Waar bellers ophangen bij AI-gesprekken

Het korte antwoord

Veel rapportages tellen elk gesprek dat vroeg eindigt als mislukt. Dat klopt om twee redenen niet. Ten eerste kan een kort gesprek voltooid zijn: de beller hoorde de bezorgdatum en hing na 40 seconden op. Ten tweede is de fase waarin u de meeste bellers verliest vaak gewoon de fase waar elk gesprek doorheen gaat.

Deel daarom elk gesprek waarin de beller ophangt in bij een van twee klassen. Het is voltooid als de beller kreeg waarvoor hij belde en daarna ophing. Het is afgebroken als de beller ophing voordat het zover was. Plaats daarna elk afgebroken gesprek in één fase, de fase waarin de beller ophing: Opening, Belreden, Identificatie, Opzoekpauze, Actie of Afronding.

Vergelijk tot slot afbreekpercentages, geen aandelen. Het afbreekpercentage van een fase is het aantal afgebroken gesprekken in die fase, gedeeld door het aantal gesprekken dat die fase bereikte. Het aandeel is hetzelfde aantal, gedeeld door alle afgebroken gesprekken. Het aandeel laat zien in welke fase de meeste afgebroken gesprekken vallen. Het afbreekpercentage laat zien welke fase het grootste deel verliest van de bellers die zover komen.

Dit is een methode voor uw eigen gesprekken. Alle cijfers hieronder zijn voorbeelden, geschreven voor dit artikel: geen data van DRING en geen branchecijfers.

Kort betekent niet mislukt

Gespreksduur is geen uitkomst. U ziet eraan hoe lang een gesprek duurde, niet of de beller kreeg waarvoor hij belde. Twee voorbeeldgesprekken, geschreven voor dit artikel:

• Gesprek A, 40 seconden: de beller noemt een bestelnummer, hoort “Donderdag, tussen negen en twaalf uur” en hangt op. Voltooid.
• Gesprek B, 3 minuten en 10 seconden: de agent vraagt twee keer naar het bestelnummer en valt daarna stil tijdens het opzoeken van de bestelling. De beller zegt “Hallo? Is er nog iemand?” en hangt op. Afgebroken.

Een rapportage die elk gesprek korter dan een minuut als mislukt markeert, zit er bij beide gesprekken naast. Gesprek A krijgt het label mislukt en gesprek B krijgt helemaal geen markering.

De gemiddelde gespreksduur misleidt op dezelfde manier. Stel dat u het opzoeken in het systeem versnelt, zodat de agent de datum eerder voorleest. De gemiddelde duur daalt en meer gesprekken eindigen binnen een minuut. Een rapportage die korte gesprekken als mislukt telt, toont beide veranderingen als waarschuwingssignaal, terwijl de lijn er juist op vooruitging.

Binnen een fase is duur wel nuttig: hoe lang de stilte in de Opzoekpauze duurt, is het meten waard.

De zes fases van een gesprek

Een fase is een deel van het gesprek met een duidelijk begin en einde. Plaats elk ophangmoment in de fase waarin het gebeurde. Hing de beller op tijdens een stilte, kies dan de fase waar die stilte bij hoort. Zo hoort de pauze na het laatste antwoord van de beller in de Identificatie bij de Opzoekpauze.

• Opening: van het opnemen tot het moment dat het gesprek bij het onderwerp komt. Bij een uitgaand gesprek hoort de gebelde in de eerste zinnen wie er belt en waarom, en besluit dan of hij aan de lijn blijft. Bij een inkomend gesprek koos de beller er zelf voor om te bellen, dus breken hier minder gesprekken af dan bij uitgaande gesprekken. Breekt een inkomend gesprek in de Opening af, dan gaat het vaak om een verkeerd nummer, of om een beller die een medewerker of een keuzemenu verwachtte.
• Belreden: de beller legt uit wat hij nodig heeft en de agent bevestigt dat. Een afgebroken gesprek in deze fase betekent meestal dat de agent opnieuw vroeg wat de beller wilde, of de vraag verkeerd begreep.
• Identificatie: de agent vraagt naar de gegevens waarmee de beller of de bestelling te vinden is. Afgebroken gesprekken in deze fase wijzen op te veel vragen. Ze kunnen ook wijzen op een vraag naar iets wat de beller niet makkelijk kan vinden, zoals een bestelnummer als de beller achter het stuur zit.
• Opzoekpauze: de agent zoekt iets op in het systeem en de beller wacht. Afgebroken gesprekken in deze fase volgen meestal op een stilte, waarin de beller niet kan horen of er nog iemand aan de lijn is.
• Actie: de agent geeft het antwoord of voert de wijziging door. Vanaf deze fase komen voltooide gesprekken voor: een beller die de datum hoort en vóór de Afronding ophangt, telt als voltooid. Een afgebroken gesprek in deze fase betekent vaak dat de wijziging mislukte, of dat de agent iets beloofde en dat daarna niet kon waarmaken.
• Afronding: de samenvatting, “Kan ik u verder nog ergens mee helpen?” en het afscheid. Hangt de beller in de Afronding op, dan is het gesprek meestal voltooid: de beller heeft het antwoord en wacht het afscheid niet af. Afgebroken gesprekken zijn hier zeldzaam. Een voorbeeld is een samenvatting met een fout in het nieuwe adres.

Met vier regels houdt u de ophangkaart zuiver:

• Leg per gesprekstype vast wat voltooid betekent. Bij een statusvraag betekent het dat de beller de datum hoorde. Bij een adreswijziging betekent het dat de agent het nieuwe adres bevestigde. Twee beoordelaars die dezelfde regel gebruiken, markeren hetzelfde gesprek op dezelfde manier.
• Tel een overdracht apart, niet als ophangmoment. Hangt een beller op terwijl hij op de doorverbinding wacht, dan is het gesprek afgebroken, in de fase waarin de overdracht begon. Welke informatie bij het doorverbinden mee moet, leest u in onze gids over het ontwerp van de overdracht aan medewerkers.
• Tel alleen wat de beller zelf besloot. Een gesprek waarin de verbinding wegviel, of dat de agent te vroeg beëindigde, kan in het log lijken op ophangen door de beller. Controleer een steekproef en tel die gesprekken apart.
• Maak één ophangkaart per lijn en per richting. De Opening van inkomende en uitgaande gesprekken is niet vergelijkbaar. Tel bij uitgaande gesprekken alleen de gesprekken die door iemand zijn opgenomen. Voicemail en onbeantwoorde gesprekken horen niet op de ophangkaart.

De ophangkaart: een voorbeeld

Voorbeeld, geen echte data: 1.000 inkomende gesprekken in één maand op een lijn voor bezorgvragen. De agent handelt twee gesprekstypes af, bezorgstatus en adreswijziging, en beide doorlopen alle zes fases. Andere vragen, zoals terugbetalingen, gaan bewust in de fase Belreden over naar het team.

Elk gesprek eindigt precies één keer: de beller hangt op (voltooid of afgebroken), er volgt een overdracht, of het gesprek krijgt een normaal einde na het afscheid. Bellers die ophingen terwijl ze op een doorverbinding wachtten, staan in de kolom Afgebroken. Gesprekken waarin de verbinding wegviel, of die de agent te vroeg beëindigde, zijn vóór het tellen apart gezet. Het aantal gesprekken dat de volgende fase bereikt, is het aantal dat deze fase bereikte, min het aantal dat erin eindigde.

De overige 262 gesprekken kregen een normaal einde, na het afscheid. Opgeteld komt u zo op 1.000 gesprekken: 216 voltooide en 200 afgebroken gesprekken waarin de beller ophing, 322 overdrachten en 262 gesprekken met een normaal einde.

Drie manieren om dezelfde tabel te lezen

Telt u elk ophangmoment, dan staat de fase Actie bovenaan met 128, gevolgd door Afronding met 98. Maar van die ophangmomenten zijn er 120 in Actie en 96 in Afronding voltooid. Zo gaat u sleutelen aan precies de twee fases waarin gesprekken slagen.

Rangschikt u afgebroken gesprekken op aandeel, dan staat de Opening bovenaan met 30%, net voor de Opzoekpauze met 29%. Dat lijkt op een probleem met de begroeting. Maar elk gesprek gaat door de Opening, dus zelfs een bescheiden percentage levert daar een groot aantal op.

Vergelijkt u afbreekpercentages, dan verandert de volgorde. De Opzoekpauze verliest 10,0% van de bellers die zover komen, één op de tien. De Identificatie verliest 8,0%. De Opening verliest 6,0%. Begin dus bij de Opzoekpauze en de Identificatie.

Aandelen hebben nog een zwak punt: ze verschuiven als een andere fase verandert. Stel dat een verbetering de afgebroken gesprekken in de Opzoekpauze terugbrengt van 58 naar 35, en dat de andere fases hun aantallen houden. Het aandeel van de Opening stijgt dan van 30% naar 34%, met dezelfde 60 gesprekken. Het afbreekpercentage blijft 6,0%. Ook kale aantallen kunnen misleiden. Hangen minder bellers vroeg op, dan bereiken er meer de latere fases, en daar kunnen de aantallen stijgen zonder dat er iets slechter is geworden.

Wat er vlak voor het ophangen gebeurde

De ophangkaart laat zien waar bellers ophangen. De opname laat horen wat er vlak daarvoor gebeurde. Luister bij elk afgebroken gesprek in de fase die u onderzoekt naar de laatste minuut voor het ophangen. Noteer de laatste beurt van de agent, de laatste zin van de beller, de stilte voor het ophangen en elke vraag die twee keer werd gesteld.

Noteer uw bevindingen op een beoordelingskaart voor afgebroken gesprekken, één per gesprek. De voorbeeldkolom laat de kaart van gesprek B zien.

Beoordeel ongeveer 20 afgebroken gesprekken in elke fase met een hoog afbreekpercentage voordat u iets verandert. Twintig gesprekken geven u geen percentage, maar ze laten wel zien of één patroon terugkomt. Tonen bijvoorbeeld 14 van de 20 beoordelingskaarten in de Opzoekpauze een lange stilte voor het ophangen, dan heeft u een patroon dat het testen waard is. Ziet elke beoordelingskaart er anders uit, beoordeel dan eerst meer gesprekken. Doe dit naast uw vaste kwaliteitssteekproeven.

De fase vertelt u waar bellers ophangen, niet welk deel van het systeem de oorzaak is. Een lange stilte in de Opzoekpauze kan komen door een traag systeem, of door een agent die tijdens het wachten niets zegt. Welke laag brak, vindt u met de methode van het eerste breekpunt uit ons artikel over goede demo's en slechte live gesprekken. Hetzelfde artikel behandelt gesprekken die de agent beëindigt voordat de beller gedag zegt.

Een fase is geen oorzaak

Een beller die in de Opzoekpauze ophangt, kan dat door de stilte hebben gedaan. Maar misschien zat hij achter het stuur en moest hij ophangen. Op de ophangkaart zien beide gesprekken er hetzelfde uit.

Test de waarschijnlijke aanleiding uit de beoordelingskaarten daarom in drie stappen:

1. Pas één ding aan in de fase, bijvoorbeeld met een gesproken tussenmelding tijdens het opzoeken in het systeem. Past u twee dingen aan, dan weet u niet welke van de twee het afbreekpercentage heeft verschoven.
2. Vergelijk de afbreekpercentages van voor en na bij vergelijkbare gesprekken: hetzelfde gesprekstype, dezelfde uren en dezelfde dagen van de week. Wie 's ochtends vanuit de auto belt, kan om een andere reden ophangen dan wie 's avonds thuis belt.
3. Toets het verschil aan toeval. Bij 580 gesprekken heeft een afbreekpercentage van 10% bij 95% betrouwbaarheid een foutmarge van ongeveer ±2,4 procentpunt. Het verschil tussen twee periodes van elk ongeveer 580 gesprekken heeft een bredere foutmarge, ongeveer ±3,5 procentpunt. Een daling naar 9% kan dus toeval zijn. Een daling naar 6% is waarschijnlijk niet alleen toeval. Hoe u de foutmarge berekent, leest u in ons artikel over succescriteria voor een voice-AI-pilot.

Verbeteringen per fase

Laten de beoordelingskaarten een patroon zien, begin dan met de eerste verbetering die daarbij past. Test die daarna zoals hierboven beschreven.

Waar DRING helpt

Een ophangkaart heeft per gesprek twee labels nodig: de fase waarin het gesprek eindigde, en hoe het eindigde. Op DRING kan de analyse na het gesprek extra velden teruggeven die u zelf definieert, via de API, uw CRM, het dashboard en de rapportages. Beide labels kunnen zo'n veld zijn. Beoordelaars lopen de afgebroken gesprekken nog steeds zelf na, en de velden laten zien welke gesprekken ze moeten nalopen. Het dashboard en de rapportages ziet u op onze pagina over gespreksanalyse.

Overdracht aan medewerkers hoort bij de gedeelde basis van elk DRING-pakket. “Een medewerker aanbieden” is dus een verbetering die u kunt testen in de fase waarin bellers ophangen. Elke DRING-agent doorloopt 1.000 tot 10.000 gesimuleerde gesprekken, gebouwd voor uw bedrijf, vóór het eerste echte gesprek. Gesimuleerde bellers testen de flow, maar laten niet zien waar echte bellers het opgeven. De ophangkaart komt uit live gesprekken.

Verliest één fase op uw lijn te veel bellers, vraag dan een terugbelgesprek aan. Houd een steekproef van afgebroken gesprekken klaar, met opnames als uw beleid dat toelaat. Ons team kan ze met u doorlopen, fase voor fase.