Arayanlar yapay zekayla konuşurken nerede kapatıyor?

Kısa cevap

Kapatmaları izleyen birçok rapor erken biten her çağrıyı başarısız sayar. Bu iki açıdan yanlıştır. Birincisi, kısa bir çağrı da tamamlanmış olabilir: arayan teslimat tarihini duymuş ve 40 saniye sonra kapatmıştır. İkincisi, en çok arayan kaybeden aşama çoğu zaman sadece bütün çağrıların geçtiği aşamadır.

Bu yüzden arayanın kapattığı her çağrıyı iki sınıftan birine ayırın. Arayan, aramasının amacına ulaştıktan sonra kapattıysa bu kapatma tamamlanan sınıfına girer. Bundan önce kapattıysa yarıda bırakılan sınıfına girer. Ardından yarıda bırakılan her çağrıyı, kapatmanın olduğu tek bir aşamaya yazın: Açılış, Arama nedeni, Kimlik doğrulama, Sorgu beklemesi, İşlem ya da Kapanış.

Son olarak payları değil, aşama oranlarını karşılaştırın. Aşama oranı, bir aşamada yarıda bırakılan çağrı sayısının o aşamaya ulaşan çağrı sayısına bölümüdür. Bir aşamanın payı ise aynı sayının yarıda bırakılan bütün çağrılara bölümüdür. Pay, yarıda bırakılan çağrıların en çok hangi aşamada toplandığını gösterir. Aşama oranı ise hangi aşamanın, kendisine ulaşan arayanların en yüksek yüzdesini kaybettiğini gösterir.

Bu yöntem kendi çağrılarınız içindir. Aşağıdaki bütün rakamlar bu yazı için hazırlanmış bir örnektir, DRING verisi ya da sektör verisi değildir.

Kısa çağrı başarısız çağrı değildir

Süre bir sonuç değildir. Çağrının ne kadar sürdüğünü söyler, arayanın istediğini alıp almadığını söylemez. Bu yazı için hazırlanmış iki örnek çağrıya bakalım:

• A çağrısı, 40 saniye: arayan sipariş numarasını verir, "Perşembe günü, sabah dokuzla öğlen on iki arası" cevabını duyar ve kapatır. Sınıfı: tamamlanan.
• B çağrısı, 3 dakika 10 saniye: agent sipariş numarasını iki kez sorar, sonra siparişi kontrol ederken sessiz kalır. Arayan "Alo? Kimse yok mu?" der ve kapatır. Sınıfı: yarıda bırakılan.

Bir dakikanın altındaki her çağrıyı başarısız diye işaretleyen bir rapor iki çağrıda da yanılır. A çağrısını başarısız sayar, B çağrısını ise hiç işaretlemez.

Ortalama süre de aynı şekilde yanıltır. Diyelim ki sistem sorgusunu hızlandırdınız ve agent tarihi daha erken söylüyor. Ortalama süre düşer, bir dakikadan kısa biten çağrılar artar. Kısa çağrıyı başarısızlık sayan bir rapor bu iki değişikliği de uyarı işareti olarak gösterir. Oysa hat aslında iyileşmiştir.

Süre yine de bir aşamanın içinde işe yarar: Sorgu beklemesi sırasındaki sessizliğin uzunluğu ölçülmeye değer.

Bir çağrının altı aşaması

Aşama, konuşmanın başı ve sonu belli bir bölümüdür. Her kapatmayı olduğu aşamaya yazın. Arayan bir sessizlik sırasında kapattıysa sessizlik hangi aşamaya aitse oraya yazın. Örneğin arayanın Kimlik doğrulamadaki son cevabından sonra gelen duraklama Sorgu beklemesine aittir.

• Açılış: telefonun açılmasından konuşmanın asıl konusuna gelinmesine kadar. Giden aramada karşıdaki kişi ilk cümlelerde kimin ve neden aradığını duyar ve hatta kalıp kalmayacağına karar verir. Gelen aramada ise arayan kendi isteğiyle aramıştır, bu yüzden burada giden aramalara göre daha az kişi çağrıyı yarıda bırakır. Gelen aramalarda Açılış aşamasında yarıda bırakılan çağrılar çoğu zaman ya yanlış numaradır ya da karşısında bir insan veya menü bekleyen bir arayandır.
• Arama nedeni: arayan ihtiyacını anlatır, agent da bunu teyit eder. Burada yarıda bırakılan bir çağrı genellikle agent'ın aynı şeyi yeniden sorduğunu ya da talebi yanlış anladığını gösterir.
• Kimlik doğrulama: agent arayanı ya da siparişi bulacak bilgileri sorar. Burada yarıda bırakılan çağrılar çok fazla soru sorulduğuna işaret eder. Arayanın kolayca bulamayacağı bir bilginin istendiğini de gösterebilir, örneğin araba kullanan birinden sipariş numarası istemek gibi.
• Sorgu beklemesi: agent sisteme bakar, arayan bekler. Buradaki yarıda bırakmalar genellikle bir sessizliğin ardından gelir: arayan hatta hâlâ biri olup olmadığını anlayamaz.
• İşlem: agent cevabı verir ya da değişikliği yapar. Tamamlanan kapatmalar burada başlar: tarihi duyup Kapanış aşamasından önce kapatan arayan tamamlanan sınıfındadır. Burada yarıda bırakılan bir çağrı çoğu zaman değişikliğin başarısız olduğunu ya da agent'ın bir söz verip sonra yerine getiremediğini gösterir.
• Kapanış: özet, "Başka bir isteğiniz var mı?" sorusu ve veda. Kapanış aşamasındaki kapatmaların çoğu tamamlanan sınıfındadır: arayan cevabını almıştır ve vedayı beklemez. Burada yarıda bırakılan çağrı nadirdir. Örneğin özette yeni adres yanlış söylendiğinde görülür.

Haritayı temiz tutan dört kural var:

• Her çağrı türü için neyin tamamlanan sayılacağını yazın. Durum sorgusunda bu, arayanın tarihi duymasıdır. Adres değişikliğinde ise agent'ın yeni adresi teyit etmesidir. Aynı kuralı kullanan iki inceleyici aynı çağrıyı aynı şekilde işaretler.
• Devri kapatma olarak değil, çıkış olarak sayın. Aktarımı beklerken kapatan arayan yarıda bırakılan sayılır ve devrin başladığı aşamaya yazılır. Aktarımda nelerin iletilmesi gerektiğini insana devri tasarlama rehberimiz anlatıyor.
• Yalnızca arayanın kararlarını sayın. Hat düştüğü için kesilen ya da agent'ın erken bitirdiği bir çağrı, logda arayanın kapatması gibi görünebilir. Bir örneklemi kontrol edin ve bu çağrıları ayrı sayın.
• Her hat için gelen ve giden aramalara ayrı harita çıkarın. Gelen ve giden aramaların Açılış aşamaları karşılaştırılamaz. Giden aramada yalnızca bir kişinin açtığı çağrıları sayın. Sesli mesaja düşen ve cevapsız kalan çağrılar haritaya girmez.

Kapatma haritası: bir örnek

Örnek, gerçek veri değil: bir teslimat hattına bir ayda gelen 1.000 çağrı. Agent iki çağrı türünü karşılıyor: teslimat durumu ve adres değişikliği. İkisi de altı aşamanın hepsinden geçiyor. İade gibi diğer talepler akış gereği Arama nedeni aşamasında ekibe devrediliyor.

Her çağrı tam bir kez biter: tamamlanan kapatma, yarıda bırakılan kapatma, devir ya da vedadan sonra normal bitiş olarak. Aktarımı beklerken kapatan arayanlar Yarıda bırakılan sütunundadır. Hat düştüğü için kesilen ya da agent'ın erken bitirdiği çağrılar sayımdan önce ayrıldı. Bir sonraki aşamaya ulaşan çağrılar, bu aşamaya ulaşanlardan bu aşamada bitenler çıkarılarak bulunur.

Kalan 262 çağrı vedadan sonra normal şekilde bitti. 216 tamamlanan kapatma, 200 yarıda bırakılan kapatma, 322 devir ve 262 normal bitiş toplam 1.000 çağrı eder.

Aynı tabloyu okumanın üç yolu

Bütün kapatmaları sayarsanız, 128 kapatmayla İşlem birinci, 98 kapatmayla Kapanış ikinci sırada çıkar. Oysa İşlem aşamasındaki kapatmaların 120'si, Kapanış aşamasındakilerin 96'sı tamamlanan sınıfındadır. Bu okumayla, çağrıların başarıya ulaştığı iki aşamayı düzeltmeye kalkarsınız.

Yarıda bırakılan çağrıları paya göre sıralarsanız, %30 ile Açılış birinci çıkar, %29 ile Sorgu beklemesi hemen arkasındadır. Karşılama cümlesinde bir sorun varmış gibi görünür. Ama her çağrı Açılış aşamasından geçer, bu yüzden orta düzeydeki bir oran bile orada büyük bir sayı demektir.

Aşama oranlarını karşılaştırırsanız sıralama değişir. Sorgu beklemesi, kendisine ulaşan her on arayandan birini kaybeder: %10,0. Kimlik doğrulama aşamasında oran %8,0, Açılış aşamasında %6,0. İşe Sorgu beklemesi ve Kimlik doğrulama ile başlayın.

Payların bir zayıf yanı daha var: başka bir aşamada bir şey değiştiğinde onlar da değişir. Diyelim ki bir düzeltme, Sorgu beklemesi aşamasında yarıda bırakılan çağrıları 58'den 35'e indirdi ve diğer aşamaların sayıları aynı kaldı. Açılış aşamasının payı, aynı 60 çağrıyla %30'dan %34'e çıkar. Aşama oranı ise %6,0'da kalır. Ham sayılar da yanıltabilir. Erken ayrılan arayan azalınca sonraki aşamalara daha çok arayan ulaşır, bu yüzden oradaki sayılar hiçbir şey kötüleşmeden de artabilir.

Kapatmadan hemen önce ne oldu

Harita, arayanların nerede ayrıldığını gösterir. Kayıt ise hemen öncesinde ne olduğunu gösterir. İncelediğiniz aşamada yarıda bırakılan her çağrı için kapatmadan önceki son dakikayı dinleyin. Agent'ın son turunu, arayanın son cümlesini, kapatmadan önceki sessizliği ve iki kez sorulan her soruyu not edin.

Bulduklarınızı her çağrı için ayrı bir yarıda bırakma inceleme kartına yazın. Örnek sütununda B çağrısının kartı var.

Herhangi bir şeyi değiştirmeden önce, aşama oranı yüksek her aşamada yarıda bırakılan yaklaşık 20 çağrıyı inceleyin. Yirmi çağrı size bir oran vermez, ama tek bir kalıbın tekrar edip etmediğini gösterir. Örneğin Sorgu beklemesi kartlarının 20'sinden 14'ünde kapatmadan önce uzun bir sessizlik varsa, elinizde test etmeye değer bir kalıp var demektir. Her kart farklı görünüyorsa önce daha fazla çağrı inceleyin. Bunu rutin çağrı kalite örnekleminize ek olarak yapın.

Aşama, arayanların nerede ayrıldığını söyler, sistemin hangi parçasının buna yol açtığını söylemez. Sorgu beklemesi sırasındaki uzun bir sessizliğin sebebi yavaş bir sistem de olabilir, beklerken hiçbir şey söylemeyen bir agent da. Kırılan katmanı bulmak için demoda iyi, canlıda kötü çağrılar yazımızdaki ilk kırılma yöntemini kullanın. Aynı yazı, agent'ın, arayan vedalaşmadan bitirdiği çağrıları da ele alıyor.

Aşama bir sebep değildir

Sorgu beklemesi sırasında kapatan bir arayan sessizlik yüzünden ayrılmış olabilir. Araba kullanıyor ve görüşmeyi bitirmek zorunda kalmış da olabilir. İki çağrı da haritada aynı görünür.

Bu yüzden inceleme kartlarından çıkan olası tetikleyiciyi üç adımda test edin:

1. O aşamada tek bir şeyi değiştirin, örneğin sistem sorgusu sırasında kısa bir sesli bilgilendirme ekleyin. İki şeyi birden değiştirirseniz oranı hangisinin değiştirdiğini bilemezsiniz.
2. Değişiklikten önceki ve sonraki aşama oranlarını benzer çağrılarda karşılaştırın: aynı çağrı türü, aynı saatler, haftanın aynı günleri. Sabah arabadan arayanlar ile akşam evden arayanlar farklı sebeplerle ayrılabilir.
3. Farkın tesadüf olup olmadığını kontrol edin. 580 çağrıda %10'luk bir aşama oranı, %95 güven düzeyinde yaklaşık ±2,4 puanlık bir hata payı taşır. Her biri yaklaşık 580 çağrıdan oluşan iki dönem arasındaki farkın hata payı daha geniştir: yaklaşık ±3,5 puan. Yani %9'a düşüş tesadüf olabilir. %6'ya düşüşün yalnızca tesadüfle açıklanması ise pek olası değildir. Hata payının nasıl hesaplandığını sesli yapay zeka pilotunda başarı ölçütleri yazımız gösteriyor.

Aşamaya göre düzeltmeler

İnceleme kartları bir kalıp gösterdiğinde, o kalıba uyan ilk düzeltmeyle başlayın. Sonra yukarıda anlatıldığı gibi test edin.

DRING nerede devreye girer

Kapatma haritası her çağrıda iki etiket ister: çağrının bittiği aşama ve nasıl bittiği. DRING'de çağrı sonrası analiz, tanımladığınız ek alanları API, CRM'iniz, dashboard ve raporlar üzerinden iletebilir. İki etiket de bu alanlar arasında yer alabilir. Yarıda bırakılan çağrıları yine de inceleyicileriniz dinler, alanlar ise onlara hangi çağrıları dinleyeceklerini gösterir. Dashboard'u ve raporları çağrı analitiği sayfamızda görebilirsiniz.

İnsana devir, her DRING paketinin ortak altyapısının bir parçasıdır. Bu yüzden "bir insana bağlamayı önermek", arayanların ayrıldığı aşamada test edebileceğiniz bir düzeltmedir. Her DRING agent'ı, ilk gerçek çağrıdan önce şirketinize özel hazırlanan 1.000 ila 10.000 simüle konuşmadan geçer. Simüle arayanlar akışı test eder, ama gerçek arayanların nerede vazgeçtiğini göstermez. Kapatma haritası canlı çağrılardan çıkar.

Hattınızda bir aşama çok fazla arayan kaybediyorsa geri arama isteyin. Yarıda bırakılan çağrılardan bir örneklemi ve politikanızın izin verdiği ölçüde ses kayıtlarını hazır tutun. Ekibimiz bunları aşama aşama sizinle birlikte inceleyebilir.