Wie viel Umsatz kosten verpasste Anrufe wirklich?

Die kurze Antwort

Ein verpasster Anruf kostet nur dann Umsatz, wenn drei Dinge zugleich zutreffen: Der Anrufer erreicht Sie nicht rechtzeitig ein zweites Mal, der Anruf war eine echte Verkaufschance, und daraus wäre ein Auftrag geworden. Wer die ersten beiden Prüfungen auslässt und Anrufe statt Anrufer zählt, kommt im Beispiel unten auf eine mehr als neunmal zu hohe Schätzung.

Eine ehrliche Schätzung multipliziert fünf Zahlen. Jede davon können Sie messen oder zumindest als Spanne angeben: die Zahl der verpassten Anrufer (jede Person einmal gezählt), den Anteil, den Sie nie zurückgewinnen, den Anteil echter Verkaufschancen, Ihre Abschlussquote und Ihren durchschnittlichen Auftragswert. Serviceanrufe mit ihren Wiederholungskontakten, Beschwerden und abwandernden Kunden gehören in eine eigene Zeile und verlangen mehr Vorsicht.

Im Beispielbetrieb unten ist jede Zahl eine Annahme. Dort ergibt die Methode zwischen 9.000 € und 49.500 € entgangenen Umsatz im Monat, in der Mitte 24.000 €. Wer jeden verpassten Anruf als Auftrag über 1.500 € zählt, kommt auf 900.000 € im Monat. Der Abstand zwischen beiden Antworten zeigt, warum sich das Nachrechnen lohnt.

Die Formel, Schritt für Schritt

Entgangener Umsatz pro Monat = verpasste Anrufer × nie zurückgewonnener Anteil × Anteil echter Verkaufschancen × Abschlussquote × durchschnittlicher Auftragswert

1. Verpasste Anrufer. Menschen, die angerufen und niemanden erreicht haben, der helfen konnte: Es klingelte ins Leere, die Mailbox sprang an, es war besetzt, oder der Anrufer legte in der Warteschleife auf. Zählen Sie Personen, nicht Versuche, und nehmen Sie Spam und interne Anrufe heraus.
2. Nie zurückgewonnener Anteil. Anrufer, die auch später nicht durchgekommen sind und die niemand rechtzeitig zurückgerufen hat. Das Zeitfenster legen Sie fest, bei einer Angebotsanfrage zum Beispiel denselben Arbeitstag. Wer Sie später erreicht oder stattdessen online bestellt hat, ist kein verlorener Anrufer.
3. Anteil echter Verkaufschancen. Neue Anfragen, Angebotsanfragen, Bestellungen und Buchungen. Bestandskunden mit einer Servicefrage, Lieferanten, Bewerber und Menschen, die sich verwählt haben, sind keine Verkaufschancen, auch wenn sie aus anderen Gründen wichtig sind.
4. Abschlussquote. Der Anteil der angenommenen telefonischen Anfragen derselben Art, aus denen im selben Zeitraum ein Auftrag wurde, laut Ihrem CRM. Nehmen Sie die Quote des ganzen Teams, nicht die Ihres besten Verkäufers.
5. Durchschnittlicher Auftragswert. Umsatz je gewonnener Anfrage. Wenn Sie statt des entgangenen Umsatzes die entgangene Bruttomarge sehen wollen, multiplizieren Sie das Ergebnis mit Ihrer Bruttomarge in Prozent. Wiederholungskäufe rechnen Sie nur ein, wenn Ihr CRM sie für Kunden ausweist, deren erster Kontakt ein Anruf war.

Ein Rechenbeispiel mit drei Szenarien

Der Betrieb unten ist erfunden und soll nur die Methode zeigen. Jede Zahl ist eine Beispielannahme, kein Benchmark und kein Messwert von DRING. Das Unternehmen verkauft und installiert Heizungs- und Klimaanlagen, und über eine einzige Rufnummer laufen sowohl Verkaufs- als auch Serviceanrufe.

In einem Monat zählt die Telefonanlage 3.000 eingehende Anrufe, 600 davon verpasst. Von diesen 600 sind 180 erneute Versuche von Anrufern, die im selben Monat schon einmal nicht durchgekommen sind, und 20 sind Spam oder Akquiseanrufe anderer Firmen. Bleiben 400 verpasste Anrufer. Der durchschnittliche Auftrag liegt bei 1.500 €, die Bruttomarge bei 30 %.

Jede Spalte verschiebt alle Annahmen in dieselbe Richtung. Das niedrige und das hohe Szenario sind daher äußere Grenzen, keine wahrscheinlichen Ergebnisse. Aufs Jahr gerechnet ergibt das mittlere Szenario 288.000 € Umsatz oder 86.400 € Bruttomarge.

Das hohe Szenario ist fünfeinhalbmal so groß wie das niedrige. Der größte Teil dieser Spanne geht auf zwei Größen zurück: den nie zurückgewonnenen Anteil und den Anteil echter Verkaufschancen. Beide können Sie messen, statt sie zu raten, und genau dort helfen Ihre eigenen Daten am meisten.

Die Serviceseite, getrennt gerechnet

Nicht jeder wichtige Anruf ist ein Verkauf. Angenommen, im selben Beispiel wären 120 der 400 verpassten Anrufer Bestandskunden mit einer Servicefrage. Was sie kosten, zeigt sich auf drei Wegen, und nur der erste lässt sich leicht beziffern.

• Wiederholungskontakte: die zusätzlichen Anrufe, E-Mails und Chats, bis das Anliegen erledigt ist. Entstehen so 150 zusätzliche Kontakte mit je 5 € Bearbeitungskosten, sind das 750 € im Monat (Beispielzahlen).
• Beschwerden: Zählen Sie Beschwerden und Bewertungen, in denen steht, dass niemand erreichbar war. Verfolgen Sie diese Zahl, aber rechnen Sie sie nicht in Umsatz um.
• Abwanderungsrisiko: Im mittleren Szenario sind 40 % der 120, also 48 Kunden, nie durchgekommen und wurden nie zurückgerufen. Verfolgen Sie diese Gruppe in Ihrem CRM über einen festen Zeitraum, etwa 90 Tage, und vergleichen Sie ihre Kündigungen oder Nachbestellungen mit denen von Kunden, deren Anrufe angenommen wurden. Setzen Sie für Abwanderung nur dann einen Wert an, wenn sich dieser Unterschied in Ihren eigenen Daten zeigt.

Führen Sie diese Zeilen neben der Umsatzschätzung, nicht als Teil davon. Wer in der Finanzabteilung prüft, vertraut einem Modell eher, wenn es seine schwächsten Annahmen offen kennzeichnet.

So kommen Sie an Ihre eigenen Zahlen

Die meisten Daten gibt es bereits, in der Regel an vier Stellen:

• Anrufprotokolle der Telefonanlage: jeder Anruf mit Uhrzeit, Rufnummer des Anrufers, Dauer und Ergebnis, etwa angenommen, nicht angenommen, besetzt oder Mailbox.
• Berichte zu Warteschlange und abgebrochenen Anrufen: Anrufer, die in der Warteschleife aufgelegt haben, und wie lange sie vorher gewartet haben.
• CRM: welche Rufnummern zu Kunden oder offenen Verkaufschancen gehören, die Abschlussquote telefonischer Anfragen und die Auftragswerte.
• Rückrufprotokolle: wer wann mit welchem Ergebnis zurückgerufen wurde. Stehen Rückrufe in Notizbüchern oder auf den Handys einzelner Mitarbeiter, ist das schon ein Befund für sich.

Nehmen Sie mindestens vier volle Wochen, am besten einen normalen Monat ohne Feiertage und ohne einmalige Kampagne, und notieren Sie, ob Ihr Geschäft saisonal schwankt. Bereinigen Sie dann die Liste:

• Zählen Sie eindeutige Rufnummern pro Zeitraum, nicht Versuche. Fünf Versuche einer Person zählen als ein verpasster Anrufer.
• Nehmen Sie Spam, automatisierte Werbeanrufe, interne Anrufe und Fehlanrufe heraus.
• Streichen Sie Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten nicht pauschal. Entfernen Sie nur die, die nichts mit dem Geschäft zu tun haben, etwa nächtliche Fehlanrufe. Behalten Sie die Kunden, die nach Geschäftsschluss angerufen haben. Das ist echte Nachfrage, und Sie werden diese Anrufer als eigenes Segment brauchen.
• Sehr kurze Anrufe, bei denen nach wenigen Sekunden aufgelegt wurde, kommen in einen eigenen Topf. Oft hat sich nur jemand verwählt, aber prüfen Sie eine Stichprobe, bevor Sie diese Anrufe ausschließen.

Verpasste Anrufe hinterlassen keine Aufzeichnung, Sie können also nicht hören, was diese Anrufer wollten. Schätzen Sie die Verteilung der Anrufgründe anhand angenommener Anrufe aus denselben Stunden und Wochentagen, und hören Sie Mailbox-Nachrichten ab, wo es welche gibt. Gleichen Sie dann jede verpasste Rufnummer innerhalb Ihres Zeitfensters mit späteren angenommenen Anrufen, Rückrufen und Bestellungen über andere Kanäle ab. Was übrig bleibt, ist Ihr nie zurückgewonnener Anteil.

Oft liegen die Belege schon vor. In einem Logistikbetrieb mit rein menschlicher Besetzung, den DRING analysiert hat, zeigten die Daten der unternehmenseigenen Telefonanlage über sechs Monate, dass rund 40 % der Anrufe nie angenommen wurden.

Typische Fehler, die das Ergebnis verzerren

• Jeden verpassten Anruf als verlorenen Auftrag zählen. Im Beispiel ergeben 600 verpasste Anrufe × 1.500 € genau 900.000 € im Monat. Selbst mit der Abschlussquote von 25 % sind es noch 225.000 €, mehr als das Neunfache des mittleren Szenarios. Viele verpasste Anrufer versuchen es erneut, erreichen Sie auf anderem Weg oder wollten nie kaufen.
• Wiederholungsanrufer übersehen. Im Beispiel waren 180 der 600 verpassten Anrufe erneute Versuche. Selbst wenn die 20 Spam-Anrufe schon entfernt sind: Wer Anrufe statt Anrufer zählt, startet das Modell mit 580 statt 400 und bläht jeden weiteren Schritt um 45 % auf.
• Die Tageszeit übersehen. Verpasste Anrufe verteilen sich selten gleichmäßig. Achten Sie auf Häufungen kurz nach Geschäftsöffnung, in der Mittagszeit, in der letzten Stunde vor Geschäftsschluss und am Abend. Eine Monatssumme verdeckt dieses Muster, und das Muster entscheidet über die Lösung. Verpasste Anrufe werktags um 10:00 Uhr deuten auf Personalplanung und den Aufbau der Warteschlange hin, verpasste Anrufe um 20:00 Uhr auf fehlende Erreichbarkeit nach Geschäftsschluss. Tragen Sie die verpassten Anrufe nach Stunde und Wochentag in ein Diagramm ein, bevor Sie sich für eine Lösung entscheiden.
• Umsatz ansetzen, wo die Marge hingehört. 24.000 € Umsatz entsprechen bei 30 % einer Bruttomarge von 7.200 €. Jede Lösung wird aus der Marge bezahlt.
• Die Kosten der Lösung übersehen. Keine Lösung holt jeden verlorenen Anrufer zurück. Gewinnt eine Lösung die Hälfte der Anrufer zurück, die Sie heute verlieren, bringt das mittlere Szenario 8 Aufträge, 12.000 € Umsatz und 3.600 € Bruttomarge im Monat zurück. Mehr als diese 3.600 € im Monat darf die Lösung nicht kosten, wenn sie sich tragen soll, und darin ist die Arbeitszeit Ihres Teams für ihren Betrieb schon enthalten. Kaufen zurückgewonnene Anrufer seltener als Anrufer, die beim ersten Mal durchgekommen sind, setzen Sie für sie eine niedrigere Abschlussquote an.

So schließen Sie die Lücke

Verpasste Anrufe entstehen in drei Situationen, und jede hat ihre eigene Lösung: Spitzen während der Geschäftszeiten, Anrufe nach Geschäftsschluss und die Anrufe, die trotzdem verpasst werden.

Spitzen während der Geschäftszeiten

Kommen Anrufe schneller herein, als das Team sie annehmen kann, warten die Anrufer, und manche legen auf. Bei der mit Menschen besetzten Hotline eines B2B-Distributors hat DRING eine Zufallsstichprobe von 70 Anrufen ausgewertet: Im Median vergingen 54 Sekunden, bis jemand sprach.

Sie können das Personal auf die Spitzenlast auslegen, den Überlauf an ein anderes Team leiten oder für eine erste Annahme sorgen, die keine freie Person voraussetzt. Ihr Bericht zu abgebrochenen Anrufen zeigt, wie lange Anrufer gewartet haben, bevor sie auflegten. Diese Wartezeit muss Ihr Plan für Spitzenzeiten unterbieten.

Nach Geschäftsschluss

Legen Sie fest, was „abgedeckt“ heißt, bevor Sie ein Werkzeug auswählen. Es kann heißen, jeden Anruf anzunehmen, Grund und Rückrufnummer zu erfassen, einen Termin zu buchen oder eine bekannte Anfrage zu lösen. Jedes davon ist ein anderes Versprechen mit anderen Kosten. Unser Leitfaden zur Erreichbarkeit des Callcenters nach Feierabend zeigt, wo Sie diese Grenzen ziehen.

Schneller Rückruf

Einige Anrufe werden trotzdem verpasst. Ein Rückruf holt sie nur zurück, wenn er schnell kommt, eine zuständige Person hat und dokumentiert wird. Legen Sie für jede Anrufart ein Zeitfenster für den Rückruf fest, benennen Sie eine zuständige Person für die Rückrufliste, begrenzen Sie die Versuche und schreiben Sie jedes Ergebnis ins CRM. Im nächsten Monat können Sie den nie zurückgewonnenen Anteil dann messen, statt ihn zu schätzen.

Laufen Rückrufe in großer Zahl, übernimmt Reach, das Outbound-Produkt von DRING, die Anrufe innerhalb der Anrufzeiten und Versuchsgrenzen, die Sie festlegen. Jedes Ergebnis, etwa nicht angenommen, besetzt oder erreicht, folgt seiner eigenen Wiederholungsregel.

Wo ein KI-Agent passt und wo nicht

Mit einem KI-Agenten können Sie Anrufe zu Spitzenzeiten und nach Geschäftsschluss annehmen, ohne Ihr Personal auf die stärkste Stunde der Woche auszulegen. Auf einer Kundenservice-Hotline nimmt ein DRING-Agent den Anruf an, findet heraus, warum der Kunde anruft, und erledigt, was er erledigen darf. Muss jemand entscheiden, übergibt er das Gespräch mit einer schriftlichen Zusammenfassung an einen Menschen.

Er schließt auch die oben beschriebene Datenlücke. Ein Anruf, der früher nur eine Rufnummer im Protokoll hinterließ, hinterlässt jetzt einen Grund, ein Ergebnis und einen nächsten Schritt. Die Anrufanalyse macht aus diesen Datensätzen die Verteilung der Anrufgründe und die Rückgewinnungsquote, die Sie sonst schätzen müssten.

Er passt nicht überall. Preisverhandlungen, heikle Beschwerden und Entscheidungen, die Urteilsvermögen verlangen, gehören in die Hände eines Menschen. Die Aufgabe des Agenten ist dort eine saubere Übergabe. Die aktuellen Einsätze von DRING im Produktivbetrieb erreichen im Durchschnitt eine Lösungsquote von rund 72 %. Das ist ein Durchschnitt über die gesamte Plattform, keine Prognose für Ihre Hotline.

Rechnen Sie das KI-Szenario deshalb mit eigenen Annahmen: wie viele verlorene Anrufer der Agent zurückgewinnt und wie oft sie kaufen. Beginnen Sie mit vorsichtigen Werten und ersetzen Sie sie nach den ersten Wochen durch gemessene Ergebnisse. Und wenn eine einzige Frage die meisten verpassten Anrufe auslöst, etwa die nach dem Stand einer Bestellung, kann es mehr bringen, die Ursache zu beheben, als die Frage schneller zu beantworten.

Wofür Sie sich auch entscheiden, der Maßstab bleibt derselbe: Stellen Sie die Marge, die Sie jeden Monat zurückgewinnen, den monatlichen Kosten der Lösung gegenüber, beides aus Ihren gemessenen Zahlen berechnet.