何时再打，何时停止
重拨策略不是一个固定的拨打次数，而是每种通话结果各有一条规则。无人开口就换个时间重拨，对方说了什么就照办，次数上限按外呼目的来定。
先说结论
无人开口时，这次拨打以线路结果结束。线路结果说明不了对方有没有兴趣，只说明这个时间不合适。所以要换个时间再拨，最多拨到次数上限为止。有人接听并给出回应时，这次拨打以对方答复结束，无需重拨。您要做的是照答复办：“稍后再打”，就在对方定的时间回电；“不感兴趣”，就停止当前外呼任务；“免打扰”，就停止所有外呼任务。
次数上限，即一个外呼任务中每位联系人最多拨打几次，取决于这个任务的外呼目的。这通电话是对方要求的，是对方需要知道的事，还是对方没有要求过的营销？按这个答案定上限，再拿上一次同目的外呼任务的拨打产出率来检验，而不是凭习惯照搬。拨打产出率等于在某一次拨打中接通的人数，除以这一次拨出的电话数。
一句话：线路结果就重拨，对方答复就照办。
国家规定优先。允许拨打的时间、拨打次数限制、授权同意和免打扰名单，各国规定不同，有时还因行业而异。这里的策略要在这些规定之内执行。本文不构成法律意见。号码信誉和骚扰电话标记是另一个话题。
两类结果
一次拨打，是外呼任务向一位联系人拨出的一通电话。在对方要求的时间回电，不算拨打。每次拨打都以两类结果之一结束：
- 线路结果：无人开口。包括无人接听（电话响了，没人接）、占线（线路正忙）和语音信箱（机器接听）。
- 对方答复：有人接听，并给出了回应。包括目标达成（这通电话达到了目的）、稍后再打、不感兴趣、号码错误和免打扰。
只要有人接听，就算接通，无论对方接下来说什么。机器不是人，所以语音信箱属于线路结果。
线路结果要重拨。无人接听之后的重拨，要换一个时间：换一个时间档，或者换一天。一天的外呼时间分成几个时间档：上午、中午、下午和傍晚。对方答复则要照办，每种答复各有各的下一步。
| 结果 | 说明了什么 | 下一步 | 下一通是否计入次数上限 |
|---|---|---|---|
| 无人接听 | 说明不了对方有没有兴趣，只说明这个时间不合适。 | 换个时间再拨：换一个时间档，或者换一天。 | 是 |
| 占线 | 线路正忙。在部分网络上，被对方拒接的电话也会记为占线。 | 换一个时间档再拨，绝不立即重拨。 | 是 |
| 语音信箱 | 机器接听了电话。 | 每个外呼任务最多留言一次，前提是该外呼目的允许留言。之后按无人接听处理。 | 是 |
| 目标达成 | 这通电话达到了目的。 | 停止。目标已经达成。 | 就此结案 |
| 稍后再打 | 对方愿意通话，但要换个时间。 | 安排回电：时间由对方说定，或由对方从智能体提议的时间中选一个。 | 否 |
| 不感兴趣 | 对方拒绝的是这一外呼目的下的电话。 | 停止当前外呼任务。记录下来，之后同目的的外呼任务都不再拨打。 | 就此结案 |
| 号码错误 | 这个号码联系不到这个人。 | 停止。更正记录，绝不自行猜一个替代号码。 | 就此结案 |
| 免打扰 | 对方要求不要再打来。 | 停止所有外呼任务。记在所有外呼任务都会读取的地方。 | 就此结案 |
其中四行需要细看。
占线：绝不立即重拨
占线看起来像是对方就在电话旁，过一会儿就有空。但在部分网络上，被对方拒接的电话也会记为占线。这时立刻重拨，就是再打给一个刚刚拒接过您的人。所以，占线要换一个时间档再重拨。
稍后再打：安排回电，不算拨打
“稍后再打”属于对方答复：对方接了电话，只是希望换个时间再谈。所以这位联系人离开重拨池，转为回电，也就是在对方说定的时间打过去。回电不计入次数上限，因为这通电话是对方要求的。
如果对方没说时间，智能体就提议两个时间，由对方选一个：
- 联系人：“我马上要进去开会，能不能晚点再打过来？”
- 智能体：“没问题。我可以今天下午 4 点给您回电，也可以明天上午 10 点。您看哪个时间方便？”
- 联系人：“明天上午 10 点吧，那个时间可以。”
- 智能体：“好的，那我明天上午 10 点还打这个号码给您回电。到时候再聊。”
智能体只提议外呼时段内的时间。外呼时段是允许拨打联系人的时间和日期。如果对方说的时间在外呼时段之外，智能体就提议时段内最接近的时间。如果到了约定时间无人接听，之后就按无人接听的规则处理：下一通电话换个时间拨打，并计入次数上限。
不感兴趣和免打扰：两种不同的停止
不感兴趣，是拒绝这一外呼目的。对这位联系人停止当前外呼任务，并把这个答复连同外呼目的一起记录下来，之后同目的的外呼任务都不再拨打。其他外呼目的的电话不受影响。一位拒绝了续费优惠的客户，送货延迟时仍然需要接到通知。
免打扰，是拒绝所有电话。停止所有外呼任务，并把这个答复存放在所有外呼任务都会读取的地方，而不只是记在听到它的那个任务里。如何在 CRM 中存放这类结果，请看我们的结果回写 CRM 数据模型指南。
按外呼目的设定次数上限
外呼目的，就是这个外呼任务打电话的原因。主动要求来电的人，正在等这通电话。需要知道某件事的人，应该尽快听到。没有要求来电的人，并没有给您长期反复拨打的理由。所以，次数上限和时间跨度都跟着外呼目的走。
本文用到四种外呼目的。以下是示例策略，不是硬性规则，并且始终要在所在国家的规定之内执行：
| 外呼目的 | 举例 | 示例上限 | 时间跨度 | 每天 |
|---|---|---|---|---|
| 客户请求 | 报价申请、预约来电表单 | 6 | 5 个工作日。收到申请后 15 分钟内首次拨打。 | 最多 2 次 |
| 服务通知 | 送货延迟、预约变更 | 4 | 2 个工作日。首次无人接听后，通过其他渠道发一条消息。 | 最多 2 次 |
| 主动营销 | 沉睡客户激活、续费优惠 | 3 | 2 周 | 最多 1 次 |
| 反馈收集 | 服务完成后的满意度调查 | 2 | 1 周 | 最多 1 次 |
把拨打分散开。如果 6 次拨打全挤在同一个下午，上限设成 6 次也没多大用。假设一份报价申请在周一上午 10:00 提交。下面这个排期符合所有规则：周一上午（15 分钟内）和周一傍晚，然后是周二中午、周三下午、周四上午和周五傍晚。一共 6 次拨打，分布在 5 个工作日，每天不超过 2 次，每次重拨都和上一次不在同一个时间档。
语音信箱。每个外呼任务最多留言一次，而且要按外呼目的决定是否允许留言。说清谁打来、为什么打来的简短留言，更适合客户请求和服务通知，不太适合主动营销。无论留不留言，之后都按无人接听来重拨这位联系人。
联系人总上限。一个人同时在好几个外呼任务里时，单个任务的上限就不够用了。所以还要设联系人总上限：每位联系人在所有外呼任务中加起来的拨打上限，按天和按周计算。在这个示例策略里，联系人总上限是每天最多 2 次、每周最多 6 次。客户请求类任务的次数上限是 5 个工作日内 6 次、每天最多 2 次，正好在联系人总上限之内。回电不算拨打，所以也不计入联系人总上限。
哪个外呼目的优先。一位联系人同时在两个外呼任务中，而联系人总上限只够其中一个任务拨打时，理由更充分的外呼目的优先：服务通知和客户请求优先于主动营销。
沉睡线索名单属于激活类外呼任务，所以在本文中算作主动营销。我们关于 CRM 沉睡线索激活的指南，补充了这类任务的名单检查和重拨状态。
示例：100 份报价申请
示例，并非真实数据。一个客户请求类外呼任务，要拨打 100 位填写了报价申请表的人。策略沿用上文：次数上限 6 次，分布在 5 个工作日，每天最多拨打 2 次，每次重拨都和上一次拨打不在同一个时间档。
第 1 次拨打共拨出 100 通电话，接通 40 人：目标达成 21 人，稍后再打 9 人，不感兴趣 7 人，号码错误 2 人，免打扰 1 人。其余 60 通以线路结果结束：无人接听 41 通，占线 11 通，语音信箱 8 通。
那 9 次回电都在约定时间进行，不算拨打。在这个示例中，每次回电都在约定时间接通了。所以，第 2 次拨打的重拨池，正好是以线路结果结束的那 60 人。在之后某次拨打中接通的人，无论说了什么，也会离开重拨池。每一次拨出的电话数，等于上一次拨出的电话数，减去上一次接通的人数。
| 第几次拨打 | 拨出电话数 | 接通人数 | 拨打产出率 | 累计接通 |
|---|---|---|---|---|
| 1 | 100 | 40 | 40% | 40 |
| 2 | 60 | 18 | 30% | 58 |
| 3 | 42 | 11 | 26% | 69 |
| 4 | 31 | 6 | 19% | 75 |
| 5 | 25 | 3 | 12% | 78 |
| 6 | 22 | 2 | 9% | 80 |
| 合计 | 280 | 80 |
合计 280 次拨打，接通了 100 人中的 80 人，接通率为 80%，即接通人数除以名单人数。也可以算出 280 / 80 = 3.5 次，即每接通一人的拨打次数：全部拨打次数除以接通人数，回电不计在内。其余 20 人各拨了 6 次，都没有接通。
拨打产出率说明了什么
重拨让接通率翻了一倍。第 1 次拨打后，100 人中接通 40 人（40%）。第 6 次拨打后，100 人中接通 80 人（80%）。多接通的这 40 人，多用了 180 次拨打：60 + 42 + 31 + 25 + 22 = 180。
越往后，每通电话接通的人越少。第 2 次和第 3 次拨打用 102 通电话接通 29 人（18 + 11 人，60 + 42 通），即 28%。第 4 至第 6 次用 78 通电话接通 11 人（6 + 3 + 2 人，31 + 25 + 22 通），即 14%。单看第 5 次和第 6 次，47 通电话接通 5 人（3 + 2 人，25 + 22 通），即 11%。
如果拨到第 3 次就停，用 202 次拨打（100 + 60 + 42）能接通 100 人中的 69 人（69%），剩下 31 人未接通。
累计曲线会掩盖一部分情况。拨打产出率一次比一次低：40%、30%、26%、19%、12%、9%。还没接通的人，更难接通。累计曲线，也就是“累计接通”那一列，同样趋于平缓，但部分原因是剩下要打的人变少了：从第 3 次到第 6 次，拨出的电话从 42 通降到 22 通。所以，单看累计曲线变平，看不出后面几次拨打是不是已经不管用了。拨打产出率看得出来。
拨打产出率意味着什么，由外呼目的决定。对这份客户请求名单来说，第 4 至第 6 次拨打是在兑现承诺：这 11 个人都是主动要求来电的。所以 6 次的上限站得住。如果同样的曲线出自主动营销类任务，它就支持把上限定为 3 次：为了 11 次通话，要给前三次都没接通的人再打 78 通电话。正因如此，次数上限要跟着外呼目的走，也要拿上一次同目的外呼任务的拨打产出率来检验。
每次外呼任务结束后看哪些指标
每次外呼任务结束后，按外呼目的看以下几项：
- 接通率：名单中接通的比例。在示例中是 100 人中的 80 人，即 80%。
- 按拨打次序看拨打产出率：后面几次拨打还能不能接通人。
- 按时间档看拨打产出率：对这类名单来说，一天外呼时间中的哪几段能接通人，后续重拨就该安排在哪几段。
- 每接通一人的拨打次数：平均要拨几次才能接通一个人。在示例中是 3.5 次。
- 按拨打次序看不感兴趣和免打扰：每次拨打接通的人中，给出这两种答复的比例。如果这个比例在后几次拨打中上升，说明后几次拨打在消耗客户好感。
然后，根据拨打产出率反映的情况调整次数上限，一次只调整一种外呼目的。拨打产出率多高才算够，取决于外呼目的，示例已经说明了这一点。如果最后几次拨打对这个外呼目的来说仍能接通足够多的人，而且不感兴趣和免打扰的比例没有上升，就保留它们。如果接通的人太少，或者这个比例上升了，就降低上限。每次调整，都和上一次同目的的外呼任务做比较。
DRING 能帮上什么
Reach 是 DRING 的外呼产品，按类似这样的规则打完一份名单。Reach 不会自己设定上限，外呼任务开始前，由您的团队来设定：
- 外呼时段：开始时间、结束时间，以及可以拨打联系人的日期，遇到免打扰时段和节假日会暂停。
- 每日和每周上限：每位联系人每天、每周的最多拨打次数。
- 按结果重拨：每种线路结果都有各自的重拨间隔，包括无人接听、占线、语音信箱和拨号失败。
- 回电：智能体给出时间、联系人选定后，Reach 会在那个准确时间回电，而不是当作一次标准重拨。
- 免打扰：联系人一旦标记为免打扰或撤回授权同意，就会从所有外呼任务的后续拨打中移除。
- 最佳拨打时间分析：在您的规则之内，下一次拨打会安排在这位联系人以往能接通的时间前后。
- 停止拨打也是一种结果：达成目标、联系人拒绝或被标记为免打扰时，拨打就会停止，停止本身会被记录为结果。
- 结果回写 CRM：每次拨打和每个结果都会同步到您的 CRM，所以拨打产出率可以直接用您自己的记录来算。
平均来看，第一次拨打能接通名单的 30% 至 50%，经过重拨，累计接通率可达约 85%。这些是平均数据，会因行业、国家和名单质量而不同。它们与上文的示例外呼任务无关，那个示例是为本文编写的。
如果您正在规划外呼任务，可以申请 AI 回电。提前准备好上一次同目的外呼任务按拨打次序统计的结果。我们的团队可以和您一起解读拨打产出率，为下一份名单定好规则。