Em que etapa desliga o cliente numa chamada com IA

Em resumo

Muitos relatórios de desligamentos contam como falha qualquer chamada que terminou cedo. Isto está errado por duas razões. Primeiro, uma chamada curta pode ser uma chamada concluída: o cliente ouviu a data de entrega e desligou ao fim de 40 segundos. Segundo, a etapa que perde mais clientes é muitas vezes apenas a etapa por onde passam todas as chamadas.

Por isso, sempre que o cliente desliga, classifique a chamada numa de duas classes. A chamada é concluída quando o cliente obteve aquilo por que ligou e só depois desligou. É abandonada quando o cliente desligou antes disso. Depois, atribua cada chamada abandonada à etapa em que aconteceu: Abertura, Motivo, Identificação, Espera da consulta, Ação ou Fecho.

Por fim, compare as taxas das etapas, não os pesos. A taxa da etapa é o número de chamadas abandonadas numa etapa a dividir pelo número de chamadas que chegaram a essa etapa. O peso é o mesmo número a dividir pelo total de chamadas abandonadas. O peso mostra que etapa tem mais chamadas abandonadas. A taxa da etapa mostra que etapa perde a maior proporção dos clientes que lá chegam.

Este é um método para aplicar às suas próprias chamadas. Todos os números que se seguem são exemplos criados para este artigo, e não dados da DRING nem do setor.

Chamada curta não é chamada falhada

A duração não é um resultado. Diz quanto tempo durou a chamada, não se o cliente obteve aquilo por que ligou. Eis dois exemplos de chamadas, criados para este artigo:

• Chamada A, 40 segundos: o cliente dá o número da encomenda, ouve «Na quinta-feira, entre as nove e o meio-dia» e desliga. Concluída.
• Chamada B, 3 minutos e 10 segundos: o agente pede o número da encomenda duas vezes e depois fica em silêncio enquanto verifica a encomenda. O cliente diz «Estou? Está aí alguém?» e desliga. Abandonada.

Um relatório que marca como falha todas as chamadas com menos de um minuto engana-se nas duas. Marca a Chamada A como falha e deixa passar a Chamada B.

A duração média engana da mesma forma. Imagine que torna mais rápida a consulta ao sistema e que, por isso, o agente lê a data mais cedo. A duração média desce e há mais chamadas a terminar em menos de um minuto. Um relatório que lê as chamadas curtas como falhas mostra as duas mudanças como sinais de alerta, quando, na verdade, a linha melhorou.

Ainda assim, a duração é útil dentro de uma etapa: vale a pena medir quanto tempo dura o silêncio na Espera da consulta.

As seis etapas de uma chamada

Uma etapa é uma parte da conversa com um início e um fim claros. Atribua cada desligamento à etapa em que aconteceu. Se o cliente desligou durante um silêncio, conte-o na etapa a que esse silêncio pertence. Por exemplo, a pausa depois da última resposta do cliente na Identificação já pertence à Espera da consulta.

• Abertura: desde que a chamada é atendida até a conversa chegar ao assunto. Numa chamada de saída, a pessoa ouve nas primeiras frases quem está a ligar e porquê, e decide se fica. Numa chamada de entrada, foi o cliente que escolheu ligar, por isso há menos chamadas abandonadas nesta etapa do que nas chamadas de saída. Quando uma chamada de entrada é abandonada na Abertura, muitas vezes trata-se de um número errado ou de um cliente que contava falar com uma pessoa ou ouvir um menu.
• Motivo: o cliente explica o que precisa e o agente confirma. Uma chamada abandonada nesta etapa costuma querer dizer que o agente voltou a perguntar ou percebeu mal o pedido.
• Identificação: o agente pede os dados que permitem encontrar o cliente ou a encomenda. As chamadas abandonadas nesta etapa apontam para perguntas a mais. Também podem apontar para o pedido de um dado que o cliente não tem à mão, como o número da encomenda quando vai a conduzir.
• Espera da consulta: o agente consulta o sistema e o cliente espera. As chamadas abandonadas nesta etapa surgem normalmente depois de um silêncio, quando o cliente já não sabe se ainda está alguém em linha.
• Ação: o agente dá a resposta ou faz a alteração. É aqui que começam as chamadas concluídas: se o cliente ouve a data e desliga antes do Fecho, a chamada é concluída. Uma chamada abandonada nesta etapa quer muitas vezes dizer que a alteração falhou, ou que o agente prometeu uma coisa que depois não conseguiu fazer.
• Fecho: o resumo, o «Mais alguma coisa?» e a despedida. No Fecho, a maior parte dos desligamentos são chamadas concluídas: o cliente já tem a resposta e não espera pela despedida. As chamadas abandonadas são raras nesta etapa. Um exemplo é um resumo com a nova morada errada.

Quatro regras para manter o mapa limpo:

• Defina por escrito o que quer dizer «concluída» em cada tipo de chamada. Numa chamada sobre o estado da encomenda, quer dizer que o cliente ouviu a data. Numa mudança de morada, quer dizer que o agente confirmou a nova morada. Dois revisores que usam a mesma regra classificam a mesma chamada da mesma forma.
• Conte a passagem como uma saída, não como um desligamento. Um cliente que desliga enquanto espera pela transferência conta como chamada abandonada, na etapa em que a passagem começou. O nosso guia sobre como desenhar a passagem para pessoas explica o que a transferência deve levar consigo.
• Conte apenas as decisões do cliente. No log, uma chamada cortada pela linha, ou terminada cedo demais pelo agente, pode parecer um desligamento do cliente. Verifique uma amostra e conte essas chamadas à parte.
• Faça um mapa para cada linha, com as chamadas de entrada e de saída em separado. A Abertura de uma chamada de entrada não é comparável com a de uma chamada de saída. Nas chamadas de saída, conte apenas as chamadas que uma pessoa atendeu. O correio de voz e as chamadas não atendidas ficam fora do mapa.

O mapa de desligamentos: um exemplo

Exemplo, e não dados reais: 1 000 chamadas de entrada para uma linha de entregas, durante um mês. O agente trata dois tipos de chamada, o estado da entrega e as mudanças de morada, e os dois passam pelas seis etapas. Os outros pedidos, como os reembolsos, são passados à equipa logo no Motivo, porque a linha foi desenhada assim.

Cada chamada termina exatamente uma vez: o cliente desliga (chamada concluída ou abandonada), a chamada é passada à equipa, ou tem um fim normal depois da despedida. Os clientes que desligaram enquanto esperavam por uma transferência estão na coluna Abandonadas. As chamadas cortadas pela linha, ou terminadas cedo demais pelo agente, foram postas de parte antes da contagem. As chamadas que chegam à etapa seguinte são as que chegaram a esta etapa, menos as que terminaram nela.

As outras 262 chamadas terminaram normalmente, depois da despedida. No total, 216 chamadas concluídas, 200 chamadas abandonadas, 322 passagens e 262 fins normais somam 1 000 chamadas.

Três leituras da mesma tabela

Conte todos os desligamentos, e a Ação fica em primeiro lugar, com 128, seguida do Fecho, com 98. Mas 120 dos desligamentos na Ação e 96 dos desligamentos no Fecho são chamadas concluídas. Esta leitura leva a corrigir as duas etapas em que as chamadas têm êxito.

Ordene as chamadas abandonadas pelo peso de cada etapa, e a Abertura fica em primeiro lugar, com 30 %, logo à frente da Espera da consulta, com 29 %. Parece um problema da saudação. Mas todas as chamadas passam pela Abertura, por isso até uma taxa moderada dá ali um número elevado.

Compare as taxas das etapas, e a ordem muda. A Espera da consulta perde 10,0 % dos clientes que lá chegam, um em cada dez. A Identificação perde 8,0 %. A Abertura perde 6,0 %. Comece pela Espera da consulta e pela Identificação.

O peso tem ainda outro ponto fraco: varia quando outra etapa muda. Imagine que uma correção reduz as chamadas abandonadas na Espera da consulta de 58 para 35, e que as outras etapas mantêm os seus números. O peso da Abertura sobe de 30 % para 34 %, com as mesmas 60 chamadas. A taxa da etapa continua nos 6,0 %. Os números absolutos também podem enganar. Quando há menos clientes a sair cedo, chegam mais às etapas seguintes, e os números dessas etapas podem subir sem que nada tenha piorado.

O que aconteceu antes de o cliente desligar

O mapa mostra onde os clientes desligam. A gravação mostra o que aconteceu imediatamente antes. Em cada chamada abandonada na etapa que está a analisar, ouça o último minuto antes de o cliente desligar. Anote a última fala do agente, a última frase do cliente, o silêncio antes de desligar e qualquer pergunta feita duas vezes.

Registe o que encontrar numa ficha de revisão de abandono, uma ficha por chamada. A coluna de exemplo mostra a ficha da Chamada B.

Antes de mudar seja o que for, analise cerca de 20 chamadas abandonadas em cada etapa com uma taxa alta. Vinte chamadas não chegam para calcular uma taxa, mas mostram se há um padrão que se repete. Por exemplo, se 14 de 20 fichas da Espera da consulta mostrarem um silêncio longo antes de o cliente desligar, tem um padrão que vale a pena testar. Se cada ficha for diferente, analise primeiro mais chamadas. Faça isto para além da amostragem de qualidade das chamadas que já faz por rotina.

A etapa diz onde os clientes desligam, não que parte do sistema provocou a saída. Um silêncio longo na Espera da consulta pode vir de um sistema lento, ou de um agente que não diz nada enquanto espera. Para encontrar a camada que falhou, use o método da primeira falha do nosso artigo sobre agentes que correm bem na demo e mal nas chamadas reais. O mesmo artigo trata das chamadas que o agente termina antes de o cliente se despedir.

Uma etapa não é uma causa

Um cliente que desliga durante a Espera da consulta pode ter saído por causa do silêncio. Mas também pode ter desligado porque ia a conduzir e teve de terminar a chamada. No mapa, as duas chamadas parecem iguais.

Por isso, teste em três passos o gatilho provável que as fichas de revisão indicam:

1. Mude uma única coisa na etapa, por exemplo, um breve ponto de situação dito pelo agente durante a consulta ao sistema. Com duas mudanças, não há forma de saber qual delas mexeu na taxa.
2. Compare a taxa da etapa antes e depois, em chamadas comparáveis: o mesmo tipo de chamada, o mesmo horário e os mesmos dias da semana. Quem liga de manhã do carro e quem liga à noite de casa pode desligar por razões diferentes.
3. Verifique se a diferença pode ser fruto do acaso. Em 580 chamadas, uma taxa da etapa de 10 % tem uma margem de erro a 95 % de cerca de ±2,4 pontos. A diferença entre dois períodos de cerca de 580 chamadas cada tem uma margem maior, de cerca de ±3,5 pontos. Por isso, uma descida para 9 % pode ser fruto do acaso. Uma descida para 6 % dificilmente se explica só pelo acaso. O nosso artigo sobre critérios de sucesso de um piloto de IA de voz mostra como calcular a margem.

Correções por etapa

Quando as fichas de revisão mostrarem um padrão, comece pela primeira correção que lhe corresponde. Depois, teste-a como descrito acima.

Onde entra a DRING

Um mapa de desligamentos precisa de duas etiquetas em cada chamada: a etapa em que terminou e a forma como terminou. Na DRING, a análise pós-chamada pode devolver, através da API, do seu CRM, do painel e dos relatórios, campos adicionais definidos pela sua empresa. As duas etiquetas podem estar entre esses campos. Os revisores continuam a ouvir as chamadas abandonadas, e os campos mostram-lhes que chamadas ouvir. A nossa página de análise de chamadas mostra o painel e os relatórios.

A passagem para uma pessoa faz parte da base comum de todos os pacotes da DRING. Por isso, propor a passagem para uma pessoa é uma correção que pode testar na etapa em que os clientes desligam. Cada agente da DRING passa por 1 000 a 10 000 conversas simuladas, criadas para a sua empresa, antes da primeira chamada real. Os clientes simulados põem o fluxo à prova, mas não mostram em que ponto os clientes reais desistem. O mapa de desligamentos vem das chamadas reais.

Se uma etapa da sua linha perde demasiados clientes, peça uma chamada de retorno. Tenha à mão uma amostra de chamadas abandonadas, com as gravações, se a sua política o permitir. A nossa equipa pode analisá-las consigo, etapa a etapa.