Wanneer u opnieuw belt en wanneer u stopt

Het korte antwoord

Sprak er niemand, dan eindigt de poging in een lijnuitkomst. Die zegt niets over interesse, alleen dat het moment niet goed was. Probeer het dus opnieuw op een ander moment, tot een vast maximum. Nam er iemand op en vertelde die u iets, dan eindigt de poging in een gesproken antwoord en valt er niets opnieuw te proberen. U volgt het antwoord op: “Bel me later” wordt een terugbelgesprek op het gekozen tijdstip, “Geen interesse” stopt deze campagne en “Bel mij niet” stopt alle campagnes.

De pogingslimiet, het maximale aantal pogingen per contact in één campagne, volgt uit het doel van de campagne. Heeft de persoon zelf om dit gesprek gevraagd, moet die iets te weten komen, of gaat het om een aanbod waar die niet om vroeg? Stel de pogingslimiet in op basis van dat antwoord en toets die daarna aan het pogingsrendement van uw vorige campagne met hetzelfde doel, in plaats van een getal uit gewoonte over te nemen. Het pogingsrendement is het aantal mensen dat bij één poging is bereikt, gedeeld door het aantal contacten dat bij die poging is gebeld.

In één zin: een lijnuitkomst krijgt een nieuwe poging, een gesproken antwoord krijgt opvolging.

De regels van uw land gaan voor. Beltijden, grenzen aan het aantal belpogingen, toestemming en bel-mij-niet-registers verschillen per land en soms per sector, en dit beleid werkt binnen die regels. Dit artikel is geen juridisch advies. De reputatie van uw nummers en spamlabels zijn een apart onderwerp.

Twee soorten uitkomsten

Een poging is één keer dat de campagne een contact belt. Een terugbelgesprek op een tijdstip waar de persoon om vroeg, is geen poging. Elke poging eindigt in een van twee soorten uitkomsten:

• Lijnuitkomst: niemand sprak. Geen gehoor (de telefoon ging over, maar niemand nam op), In gesprek (de lijn was bezet) of Voicemail (er nam een machine op).
• Gesproken antwoord: iemand nam op en vertelde u iets. Geslaagd (het gesprek deed waarvoor het bedoeld was), Bel me later, Geen interesse, Verkeerd nummer of Bel mij niet.

Een persoon die opneemt, is bereikt, wat die daarna ook zegt. Een machine is geen persoon, dus Voicemail is een lijnuitkomst.

Een lijnuitkomst krijgt een nieuwe poging. Na Geen gehoor gaat die nieuwe poging naar een ander moment: een ander dagdeel of een andere dag. Een dagdeel is een deel van de beldag: ochtend, lunchtijd, middag of vroege avond. Gesproken antwoorden volgt u op, elk met een eigen vervolgstap.

Vier van deze uitkomsten verdienen een nadere toelichting.

In gesprek: bel nooit meteen opnieuw

In gesprek kan de indruk wekken dat de persoon vlak bij de telefoon zit en zo weer vrij is. Maar op sommige netwerken wordt een gesprek dat de persoon wegdrukt ook als In gesprek gemeld. Belt u dan meteen opnieuw, dan gaat de telefoon over bij iemand die uw gesprek net heeft weggedrukt. Doe bij In gesprek dus een nieuwe poging in een ander dagdeel.

Bel me later: een terugbelgesprek, geen poging

“Bel me later” is een gesproken antwoord: de persoon nam op en wil het gesprek op een ander moment. Het contact gaat dus uit de pool voor nieuwe pogingen en krijgt een terugbelgesprek: een gesprek op het tijdstip dat de persoon noemde. Dat telt niet mee voor de pogingslimiet, want de persoon heeft er zelf om gevraagd.

Noemt de persoon geen tijdstip, dan stelt de agent er twee voor en kiest de persoon er een:

• Contact: “Ik moet zo een vergadering in. Kunt u me later terugbellen?”
• Agent: “Natuurlijk. Ik kan u vanmiddag om 16.00 uur terugbellen, of morgenochtend om 10.00 uur. Wat komt u het beste uit?”
• Contact: “Morgen om 10.00 uur is goed.”
• Agent: “Prima. Dan bel ik u morgen om 10.00 uur terug, op dit nummer. Tot morgen.”

De agent stelt alleen tijdstippen voor binnen het belvenster: de uren en dagen waarop een contact gebeld mag worden. Noemt de persoon een tijdstip daarbuiten, dan stelt de agent het dichtstbijzijnde tijdstip binnen het venster voor. Neemt er op het afgesproken tijdstip niemand op, dan geldt vanaf dat moment de regel voor Geen gehoor: de volgende belpoging gaat naar een ander moment en telt mee voor de pogingslimiet.

Geen interesse en Bel mij niet: twee soorten stop

Geen interesse is een nee tegen dit doel. Stop deze campagne voor dat contact en leg het antwoord samen met het doel vast, zodat geen campagne met hetzelfde doel opnieuw belt. Een gesprek met een ander doel blijft mogelijk. Wie een aanbod voor verlenging afsloeg, moet nog steeds horen dat de bestelling later wordt bezorgd.

Bel mij niet is een nee tegen elk gesprek. Stop alle campagnes en leg het antwoord vast op een plek die elke campagne leest, niet alleen in de campagne die het hoorde. Onze gids over een datamodel voor terugschrijven naar het CRM laat zien hoe u zulke uitkomsten in uw CRM vastlegt.

Stem de pogingslimiet af op het doel

Het doel is de reden waarom de campagne belt. Wie om het gesprek heeft gevraagd, wacht erop. Wie iets moet weten, heeft er belang bij het snel te horen. Wie niet om het gesprek heeft gevraagd, heeft u geen reden gegeven om het lang te blijven proberen. De pogingslimiet en de spreiding volgen dus uit het doel.

Deze gids werkt met vier doelen. Het is een voorbeeldbeleid, geen voorschrift, en het geldt altijd binnen de regels van uw land:

Spreid de pogingen. Een pogingslimiet van 6 helpt weinig als alle zes pogingen op één middag vallen. Neem een offerteaanvraag die op maandag om 10.00 uur binnenkomt. Een mogelijk schema dat aan alle regels voldoet: maandagochtend binnen 15 minuten en maandag vroeg in de avond, dan dinsdag rond lunchtijd, woensdagmiddag, donderdagochtend en vrijdag vroeg in de avond. Dat zijn 6 pogingen over 5 werkdagen, nooit meer dan 2 per dag, en elke nieuwe poging in een ander dagdeel dan de vorige.

Voicemail. Spreek hooguit één bericht in per campagne, en bepaal per doel of een bericht überhaupt mag. Een kort bericht dat zegt wie er belde en waarom, past beter bij een Contactverzoek of een Servicemelding dan bij een Ongevraagd aanbod. Hoe dan ook krijgt het contact daarna een nieuwe poging, net als bij Geen gehoor.

Contactplafond. Een pogingslimiet per campagne is niet genoeg als één persoon in meerdere campagnes zit. Stel daarom een contactplafond in: een grens per contact over alle campagnes heen, per dag en per week. In dit voorbeeldbeleid ligt dat plafond op hooguit 2 pogingen per dag en 6 per week. De pogingslimiet van 6 voor een Contactverzoek, over 5 werkdagen en hooguit 2 per dag, past daarbinnen. Terugbelgesprekken zijn geen pogingen, dus die tellen ook niet mee voor het plafond.

Welk doel voorgaat. Zit een contact in twee campagnes en heeft het plafond nog maar ruimte voor één poging, dan gaat het doel met de sterkste reden voor: Servicemelding en Contactverzoek gaan voor Ongevraagd aanbod.

Een lijst met slapende leads is een reactivatiecampagne, dus in deze gids een Ongevraagd aanbod. Onze gids over het reactiveren van slapende leads in uw CRM voegt daar de controles op de lijst en de statussen voor nieuwe pogingen aan toe.

Een voorbeeld: 100 offerteaanvragen

Voorbeeld, geen echte data. Een campagne met het doel Contactverzoek belt 100 mensen die een offerteaanvraag hebben ingevuld. Het beleid is dat van hierboven: een pogingslimiet van 6 over 5 werkdagen, hooguit 2 pogingen per dag, en elke nieuwe poging in een ander dagdeel dan de poging ervoor.

Bij poging 1 worden 100 contacten gebeld en 40 mensen bereikt: 21 Geslaagd, 9 Bel me later, 7 Geen interesse, 2 Verkeerd nummer en 1 Bel mij niet. De andere 60 pogingen eindigen in een lijnuitkomst: 41 Geen gehoor, 11 In gesprek en 8 Voicemail.

De 9 terugbelgesprekken vinden plaats op de afgesproken tijdstippen, en het zijn geen pogingen. In dit voorbeeld komt elk terugbelgesprek op het afgesproken tijdstip tot stand. De pool voor nieuwe pogingen bij poging 2 bestaat dus precies uit de 60 lijnuitkomsten. Wie bij een latere poging wordt bereikt, gaat ook uit de pool, wat die ook zei. Het aantal gebelde contacten bij elke poging is dat van de poging ervoor, min de mensen die daar zijn bereikt.

In totaal bereikten 280 pogingen 80 van de 100 mensen. Dat is een bereikpercentage van 80%: het aantal bereikte mensen gedeeld door het aantal mensen op de lijst. Het is ook 280 / 80 = 3,5 pogingen per bereikt contact: alle pogingen samen gedeeld door het aantal bereikte mensen, zonder de terugbelgesprekken. De overige 20 mensen kregen elk 6 pogingen en zijn niet bereikt.

Wat het pogingsrendement laat zien

Nieuwe pogingen verdubbelden het bereikpercentage. Na poging 1 waren 40 van de 100 mensen bereikt (40%). Na poging 6 waren dat er 80 van de 100 (80%). Die 40 extra mensen kostten 180 extra pogingen: 60 + 42 + 31 + 25 + 22 = 180.

Latere pogingen bereikten minder mensen per belpoging. Poging 2 en 3 bereikten 29 mensen met 102 belpogingen (18 + 11 mensen, 60 + 42 belpogingen), oftewel 28%. Poging 4 tot en met 6 bereikten 11 mensen met 78 belpogingen (6 + 3 + 2 mensen, 31 + 25 + 22 belpogingen), oftewel 14%. Poging 5 en 6 samen bereikten 5 mensen met 47 belpogingen (3 + 2 mensen, 25 + 22 belpogingen), oftewel 11%.

Stoppen na 3 pogingen had 69 van de 100 mensen bereikt (69%), met 202 pogingen (100 + 60 + 42). Dan waren 31 mensen niet bereikt.

De cumulatieve curve verbergt een deel hiervan. Het pogingsrendement daalt poging na poging: 40%, 30%, 26%, 19%, 12%, 9%. Wie nog niet is bereikt, is moeilijker te bereiken. De cumulatieve curve, de kolom “Tot nu toe bereikt”, vlakt ook af, maar deels omdat er minder mensen over zijn om te bellen: van poging 3 tot poging 6 daalt het aantal gebelde contacten van 42 naar 22. Een vlakke cumulatieve curve laat dus op zichzelf niet zien of late pogingen niet meer werken. Het pogingsrendement wel.

Het doel bepaalt wat het rendement betekent. Voor deze lijst met het doel Contactverzoek horen poging 4 tot en met 6 bij het nakomen van een belofte: die 11 mensen hebben om het gesprek gevraagd. De pogingslimiet van 6 blijft dus staan. Kwam dezelfde curve uit een campagne met het doel Ongevraagd aanbod, dan zou die pleiten voor een pogingslimiet van 3: 78 extra belpogingen bij mensen die in drie pogingen niet waren bereikt, voor 11 gesprekken. Daarom hoort de pogingslimiet bij het doel, en toetst u die aan het pogingsrendement van de vorige campagne met hetzelfde doel.

Wat u na elke campagne meet

Bekijk na elke campagne per doel:

• Bereikpercentage: het deel van de lijst dat u heeft bereikt. In het voorbeeld 80 van de 100, oftewel 80%.
• Pogingsrendement per poging: welke late pogingen nog mensen bereiken.
• Pogingsrendement per dagdeel: welke delen van de beldag mensen op dit soort lijsten bereiken, en dus in welk dagdeel u de volgende nieuwe pogingen plant.
• Pogingen per bereikt contact: hoeveel pogingen het gemiddeld kostte om één persoon te bereiken. In het voorbeeld 3,5.
• Geen interesse en Bel mij niet per pogingsnummer: het aandeel van de bij elke poging bereikte mensen dat een van deze antwoorden gaf. Stijgt dat aandeel bij late pogingen, dan kosten die late pogingen u goodwill.

Pas daarna de pogingslimiet aan op basis van wat het rendement laat zien, één doel tegelijk. Wat voldoende rendement is, hangt af van het doel, zoals het voorbeeld laat zien. Houd de laatste pogingen aan als ze voor het doel nog genoeg mensen bereiken en het aandeel Geen interesse en Bel mij niet daar niet stijgt. Verlaag de pogingslimiet als ze te weinig mensen bereiken, of als dat aandeel stijgt. Vergelijk elke wijziging met de vorige campagne met hetzelfde doel.

Waar DRING helpt

Reach, het product van DRING voor uitgaand bellen, werkt een lijst af volgens regels als deze. Reach stelt zelf geen grenzen vast. Uw team stelt ze in voordat een campagne start:

• Belvensters: een begintijd, een eindtijd en de dagen waarop een contact gebeld mag worden, met pauzes voor rusttijden en feestdagen.
• Dag- en weeklimieten: een maximum aantal pogingen per contact, per dag en per week.
• Nieuwe poging per uitkomst: Geen gehoor, In gesprek, Voicemail en een gesprek dat niet tot stand komt: elke lijnuitkomst heeft een eigen wachttijd.
• Terugbelgesprekken: als de agent een tijdstip voorstelt en het contact er een kiest, belt Reach precies op dat tijdstip, en niet als standaard nieuwe poging.
• Bel mij niet: een bel-mij-niet-markering of ingetrokken toestemming haalt een contact uit elke toekomstige poging, in elke campagne.
• Analyse van het beste belmoment: binnen uw regels wordt de volgende poging gepland rond de momenten waarop het contact eerder bereikbaar was.
• Stoppen als uitkomst: het bellen stopt zodra het beoogde resultaat is gehaald, het contact nee zegt of er een bel-mij-niet-markering is gezet, en het stoppen wordt vastgelegd als de uitkomst.
• Terugschrijven naar het CRM: elke poging en elke uitkomst wordt gesynchroniseerd met uw CRM, zodat uw pogingsrendement uit uw eigen gegevens kan komen.

Gemiddeld bereikt de eerste poging 30 tot 50% van een lijst, en nieuwe pogingen brengen het totale bereik naar ongeveer 85%. Dit zijn gemiddelde cijfers die verschillen per sector, land en kwaliteit van de lijst. Ze staan los van de voorbeeldcampagne hierboven, die voor dit artikel is geschreven.

Plant u een uitgaande campagne, vraag dan een terugbelgesprek aan. Houd de uitkomsten per poging van uw vorige campagne met hetzelfde doel bij de hand. Ons team kan het pogingsrendement met u doornemen en de regels voor uw volgende lijst instellen.