Quando voltar a ligar e quando parar

Em resumo

Quando ninguém falou, a tentativa termina num resultado de linha. Não diz nada sobre o interesse da pessoa, diz apenas que o momento não foi o certo. Por isso, faça nova tentativa noutra hora, até um limite. Quando alguém atendeu e disse alguma coisa, a tentativa termina numa resposta falada, e não há motivo para nova tentativa. Dá-se seguimento à resposta: «Ligue-me mais tarde» passa a uma chamada de retorno à hora que a pessoa quiser, «Sem interesse» encerra esta campanha para essa pessoa e «Não contactar» encerra todas as campanhas.

O limite de tentativas, o número máximo de tentativas por contacto numa campanha, decorre da finalidade da campanha. A pessoa pediu esta chamada, precisa de saber alguma coisa ou trata-se de uma oferta que não pediu? Defina o limite a partir dessa resposta e confira-o depois com o rendimento por tentativa da sua última campanha com a mesma finalidade, em vez de o copiar por hábito. O rendimento por tentativa é o número de pessoas contactadas numa tentativa a dividir pelo número de chamadas feitas nessa tentativa.

Numa frase: resultado de linha pede nova tentativa, resposta falada pede seguimento.

As regras do país vêm primeiro. Os horários em que é permitido ligar, os limites de tentativas, o consentimento e as listas de não contactar variam de país para país e, por vezes, de setor para setor. Esta política funciona dentro dessas regras. Este artigo não é aconselhamento jurídico. A reputação dos números e as etiquetas de spam são outro tema.

Dois tipos de resultado

Uma tentativa é uma chamada que a campanha faz para um contacto. Uma chamada de retorno à hora que a pessoa pediu não é uma tentativa. Cada tentativa termina num de dois tipos de resultado:

• Resultado de linha: ninguém falou. Sem resposta (tocou e ninguém atendeu), Ocupado (a linha estava em uso) ou Correio de voz (atendeu uma máquina).
• Resposta falada: alguém atendeu e disse alguma coisa. Objetivo cumprido (a chamada cumpriu a sua função), Ligue-me mais tarde, Sem interesse, Número errado ou Não contactar.

Quem atende conta como contactado, diga depois o que disser. Uma máquina não é uma pessoa, por isso o Correio de voz é um resultado de linha.

Aos resultados de linha segue-se uma nova tentativa. Depois de Sem resposta, a nova tentativa vai para outra hora: outra faixa horária ou outro dia. Uma faixa horária é um período do dia em que se fazem chamadas: manhã, hora de almoço, tarde ou fim da tarde. Às respostas faladas dá-se seguimento, cada uma com o seu passo seguinte.

Quatro destas linhas merecem um olhar mais atento.

Ocupado: nunca ligar logo de seguida

Um resultado Ocupado pode fazer pensar que a pessoa está mesmo ali e que fica livre dentro de um minuto. Mas, em algumas redes, uma chamada que a pessoa rejeita também volta como Ocupado. Nesse caso, ligar logo de seguida é ligar a alguém que acabou de recusar a sua chamada. Por isso, depois de Ocupado, faça a nova tentativa noutra faixa horária.

Ligue-me mais tarde: uma chamada de retorno, não uma tentativa

«Ligue-me mais tarde» é uma resposta falada: a pessoa atendeu e quer a chamada noutra altura. Por isso, o contacto sai do grupo de novas tentativas e recebe uma chamada de retorno, uma chamada à hora que a pessoa indicou. Não conta para o limite de tentativas, porque foi a pessoa que a pediu.

Se a pessoa não indicar uma hora, o agente propõe duas e a pessoa escolhe uma:

• Contacto: «Olhe, vou agora entrar numa reunião. Pode ligar-me mais tarde?»
• Agente: «Com certeza. Posso ligar-lhe hoje às quatro da tarde ou amanhã às dez da manhã. Qual lhe dá mais jeito?»
• Contacto: «Amanhã às dez está ótimo.»
• Agente: «Muito bem. Então ligo-lhe amanhã às dez da manhã, para este número. Até amanhã.»

O agente só propõe horas dentro da janela de chamadas, as horas e os dias em que o contacto pode receber chamadas. Se a pessoa indicar uma hora fora da janela, o agente propõe a hora mais próxima dentro dela. Se ninguém atender à hora combinada, aplica-se daí em diante a regra de Sem resposta: a chamada seguinte vai para outra hora e conta para o limite.

Sem interesse e Não contactar: duas formas diferentes de parar

Sem interesse é um não a esta finalidade. Encerre esta campanha para esse contacto e registe a resposta juntamente com a finalidade, para que nenhuma campanha com a mesma finalidade volte a ligar. Não impede uma chamada com outra finalidade. Quem recusou uma oferta de renovação continua a precisar de saber que a sua entrega vai chegar atrasada.

Não contactar é um não a todas as chamadas. Encerre todas as campanhas e guarde a resposta num local que todas as campanhas consultem, e não apenas na campanha que a ouviu. O nosso guia sobre o modelo de dados para o registo no CRM mostra como guardar resultados como estes no seu CRM.

Defina o limite de tentativas pela finalidade

A finalidade é a razão pela qual a campanha liga. Quem pediu a chamada está à espera dela. Quem precisa de saber alguma coisa deve sabê-lo depressa. Quem não pediu a chamada não deu nenhum motivo para insistir durante muito tempo. Por isso, o limite e a distribuição das tentativas seguem a finalidade.

Este guia usa quatro finalidades. É uma política de exemplo, não uma regra, e aplica-se sempre dentro das regras do seu país:

Distribua as tentativas. Um limite de 6 serve de pouco se as seis chamadas caírem todas na mesma tarde. Imagine um pedido de orçamento que chega numa segunda-feira às 10h. Eis um calendário que cumpre todas as regras: segunda de manhã, nos 15 minutos seguintes, e segunda ao fim da tarde, depois terça à hora de almoço, quarta à tarde, quinta de manhã e sexta ao fim da tarde. São 6 tentativas em 5 dias úteis, nunca mais de 2 por dia, e cada nova tentativa numa faixa horária diferente da anterior.

Correio de voz. Deixe no máximo uma mensagem por campanha e decida, para cada finalidade, se é permitido deixar mensagem. Uma mensagem curta, que diga quem ligou e porquê, assenta melhor num Contacto solicitado ou num Aviso de serviço do que numa Oferta não solicitada. Em qualquer dos casos, o contacto segue depois para nova tentativa, como em Sem resposta.

Teto por contacto. Um limite de tentativas por campanha não chega quando a mesma pessoa está em várias campanhas. Por isso, defina um teto por contacto: um máximo por contacto em todas as campanhas, por dia e por semana. Nesta política de exemplo, são no máximo 2 tentativas por dia e 6 por semana. O limite de 6 do Contacto solicitado, em 5 dias úteis e com no máximo 2 por dia, cabe dentro deste teto. As chamadas de retorno não são tentativas, por isso também não contam para o teto.

Que finalidade passa à frente. Quando um contacto está em duas campanhas e o teto só tem espaço para uma, passa à frente a finalidade com a razão mais forte: Aviso de serviço e Contacto solicitado antes de Oferta não solicitada.

Uma lista de leads parados é uma campanha de reativação, por isso, neste guia, é uma Oferta não solicitada. O nosso guia sobre reativação de leads parados no CRM acrescenta as verificações da lista e os estados de nova tentativa para esse caso.

Um exemplo: 100 pedidos de orçamento

Exemplo, e não dados reais. Uma campanha de Contacto solicitado liga a 100 pessoas que preencheram um formulário de pedido de orçamento. A política é a que vimos acima: um limite de 6 tentativas em 5 dias úteis, no máximo 2 tentativas por dia e cada nova tentativa numa faixa horária diferente da tentativa anterior.

A tentativa 1 faz 100 chamadas e contacta 40 pessoas: 21 terminam em Objetivo cumprido, 9 em Ligue-me mais tarde, 7 em Sem interesse, 2 em Número errado e 1 em Não contactar. As outras 60 chamadas terminam num resultado de linha: 41 em Sem resposta, 11 em Ocupado e 8 em Correio de voz.

As 9 chamadas de retorno acontecem às horas combinadas e não são tentativas. Neste exemplo, todas as chamadas de retorno são atendidas à hora combinada. Por isso, o grupo de novas tentativas para a tentativa 2 é formado exatamente pelos 60 resultados de linha. As pessoas contactadas numa tentativa posterior também saem do grupo, seja qual for a resposta. As chamadas feitas em cada tentativa são as da tentativa anterior, menos as pessoas que essa tentativa contactou.

No total, 280 tentativas contactaram 80 das 100 pessoas. Isto dá uma taxa de contacto de 80 %: pessoas contactadas a dividir pelas pessoas da lista. Dá também 280 / 80 = 3,5 tentativas por pessoa contactada: todas as tentativas feitas a dividir pelas pessoas contactadas, sem contar as chamadas de retorno. As outras 20 pessoas ficaram por contactar, ao fim de 6 tentativas cada uma.

O que mostra o rendimento por tentativa

As novas tentativas duplicaram a taxa de contacto. Depois da tentativa 1, estavam contactadas 40 de 100 pessoas (40 %). Depois da tentativa 6, estavam contactadas 80 de 100 (80 %). As 40 pessoas a mais custaram 180 tentativas a mais: 60 + 42 + 31 + 25 + 22 = 180.

As tentativas posteriores contactaram menos pessoas por chamada. As tentativas 2 e 3 contactaram 29 pessoas com 102 chamadas (18 + 11 pessoas, 60 + 42 chamadas), ou seja, 28 %. As tentativas 4 a 6 contactaram 11 pessoas com 78 chamadas (6 + 3 + 2 pessoas, 31 + 25 + 22 chamadas), ou seja, 14 %. Por si sós, as tentativas 5 e 6 contactaram 5 pessoas com 47 chamadas (3 + 2 pessoas, 25 + 22 chamadas), ou seja, 11 %.

Ficar pelas 3 tentativas teria permitido contactar 69 de 100 pessoas (69 %) com 202 tentativas (100 + 60 + 42), e teria deixado 31 pessoas por contactar.

A curva acumulada esconde parte disto. O rendimento por tentativa desce de tentativa para tentativa: 40 %, 30 %, 26 %, 19 %, 12 %, 9 %. As pessoas que ainda não foram contactadas são mais difíceis de contactar. A curva acumulada, a coluna «Contactadas até aqui», também fica mais plana, mas em parte porque restam menos pessoas a quem ligar: da tentativa 3 à tentativa 6, as chamadas feitas descem de 42 para 22. Por isso, uma curva acumulada plana não mostra, por si só, se as últimas tentativas deixaram de funcionar. O rendimento por tentativa mostra-o.

A finalidade decide o que o rendimento quer dizer. Nesta lista de Contacto solicitado, as tentativas 4 a 6 servem para cumprir uma promessa: essas 11 pessoas pediram a chamada. Por isso, o limite de 6 mantém-se. Se a mesma curva viesse de uma Oferta não solicitada, apontaria para um limite de 3: mais 78 chamadas a pessoas não contactadas em três tentativas, para 11 conversas. É por isso que o limite pertence à finalidade, e é por isso que deve conferi-lo com o rendimento por tentativa da última campanha com a mesma finalidade.

O que medir depois de cada campanha

Depois de cada campanha, leia estes números por finalidade:

• Taxa de contacto: a parte da lista que contactou. No exemplo, 80 de 100, ou seja, 80 %.
• Rendimento por tentativa, tentativa a tentativa: quais das últimas tentativas ainda contactam pessoas.
• Rendimento por tentativa, por faixa horária: que faixas horárias contactam pessoas neste tipo de lista e, portanto, para onde devem ir as próximas novas tentativas.
• Tentativas por pessoa contactada: quantas tentativas foram precisas, em média, para contactar uma pessoa. No exemplo, 3,5.
• Sem interesse e Não contactar por número de tentativa: a parte das pessoas contactadas em cada tentativa que deu uma destas respostas. Se essa parte subir nas últimas tentativas, essas tentativas estão a desgastar a relação com as pessoas.

Depois, ajuste o limite com base no que o rendimento mostra, uma finalidade de cada vez. O que conta como rendimento suficiente depende da finalidade, como mostra o exemplo. Mantenha as últimas tentativas se ainda contactarem pessoas suficientes para a finalidade e se a parte de Sem interesse e Não contactar não subir nelas. Baixe o limite se contactarem poucas pessoas, ou se essa parte subir. Compare cada alteração com a última campanha que teve a mesma finalidade.

Onde entra a DRING

O Reach, o produto de chamadas de saída da DRING, trabalha uma lista com regras como estas. O Reach não define os seus próprios limites. A sua equipa define-os antes de a campanha arrancar:

• Janelas de chamadas: uma hora de início, uma hora de fim e os dias em que cada contacto pode receber chamadas, com pausas nas horas de silêncio e nos feriados.
• Limites diários e semanais: um número máximo de tentativas por contacto, por dia e por semana.
• Nova tentativa por resultado: cada resultado de linha tem o seu próprio intervalo, seja Sem resposta, Ocupado, Correio de voz ou uma chamada que não chega a ser estabelecida.
• Chamadas de retorno: quando o agente propõe uma hora e o contacto a escolhe, o Reach liga exatamente a essa hora, e não como uma nova tentativa normal.
• Não contactar: uma marcação de não contactar ou um consentimento retirado exclui o contacto de todas as tentativas futuras, em todas as campanhas.
• Análise da melhor hora para ligar: dentro das suas regras, a tentativa seguinte é marcada em função das horas em que o contacto já atendeu antes.
• Parar também é um resultado: as chamadas param quando o objetivo é cumprido, quando o contacto recusa ou quando é marcada a indicação de não contactar, e a paragem fica registada como resultado.
• Registo no CRM: cada tentativa e cada resultado são sincronizados com o seu CRM, para que o rendimento por tentativa possa sair dos seus próprios registos.

Em média, a primeira tentativa contacta entre 30 e 50 % de uma lista, e as novas tentativas levam a taxa de contacto acumulada a cerca de 85 %. São valores médios, que variam consoante o setor, o país e a qualidade da lista. Não têm relação com a campanha de exemplo acima, que foi criada para este artigo.

Se está a planear uma campanha de chamadas de saída, peça uma chamada de retorno. Tenha à mão os resultados por tentativa da sua última campanha com a mesma finalidade. A nossa equipa pode ler consigo o rendimento por tentativa e definir as regras para a sua próxima lista.