Cevapsız çağrılar gerçekte ne kadar gelir kaybettirir?

Kısa cevap

Cevapsız bir çağrı ancak üç koşul birlikte varsa gelir kaybettirir: arayan size zamanında bir daha ulaşamamıştır, arama gerçek bir satış fırsatıdır ve cevaplansaydı siparişe dönecekti. İlk iki kontrolü atlayıp üstüne arayan yerine çağrı sayarsanız, aşağıdaki örnekte tahmin olması gerekenin dokuz katını aşar.

Dürüst bir tahmin beş sayının çarpımıdır: ulaşamayan tekil arayan sayısı, geri kazanılamayan pay, gerçek satış fırsatı olan pay, dönüşüm oranınız ve ortalama sipariş tutarınız. Her birini ölçebilir ya da en azından bir aralık olarak verebilirsiniz. Servis çağrıları ise tekrar temasları, şikayetleri ve kaybedilen müşterileriyle ayrı bir satırda durur ve daha temkinli hesaplanmalıdır.

Aşağıdaki örnek işletmede bütün rakamlar varsayımdır. Bu yöntemle aylık gelir kaybı 9.000 € ile 49.500 € arasında çıkıyor, orta senaryoda 24.000 €. Her cevapsız çağrıyı 1.500 € tutarında bir satış saymak ise ayda 900.000 € eder. Hesabı yapmanın nedeni, bu iki cevap arasındaki farktır.

Adım adım formül

Aylık gelir kaybı = ulaşamayan tekil arayanlar × geri kazanılamayan pay × satış fırsatı olan pay × dönüşüm oranı × ortalama sipariş tutarı

1. Ulaşamayan tekil arayanlar. Arayıp yardımcı olabilecek kimseye ulaşamayan kişiler: telefon çaldı ama açılmadı, çağrı sesli mesaja ya da meşgule düştü veya arayan kuyrukta beklerken kapattı. Denemeleri değil kişileri sayın, spam ve şirket içi aramaları çıkarın.
2. Geri kazanılamayan pay. Sonraki bir aramada da size ulaşamayan ve sizin belirlediğiniz süre içinde kimsenin geri aramadığı kişiler. Bu süre, teklif isteyen biri için örneğin aynı iş günü olabilir. Size sonradan ulaşan ya da siparişini internetten veren biri kayıp arayan sayılmaz.
3. Satış fırsatı olan pay. Yeni talepler, teklif istekleri, siparişler ve rezervasyonlar. Servis sorusuyla arayan mevcut müşteriler, tedarikçiler, iş başvurusu yapanlar ve yanlış numaralar başka açılardan önemli olsa da satış fırsatı değildir.
4. Dönüşüm oranı. Aynı dönemde cevaplanan aynı türden telefon taleplerinden siparişe dönenlerin payı. Bu oranı CRM'inizden alın ve en iyi satışçınızın değil, ekibin oranını kullanın.
5. Ortalama sipariş ya da anlaşma tutarı. Siparişe dönen talep başına gelir. Gelir kaybı yerine brüt kâr kaybını görmek için sonucu brüt kâr marjınızla çarpın. Tekrar alımları ancak CRM'iniz bunları size ilk kez telefonla gelen müşteriler için gösteriyorsa ekleyin.

Üç farklı varsayımla örnek hesap

Aşağıdaki işletme yalnızca yöntemi göstermek için kurgulandı. Her rakam örnek bir varsayımdır; ne bir sektör kıyası ne de DRING verisidir. Şirket kombi ve klima satıyor, montajını da kendisi yapıyor; satış ve servis çağrılarının ikisi de aynı numaraya geliyor.

Santral bir ayda 3.000 gelen çağrı kaydediyor, bunların 600'ü cevapsız kalıyor. Bu 600 çağrının 180'i, aynı ay içinde daha önce de ulaşamamış kişilerin tekrar denemeleri. 20'si de spam ya da şirkete bir şey satmaya çalışan aramalar. Geriye 400 ulaşamayan tekil arayan kalıyor. Ortalama sipariş tutarı 1.500 €, brüt kâr marjı %30.

Her sütunda bütün varsayımlar aynı yönde değişiyor. Bu yüzden düşük ve yüksek senaryo olası sonucu değil, alt ve üst sınırı gösterir. Orta senaryo bir yılda 288.000 € gelir kaybına, yani 86.400 € brüt kâr kaybına denk geliyor.

Yüksek senaryo, düşük senaryonun beş buçuk katı. Bu farkın büyük kısmı iki girdiden geliyor: geri kazanılamayan pay ve gerçek satış fırsatı olan pay. İkisi de tahmin edilmek yerine ölçülebilir; kendi verinizin en çok işe yarayacağı yer de burası.

Servis tarafını ayrı tutun

Önemli her çağrı satış değildir. Aynı örnekte, 400 ulaşamayan arayanın 120'sinin servis sorusuyla arayan mevcut müşteriler olduğunu varsayalım. Bu grubun maliyeti üç şekilde ortaya çıkar ve yalnızca ilkini paraya çevirmek kolaydır.

• Tekrar temaslar: sorun çözülene kadar yaptıkları ek aramalar, e-postalar ve yazışmalar. Bu müşteriler tanesi 5 € işlem maliyetiyle 150 ek temas yaratıyorsa, maliyet ayda 750 € olur (örnek rakamlar).
• Şikayetler: size ulaşamadıklarını söyleyen şikayetleri ve yorumları sayın. Sayıyı izleyin, ama gelire çevirmeyin.
• Müşteri kaybı riski: orta senaryoda bu 120 kişinin %40'ı, yani 48 müşteri, size hiç ulaşamadı ve kimse onları geri aramadı. Bu grubu CRM'inizde 90 gün gibi sabit bir süre izleyin; iptallerini ya da tekrar siparişlerini, çağrısı cevaplanan müşterilerinkiyle karşılaştırın. Müşteri kaybına ancak bu fark kendi verinizde görünüyorsa değer biçin.

Bu satırları satış tahminine eklemeyin, yanında ayrı tutun. Modeli finans tarafında inceleyen kişi, en zayıf girdilerini açıkça işaretleyen bir modele daha kolay güvenir.

Kendi rakamlarınızı nereden bulursunuz

Verinin çoğu zaten elinizde, genellikle dört yerde durur:

• Santral çağrı logları: her çağrının saati, arayan numarası, süresi ve sonucu (cevaplandı, cevapsız, meşgul ya da sesli mesaj gibi).
• Kuyruk ya da terk edilen çağrı raporları: beklerken kapatılan çağrılar ve arayanın kapatmadan önce ne kadar beklediği.
• CRM: hangi numaraların müşterilere ya da açık fırsatlara ait olduğu, telefon taleplerinin dönüşüm oranı ve sipariş tutarları.
• Geri arama kayıtları: kimin, ne zaman ve hangi sonuçla geri arandığı. Geri arama listesi bir defterde ya da çalışanların kişisel telefonlarında duruyorsa, bu başlı başına bir bulgudur.

En az dört tam haftalık veri kullanın, tercihen içinde bayram ya da tek seferlik bir kampanya olmayan sıradan bir ay. İşinizin sezonluk olup olmadığını da not edin. Sonra listeyi temizleyin:

• Denemeleri değil, dönem içindeki tekil numaraları sayın. Aynı kişinin beş denemesi tek bir ulaşamayan arayan sayılır.
• Spam ve otomatik aramaları, şirket içi aramaları ve yanlış numaraları çıkarın.
• Mesai dışı çağrıları toptan silmeyin. Yalnızca işle ilgisi olmayanları çıkarın, örneğin gece gelen yanlış numaraları. Mesai bittikten sonra arayan müşterileri listede tutun; onlar gerçek taleptir ve onları ayrı bir segment olarak incelemek isteyeceksiniz.
• Birkaç saniye içinde kapanan çok kısa aramaları ayrı bir grupta toplayın. Çoğu yanlış tuşlamadır, ama elemeden önce birkaçını örnek alıp kontrol edin.

Cevapsız çağrının kaydı olmaz, yani o kişilerin ne istediğini dinleyemezsiniz. Arama nedenlerinin dağılımını tahmin etmek için aynı saatlerde ve aynı hafta günlerinde cevaplanan çağrıları kullanın, sesli mesaj varsa dinleyin. Sonra her cevapsız numarayı, belirlediğiniz süre içindeki cevaplanan aramalar, geri aramalar ve diğer kanallardan gelen siparişlerle eşleştirin. Geriye kalan, sizin geri kazanılamayan payınızdır.

Kanıt çoğu zaman zaten elinizdedir. DRING'in incelediği ve çağrıları insanların karşıladığı bir lojistik operasyonunda, şirketin kendi santral verisi altı ay boyunca çağrıların kabaca %40'ının hiç açılmadığını gösterdi.

Rakamı çarpıtan yaygın hatalar

• Her cevapsız çağrıyı kayıp satış saymak. Örnekte 600 cevapsız çağrı × 1.500 €, ayda 900.000 € eder. %25 dönüşüm oranını uygulasanız bile 225.000 € çıkar; bu, orta senaryonun dokuz katından fazla. Cevapsız kalanların çoğu tekrar arar, size başka bir yoldan ulaşır ya da zaten satın almak istemiyordur.
• Tekrar arayanları ayıklamamak. Örnekte 600 cevapsız çağrının 180'i tekrar denemeydi. 20 spam çağrı çıkarıldıktan sonra bile kişi yerine çağrı saymak, modeli 400 yerine 580'den başlatır ve sonraki her adımı %45 şişirir.
• Günün saatini hesaba katmamak. Cevapsız çağrılar nadiren eşit dağılır. Açılış saatinde, öğle arasında, kapanıştan önceki son saatte ve akşamları yığılma olup olmadığına bakın. Aylık toplam bu örüntüyü gizler, oysa çözümü örüntü belirler. Hafta içi saat 10:00'da kaçan çağrılar personel planına ve kuyruk tasarımına, 20:00'de kaçanlar mesai dışı karşılamaya işaret eder. Bir çözüm seçmeden önce cevapsız çağrıları saate ve haftanın gününe göre grafiğe dökün.
• Kâra bakılacak yerde gelire bakmak. %30 marjla 24.000 € gelir, 7.200 € brüt kâr demektir. Hangi çözümü seçerseniz seçin, bedeli kârdan ödenir.
• Çözümün maliyetini unutmak. Hiçbir çözüm kaybedilen arayanların hepsini geri getirmez. Bir çözüm bugün kaybettiğiniz arayanların yarısını geri kazandırırsa, orta senaryoda ayda 8 satış, 12.000 € gelir ve 3.600 € brüt kâr kurtarılır. Başa baş için çözümün aylık maliyeti, onu işletecek ekibin zamanı dahil, en fazla bu 3.600 € olabilir. Geri kazanılan arayanlar, ilk seferde ulaşanlardan daha seyrek satın alıyorsa onlar için daha düşük bir dönüşüm oranı kullanın.

Açığı nasıl kapatırsınız

Cevapsız çağrılar üç durumda ortaya çıkar ve her birinin kendi çözümü vardır: mesai içindeki yoğun saatler, mesai bittikten sonra gelen çağrılar ve tüm bunlara rağmen yine kaçan çağrılar.

Mesai içindeki yoğun saatler

Çağrılar ekibin cevaplayabileceğinden hızlı gelince arayanlar bekler, bir kısmı da kapatır. Çağrıları insanların karşıladığı bir B2B dağıtım hattında DRING, rastgele seçilen 70 çağrılık bir örneklemde, hatta biri konuşana kadar geçen medyan bekleme süresini 54 saniye olarak ölçtü.

Seçenekler belli: personeli yoğun saate göre planlamak, taşan çağrıları başka bir ekibe yönlendirmek ya da boşta bir çalışana bağlı olmayan ilk karşılama. Terk edilen çağrı raporunuz, arayanların kapatmadan önce ne kadar beklediğini gösterir; yoğun saat planınızdaki bekleme bu süreden kısa olmalı.

Mesai dışı

Bir araç seçmeden önce mesai dışında bir çağrının ne zaman "karşılanmış" sayılacağına karar verin. Bu, her çağrıyı cevaplamak, arama nedenini ve bir geri arama numarasını almak, randevu vermek ya da bilinen bir talebi çözmek olabilir. Her biri, maliyeti de farklı olan ayrı bir sözdür. Mesai dışı çağrı karşılama rehberimiz bu sınırları nereye çizeceğinizi adım adım anlatıyor.

Hızlı geri arama

Bazı çağrılar yine de kaçacaktır. Geri arama onları ancak hızlıysa, sorumlusu belliyse ve kayda geçiyorsa kurtarır. Her çağrı türü için bir geri arama süresi belirleyin, geri arama listesinin sorumlusunu atayın, deneme sayısına sınır koyun ve her sonucu CRM'e yazın. Böylece gelecek ay geri kazanılamayan payı tahmin etmek yerine ölçebilirsiniz.

Geri aramalar yüksek hacme çıktığında, DRING'in giden arama ürünü Reach, aramaları sizin belirlediğiniz arama pencereleri ve deneme sınırları içinde yapar. Açılmadı, meşgul ya da ulaşıldı gibi her sonuç kendi tekrar deneme kuralına göre ilerler.

AI agent nerede işe yarar, nerede yaramaz

AI agent, personeli haftanın en yoğun saatine göre planlamadan hem yoğun saatlerde hem mesai dışında çağrıları karşılamanın bir yoludur. Bir müşteri destek hattında DRING agent'ı çağrıyı açar, müşterinin neden aradığını öğrenir ve yetkisi olan işi halleder. Karar bir insana düşüyorsa, çağrıyı yazılı bir özetle ekibinizden birine devreder.

Agent yukarıda anlatılan veri boşluğunu da kapatır. Eskiden logda yalnızca bir numara bırakan çağrı artık arama nedenini, sonucu ve sonraki adımı bırakır. Arama analitiği bu kayıtları, aksi halde tahmin etmek zorunda kalacağınız neden dağılımına ve geri kazanım oranına dönüştürür.

AI agent her yere uymaz. Fiyat pazarlıkları, hassas şikayetler ve takdir gerektiren kararlar bir insanda kalmalı; agent'ın oradaki işi temiz bir devirdir. DRING'in canlıdaki iş yüklerinde çözüm oranı ortalama yaklaşık %72. Bu bir platform ortalamasıdır, sizin hattınız için bir tahmin değildir.

Bu yüzden AI senaryosunu kendi varsayımlarıyla modelleyin: kaybedilen arayanların ne kadarını geri kazandırdığı ve bu kişilerin ne sıklıkla satın aldığı. Temkinli değerlerle başlayın, ilk haftalardan sonra bunları ölçülen sonuçlarla değiştirin. Cevapsız çağrıların çoğunu tek bir soru yaratıyorsa, örneğin "Siparişim nerede?", sorunun kaynağını düzeltmek o soruyu daha hızlı cevaplamaktan daha değerli olabilir.

Hangi yolu seçerseniz seçin, ölçüt aynı: her ay geri kazandığınız brüt kârı çözümün aylık maliyetiyle karşılaştırın ve ikisini de kendi ölçtüğünüz rakamlarla hesaplayın.