متى تتصلون مجدداً، ومتى تتوقفون

الإجابة المختصرة

إذا لم يتكلم أحد، تنتهي المحاولة بما نسميه نتيجة الخط. وهي لا تخبركم شيئاً عن اهتمام الشخص، بل تخبركم فقط أن التوقيت لم يكن مناسباً. لذلك أعيدوا المحاولة في وقت جديد، حتى سقف محدد. أما إذا ردّ شخص على المكالمة وقال لكم شيئاً، فنتيجة المحاولة إجابة منطوقة، ولا يبقى ما تعيدون المحاولة من أجله. عندها تتبعون الإجابة: «اتصلوا بي لاحقاً» تصبح معاودة اتصال في وقت يحددونه، و«غير مهتم» تُوقف هذه الحملة، و«عدم الاتصال» تُوقف كل الحملات.

أما سقف المحاولات، أي أقصى عدد من المحاولات لجهة الاتصال الواحدة في حملة واحدة، فيأتي من غرض الحملة. هل طلب الشخص هذه المكالمة؟ هل يحتاج إلى معرفة أمر ما؟ أم أنها عرض لم يطلبه؟ حددوا السقف بحسب ذلك، ثم راجعوه في ضوء مردود المحاولة في آخر حملة لكم بالغرض نفسه، بدلاً من أن تنسخوه بحكم العادة. ومردود المحاولة هو عدد من وُصل إليهم في محاولة ما، مقسوماً على عدد المكالمات المُجراة في تلك المحاولة.

باختصار: أعيدوا المحاولة بعد نتيجة الخط، واتبعوا الإجابة المنطوقة.

قواعد الدولة تأتي أولاً. فساعات الاتصال، وحدود المحاولات، والموافقة، وسجلات عدم الاتصال تختلف من دولة إلى أخرى، وأحياناً من قطاع إلى آخر، وهذه السياسة تعمل ضمنها. وهذا المقال ليس استشارة قانونية. أما سمعة الرقم وتصنيفه رقماً مزعجاً فموضوع منفصل.

نوعان من النتائج

المحاولة مكالمة واحدة تجريها الحملة إلى جهة اتصال واحدة. أما معاودة الاتصال في وقت طلبه الشخص فليست محاولة. وتنتهي كل محاولة بواحد من نوعين من النتائج:

• نتيجة الخط: لم يتكلم أحد. وهي «لا رد» (رنّ الهاتف ولم يرد أحد)، أو «مشغول» (كان الخط مستخدماً)، أو «البريد الصوتي» (ردّ جهاز آلي).
• إجابة منطوقة: ردّ شخص على المكالمة وقال لكم شيئاً. وهي «تحقق الهدف» (أنجزت المكالمة ما أُجريت من أجله)، أو «اتصلوا بي لاحقاً»، أو «غير مهتم»، أو «رقم خاطئ»، أو «عدم الاتصال».

كل من يرد على المكالمة هو شخص وُصل إليه، أياً كان ما يقوله بعد ذلك. والجهاز الآلي ليس شخصاً، لذلك يبقى «البريد الصوتي» نتيجة خط.

مع نتائج الخط، أعيدوا المحاولة. فإعادة المحاولة بعد «لا رد» تذهب إلى وقت جديد: فترة أخرى من اليوم أو يوم آخر. وفترة اليوم جزء من يوم الاتصال: الصباح، أو الظهيرة، أو بعد الظهر، أو أول المساء. أما الإجابات المنطوقة فتتبعونها، ولكل منها خطوتها التالية.

أربعة من هذه الصفوف تستحق نظرة أدق.

«مشغول»: لا تتصلوا مجدداً على الفور

قد توحي نتيجة «مشغول» بأن الشخص قريب من هاتفه وسيتفرغ بعد دقيقة. لكن في بعض الشبكات، تعود المكالمة التي يرفضها الشخص بنتيجة «مشغول» أيضاً. فإذا اتصلتم مجدداً على الفور، رنّ هاتف شخص رفض مكالمتكم للتو. لذلك أعيدوا المحاولة بعد «مشغول» في فترة أخرى من اليوم.

«اتصلوا بي لاحقاً»: معاودة اتصال، لا محاولة

«اتصلوا بي لاحقاً» إجابة منطوقة: ردّ الشخص على المكالمة، ويريدها في وقت آخر. لذلك تخرج جهة الاتصال من مجموعة إعادة المحاولة، وتحصل على معاودة اتصال، أي مكالمة في الوقت الذي حدده الشخص. ولا تُحتسب معاودة الاتصال ضمن سقف المحاولات، لأن الشخص هو من طلبها.

وإذا لم يحدد الشخص وقتاً، يقترح الوكيل موعدين ويختار الشخص أحدهما:

• جهة الاتصال: «عندي اجتماع الحين. ممكن تتصلون علي بعدين؟»
• الوكيل: «بكل سرور. يمكنني الاتصال بكم اليوم الساعة 4 عصراً، أو غداً الساعة 10 صباحاً. أي الموعدين يناسبكم أكثر؟»
• جهة الاتصال: «بكرة الساعة 10 الصبح تمام.»
• الوكيل: «ممتاز، إذن سأتصل بكم غداً الساعة 10 صباحاً على هذا الرقم. نتحدث غداً إن شاء الله.»

ولا يقترح الوكيل إلا مواعيد تقع ضمن أوقات الاتصال المسموحة، أي الساعات والأيام التي يجوز فيها الاتصال بجهة الاتصال. وإذا حدد الشخص وقتاً خارجها، يقترح الوكيل أقرب وقت داخلها. وإذا لم يرد أحد في الوقت المتفق عليه، تنطبق قاعدة «لا رد» من تلك اللحظة: تذهب المكالمة التالية إلى وقت جديد، وتُحتسب ضمن السقف.

«غير مهتم» و«عدم الاتصال»: نوعان مختلفان من التوقف

«غير مهتم» رفض لهذا الغرض. أوقفوا هذه الحملة لجهة الاتصال تلك، وسجلوا الإجابة مع الغرض، كي لا تتصل بها مجدداً أي حملة بالغرض نفسه. لكنها لا تمنع مكالمة لغرض آخر. فالشخص الذي رفض عرض تجديد لا يزال بحاجة إلى أن يعرف أن توصيل طلبه تأخر.

«عدم الاتصال» رفض لكل مكالمة. أوقفوا كل الحملات، واحفظوا الإجابة حيث تقرؤها كل الحملات، لا في الحملة التي سمعتها فقط. ويشرح دليلنا عن نموذج بيانات تحديث CRM كيف تحفظون نتائج كهذه في نظام CRM لديكم.

حددوا سقف المحاولات حسب الغرض

الغرض هو سبب اتصال الحملة. فالشخص الذي طلب المكالمة ينتظرها. والشخص الذي يحتاج إلى معرفة أمر ما ينبغي أن يسمعه قريباً. أما الشخص الذي لم يطلب المكالمة فلم يمنحكم سبباً لمواصلة المحاولة طويلاً. لذلك يتبع السقف والتوزيع الزمني غرض الحملة.

يستخدم هذا الدليل أربعة أغراض. وما يلي سياسة على سبيل المثال، لا قاعدة، وتعمل دائماً ضمن قواعد دولتكم:

وزّعوا المحاولات. سقف من 6 محاولات لا يفيد كثيراً إذا وقعت المكالمات الست كلها بعد ظهر يوم واحد. خذوا طلب عرض سعر يصل يوم الاثنين الساعة 10 صباحاً. وهذا جدول يلتزم بكل القواعد: الاثنين صباحاً خلال 15 دقيقة، والاثنين في أول المساء، ثم الثلاثاء ظهراً، والأربعاء بعد الظهر، والخميس صباحاً، والجمعة في أول المساء. أي 6 محاولات على مدى 5 أيام عمل، لا تزيد على محاولتين في اليوم، وكل إعادة محاولة في فترة من اليوم غير فترة المحاولة التي قبلها.

البريد الصوتي. اتركوا رسالة واحدة على الأكثر في كل حملة، وقرروا لكل غرض هل يُسمح بالرسالة أصلاً. فالرسالة القصيرة التي تذكر من المتصل وسبب الاتصال تناسب «طلب تواصل» أو «إشعار خدمة» أكثر مما تناسب «عرض غير مطلوب». وفي كل الأحوال، تُعامل جهة الاتصال بعدها معاملة «لا رد» في إعادة المحاولة.

الحد الإجمالي لجهة الاتصال. لا يكفي سقف لكل حملة حين يكون الشخص الواحد في عدة حملات. لذلك حددوا الحد الإجمالي لجهة الاتصال: حداً لكل جهة اتصال عبر كل الحملات، في اليوم وفي الأسبوع. وفي سياسة المثال هذه، يبلغ هذا الحد محاولتين في اليوم و6 محاولات في الأسبوع على الأكثر. وسقف «طلب تواصل»، أي 6 محاولات على مدى 5 أيام عمل ومحاولتان في اليوم على الأكثر، يقع ضمنه. ومعاودات الاتصال ليست محاولات، لذلك لا تُحتسب ضمن الحد الإجمالي أيضاً.

أي غرض يتقدم. حين تكون جهة الاتصال في حملتين ولا يتسع الحد الإجمالي إلا لواحدة، يتقدم الغرض الأقوى سبباً: «إشعار خدمة» و«طلب تواصل» قبل «عرض غير مطلوب».

قائمة العملاء المحتملين الخاملين حملة تنشيط، لذلك تندرج في هذا الدليل تحت «عرض غير مطلوب». ويضيف دليلنا عن إعادة تنشيط العملاء المحتملين الخاملين في CRM فحوص القائمة وحالات إعادة المحاولة الخاصة بهذا النوع من الحملات.

مثال: 100 طلب عرض سعر

مثال، وليس بيانات حقيقية. تشمل حملة «طلب تواصل» 100 شخص ملؤوا نموذج طلب عرض سعر. والسياسة هي المذكورة أعلاه: سقف من 6 محاولات على مدى 5 أيام عمل، ومحاولتان في اليوم على الأكثر، وكل إعادة محاولة في فترة من اليوم غير فترة المحاولة السابقة.

تُجري المحاولة الأولى 100 مكالمة، وتصل إلى 40 شخصاً: 21 «تحقق الهدف»، و9 «اتصلوا بي لاحقاً»، و7 «غير مهتم»، و2 «رقم خاطئ»، و1 «عدم الاتصال». وتنتهي بقية المكالمات، وعددها 60، بنتيجة خط: 41 «لا رد»، و11 «مشغول»، و8 «البريد الصوتي».

أما معاودات الاتصال، وعددها 9، فتجري في الأوقات المتفق عليها، وليست محاولات. وفي هذا المثال، يرد الشخص على كل معاودة اتصال في الوقت المتفق عليه. لذلك فمجموعة إعادة المحاولة في المحاولة الثانية هي نتائج الخط نفسها، 60 بالضبط. ومن يُوصل إليه في محاولة لاحقة يخرج من المجموعة أيضاً، أياً كان ما قاله. فالمكالمات المُجراة في كل محاولة هي المكالمات المُجراة في المحاولة السابقة، مطروحاً منها من وُصل إليهم فيها.

في المجموع، وصلت 280 محاولة إلى 80 من أصل 100 شخص. أي أن نسبة الوصول 80%: عدد من وُصل إليهم مقسوماً على عدد الأشخاص في القائمة. ومنه نحسب أيضاً المحاولات لكل جهة اتصال وُصل إليها: 280 مقسومة على 80، أي 3.5، وهي كل المحاولات المُجراة مقسومة على عدد من وُصل إليهم، دون احتساب معاودات الاتصال. أما الباقون، وعددهم 20، فلم يُوصل إليهم بعد 6 محاولات لكل منهم.

ما يكشفه مردود المحاولة

ضاعفت إعادة المحاولة نسبة الوصول. بعد المحاولة الأولى، وُصل إلى 40 من أصل 100 شخص (40%). وبعد المحاولة السادسة، وُصل إلى 80 من أصل 100 (80%). والوصول إلى 40 شخصاً إضافياً تطلّب 180 محاولة إضافية: 60 + 42 + 31 + 25 + 22 = 180.

وصلت المحاولات اللاحقة إلى عدد أقل من الناس لكل مكالمة. وصلت المحاولتان الثانية والثالثة إلى 29 شخصاً عبر 102 مكالمة (الأشخاص: 18 + 11، والمكالمات: 60 + 42)، أي 28%. ووصلت المحاولات من الرابعة إلى السادسة إلى 11 شخصاً عبر 78 مكالمة (الأشخاص: 6 + 3 + 2، والمكالمات: 31 + 25 + 22)، أي 14%. ووصلت المحاولتان الخامسة والسادسة وحدهما إلى 5 أشخاص عبر 47 مكالمة (الأشخاص: 3 + 2، والمكالمات: 25 + 22)، أي 11%.

لو توقفت الحملة عند 3 محاولات، لوصلت إلى 69 من أصل 100 شخص (69%) عبر 202 محاولة (100 + 60 + 42)، ولبقي 31 شخصاً لم يُوصل إليهم.

المنحنى التراكمي يخفي جزءاً من الصورة. ينخفض مردود المحاولة من محاولة إلى أخرى: 40%، 30%، 26%، 19%، 12%، 9%. فمن لم يُوصل إليهم بعد أصعب منالاً. والمنحنى التراكمي، أي عمود «وُصل إليهم حتى الآن»، يستوي هو الآخر، لكن جزئياً لأن عدد من بقي للاتصال بهم يقل: من المحاولة الثالثة إلى السادسة، تنخفض المكالمات المُجراة من 42 إلى 22. لذلك لا يكشف استواء المنحنى التراكمي وحده هل كفّت المحاولات المتأخرة عن الوصول إلى الناس. أما مردود المحاولة فيكشف ذلك.

الغرض هو ما يحدد معنى المردود. في قائمة «طلب تواصل» هذه، المحاولات من الرابعة إلى السادسة جزء من الوفاء بوعد: فهؤلاء الأشخاص، وعددهم 11، طلبوا المكالمة. لذلك يبقى سقف 6 محاولات قائماً. أما لو جاء المنحنى نفسه من حملة «عرض غير مطلوب»، فسيرجّح سقفاً من 3 محاولات: فالمحاولات الإضافية تعني 78 مكالمة أخرى لأشخاص لم يُوصل إليهم في ثلاث محاولات، مقابل 11 محادثة. ولهذا يرتبط السقف بالغرض، ولهذا تراجعونه في ضوء مردود المحاولة في آخر حملة بالغرض نفسه.

ما تقيسونه بعد كل حملة

بعد كل حملة، اقرأوا هذه المؤشرات لكل غرض:

• نسبة الوصول: حصة القائمة التي وصلتم إليها. في المثال، 80 من أصل 100، أي 80%.
• مردود المحاولة حسب رقم المحاولة: أي المحاولات المتأخرة لا تزال تصل إلى الناس.
• مردود المحاولة حسب فترة اليوم: أي فترات اليوم تصل إلى الناس في هذا النوع من القوائم، وبالتالي أين تضعون المحاولات التالية.
• المحاولات لكل جهة اتصال وُصل إليها: كم محاولة احتجتم في المتوسط للوصول إلى شخص واحد. في المثال، 3.5.
• «غير مهتم» و«عدم الاتصال» حسب رقم المحاولة: نسبة من وُصل إليهم في كل محاولة وأعطوا إحدى هاتين الإجابتين. فإذا ارتفعت في المحاولات المتأخرة، فهذه المحاولات تستنزف رصيدكم لدى الناس.

ثم عدّلوا السقف بناءً على ما يكشفه المردود، غرضاً بعد غرض. وما يُعد مردوداً كافياً يتوقف على الغرض، كما يُظهر المثال. أبقوا المحاولات الأخيرة إذا كانت لا تزال تصل إلى عدد كافٍ من الناس بالنسبة إلى الغرض، ولم ترتفع فيها نسبة «غير مهتم» و«عدم الاتصال». وخفّضوا السقف إذا وصلت إلى عدد قليل جداً من الناس، أو إذا ارتفعت تلك النسبة. وقارنوا كل تغيير بآخر حملة كان لها الغرض نفسه.

أين يأتي دور DRING

يعمل Reach، منتج DRING للاتصال الصادر، على القائمة وفق قواعد كهذه. ولا يضع Reach حدوده بنفسه، بل يحددها فريقكم قبل تشغيل الحملة:

• أوقات الاتصال المسموحة: وقت بداية، ووقت نهاية، والأيام التي يجوز فيها الاتصال بجهة الاتصال، مع توقف خلال الساعات الهادئة والعطلات.
• الحدود اليومية والأسبوعية: حد أقصى لعدد المحاولات لكل جهة اتصال، يومياً وأسبوعياً.
• إعادة المحاولة حسب النتيجة: لكل نتيجة خط مهلة خاصة بها: «لا رد»، و«مشغول»، و«البريد الصوتي»، والمكالمة التي يتعذر توصيلها.
• معاودة الاتصال: حين يقترح الوكيل وقتاً وتختاره جهة الاتصال، يتصل Reach في ذلك الوقت بالضبط، لا كإعادة محاولة عادية.
• عدم الاتصال: علامة عدم الاتصال أو سحب الموافقة يزيل جهة الاتصال من كل المحاولات المقبلة، في كل الحملات.
• تحليل أفضل وقت للاتصال: ضمن قواعدكم، توضع المحاولة التالية حول الأوقات التي أمكن فيها الوصول إلى جهة الاتصال سابقاً.
• التوقف نتيجة أيضاً: يتوقف الاتصال حين يتحقق الهدف، أو ترفض جهة الاتصال، أو توضع علامة عدم الاتصال، ويُسجل التوقف كنتيجة.
• تحديث CRM تلقائياً بالنتيجة: تتزامن كل محاولة وكل نتيجة مع CRM لديكم، فيمكن أن يأتي مردود المحاولة من سجلاتكم أنتم.

في المتوسط، تصل المحاولة الأولى إلى 30 إلى 50% من القائمة، وترفع إعادة المحاولة نسبة الوصول التراكمية إلى نحو 85%. هذه أرقام متوسطة تختلف حسب القطاع والدولة وجودة القائمة. وهي منفصلة عن حملة المثال أعلاه، التي كتبناها لهذا المقال.

إذا كنتم تخططون لحملة اتصال صادرة، فاطلبوا معاودة الاتصال. وجهّزوا نتائج آخر حملة لكم بالغرض نفسه، محاولةً محاولة. ويستطيع فريقنا قراءة مردود المحاولة معكم، وتحديد القواعد لقائمتكم التالية.