Kiedy dzwonić ponownie, a kiedy przestać

Krótka odpowiedź

Gdy nikt się nie odezwał, próba kończy się wynikiem technicznym. Nie mówi on nic o zainteresowaniu, tylko tyle, że moment był nietrafiony. Dlatego warto spróbować ponownie w nowym terminie, aż do limitu. Gdy ktoś odebrał i coś powiedział, próba kończy się odpowiedzią rozmówcy i nie ma czego ponawiać. Wtedy postępuje się zgodnie z odpowiedzią: „Zadzwonić później” oznacza oddzwonienie w terminie, który wskaże rozmówca, „Brak zainteresowania” kończy kontakt w tej kampanii, a „Nie dzwonić” w każdej kampanii.

Limit prób, czyli maksymalna liczba prób na jeden kontakt w jednej kampanii, wynika z celu kampanii. Czy rozmówca sam prosił o ten telefon, czy musi się o czymś dowiedzieć, a może dostaje ofertę, o którą nie prosił? Od tego zależy limit. Potem warto porównać go z wydajnością próby w ostatniej kampanii o tym samym celu, zamiast przepisywać go z przyzwyczajenia. Wydajność próby to liczba osób, do których dotarto w danej próbie, podzielona przez liczbę połączeń wykonanych w tej próbie.

W jednym zdaniu: wynik techniczny ponawiamy, odpowiedź rozmówcy szanujemy.

Najpierw liczą się przepisy danego kraju. Godziny dzwonienia, limity prób, wymogi dotyczące zgód i rejestry wykluczeń różnią się między krajami, a czasem także między branżami. Opisane tu zasady działają w ich granicach. Ten artykuł nie jest poradą prawną. Reputacja numerów i oznaczanie połączeń jako spam to osobny temat.

Dwa rodzaje wyników

Próba to jedno połączenie, które kampania wykonuje do jednego kontaktu. Oddzwonienie w terminie, o który poprosiła dana osoba, nie jest próbą. Każda próba kończy się jednym z dwóch rodzajów wyników:

• Wynik techniczny: nikt się nie odezwał. Brak odpowiedzi (telefon dzwonił, ale nikt nie odebrał), Zajęte (linia była zajęta) albo Poczta głosowa (odebrała automatyczna sekretarka).
• Odpowiedź rozmówcy: ktoś odebrał i coś powiedział. Cel osiągnięty (połączenie spełniło swoje zadanie), Zadzwonić później, Brak zainteresowania, Błędny numer albo Nie dzwonić.

Gdy odbiera człowiek, liczy się to jako dotarcie, bez względu na to, co potem powie. Automatyczna sekretarka to nie człowiek, dlatego Poczta głosowa jest wynikiem technicznym.

Po wyniku technicznym próbę się ponawia. Ponowienie po Braku odpowiedzi trafia na nowy termin: inną porę dnia albo inny dzień. Pora dnia to jedna z części dnia, w których kampania dzwoni: ranek, południe, popołudnie albo wczesny wieczór. Do odpowiedzi rozmówcy trzeba się zastosować, a każda z nich ma własny następny krok.

Cztery wiersze tej tabeli warto omówić dokładniej.

Zajęte: nigdy nie ponawiać od razu

Wynik Zajęte może sugerować, że ktoś jest przy telefonie i za minutę się zwolni. Ale w niektórych sieciach połączenie odrzucone przez rozmówcę też wraca jako Zajęte. Natychmiastowe ponowienie oznacza wtedy telefon do kogoś, kto przed chwilą odrzucił Państwa połączenie. Dlatego Zajęte ponawia się o innej porze dnia.

Zadzwonić później: oddzwonienie, a nie próba

„Zadzwonić później” to odpowiedź rozmówcy: osoba odebrała i chce rozmowy, tylko w innym terminie. Dlatego kontakt wychodzi z puli ponowień i dostaje oddzwonienie, czyli telefon w terminie, który ta osoba wskazała. Oddzwonienie nie liczy się do limitu prób, bo osoba sama o nie poprosiła.

Jeśli rozmówca sam nie poda terminu, agent proponuje dwa, a rozmówca wybiera jeden:

• Kontakt: „Zaraz wchodzę na spotkanie. Możecie zadzwonić później?”
• Agent: „Oczywiście. Mogę oddzwonić dziś o 16:00 albo jutro rano o 10:00. Który termin bardziej Panu odpowiada?”
• Kontakt: „Jutro o 10:00 mi pasuje.”
• Agent: „Dobrze. W takim razie zadzwonię jutro o 10:00 na ten sam numer. Do usłyszenia.”

Agent proponuje tylko terminy w oknie czasowym, czyli w godzinach i dniach, w których wolno dzwonić do kontaktu. Jeśli rozmówca poda godzinę spoza okna, agent proponuje najbliższy termin w oknie. Jeśli w uzgodnionym terminie nikt nie odbierze, od tej chwili obowiązuje reguła dla Braku odpowiedzi: kolejne połączenie trafia na nowy termin i liczy się do limitu.

Brak zainteresowania i Nie dzwonić: dwa różne zakończenia

Brak zainteresowania to „nie” dla tego celu. Kampania kończy kontakt z tą osobą, a odpowiedź zapisuje się razem z celem, żeby żadna kampania o tym samym celu już nie zadzwoniła. Nie blokuje to telefonu w innym celu. Osoba, która odrzuciła ofertę przedłużenia umowy, nadal musi się dowiedzieć, że jej przesyłka się opóźnia.

Nie dzwonić to „nie” dla każdego telefonu. Kontakt kończy się w każdej kampanii, a odpowiedź zapisuje się tam, gdzie sprawdza ją każda kampania, a nie tylko w kampanii, która ją usłyszała. Jak zapisywać takie wyniki w CRM, pokazujemy w poradniku o modelu danych do zapisu wyników w CRM.

Limit prób według celu kampanii

Cel to powód, dla którego kampania dzwoni. Osoba, która poprosiła o telefon, czeka na niego. Osoba, która musi się o czymś dowiedzieć, powinna usłyszeć to szybko. Osoba, która o telefon nie prosiła, nie dała powodu, żeby długo próbować się do niej dodzwonić. Dlatego limit prób i ich rozłożenie w czasie zależą od celu.

W tym poradniku przyjmujemy cztery cele. Poniższe zasady to przykład, a nie reguła, i zawsze obowiązują w granicach przepisów Państwa kraju:

Próby trzeba rozłożyć w czasie. Limit 6 prób niewiele daje, jeśli wszystkie sześć połączeń przypada na jedno popołudnie. Weźmy zapytanie o wycenę, które wpływa w poniedziałek o 10:00. Oto jeden harmonogram zgodny ze wszystkimi zasadami: poniedziałek rano, w ciągu 15 minut, i poniedziałek wczesnym wieczorem, potem wtorek w południe, środa po południu, czwartek rano i piątek wczesnym wieczorem. To 6 prób w ciągu 5 dni roboczych, nigdy więcej niż 2 dziennie, a każde ponowienie o innej porze dnia niż poprzednia próba.

Poczta głosowa. Najwyżej jedna wiadomość na kampanię, a dla każdego celu trzeba zdecydować, czy wiadomość w ogóle wchodzi w grę. Krótka wiadomość z informacją, kto dzwonił i w jakiej sprawie, lepiej pasuje do Prośby o kontakt albo Komunikatu serwisowego niż do Niezamówionej oferty. Tak czy inaczej, kolejne próby przebiegają potem jak po Braku odpowiedzi.

Pułap na kontakt. Limit prób w jednej kampanii nie wystarcza, gdy ta sama osoba jest w kilku kampaniach. Dlatego warto ustalić pułap na kontakt: górną granicę prób dla jednej osoby we wszystkich kampaniach łącznie, dziennie i tygodniowo. W tych przykładowych zasadach to najwyżej 2 próby dziennie i 6 tygodniowo. Limit 6 prób w ciągu 5 dni roboczych dla Prośby o kontakt, najwyżej 2 dziennie, mieści się w tym pułapie. Oddzwonienia nie są próbami, więc nie liczą się też do pułapu.

Który cel ma pierwszeństwo. Gdy kontakt jest w dwóch kampaniach, a w pułapie zostało miejsce tylko na jedną próbę, pierwszeństwo ma cel z mocniejszym powodem: Komunikat serwisowy i Prośba o kontakt przed Niezamówioną ofertą.

Lista uśpionych leadów to kampania reaktywacyjna, więc w tym poradniku zalicza się ją do Niezamówionej oferty. Kontrole listy i statusy ponowień dla takiej kampanii opisujemy w poradniku o reaktywacji uśpionych leadów z CRM.

Przykład: 100 zapytań o wycenę

Przykład, nie prawdziwe dane. Kampania o celu Prośba o kontakt dzwoni do 100 osób, które wypełniły formularz zapytania o wycenę. Obowiązują zasady opisane wyżej: limit 6 prób w ciągu 5 dni roboczych, najwyżej 2 próby dziennie i każde ponowienie o innej porze dnia niż poprzednia próba.

W próbie 1 kampania wykonuje 100 połączeń i dociera do 40 osób. Ich odpowiedzi to: Cel osiągnięty (21), Zadzwonić później (9), Brak zainteresowania (7), Błędny numer (2) i Nie dzwonić (1). Pozostałe 60 połączeń kończy się wynikiem technicznym: Brak odpowiedzi (41), Zajęte (11) i Poczta głosowa (8).

Dziewięć oddzwonień odbywa się w uzgodnionych terminach i nie są to próby. W tym przykładzie każde z nich zostaje odebrane o umówionej godzinie. Dlatego pula ponowień przed próbą 2 to dokładnie 60 wyników technicznych. Osoby, do których dotarto w późniejszej próbie, też wychodzą z puli, bez względu na to, co powiedziały. Liczba połączeń w każdej próbie to liczba połączeń z poprzedniej próby minus osoby, do których w niej dotarto.

Łącznie w 280 próbach udało się dotrzeć do 80 ze 100 osób. To wskaźnik dotarcia na poziomie 80%: osoby, do których dotarto, podzielone przez osoby na liście. To także 280 / 80 = 3,5 próby na dotarcie: wszystkie wykonane próby podzielone przez osoby, do których dotarto, bez liczenia oddzwonień. Do pozostałych 20 osób nie dotarto mimo 6 prób do każdej z nich.

Co pokazuje wydajność próby

Ponowienia podwoiły wskaźnik dotarcia. Po próbie 1 dotarto do 40 ze 100 osób (40%). Po próbie 6 do 80 ze 100 (80%). Dodatkowe 40 osób kosztowało 180 dodatkowych prób: 60 + 42 + 31 + 25 + 22 = 180.

Późniejsze próby docierały do mniejszej liczby osób na połączenie. Próby 2 i 3 dotarły do 29 osób przy 102 połączeniach (18 + 11 osób, 60 + 42 połączenia), czyli 28%. Próby od 4 do 6 dotarły do 11 osób przy 78 połączeniach (6 + 3 + 2 osoby, 31 + 25 + 22 połączenia), czyli 14%. Same próby 5 i 6 dotarły do 5 osób przy 47 połączeniach (3 + 2 osoby, 25 + 22 połączenia), czyli 11%.

Zatrzymanie po 3 próbach dałoby dotarcie do 69 ze 100 osób (69%) przy 202 próbach (100 + 60 + 42), a do 31 osób nie udałoby się dotrzeć.

Krzywa narastająca ukrywa część tego obrazu. Wydajność próby spada z każdą kolejną próbą: 40%, 30%, 26%, 19%, 12%, 9%. Osoby, do których jeszcze nie dotarto, trudniej złapać przez telefon. Krzywa narastająca, czyli kolumna „Dotarcia narastająco”, też się spłaszcza, ale częściowo dlatego, że zostaje mniej osób do obdzwonienia: od próby 3 do próby 6 liczba wykonanych połączeń spada z 42 do 22. Sama płaska krzywa narastająca nie pokazuje więc, czy późne próby przestały działać. Pokazuje to wydajność próby.

Cel decyduje o tym, co znaczy wydajność. W tej kampanii o celu Prośba o kontakt próby od 4 do 6 są dotrzymaniem obietnicy: każda z tych 11 osób sama poprosiła o telefon. Dlatego limit 6 prób zostaje. Gdyby ta sama krzywa pochodziła z Niezamówionej oferty, przemawiałaby za limitem 3 prób: 78 kolejnych połączeń do osób, do których nie dotarto w trzech próbach, w zamian za 11 rozmów. Dlatego limit należy do celu i dlatego porównuje się go z wydajnością próby w ostatniej kampanii o tym samym celu.

Co mierzyć po każdej kampanii

Po każdej kampanii warto sprawdzić te wartości osobno dla każdego celu:

• Wskaźnik dotarcia: odsetek listy, do którego udało się dotrzeć. W przykładzie 80 ze 100, czyli 80%.
• Wydajność próby według numeru próby: które późne próby nadal docierają do ludzi.
• Wydajność próby według pory dnia: które pory dnia dają dotarcia przy tego rodzaju liście, a więc na kiedy planować kolejne ponowienia.
• Próby na dotarcie: ile prób średnio potrzeba, żeby dotrzeć do jednej osoby. W przykładzie 3,5.
• Brak zainteresowania i Nie dzwonić według numeru próby: jaki odsetek osób, do których dotarto w danej próbie, odpowiedział w jeden z tych dwóch sposobów. Jeśli w późnych próbach ten odsetek rośnie, późne próby nadwyrężają życzliwość klientów.

Potem limit koryguje się na podstawie wydajności, cel po celu. Jaka wydajność wystarcza, zależy od celu, co pokazał przykład. Ostatnie próby warto zostawić, jeśli nadal docierają do wystarczającej liczby osób przy danym celu, a odsetek odpowiedzi Brak zainteresowania i Nie dzwonić w nich nie rośnie. Limit warto obniżyć, jeśli docierają do zbyt małej liczby osób albo jeśli ten odsetek rośnie. Każdą zmianę trzeba porównać z ostatnią kampanią o tym samym celu.

Gdzie pomaga DRING

Reach, produkt DRING do połączeń wychodzących, obdzwania listę według takich właśnie reguł. Reach nie ustala własnych limitów. Ustawia je Państwa zespół, zanim kampania ruszy:

• Okna czasowe: godzina rozpoczęcia, godzina zakończenia i dni, w które można dzwonić do kontaktu, z przerwami na ciszę nocną i święta.
• Dzienne i tygodniowe limity: maksymalna liczba prób na kontakt dziennie i tygodniowo.
• Ponawianie według wyniku: każdy wynik techniczny, czyli Brak odpowiedzi, Zajęte, Poczta głosowa i połączenie, którego nie udało się zestawić, ma własny odstęp.
• Oddzwonienia: gdy agent proponuje termin, a kontakt go wybiera, Reach dzwoni dokładnie o tej godzinie, a nie w ramach standardowego ponowienia.
• Nie dzwonić: wpis na listę wykluczeń lub wycofana zgoda usuwa kontakt ze wszystkich przyszłych prób we wszystkich kampaniach.
• Analiza najlepszej pory połączenia: w ramach Państwa zasad kolejna próba trafia na godziny, w których kontakt był wcześniej osiągalny.
• Zatrzymanie jako wynik: połączenia ustają, gdy cel zostanie osiągnięty, kontakt odmówi albo trafi na listę wykluczeń, a zatrzymanie jest zapisywane jako wynik.
• Zapis wyniku w CRM: każda próba i każdy wynik synchronizują się z Państwa CRM, więc wydajność próby można liczyć na własnych danych.

Średnio pierwsza próba dociera do 30 do 50% listy, a ponowienia podnoszą łączne dotarcie do ok. 85%. To dane średnie, które różnią się w zależności od branży, kraju i jakości listy. Nie mają związku z przykładową kampanią opisaną wyżej, przygotowaną na potrzeby tego artykułu.

Jeśli planują Państwo kampanię wychodzącą, warto poprosić o telefon. Dobrze mieć wtedy pod ręką wyniki z ostatniej kampanii o tym samym celu w podziale na próby. Nasz zespół może razem z Państwem odczytać wydajność próby i ustalić reguły dla kolejnej listy.