landes:

Verteilen Sie die Versuche. Eine Versuchsgrenze von 6 bringt wenig, wenn alle sechs Anrufe auf einen Nachmittag fallen. Nehmen wir eine Angebotsanfrage, die an einem Montag um 10:00 Uhr eingeht. Ein Zeitplan, der jede Regel einhält, sieht so aus: Montagvormittag innerhalb von 15 Minuten und Montag am frühen Abend, dann Dienstagmittag, Mittwochnachmittag, Donnerstagvormittag und Freitag am frühen Abend. Das sind 6 Versuche über 5 Werktage, nie mehr als 2 pro Tag, und jede Wiederholung liegt in einem anderen Zeitblock als der Versuch davor.

Mailbox. Hinterlassen Sie höchstens eine Nachricht pro Kampagne, und legen Sie je Zweck fest, ob überhaupt eine Nachricht erlaubt ist. Eine kurze Nachricht, die sagt, wer angerufen hat und warum, passt besser zu einer Kontaktanfrage oder einem Servicehinweis als zu einem ungefragten Angebot. In jedem Fall wird der Anruf danach wie bei „Keine Antwort“ wiederholt.

Kontaktobergrenze. Eine Versuchsgrenze pro Kampagne reicht nicht, wenn eine Person in mehreren Kampagnen steht. Legen Sie deshalb eine Kontaktobergrenze fest: eine Höchstzahl an Versuchen je Kontakt über alle Kampagnen hinweg, pro Tag und pro Woche. In dieser Beispielrichtlinie liegt sie bei höchstens 2 Versuchen pro Tag und 6 pro Woche. Die Versuchsgrenze für Kontaktanfragen, 6 Versuche über 5 Werktage mit höchstens 2 pro Tag, passt hinein. Rückrufe sind keine Versuche, deshalb zählen sie auch nicht zur Kontaktobergrenze.

Welcher Zweck Vorrang hat. Steht ein Kontakt in zwei Kampagnen und lässt die Kontaktobergrenze nur Platz für eine, geht der Zweck mit dem stärkeren Grund vor: Servicehinweis und Kontaktanfrage vor einem ungefragten Angebot.

Eine Liste ruhender Leads ist eine Reaktivierungskampagne und in diesem Leitfaden deshalb ein ungefragtes Angebot. Unser Leitfaden zur Reaktivierung ruhender CRM-Leads ergänzt dafür die Prüfungen der Liste und die Wiederholungszustände.

Ein Beispiel: 100 Angebotsanfragen

Beispiel, keine echten Daten. Eine Kampagne mit dem Zweck Kontaktanfrage ruft 100 Personen an, die ein Formular für eine Angebotsanfrage ausgefüllt haben. Es gilt die Richtlinie von oben: eine Versuchsgrenze von 6 über 5 Werktage, höchstens 2 Versuche pro Tag und jede Wiederholung in einem anderen Zeitblock als der Versuch davor.

Versuch 1 umfasst 100 Anrufe und erreicht 40 Personen: 21-mal „Erledigt“, 9-mal „Später anrufen“, 7-mal „Kein Interesse“, 2-mal „Falsche Nummer“ und einmal „Nicht mehr anrufen“. Die übrigen 60 Anrufe enden mit einem Leitungsergebnis: 41-mal „Keine Antwort“, 11-mal „Besetzt“ und 8-mal „Mailbox“.

Die 9 Rückrufe finden zu den vereinbarten Zeiten statt und sind keine Versuche. In diesem Beispiel kommt jeder Rückruf zur vereinbarten Zeit zustande. Der Wiederholungspool für Versuch 2 umfasst deshalb genau die 60 Kontakte mit Leitungsergebnis. Wer bei einem späteren Versuch erreicht wird, verlässt den Pool ebenfalls, ganz gleich, was er sagt. Die Anrufe eines Versuchs sind die Anrufe des vorigen Versuchs abzüglich der dort erreichten Personen.

Insgesamt erreichten 280 Versuche 80 der 100 Personen. Das ist eine Erreichungsquote von 80 %: erreichte Personen geteilt durch die Personen auf der Liste. Das ergibt außerdem 280 / 80 = 3,5 Versuche je erreichtem Kontakt: alle Versuche geteilt durch die erreichten Personen, Rückrufe nicht mitgezählt. Die übrigen 20 Personen waren nach je 6 Versuchen nicht erreicht.

Was der Versuchsertrag zeigt

Die Wiederholungen haben die Erreichungsquote verdoppelt. Nach Versuch 1 waren 40 von 100 Personen erreicht (40 %). Nach Versuch 6 waren es 80 von 100 (80 %). Die 40 zusätzlichen Personen kosteten 180 zusätzliche Versuche: 60 + 42 + 31 + 25 + 22 = 180.

Spätere Versuche erreichten weniger Personen je Anruf. Die Versuche 2 und 3 erreichten mit 102 Anrufen 29 Personen (18 + 11 Personen, 60 + 42 Anrufe), also 28 %. Die Versuche 4 bis 6 erreichten mit 78 Anrufen 11 Personen (6 + 3 + 2 Personen, 31 + 25 + 22 Anrufe), also 14 %. Allein die Versuche 5 und 6 erreichten mit 47 Anrufen 5 Personen (3 + 2 Personen, 25 + 22 Anrufe), also 11 %.

Ein Stopp nach 3 Versuchen hätte mit 202 Versuchen (100 + 60 + 42) 69 von 100 Personen erreicht (69 %), und 31 Personen wären unerreicht geblieben.

Die kumulierte Kurve verdeckt einen Teil davon. Der Versuchsertrag sinkt von Versuch zu Versuch: 40 %, 30 %, 26 %, 19 %, 12 %, 9 %. Wer noch nicht erreicht wurde, ist schwerer zu erreichen. Auch die kumulierte Kurve, die Spalte „Bisher erreicht“, flacht ab, aber zum Teil deshalb, weil weniger Personen zum Anrufen übrig sind: Von Versuch 3 bis Versuch 6 sinken die Anrufe von 42 auf 22. Eine flache kumulierte Kurve allein zeigt also nicht, ob späte Versuche nicht mehr wirken. Der Versuchsertrag zeigt es.

Der Zweck entscheidet, was der Versuchsertrag bedeutet. Bei dieser Liste mit Kontaktanfragen sind die Versuche 4 bis 6 Teil eines Versprechens, das Sie halten: Diese 11 Personen haben um den Anruf gebeten. Die Versuchsgrenze von 6 bleibt also. Käme dieselbe Kurve aus einem ungefragten Angebot, spräche sie für eine Versuchsgrenze von 3: 78 weitere Anrufe bei Personen, die in drei Versuchen nicht erreicht wurden, für 11 Gespräche. Deshalb gehört die Versuchsgrenze zum Zweck, und deshalb prüfen Sie sie am Versuchsertrag der letzten Kampagne mit demselben Zweck.

Was Sie nach jeder Kampagne messen sollten

Werten Sie nach jeder Kampagne diese Kennzahlen je Zweck aus:

• Erreichungsquote: der Anteil der Liste, den Sie erreicht haben. Im Beispiel 80 von 100, also 80 %.
• Versuchsertrag nach Versuchsnummer: welche späten Versuche noch Personen erreichen.
• Versuchsertrag nach Zeitblock: welche Abschnitte des Anruftags bei dieser Art von Liste Personen erreichen und wohin die nächsten Wiederholungen deshalb gehören.
• Versuche je erreichtem Kontakt: wie viele Versuche es im Durchschnitt gebraucht hat, um eine Person zu erreichen. Im Beispiel 3,5.
• „Kein Interesse“ und „Nicht mehr anrufen“ nach Versuchsnummer: der Anteil der bei jedem Versuch erreichten Personen, die eine dieser Antworten gegeben haben. Steigt er bei späten Versuchen, kosten die späten Versuche Wohlwollen.

Ändern Sie die Versuchsgrenze dann auf Grundlage des Versuchsertrags, Zweck für Zweck. Was als ausreichender Versuchsertrag gilt, hängt vom Zweck ab, wie das Beispiel zeigt. Behalten Sie die letzten Versuche, wenn sie für den Zweck noch genug Personen erreichen und der Anteil von „Kein Interesse“ und „Nicht mehr anrufen“ bei ihnen nicht steigt. Senken Sie die Versuchsgrenze, wenn sie zu wenige Personen erreichen oder dieser Anteil steigt. Vergleichen Sie jede Änderung mit der letzten Kampagne, die denselben Zweck hatte.

Wo DRING hilft

Reach, das Produkt von DRING für Outbound-Anrufe, arbeitet eine Liste nach Regeln wie diesen ab. Reach setzt keine eigenen Grenzen. Ihr Team legt sie fest, bevor eine Kampagne startet:

• Anrufzeiten: Beginn, Ende und die Tage, an denen ein Kontakt angerufen werden darf, mit Pausen für Ruhezeiten und Feiertage.
• Grenzen pro Tag und Woche: eine Höchstzahl an Versuchen je Kontakt, pro Tag und pro Woche.
• Wiederholung je Ergebnis: Jedes Leitungsergebnis hat eine eigene Wartezeit, ob „Keine Antwort“, „Besetzt“, „Mailbox“ oder ein Anruf, bei dem keine Verbindung zustande kommt.
• Rückrufe: Schlägt der Agent eine Zeit vor und der Kontakt wählt sie, ruft Reach genau zu dieser Zeit an, nicht als normale Wiederholung.
• Sperrliste: Ein Sperrvermerk oder eine widerrufene Einwilligung nimmt den Kontakt aus allen künftigen Versuchen, in jeder Kampagne.
• Analyse der besten Anrufzeit: Innerhalb Ihrer Regeln wird der nächste Versuch um die Zeiten gelegt, zu denen der Kontakt bisher erreichbar war.
• Stopp als Ergebnis: Die Anrufe enden, wenn das Ziel erfüllt ist, der Kontakt ablehnt oder ein Sperrvermerk gesetzt wird, und der Stopp wird als Ergebnis erfasst.
• Rückschreiben ins CRM: Jeder Versuch und jedes Ergebnis wird mit Ihrem CRM synchronisiert, sodass Ihr Versuchsertrag aus Ihren eigenen Daten kommen kann.

Im Durchschnitt erreicht der erste Versuch 30 bis 50 % einer Liste, mit Wiederholungen steigt die kumulierte Erreichung auf rund 85 %. Das sind Durchschnittswerte, sie schwanken je nach Branche, Land und Qualität der Liste. Sie sind unabhängig von der Beispielkampagne oben, die für diesen Artikel erstellt wurde.

Wenn Sie eine Outbound-Kampagne planen, fordern Sie einen Rückruf an. Halten Sie die Ergebnisse je Versuch aus Ihrer letzten Kampagne mit demselben Zweck bereit. Unser Team kann den Versuchsertrag mit Ihnen auswerten und die Regeln für Ihre nächste Liste festlegen.