Dove riattaccano i clienti nelle chiamate AI

In breve

Molti report sui riagganci contano come fallimento ogni chiamata che finisce presto. È un errore, per due motivi. Primo, anche una chiamata breve può essere completata: il cliente ha sentito la data di consegna e ha riattaccato dopo 40 secondi. Secondo, la fase che perde più clienti spesso è semplicemente quella da cui passano tutte le chiamate.

Quindi assegnate ogni riaggancio del cliente a una di due categorie. La chiamata è completata quando il cliente ha ottenuto ciò per cui chiamava e solo dopo ha riattaccato. È abbandonata quando ha riattaccato prima. Poi assegnate ogni chiamata abbandonata a una sola fase, quella in cui è avvenuto l'abbandono: Apertura, Motivo, Identificazione, Attesa ricerca, Azione o Chiusura.

Infine confrontate i tassi di abbandono per fase, non le quote. Il tasso di abbandono per fase è il numero di chiamate abbandonate in una fase diviso per le chiamate arrivate a quella fase. La quota è lo stesso numero diviso per tutte le chiamate abbandonate. La quota mostra quale fase ha più chiamate abbandonate. Il tasso di abbandono per fase mostra quale fase perde la percentuale più alta dei clienti che la raggiungono.

È un metodo da applicare alle vostre chiamate. Tutte le cifre che seguono sono un esempio scritto per questo articolo: non sono dati DRING né dati di settore.

Breve non vuol dire fallita

La durata non è un esito. Dice quanto è durata una chiamata, non se il cliente ha ottenuto ciò per cui chiamava. Ecco due chiamate di esempio, scritte per questo articolo:

• Chiamata A, 40 secondi: il cliente dà il numero d'ordine, sente «Giovedì, dalle nove a mezzogiorno» e riattacca. Completata.
• Chiamata B, 3 minuti e 10 secondi: l'agente chiede due volte il numero d'ordine, poi resta in silenzio mentre controlla l'ordine. Il cliente dice «Pronto? C'è qualcuno?» e riattacca. Abbandonata.

Un report che segna come fallita ogni chiamata sotto il minuto le sbaglia tutte e due. Segna come fallita la chiamata A e non segnala affatto la chiamata B.

La durata media inganna allo stesso modo. Mettiamo che rendiate più veloce la ricerca nel sistema, così l'agente comunica prima la data. La durata media scende e più chiamate finiscono sotto il minuto. Un report che legge le chiamate brevi come fallimenti mostra entrambi i cambiamenti come segnali d'allarme, mentre in realtà la linea è migliorata.

Dentro una fase, però, la durata resta utile: conviene misurare quanto dura il silenzio durante l'Attesa ricerca.

Le sei fasi di una chiamata

Una fase è una parte della conversazione con un inizio e una fine chiari. Assegnate ogni riaggancio alla fase in cui è avvenuto. Se il cliente ha riattaccato durante un silenzio, usate la fase a cui appartiene il silenzio. Per esempio, la pausa dopo l'ultima risposta del cliente nell'Identificazione fa già parte dell'Attesa ricerca.

• Apertura: dalla risposta fino al momento in cui la conversazione entra nel merito. In una chiamata outbound la persona sente nelle prime frasi chi chiama e perché, e decide se restare. In una chiamata inbound è il cliente ad aver scelto di chiamare, quindi qui abbandonano meno persone che nell'outbound. Nell'inbound le chiamate abbandonate in Apertura indicano spesso un numero sbagliato, oppure un cliente che si aspettava una persona o un menu.
• Motivo: il cliente spiega di cosa ha bisogno e l'agente lo conferma. Qui una chiamata abbandonata di solito significa che l'agente ha fatto ripetere o ha frainteso la richiesta.
• Identificazione: l'agente chiede i dati che servono a trovare il cliente o l'ordine. Qui le chiamate abbandonate indicano troppe domande, oppure la richiesta di qualcosa che il cliente non trova facilmente, come il numero d'ordine mentre è alla guida.
• Attesa ricerca: l'agente cerca nel sistema e il cliente aspetta. Qui le chiamate abbandonate di solito arrivano dopo un silenzio, quando il cliente non capisce se dall'altra parte c'è ancora qualcuno.
• Azione: l'agente dà la risposta o fa la modifica. Le chiamate completate cominciano qui: se il cliente sente la data e riattacca prima della Chiusura, la chiamata è completata. Qui una chiamata abbandonata spesso significa che la modifica non è andata a buon fine, oppure che l'agente ha promesso qualcosa e poi non è riuscito a farlo.
• Chiusura: il riepilogo, la domanda «Posso aiutarla in qualcos'altro?» e i saluti. In Chiusura la maggior parte dei riagganci arriva a chiamata completata: il cliente ha la risposta e non aspetta i saluti. Qui le chiamate abbandonate sono rare. Un esempio è un riepilogo che sbaglia il nuovo indirizzo.

Quattro regole per tenere pulita la mappa:

• Mettete per iscritto cosa vuol dire «completata» per ogni tipo di chiamata. Per una chiamata sullo stato della consegna vuol dire che il cliente ha sentito la data. Per un cambio di indirizzo vuol dire che l'agente ha confermato il nuovo indirizzo. Due revisori che usano la stessa regola classificano la stessa chiamata nello stesso modo.
• Contate il passaggio a un operatore come un'uscita, non come un riaggancio. Se il cliente riattacca mentre aspetta il trasferimento, la chiamata è abbandonata, nella fase in cui è iniziato il passaggio. La nostra guida su come progettare il passaggio a un operatore spiega quali informazioni devono accompagnare il trasferimento.
• Tenete solo le decisioni del cliente. Una chiamata interrotta dalla linea, o chiusa troppo presto dall'agente, nel log può sembrare un riaggancio del cliente. Controllate un campione e contate quelle chiamate a parte.
• Costruite una mappa per ogni linea e per ogni direzione. L'Apertura inbound e quella outbound non sono confrontabili. Per l'outbound contate solo le chiamate a cui ha risposto una persona. Segreterie telefoniche e chiamate senza risposta restano fuori dalla mappa.

La mappa dei riagganci: un esempio

Esempio, non dati reali: 1.000 chiamate inbound in un mese a una linea dedicata alle consegne. L'agente gestisce due tipi di chiamata, stato della consegna e cambio di indirizzo, ed entrambi passano per tutte e sei le fasi. Le altre richieste, come i rimborsi, vengono passate a un operatore già nella fase Motivo, come previsto dal flusso.

Ogni chiamata finisce una sola volta: come chiamata completata, come chiamata abbandonata, con un passaggio a un operatore o con una conclusione regolare dopo i saluti. I clienti che hanno riattaccato mentre aspettavano un trasferimento sono nella colonna Abbandonate. Le chiamate interrotte dalla linea, o chiuse troppo presto dall'agente, sono state escluse prima del conteggio. Le chiamate che arrivano alla fase successiva sono quelle arrivate a questa fase, meno quelle che sono finite qui.

Le altre 262 chiamate si sono concluse regolarmente, dopo i saluti. In totale, 216 chiamate completate, 200 chiamate abbandonate, 322 passaggi a un operatore e 262 conclusioni regolari fanno 1.000 chiamate.

Tre letture della stessa tabella

Se contate tutti i riagganci, al primo posto c'è l'Azione con 128, seguita dalla Chiusura con 98. Ma in Azione 120 di questi riagganci sono chiamate completate, e in Chiusura 96. Questa lettura vi porta a correggere proprio le due fasi in cui le chiamate vanno a buon fine.

Se ordinate le chiamate abbandonate per quota, al primo posto c'è l'Apertura con il 30%, appena davanti all'Attesa ricerca con il 29%. Sembra un problema del saluto iniziale. Ma dall'Apertura passano tutte le chiamate, quindi anche un tasso moderato lì produce un numero alto.

Se confrontate i tassi di abbandono per fase, l'ordine cambia. L'Attesa ricerca perde il 10,0% dei clienti che la raggiungono, uno su dieci. L'Identificazione perde l'8,0%. L'Apertura il 6,0%. Partite dall'Attesa ricerca e dall'Identificazione.

Le quote hanno un altro punto debole: si spostano quando cambia un'altra fase. Mettiamo che una correzione riduca le chiamate abbandonate in Attesa ricerca da 58 a 35, e che nelle altre fasi i conteggi restino invariati. La quota dell'Apertura sale dal 30% al 34%, con le stesse 60 chiamate. Il suo tasso di abbandono per fase resta al 6,0%. Anche i conteggi grezzi possono ingannare. Quando meno clienti se ne vanno presto, più clienti arrivano alle fasi successive, quindi lì i conteggi possono salire anche se nulla è peggiorato.

Cosa è successo prima del riaggancio

La mappa mostra dove i clienti se ne vanno. La registrazione mostra cosa è successo subito prima. Per ogni chiamata abbandonata nella fase che state analizzando, ascoltate l'ultimo minuto prima del riaggancio. Annotate l'ultimo turno dell'agente, l'ultima frase del cliente, il silenzio prima del riaggancio e ogni domanda fatta due volte.

Riportate quello che trovate su una scheda di revisione dell'abbandono, una scheda per chiamata. La colonna di esempio mostra la scheda della chiamata B.

Prima di cambiare qualsiasi cosa, leggete circa 20 chiamate abbandonate in ciascuna fase con un tasso di abbandono per fase alto. Venti chiamate non danno un tasso, ma mostrano se uno schema si ripete. Per esempio, se 14 schede su 20 dell'Attesa ricerca riportano un lungo silenzio prima del riaggancio, avete uno schema che vale la pena verificare. Se ogni scheda è diversa, prima leggete altre chiamate. Fatelo in aggiunta al vostro abituale campionamento qualità delle chiamate.

La fase vi dice dove i clienti se ne vanno, non quale parte del sistema l'ha causato. Un lungo silenzio durante l'Attesa ricerca può dipendere da un sistema lento, oppure da un agente che non dice nulla mentre aspetta. Per trovare il livello che ha ceduto, usate il metodo del primo cedimento descritto nel nostro articolo su demo riuscite e chiamate reali che non vanno. Lo stesso articolo tratta anche le chiamate che l'agente chiude prima che il cliente abbia salutato.

Una fase non è una causa

Un cliente che riattacca durante l'Attesa ricerca può essersene andato per il silenzio. Ma può anche essere stato alla guida e aver dovuto chiudere la chiamata. Sulla mappa le due chiamate sono identiche.

Quindi verificate in tre passi la probabile causa scatenante emersa dalle schede di revisione:

1. Cambiate una sola cosa nella fase, per esempio un breve aggiornamento a voce durante la ricerca nel sistema. Se cambiate due cose, non potete dire quale ha spostato il tasso.
2. Confrontate i tassi di abbandono per fase prima e dopo su chiamate confrontabili: stesso tipo di chiamata, stessi orari e stessi giorni della settimana. Chi chiama la mattina dall'auto e chi chiama la sera da casa possono andarsene per motivi diversi.
3. Verificate che la differenza non sia dovuta al caso. Su 580 chiamate, un tasso di abbandono per fase del 10% ha un margine al 95% di circa ±2,4 punti. La differenza tra due periodi di circa 580 chiamate ciascuno ha un margine più ampio, circa ±3,5 punti. Quindi un calo al 9% può essere dovuto al caso. Un calo al 6% difficilmente è solo frutto del caso. Il nostro articolo sui criteri di successo di un pilota di AI vocale mostra come calcolare il margine.

Le correzioni fase per fase

Quando le schede di revisione mostrano uno schema, partite dalla prima correzione indicata per quello schema. Poi verificatela come descritto sopra.

Dove entra in gioco DRING

Una mappa dei riagganci richiede due etichette su ogni chiamata: la fase in cui è finita e come è finita. Su DRING l'analisi post-chiamata può restituire campi aggiuntivi definiti da voi, tramite API, CRM, dashboard e report. Le due etichette possono essere tra questi campi. I revisori continuano a leggere le chiamate abbandonate, e i campi indicano loro quali leggere. La pagina sull'analisi delle chiamate mostra dashboard e report.

Il passaggio a un operatore fa parte delle fondamenta comuni a ogni pacchetto DRING. Quindi «proporre una persona» è una correzione che potete provare nella fase in cui i clienti se ne vanno. Ogni agente DRING affronta da 1.000 a 10.000 conversazioni simulate, costruite per la vostra azienda, prima della prima chiamata reale. I clienti simulati mettono alla prova il flusso, ma non mostrano dove rinunciano i clienti reali. La mappa dei riagganci nasce dalle chiamate reali.

Se una fase della vostra linea perde troppi clienti, richiedete una richiamata. Preparate un campione di chiamate abbandonate, con le registrazioni dove le vostre regole interne lo consentono. Il nostro team può leggerle con voi, fase per fase.