Ne zaman yeniden aramalı, ne zaman durmalı?

Kısa cevap

Kimse konuşmadıysa deneme bir hat sonucuyla biter. Hat sonucu ilgi hakkında hiçbir şey söylemez, yalnızca o anın uymadığını gösterir. Bu yüzden bir sınıra kadar yeni bir saatte tekrar deneyin. Biri yanıt verip size bir şey söylediyse deneme bir sözlü yanıtla biter ve tekrar denenecek bir şey kalmaz. Bu durumda yanıta uyun: "Sonra arayın" kişinin istediği saatte bir geri aramaya dönüşür, "İlgilenmiyor" bu kampanyayı durdurur, "Aranmak istemiyor" ise bütün kampanyaları durdurur.

Deneme sınırı, yani bir kampanyada bir kişiye yapılabilecek en fazla deneme sayısı, kampanyanın amacına göre belirlenir. Bu aramayı kişi kendisi mi talep etti, bir şeyi öğrenmesi mi gerekiyor, yoksa talep etmediği bir teklif mi? Sınırı bu sorunun cevabına göre koyun. Sonra sayıyı alışkanlıkla belirlemek yerine, sınırı aynı amaçla yürüttüğünüz son kampanyanın deneme verimiyle kontrol edin. Deneme verimi, bir denemede ulaşılan kişi sayısının o denemede yapılan arama sayısına bölümüdür.

Tek cümleyle: hat sonucunda tekrar deneyin, sözlü yanıta uyun.

Önce ülke kuralları gelir. Arama saatleri, bir kişinin en fazla kaç kez aranabileceği, izin ve aranmama listeleri ülkeden ülkeye, bazen de sektörden sektöre değişir. Bu politika o kuralların içinde çalışır. Bu yazı hukuki tavsiye değildir. Numara itibarı ve spam etiketleri ayrı bir konudur.

İki tür sonuç

Deneme, kampanyanın bir kişiye yaptığı tek bir aramadır. Kişinin istediği saatte yapılan geri arama deneme sayılmaz. Her deneme iki tür sonuçtan biriyle biter:

• Hat sonucu: kimse konuşmadı. Cevapsız (telefon çaldı, kimse açmadı), Meşgul (hat o sırada doluydu) ya da Telesekreter (aramayı bir makine karşıladı).
• Sözlü yanıt: biri yanıt verdi ve size bir şey söyledi. Amaç gerçekleşti (aramadan beklenen iş yapıldı), Sonra arayın, İlgilenmiyor, Yanlış numara ya da Aranmak istemiyor.

Yanıt veren kişi, sonra ne söylerse söylesin, ulaşılan kişi sayılır. Makine insan değildir, bu yüzden Telesekreter bir hat sonucudur.

Hat sonuçları tekrar denenir. Cevapsız sonucundan sonraki tekrar deneme yeni bir saate planlanır: farklı bir zaman dilimine ya da başka bir güne. Zaman dilimi, arama gününün bir bölümüdür: sabah, öğle, öğleden sonra ya da akşamüstü. Sözlü yanıtlara ise uyulur ve her birinin kendi sonraki adımı vardır.

Bu satırlardan dördüne daha yakından bakmak gerekiyor.

Meşgul: asla hemen tekrar aramayın

Meşgul, kişinin telefonun başında olduğu ve bir dakika sonra müsait olacağı izlenimini verebilir. Ama bazı şebekelerde kişinin reddettiği arama da Meşgul olarak döner. Bu durumda hemen tekrar ararsanız, aramanızı az önce reddeden birinin telefonunu yeniden çaldırırsınız. Bu yüzden Meşgul sonucunu farklı bir zaman diliminde tekrar deneyin.

Sonra arayın: deneme değil, geri arama

"Sonra arayın" bir sözlü yanıttır: kişi telefonu açtı ve aranmayı başka bir saatte istiyor. Bu yüzden kişi tekrar deneme havuzundan çıkar ve onun için bir geri arama planlanır, yani kişinin söylediği saatte yapılan bir arama. Geri arama deneme sınırına sayılmaz, çünkü onu kişinin kendisi istedi.

Kişi bir saat söylemezse agent iki saat önerir, kişi de birini seçer:

• Kişi: "Tam toplantıya giriyorum. Beni sonra arayabilir misiniz?"
• Agent: "Tabii. Sizi bugün öğleden sonra saat dörtte ya da yarın sabah saat onda arayabilirim. Hangisi size daha uygun?"
• Kişi: "Yarın sabah on iyi olur."
• Agent: "Tamam. O zaman sizi yarın sabah saat onda bu numaradan arayacağım. Görüşmek üzere."

Agent yalnızca arama penceresi içindeki saatleri önerir. Arama penceresi, bir kişinin aranabileceği saatler ve günlerdir. Kişi pencerenin dışında bir saat söylerse agent pencerenin içindeki en yakın saati önerir. Anlaşılan saatte kimse açmazsa bundan sonra Cevapsız kuralı geçerli olur: sonraki arama yeni bir saate planlanır ve deneme sınırına sayılır.

İlgilenmiyor ve Aranmak istemiyor: iki ayrı durdurma

İlgilenmiyor, bu amaca verilmiş bir hayırdır. O kişi için bu kampanyayı durdurun ve cevabı amaçla birlikte kaydedin ki aynı amaçlı hiçbir kampanya onu yeniden aramasın. Bu cevap başka bir amaçla yapılan aramayı engellemez. Yenileme teklifini geri çeviren kişinin de teslimatının geciktiğini öğrenmesi gerekir.

Aranmak istemiyor ise her aramaya verilmiş bir hayırdır. Bütün kampanyaları durdurun ve cevabı yalnızca onu duyan kampanyaya değil, her kampanyanın okuduğu yere kaydedin. Bu tür sonuçları CRM'inizde nasıl saklayacağınızı CRM'e yazma veri modeli rehberimiz gösteriyor.

Deneme sınırını amaca göre koyun

Amaç, kampanyanın arama nedenidir. Aramayı talep eden kişi onu bekliyordur. Bir şeyi öğrenmesi gereken kişi bunu kısa sürede duymalıdır. Aramayı talep etmemiş kişi ise uzun süre denemeye devam etmeniz için size bir neden vermemiştir. Bu yüzden sınır da, denemelerin yayılma süresi de amaca göre belirlenir.

Bu rehber dört amaç kullanıyor. Aşağıdaki kural değil, örnek bir politikadır ve her zaman ülkenizin kurallarının içinde kalır:

Denemeleri zamana yayın. Altı aramanın hepsi aynı öğleden sonraya düşüyorsa 6'lık bir sınırın pek faydası olmaz. Pazartesi saat 10:00'da gelen bir teklif talebini ele alalım. Bütün kurallara uyan bir program şöyle olabilir: pazartesi sabahı ilk 15 dakika içinde ve pazartesi akşamüstü, ardından salı öğlen, çarşamba öğleden sonra, perşembe sabahı ve cuma akşamüstü. Toplam 6 deneme 5 iş gününe yayılır, günde hiçbir zaman 2'den fazla deneme yapılmaz ve her tekrar deneme bir öncekinden farklı bir zaman dilimine düşer.

Telesekreter. Kampanya başına en fazla bir mesaj bırakın ve mesaja izin verilip verilmediğine her amaç için ayrı karar verin. Kimin, neden aradığını söyleyen kısa bir mesaj, Talep edilen arama ya da Hizmet bildirimi için Talep edilmemiş tekliften daha uygundur. Mesaj bıraksanız da bırakmasanız da kişi bundan sonra Cevapsız gibi tekrar denenir.

Kişi tavanı. Bir kişi birden fazla kampanyada yer alıyorsa kampanya başına sınır yetmez. Bu yüzden bir kişi tavanı belirleyin: bir kişiye bütün kampanyalarda toplam yapılabilecek günlük ve haftalık en fazla deneme sayısı. Bu örnek politikada tavan günde en fazla 2, haftada en fazla 6 denemedir. Talep edilen arama için konan sınır, yani 5 iş gününe yayılan ve günde en fazla 2 olan 6 deneme, bu tavanın içinde kalır. Geri aramalar deneme olmadığı için tavana da sayılmaz.

Hangi amaç önce gelir. Bir kişi iki kampanyada yer alıyor ve tavanda yalnızca birine yer varsa, gerekçesi daha güçlü olan amaç önce gelir: Hizmet bildirimi ve Talep edilen arama, Talep edilmemiş tekliften önce.

Uyuyan lead listesi bir canlandırma kampanyasıdır, bu yüzden bu rehberde Talep edilmemiş teklif sayılır. CRM'deki uyuyan lead'leri canlandırma rehberimiz bu durum için liste kontrollerini ve tekrar deneme durumlarını da anlatıyor.

Bir örnek: 100 teklif talebi

Örnek, gerçek veri değil. Amacı Talep edilen arama olan bir kampanya, teklif talep formunu dolduran 100 kişiyi arıyor. Politika yukarıdakiyle aynı: deneme sınırı 6 ve denemeler 5 iş gününe yayılıyor, günde en fazla 2 deneme yapılıyor ve her tekrar deneme bir önceki denemeden farklı bir zaman diliminde.

1. denemede 100 arama yapılıyor ve 40 kişiye ulaşılıyor: 21 Amaç gerçekleşti, 9 Sonra arayın, 7 İlgilenmiyor, 2 Yanlış numara ve 1 Aranmak istemiyor. Kalan 60 arama bir hat sonucuyla bitiyor: 41 Cevapsız, 11 Meşgul ve 8 Telesekreter.

9 geri arama anlaşılan saatlerde yapılıyor ve deneme sayılmıyor. Bu örnekte her geri arama anlaşılan saatte bağlanıyor. Bu yüzden 2. denemenin tekrar deneme havuzu tam olarak 60 hat sonucundan oluşuyor. Sonraki bir denemede ulaşılan kişiler de, ne söylerlerse söylesinler, havuzdan çıkıyor. Her denemede yapılan arama sayısı, bir önceki denemedeki arama sayısından o denemede ulaşılan kişi sayısı çıkarılarak bulunuyor.

Toplamda 280 deneme, 100 kişiden 80'ine ulaştı. Bu, %80'lik bir erişim oranı demektir: ulaşılan kişi sayısının listedeki kişi sayısına bölümü. Ulaşılan kişi başına deneme ise 280 / 80 = 3,5'tir: yapılan bütün denemelerin ulaşılan kişi sayısına bölümü, geri aramalar hariç. Kalan 20 kişiye, her birine 6 deneme yapılmasına rağmen ulaşılamadı.

Deneme verimi neyi gösteriyor

Tekrar denemeler erişim oranını ikiye katladı. 1. denemeden sonra 100 kişiden 40'ına ulaşılmıştı (%40). 6. denemeden sonra 100 kişiden 80'ine ulaşıldı (%80). Fazladan ulaşılan 40 kişi 180 ek deneme gerektirdi: 60 + 42 + 31 + 25 + 22 = 180.

Sonraki denemeler arama başına daha az kişiye ulaştı. 2. ve 3. denemeler 102 aramayla 29 kişiye ulaştı (18 + 11 kişi, 60 + 42 arama), yani %28. 4., 5. ve 6. denemeler 78 aramayla 11 kişiye ulaştı (6 + 3 + 2 kişi, 31 + 25 + 22 arama), yani %14. Yalnızca 5. ve 6. denemeler ise 47 aramayla 5 kişiye ulaştı (3 + 2 kişi, 25 + 22 arama), yani %11.

3 denemede durulsaydı 202 denemeyle (100 + 60 + 42) 100 kişiden 69'una ulaşılırdı (%69) ve 31 kişi ulaşılamamış kalırdı.

Kümülatif eğri bunun bir kısmını gizler. Deneme verimi denemeden denemeye düşüyor: %40, %30, %26, %19, %12, %9. Hâlâ ulaşılamayan kişilere ulaşmak daha zor. Kümülatif eğri, yani "Şimdiye kadar ulaşılan" sütunu da düzleşiyor, ama kısmen aranacak daha az kişi kaldığı için: 3. denemeden 6. denemeye yapılan arama sayısı 42'den 22'ye iniyor. Yani düzleşen bir kümülatif eğri, geç denemelerin işe yaramaz hale gelip gelmediğini tek başına göstermez. Bunu deneme verimi gösterir.

Verimin ne anlama geldiğine amaç karar verir. Bu Talep edilen arama listesinde 4., 5. ve 6. denemeler verilmiş bir sözü tutmanın parçasıdır: o 11 kişi aranmayı kendisi istedi. Bu yüzden 6'lık sınır yerinde kalır. Aynı eğri bir Talep edilmemiş teklif kampanyasından gelseydi 3'lük bir sınırı işaret ederdi: üç denemede ulaşılamamış kişilere, 11 görüşme için 78 arama daha. Sınır bu nedenle amaca bağlıdır ve aynı amaçlı son kampanyanın deneme verimiyle kontrol edilir.

Her kampanyadan sonra ne ölçülmeli

Her kampanyadan sonra şunları amaç bazında okuyun:

• Erişim oranı: listenin ulaştığınız kısmı. Örnekte 100 kişiden 80'i, yani %80.
• Denemeye göre deneme verimi: hangi geç denemelerin hâlâ kişilere ulaştığı.
• Zaman dilimine göre deneme verimi: bu tür bir listede arama gününün hangi bölümlerinde kişilere ulaşıldığı, dolayısıyla sonraki tekrar denemelerin hangi zaman dilimlerine konması gerektiği.
• Ulaşılan kişi başına deneme: bir kişiye ulaşmak için ortalama kaç deneme gerektiği. Örnekte 3,5.
• Deneme numarasına göre İlgilenmiyor ve Aranmak istemiyor: her denemede ulaşılan kişiler içinde bu iki cevaptan birini verenlerin payı. Bu pay geç denemelerde yükseliyorsa geç denemeler kişilerin gözünde sizi yıpratıyor demektir.

Ardından sınırı verimin gösterdiğine göre değiştirin, her seferinde tek bir amaç için. Neyin yeterli verim sayılacağı, örnekte görüldüğü gibi amaca bağlıdır. Son denemeler amaç için hâlâ yeterince kişiye ulaşıyorsa ve bu denemelerde İlgilenmiyor ile Aranmak istemiyor payı yükselmiyorsa onları koruyun. Çok az kişiye ulaşıyorlarsa ya da bu pay yükseliyorsa sınırı düşürün. Her değişikliği aynı amaçlı son kampanyayla karşılaştırın.

DRING nerede devreye girer

DRING'in giden arama ürünü Reach, bir listeyi bu tür kurallarla arar. Reach kendi sınırını koymaz. Sınırları kampanya başlamadan önce ekibiniz belirler:

• Arama pencereleri: başlangıç saati, bitiş saati ve kişinin aranabileceği günler. Arama sessiz saatlerde ve tatillerde durur.
• Günlük ve haftalık sınırlar: kişi başına günlük ve haftalık en fazla deneme sayısı.
• Sonuca göre tekrar: her hat sonucunun, yani Cevapsız, Meşgul, Telesekreter ve bağlanamayan aramanın, kendi bekleme süresi vardır.
• Geri aramalar: agent saat önerip kişi birini seçtiğinde Reach, standart bir tekrar deneme olarak değil, tam o saatte arar.
• Aranmak istemeyenler: aranmama işareti ya da geri çekilen izin, kişiyi tüm kampanyalardaki bütün sonraki denemelerden çıkarır.
• En uygun saat analizi: kurallarınızın içinde, sonraki deneme kişinin daha önce ulaşılabilir olduğu saatlere göre planlanır.
• Durmak da bir sonuçtur: amaç gerçekleştiğinde, kişi istemediğinde ya da aranmama işareti konduğunda arama durur ve bu durma, sonuç olarak kaydedilir.
• CRM'e geri yazma: her deneme ve sonuç CRM'inize işlenir, böylece deneme veriminizi kendi kayıtlarınızdan çıkarabilirsiniz.

Ortalamada ilk deneme listenin %30 ile %50'sine ulaşır, tekrar denemelerle toplam erişim %85 civarına çıkar. Bunlar ortalama rakamlardır ve sektöre, ülkeye ve listenin kalitesine göre değişir. Bu yazı için hazırlanan yukarıdaki örnek kampanyadan bağımsızdırlar.

Bir giden arama kampanyası planlıyorsanız geri arama isteyin. Aynı amaçlı son kampanyanızın deneme bazında sonuçlarını hazır tutun. Ekibimiz deneme verimini sizinle birlikte okuyup sonraki listeniz için kuralları belirleyebilir.