Dónde cuelgan los clientes en las llamadas con IA

La respuesta corta

Muchos informes de cuelgues cuentan como fallo cualquier llamada que terminó pronto. Es un error por partida doble. Primero, una llamada corta puede haberse completado: quien llamaba oyó la fecha de entrega y colgó a los 40 segundos. Segundo, la etapa que más llamadas pierde suele ser simplemente aquella por la que pasan todas las llamadas.

Por eso, clasifique cada cuelgue en uno de dos grupos. Un cuelgue cuenta como completado cuando quien llama ha conseguido lo que buscaba y después cuelga. Cuenta como abandonado cuando cuelga antes de conseguirlo. Después, sitúe cada llamada abandonada en la etapa concreta en la que se produjo: Apertura, Motivo, Identificación, Espera de consulta, Acción o Cierre.

Por último, compare tasas por etapa, no pesos. La tasa por etapa es el número de llamadas abandonadas en una etapa dividido entre las llamadas que llegaron a esa etapa. El peso es ese mismo número dividido entre todas las llamadas abandonadas. El peso muestra qué etapa acumula más llamadas abandonadas. La tasa por etapa muestra qué etapa pierde la mayor proporción de las llamadas que llegan a ella.

Es un método pensado para sus propias llamadas. Todas las cifras que siguen son un ejemplo escrito para este artículo, no datos de DRING ni del sector.

Corta no significa fallida

La duración no es un resultado. Indica cuánto duró una llamada, no si quien llamaba consiguió lo que buscaba. Estas son dos llamadas de ejemplo, escritas para este artículo:

• Llamada A, 40 segundos: quien llama da un número de pedido, oye «El jueves, entre las nueve y las doce de la mañana» y cuelga. Completada.
• Llamada B, 3 minutos y 10 segundos: el agente pide el número de pedido dos veces y después se queda en silencio mientras consulta el pedido. Quien llama dice «¿Oiga? ¿Hay alguien ahí?» y cuelga. Abandonada.

Un informe que marca como fallo toda llamada de menos de un minuto se equivoca con las dos. Marca la llamada A como fallo y no marca la llamada B en absoluto.

La duración media engaña de la misma manera. Suponga que acelera la consulta al sistema, de modo que el agente lee la fecha antes. La duración media baja y más llamadas terminan en menos de un minuto. Un informe que interpreta las llamadas cortas como fallos presenta los dos cambios como señales de alarma, cuando en realidad la línea ha mejorado.

Aun así, la duración sirve dentro de una etapa: merece la pena medir cuánto dura el silencio durante la Espera de consulta.

Las seis etapas de una llamada

Una etapa es una parte de la conversación con un inicio y un final claros. Sitúe cada cuelgue en la etapa en la que se produjo. Si quien llamaba colgó durante un silencio, use la etapa a la que pertenece ese silencio. Por ejemplo, la pausa que sigue a la última respuesta de quien llama en la Identificación forma parte de la Espera de consulta.

• Apertura: desde que se descuelga hasta que la conversación entra en materia. En una llamada saliente, la persona oye en las primeras frases quién llama y por qué, y decide si sigue al teléfono. En una llamada entrante, la iniciativa es de quien llama, así que aquí abandonan menos personas que en las salientes. Las llamadas entrantes abandonadas en la Apertura suelen indicar un número equivocado o a alguien que esperaba encontrar a una persona o un menú de opciones.
• Motivo: quien llama explica lo que necesita y el agente lo confirma. Una llamada abandonada aquí suele significar que el agente volvió a preguntar o entendió mal la petición.
• Identificación: el agente pide los datos con los que localizar a quien llama o su pedido. Las llamadas abandonadas aquí apuntan a demasiadas preguntas. También pueden apuntar a que se pidió algo que quien llama no tiene a mano, como un número de pedido mientras conduce.
• Espera de consulta: el agente consulta el sistema y quien llama espera. Las llamadas abandonadas aquí suelen producirse tras un silencio, cuando quien llama no sabe si todavía hay alguien al otro lado.
• Acción: el agente da la respuesta o hace el cambio. Aquí empiezan los cuelgues completados: quien oye la fecha y cuelga antes del Cierre cuenta como completado. Una llamada abandonada aquí suele significar que el cambio falló, o que el agente prometió algo y después no pudo cumplirlo.
• Cierre: el resumen, el «¿algo más?» y la despedida. La mayoría de los cuelgues del Cierre son completados: quien llama ya tiene la respuesta y no espera a la despedida. Aquí las llamadas abandonadas son poco frecuentes. Un ejemplo es un resumen que se equivoca con la nueva dirección.

Cuatro reglas para mantener limpio el mapa:

• Deje por escrito qué significa «completada» en cada tipo de llamada. En una llamada sobre el estado de la entrega, significa que quien llama oyó la fecha. En un cambio de dirección, que el agente confirmó la nueva dirección. Dos revisores que aplican la misma regla marcan igual la misma llamada.
• Cuente un traspaso como una salida, no como un cuelgue. Si quien llama cuelga mientras espera la transferencia, la llamada cuenta como abandonada, en la etapa en la que empezó el traspaso. Nuestra guía sobre cómo diseñar el traspaso a una persona explica qué debe incluir la transferencia.
• Quédese solo con las decisiones de quien llama. Una llamada cortada por la línea, o que el agente terminó antes de tiempo, puede parecer en el registro un cuelgue de quien llama. Revise una muestra y cuente esas llamadas aparte.
• Haga un mapa por cada línea y cada sentido, entrante o saliente. Las Aperturas entrantes y salientes no son comparables. En las salientes, cuente solo las llamadas que contestó una persona. Los buzones de voz y las llamadas sin respuesta no forman parte del mapa.

El mapa de cuelgues: un ejemplo

Ejemplo, no datos reales: 1.000 llamadas entrantes a una línea de entregas en un mes. El agente atiende dos tipos de llamada, el estado de la entrega y los cambios de dirección, y los dos pasan por las seis etapas. Las demás peticiones, como los reembolsos, se traspasan al equipo en la etapa de Motivo, tal como está previsto.

Cada llamada termina una sola vez: con un cuelgue completado, con un cuelgue abandonado, con un traspaso o con un final normal tras la despedida. Quienes colgaron mientras esperaban una transferencia figuran en la columna Abandonadas. Las llamadas cortadas por la línea, o que el agente terminó antes de tiempo, se apartaron antes del recuento. Las llamadas que llegan a la etapa siguiente son las que llegaron a esta, menos las que terminaron en ella.

Las otras 262 llamadas terminaron con normalidad, tras la despedida. En total, 216 cuelgues completados, 200 cuelgues abandonados, 322 traspasos y 262 finales normales suman 1.000 llamadas.

Tres lecturas de la misma tabla

Si cuenta todos los cuelgues, la Acción encabeza la lista con 128, seguida del Cierre con 98. Pero 120 de los cuelgues de la Acción y 96 de los del Cierre son completados. Esta lectura le lleva a corregir las dos etapas en las que las llamadas salen bien.

Si ordena las etapas por peso, la Apertura encabeza la lista con el 30 %, justo por delante de la Espera de consulta, con el 29 %. Parece un problema del saludo. Pero todas las llamadas pasan por la Apertura, así que incluso una tasa moderada produce allí un recuento alto.

Si compara tasas por etapa, el orden cambia. La Espera de consulta pierde el 10,0 % de las llamadas que llegan a ella, una de cada diez. La Identificación pierde el 8,0 %, y la Apertura, el 6,0 %. Empiece por la Espera de consulta y la Identificación.

El peso tiene otro punto débil: se mueve cuando cambia otra etapa. Suponga que una corrección reduce las llamadas abandonadas en la Espera de consulta de 58 a 35, y que las demás etapas mantienen sus recuentos. El peso de la Apertura sube del 30 % al 34 %, con las mismas 60 llamadas. Su tasa por etapa se queda en el 6,0 %. Los recuentos brutos también pueden engañar. Cuando menos gente se va pronto, más llamadas llegan a las etapas posteriores, así que sus recuentos pueden subir aunque nada haya empeorado.

Qué pasó antes del cuelgue

El mapa muestra dónde se va la gente. La grabación muestra qué pasó justo antes. En cada llamada abandonada de la etapa que está analizando, escuche el último minuto antes del cuelgue. Anote el último turno del agente, la última frase de quien llamaba, el silencio antes del cuelgue y cualquier pregunta repetida.

Recoja lo que encuentre en una ficha de revisión de abandono, una ficha por llamada. La columna de ejemplo muestra la ficha de la llamada B.

Antes de cambiar nada, revise unas 20 llamadas abandonadas en cada etapa con una tasa por etapa alta. Veinte llamadas no dan una tasa, pero muestran si se repite un patrón. Por ejemplo, si 14 de 20 fichas de la Espera de consulta muestran un silencio largo antes del cuelgue, tiene un patrón que merece la pena probar. Si cada ficha es distinta, revise primero más llamadas. Hágalo además del muestreo de calidad de las llamadas que ya hace de forma habitual.

La etapa le dice dónde se va la gente, no qué parte del sistema lo provocó. Un silencio largo durante la Espera de consulta puede venir de un sistema lento o de un agente que no dice nada mientras espera. Para encontrar la capa que falló, use el método del primer fallo de nuestro artículo sobre buenas demos y malas llamadas reales. Ese mismo artículo trata las llamadas que el agente termina antes de que quien llama se despida.

Una etapa no es una causa

Quien cuelga durante la Espera de consulta puede haberse ido por el silencio. También puede que fuera conduciendo y tuviera que cortar. En el mapa, las dos llamadas se ven iguales.

Por eso, ponga a prueba el desencadenante probable de las fichas de revisión en tres pasos:

1. Cambie una sola cosa en la etapa, por ejemplo un aviso hablado durante la consulta al sistema. Si cambia dos cosas, no podrá saber cuál movió la tasa.
2. Compare las tasas por etapa antes y después en llamadas comparables: el mismo tipo de llamada, las mismas horas y los mismos días de la semana. Quien llama por la mañana desde el coche y quien llama por la tarde desde casa pueden irse por motivos distintos.
3. Contraste la diferencia con el azar. Con 580 llamadas, una tasa por etapa del 10 % tiene un margen de unos ±2,4 puntos, con un 95 % de confianza. La diferencia entre dos periodos de unas 580 llamadas cada uno tiene un margen más amplio, de unos ±3,5 puntos. Así que una bajada al 9 % puede deberse al azar. Una bajada al 6 % difícilmente se explica solo por el azar. Nuestro artículo sobre criterios de éxito de un piloto de IA de voz explica cómo calcular el margen.

Correcciones por etapa

Cuando las fichas de revisión muestren un patrón, empiece por la primera corrección que encaje con él. Después, pruébela como se ha descrito más arriba.

Dónde encaja DRING

Un mapa de cuelgues necesita dos etiquetas en cada llamada: la etapa en la que terminó y cómo terminó. En DRING, el análisis tras la llamada puede devolver campos adicionales que usted defina, a través de la API, su CRM, el panel y los informes. Las dos etiquetas pueden estar entre ellos. Los revisores siguen escuchando las llamadas abandonadas, y los campos les indican cuáles escuchar. Nuestra página de analítica de llamadas muestra el panel y los informes.

El traspaso a una persona forma parte de la base común de todos los planes de DRING. Así que «ofrecer hablar con una persona» es una corrección que puede probar en la etapa en la que se va la gente. Cada agente de DRING pasa por entre 1.000 y 10.000 conversaciones simuladas, creadas para su empresa, antes de la primera llamada real. Las llamadas simuladas ponen a prueba el flujo, pero no muestran en qué punto se rinden los clientes reales. El mapa de cuelgues sale de las llamadas reales.

Si en una etapa de su línea se le va demasiada gente, solicite una llamada. Tenga preparada una muestra de llamadas abandonadas, con grabaciones si su política lo permite. Nuestro equipo puede revisarlas con usted, etapa por etapa.