¿Cuándo enviar el recordatorio de citas?

Envíelo mientras el hueco aún se pueda reasignar

El mejor momento para enviar un recordatorio de citas no es un número fijo de horas antes de la cita. Envíelo con tiempo suficiente para que la respuesta del cliente llegue cuando aún pueda dar el hueco a otra persona.

El recordatorio que más importa pide una respuesta: Confirmar, Cambiar la hora o Cancelar. En esta guía se llama recordatorio principal. Cuando un cliente cambia la hora o cancela, su hueco pasa a ser un hueco liberado.

Por eso conviene calcular hacia atrás desde la cita. Primero, busque el punto de decisión: el último momento en que aún hay posibilidades reales de reasignar un hueco liberado. Después, envíe el recordatorio principal con margen para que los clientes respondan, y para llamar a quienes no lo hagan, antes de ese punto.

Lo habitual, un único recordatorio el día anterior, no suele superar esta prueba. Sigue diciéndole quién no vendrá, pero las respuestas llegan después del punto de decisión y la mayoría de los huecos liberados se quedan vacíos.

En una frase: envíe el recordatorio principal en el punto de decisión menos el tiempo que da al cliente para responder, o cuando este deba empezar a prepararse, lo que ocurra antes.

Todos los plazos y cifras de esta guía son ejemplos para adaptar. No son datos de DRING ni del sector.

¿Con cuántos días de antelación se envía el recordatorio?

En los ejemplos de más abajo, el recordatorio principal sale entre dos y cinco días antes de la cita. La cifra sale de sumar el tiempo de reasignación y el tiempo que se da a los clientes para responder, o del tiempo de preparación del cliente si este es más largo.

La regla usa tres duraciones, cada una fijada según el tipo de cita:

• Tiempo de reasignación: la antelación con la que necesita saber que un hueco queda libre para dárselo a otra persona. Puede ser un cliente de su lista de espera (clientes que han pedido una cita más temprana) u otra cita que usted adelanta.
• Tiempo de espera: el plazo que tiene el cliente para responder, entre el recordatorio principal y la llamada para confirmar. La llamada para confirmar es para los clientes que no han respondido al recordatorio principal dentro del tiempo de espera.
• Tiempo de preparación: cuánto antes de la cita debe el cliente empezar a hacer algo, como reunir documentos, organizar el transporte, invitar a compañeros o asegurarse de que haya alguien en casa.

La regla, en dos líneas:

• Punto de decisión = hora de la cita menos tiempo de reasignación.
• Recordatorio principal = punto de decisión menos tiempo de espera, o el inicio del tiempo de preparación, lo que ocurra antes.

La tabla de abajo recoge seis tipos de cita. Sus valores son ejemplos para adaptar, no reglas, y el tiempo de espera es de un día en todas las filas.

Cada fila cumple la regla. En la revisión dental, 2 días de tiempo de reasignación más 1 día de tiempo de espera suman 3 días. El mantenimiento del coche también suma 3 días. Su tiempo de preparación empieza más tarde, así que no cambia el recordatorio principal. En la cita que requiere documentación, 2 más 1 también suman 3 días, pero reunir los documentos lleva 5, así que el recordatorio principal sale 5 días antes.

La columna Mensaje breve indica cuándo se envía un mensaje breve a los clientes que han confirmado. Es un mensaje corto que se envía cerca de la cita, normalmente el día anterior, con los datos prácticos: la hora, la dirección y qué llevar. No hace falta responder.

Las clínicas tienen que resolver más cosas que el momento del envío. Nuestra guía sobre el flujo de recordatorios de una clínica trata los estados de la cita, la elección del canal y las preguntas clínicas.

¿Cómo queda el calendario de una sola cita?

Para una cita a las 14:00, con un tiempo de reasignación de 48 horas y un tiempo de espera de 24 horas, el recordatorio principal sale 3 días antes, a las 10:00. El punto de decisión cae 2 días antes, a las 14:00. Ejemplo, no datos reales.

• 3 días antes, 10:00: recordatorio principal, que pide una respuesta. 76 horas antes de la cita.
• 2 días antes, 10:00: llamada para confirmar a los clientes que no han respondido, al terminar el tiempo de espera de 24 horas. 52 horas antes.
• 2 días antes, 14:00: punto de decisión. 48 horas antes. Todo hueco liberado que se conozca a estas alturas se ofrece a la lista de espera.
• El día anterior, 16:00: mensaje breve a los clientes que han confirmado. 22 horas antes.
• Día de la cita, 14:00: la cita.

Por sí sola, la regla da 72 horas antes de la cita: 3 días antes, a las 14:00. Este calendario adelanta cuatro horas el recordatorio principal, a las 10:00, para que los clientes puedan responder durante la jornada laboral, y la llamada para confirmar queda cuatro horas antes del punto de decisión. En la sección siguiente, este calendario se llama Calculado hacia atrás.

¿Llega tarde el recordatorio del día anterior?

Por lo general, sí, si necesita un día o más para reasignar un hueco. Un recordatorio el día anterior sigue diciéndole quién no vendrá, pero las respuestas llegan después del punto de decisión, cuando ya no se puede reasignar la mayoría de los huecos liberados.

Ejemplo, no datos reales: un negocio tiene 200 citas a la semana y un tiempo de reasignación de 48 horas. Las horas corresponden a una cita a las 14:00.

En los dos calendarios siguientes, los mismos 30 clientes no pueden acudir. De ellos, 21 lo comunican en su respuesta al recordatorio principal y 6 más durante la llamada para confirmar. Los otros 3 nunca responden y no acuden (21 + 6 + 3 = 30).

Un hueco reasignado es un hueco liberado que se da a otro cliente. Un hueco vacío es un hueco que nadie ocupa: un hueco liberado que no se reasignó, o el hueco de un cliente que nunca respondió y no acudió.

• Día anterior: el recordatorio principal sale el día anterior a las 10:00 y la llamada para confirmar a las 15:00, tras un tiempo de espera de cinco horas. Las 27 respuestas llegan a más tardar hacia las 16:00, 22 horas antes de la cita y después del punto de decisión. Pocos clientes de la lista de espera pueden acudir con tan poca antelación, así que solo se reasignan 4 de los 27 huecos liberados. Huecos vacíos: 23 sin reasignar + 3 sin respuesta = 26.
• Calculado hacia atrás: el mismo mensaje y la misma llamada, adelantados. El recordatorio principal sale 3 días antes a las 10:00 y la llamada para confirmar 2 días antes a las 10:00. Las 27 respuestas llegan antes del punto de decisión y se reasignan 18 de los 27 huecos liberados, unos 2 de cada 3. Huecos vacíos: 9 sin reasignar + 3 sin respuesta = 12.

Los mismos clientes, el mismo mensaje y la misma llamada, las mismas 27 respuestas. Llevar el mensaje y la llamada a antes del punto de decisión convierte 4 huecos reasignados en 18 y 26 huecos vacíos en 12. La diferencia está en el momento, no en el número de recordatorios.

En el calendario «Calculado hacia atrás», el mensaje breve no cambia estas cifras. Sirve para que un cliente que confirmó tres días antes de la cita se acuerde de ella.

¿Y si el cliente no responde?

Cuando termina el tiempo de espera, recibe una llamada para confirmar. La llamada se hace solo a los clientes que no han respondido al recordatorio principal, y únicamente dentro de sus franjas horarias de llamada, las horas en las que usted llama a los clientes.

Las horas de descanso y las marcas de exclusión se aplican como en cualquier otra llamada. Para estas reglas, consulte nuestra guía sobre cuándo volver a llamar y cuándo parar. En el calendario de ejemplo, la llamada sale 2 días antes a las 10:00. Puede sonar así:

• Agente: «Buenos días, soy el asistente de IA de [negocio] y le llamo por su cita del [fecha] a las [hora]. ¿Todavía puede venir?»
• Cliente: «Ah, pues no. Al final ese día no puedo.»
• Agente: «No se preocupe. ¿Prefiere cambiarla a otro día o que la cancele?»
• Cliente: «Otro día, a ser posible más tarde esa misma semana.»
• Agente: «Puedo ofrecerle el [nueva fecha] a las [nueva hora]. ¿Le reservo la cita?»
• Cliente: «Sí, perfecto, me viene bien.»
• Agente: «Muy bien, su cita queda para el [nueva fecha] a las [nueva hora]. La hora anterior ya queda libre.»
• Cliente: «Genial, muchas gracias. Adiós.»
• Agente: «Gracias a usted. Que tenga un buen día. Adiós.»

La hora anterior es ahora un hueco liberado, y se sabe antes del punto de decisión, a tiempo de ofrecerlo a la lista de espera.

Si la llamada tampoco logra contactar con el cliente, la cita sigue en pie y su equipo sabe qué huecos quedan sin confirmar. Anote cada respuesta, por mensaje o por llamada, en el mismo registro de la cita. Nuestra guía para mantener la voz y WhatsApp en un solo registro explica por qué.

¿No se le olvidará al cliente un recordatorio enviado con días de antelación?

Puede ser, y para eso está el mensaje breve. Cerca de la cita, normalmente el día anterior, los clientes que han confirmado reciben la hora, la dirección y qué llevar, sin necesidad de responder.

El mensaje breve no vuelve a pedir una respuesta. La respuesta llegó antes, cuando aún servía.

¿No son demasiados mensajes?

No. Un cliente que ha confirmado recibe como mucho dos mensajes de recordatorio: el recordatorio principal y el mensaje breve. La llamada para confirmar es solo para los clientes que no respondieron al recordatorio principal.

¿Y si los clientes reservan con poca antelación?

Si un cliente reserva después del momento en que habría salido el recordatorio principal, por ejemplo dentro del tiempo de reasignación, no envíe el recordatorio principal: no hay un momento anterior que aprovechar. En su lugar, envíe la confirmación de la reserva, el mensaje que se manda justo después de reservar, con las mismas opciones: Confirmar, Cambiar la hora, Cancelar.

¿A qué hora conviene enviar el recordatorio y qué debe decir?

Envíe el recordatorio principal a una hora en que los clientes puedan actuar y su equipo pueda reasignar el hueco ese mismo día, por ejemplo a las 10:00 de un día laborable. Sea breve: quién escribe, la cita y tres opciones de respuesta.

Un recordatorio enviado ya entrada la noche suele contestarse a la mañana siguiente, y eso consume parte del tiempo de espera. Con un recordatorio principal a las 10:00 y un tiempo de espera de 24 horas, la llamada para confirmar también cae a las 10:00.

Ejemplos de mensajes:

• Recordatorio principal: «Hola, [nombre]. Le escribe [negocio]. Su [servicio] es el [fecha] a las [hora]. Responda 1 para confirmar, 2 para cambiar la hora o 3 para cancelar.»
• Mensaje breve: «Hola, [nombre]. Le escribe [negocio]. Le esperamos mañana a las [hora] en [dirección]. Recuerde traer [objeto]. No hace falta responder.»

Asigne un número a cada opción, para que el cliente pueda responder con un solo dígito. Con el recordatorio principal calculado hacia atrás, una respuesta 2 o 3 libera un hueco antes del punto de decisión. Proponga otro día y otra hora al cliente que responde 2, y ofrezca el hueco liberado a la lista de espera.

¿Dónde encaja DRING?

En DRING, los recordatorios de citas se gestionan con Notif, donde el recordatorio confirma o cambia la cita antes de que el cliente falte. El momento sigue siendo suyo: sus reglas fijan la fecha del recordatorio para cada tipo de cita y su sistema lanza el evento de recordatorio en ese momento.

En el calendario de ejemplo, el evento se lanza 3 días antes a las 10:00. Entonces Notif envía el mensaje al momento por WhatsApp, SMS o email, según el tipo de evento, y deja pasar el tiempo de espera que usted fije para cada tipo de evento.

Una respuesta cierra el aviso y no se hace ninguna llamada. Si al acabar el tiempo de espera el mensaje sigue sin leer, o se ha leído pero no se ha respondido, un agente de IA hace la llamada para confirmar. La llamada ya sabe qué decía el mensaje, así que el cliente no tiene que empezar de cero.

La llamada respeta sus franjas horarias de llamada, las marcas de exclusión y el consentimiento. El resultado se registra: entregado, leído, respondido, o llamado y confirmado. Llega a su CRM como el resultado de cualquier otra llamada. Cuando la fecha de su recordatorio se calcula hacia atrás desde el punto de decisión, el resultado llega a tiempo para que su equipo ofrezca el hueco liberado a la lista de espera.

Entre las conexiones confirmadas figuran, por ejemplo, Google Calendar y los CRM más habituales. El alcance exacto se confirma durante la puesta en marcha.

Cada agente de DRING pasa por entre 1.000 y 10.000 conversaciones simuladas, creadas para su empresa, antes de la primera llamada real.

Para probarlo con sus propias citas, solicite una llamada. Traiga un tipo de cita, con su tiempo de reasignación y el momento en que sale ahora su recordatorio, y repasaremos el mensaje, el tiempo de espera y la llamada.