Kiedy wysłać przypomnienie o wizycie?

Przypomnienie powinno wyjść, póki termin da się jeszcze zająć ponownie

Najlepszy moment na przypomnienie o wizycie nie sprowadza się do stałej liczby godzin przed wizytą. Trzeba je wysłać na tyle wcześnie, żeby odpowiedź klienta przyszła, gdy termin można jeszcze oddać komuś innemu.

Najważniejsze jest przypomnienie, które prosi o odpowiedź: Potwierdź, Zmień termin albo Odwołaj. W tym poradniku nazywamy je głównym przypomnieniem. Gdy klient zmienia termin albo odwołuje wizytę, jego dotychczasowy termin staje się zwolnionym terminem.

Dlatego warto liczyć wstecz od wizyty. Najpierw trzeba wyznaczyć moment decyzji: ostatnią chwilę, w której można jeszcze liczyć na ponowne zajęcie zwolnionego terminu. Potem główne przypomnienie musi wyjść na tyle wcześnie, żeby do momentu decyzji klienci zdążyli odpowiedzieć, a ci, którzy milczą, zdążyli dostać telefon.

Najczęstsze rozwiązanie, czyli jedno przypomnienie dzień przed wizytą, zwykle nie przechodzi tego testu. Nadal pokazuje, kto nie przyjdzie, ale odpowiedzi przychodzą po momencie decyzji, więc większość zwolnionych terminów zostaje pustych.

W jednym zdaniu: główne przypomnienie wychodzi o tyle przed momentem decyzji, ile czasu mają klienci na odpowiedź, albo wtedy, gdy klient musi zacząć przygotowania, zależnie od tego, co wypada wcześniej.

Wszystkie czasy i liczby w tym poradniku są przykładami do dostosowania. Nic z tego nie pochodzi z danych DRING ani z danych branżowych.

Ile dni przed wizytą wysłać przypomnienie?

W przykładach poniżej główne przypomnienie wychodzi od dwóch do pięciu dni przed wizytą. Liczba dni wynika z czasu na ponowne zajęcie terminu, powiększonego o czas klientów na odpowiedź, albo z czasu klienta na przygotowanie, jeśli jest dłuższy.

Reguła opiera się na trzech przedziałach czasu, ustalanych osobno dla każdego rodzaju wizyty:

• Czas na ponowne zajęcie terminu: ile czasu przed wizytą musi być wiadomo, że termin się zwolnił, żeby zdążyć oddać go komuś innemu. Może to być klient z Państwa listy rezerwowej (klientów, którzy poprosili o wcześniejszy termin) albo inna rezerwacja, którą przesuwają Państwo na wcześniejszy termin.
• Czas oczekiwania: czas, który klient ma na odpowiedź, od głównego przypomnienia do telefonu kontrolnego. Telefon kontrolny dostają klienci, którzy nie odpowiedzieli na główne przypomnienie w czasie oczekiwania.
• Czas na przygotowanie: ile czasu przed wizytą klient musi zacząć się przygotowywać: zebrać dokumenty, zorganizować dojazd, zaprosić współpracowników albo zadbać o to, żeby ktoś był w domu.

Reguła w dwóch wierszach:

• Moment decyzji = godzina wizyty minus czas na ponowne zajęcie terminu.
• Główne przypomnienie = moment decyzji minus czas oczekiwania albo początek czasu na przygotowanie, zależnie od tego, co wypada wcześniej.

Tabela poniżej pokazuje sześć rodzajów wizyt. Jej wartości to przykłady do dostosowania, nie reguły. Czas oczekiwania wynosi w każdym wierszu jeden dzień.

Każdy wiersz stosuje regułę. Przy kontroli u dentysty 2 dni na ponowne zajęcie terminu plus 1 dzień czasu oczekiwania dają 3 dni. Serwis samochodu też daje 3 dni. Czas na przygotowanie zaczyna się tam później, więc nie zmienia głównego przypomnienia. Przy wizycie wymagającej dokumentów 2 plus 1 to także 3 dni. Zebranie dokumentów zajmuje jednak 5 dni, więc główne przypomnienie wychodzi 5 dni przed wizytą.

Kolumna „Krótka informacja” pokazuje, kiedy potwierdzeni klienci dostają krótką informację. To zwięzła wiadomość tuż przed wizytą, zwykle dzień wcześniej, z praktycznymi szczegółami: godziną, adresem i tym, co zabrać. Nie trzeba odpowiadać.

W przychodniach do ustalenia jest więcej niż czas wysyłki. Nasz poradnik o procesie przypomnień w przychodni opisuje stany wizyt, wybór kanału i pytania medyczne.

Jak wygląda harmonogram jednej wizyty?

Dla wizyty o 14:00, gdy czas na ponowne zajęcie terminu to 48 godzin, a czas oczekiwania to 24 godziny, główne przypomnienie wychodzi 3 dni przed wizytą o 10:00. Moment decyzji przypada 2 dni przed wizytą o 14:00. Przykład, nie prawdziwe dane.

• 3 dni przed wizytą, 10:00: główne przypomnienie z prośbą o odpowiedź. 76 godzin przed wizytą.
• 2 dni przed wizytą, 10:00: telefon kontrolny do klientów, którzy nie odpowiedzieli, po upływie 24-godzinnego czasu oczekiwania. 52 godziny przed wizytą.
• 2 dni przed wizytą, 14:00: moment decyzji. 48 godzin przed wizytą. Każdy zwolniony termin, o którym wiadomo do tej chwili, jest proponowany klientom z listy rezerwowej.
• Dzień przed wizytą, 16:00: krótka informacja dla potwierdzonych klientów. 22 godziny przed wizytą.
• Dzień wizyty, 14:00: wizyta.

Sama reguła daje 72 godziny przed wizytą: 3 dni przed wizytą o 14:00. W tym harmonogramie główne przypomnienie wychodzi cztery godziny wcześniej, o 10:00, żeby klienci mogli odpowiedzieć w ciągu dnia roboczego, a telefon kontrolny przypada cztery godziny przed momentem decyzji. W następnej części nazywamy ten harmonogram Liczone wstecz.

Czy dzień przed wizytą to za późno?

Zwykle tak, jeśli na ponowne zajęcie terminu potrzebny jest dzień lub więcej. Przypomnienie dzień przed wizytą nadal pokazuje, kto nie przyjdzie, ale odpowiedzi przychodzą po momencie decyzji, gdy większości zwolnionych terminów nie da się już zająć ponownie.

Przykład, nie prawdziwe dane: firma ma 200 wizyt tygodniowo, a czas na ponowne zajęcie terminu wynosi 48 godzin. Godziny podano dla wizyty o 14:00.

W obu harmonogramach poniżej ci sami 30 klientów nie może przyjść. Z nich 21 mówi o tym w odpowiedzi na główne przypomnienie, a kolejnych 6 podczas telefonu kontrolnego. Pozostałych 3 w ogóle nie odpowiada i nie przychodzi (21 + 6 + 3 = 30).

Ponownie zajęty termin to zwolniony termin, który dostał inny klient. Pusty termin to termin, z którego nikt nie korzysta: zwolniony termin, którego nikt nie zajął ponownie, albo termin klienta, który nie odpowiedział i nie przyszedł.

• Dzień przed wizytą: główne przypomnienie wychodzi dzień wcześniej o 10:00, a telefon kontrolny o 15:00, po pięciogodzinnym czasie oczekiwania. Wszystkie 27 odpowiedzi przychodzą około 16:00, czyli 22 godziny przed wizytą i po momencie decyzji. Niewielu klientów z listy rezerwowej może przyjść z tak krótkim wyprzedzeniem, więc ponownie zajęte zostają tylko 4 z 27 zwolnionych terminów. Puste terminy: 23 niezajęte + 3 bez odpowiedzi = 26.
• Liczone wstecz: ta sama wiadomość i ten sam telefon, tylko wcześniej. Główne przypomnienie wychodzi 3 dni przed wizytą o 10:00, a telefon kontrolny 2 dni przed wizytą o 10:00. Wszystkie 27 odpowiedzi przychodzą przed momentem decyzji, a 18 z 27 zwolnionych terminów zostaje zajętych ponownie, czyli około 2 na 3. Puste terminy: 9 niezajętych + 3 bez odpowiedzi = 12.

Ci sami klienci, ta sama wiadomość i ten sam telefon, te same 27 odpowiedzi. Przesunięcie obu przed moment decyzji zamienia 4 ponownie zajęte terminy w 18, a 26 pustych terminów w 12. O różnicy decyduje moment kontaktu, a nie liczba przypomnień.

Krótka informacja w harmonogramie Liczone wstecz nie zmienia tych liczb. Pomaga klientowi, który potwierdził wizytę trzy dni wcześniej, o niej pamiętać.

Co, jeśli klient nie odpowie?

Gdy kończy się czas oczekiwania, klient dostaje telefon kontrolny. Telefon wychodzi tylko do klientów, którzy nie odpowiedzieli na główne przypomnienie, i tylko w Państwa oknach połączeń, czyli w godzinach, w których dzwonią Państwo do klientów.

Godziny ciszy i flagi „nie dzwonić” obowiązują tak samo jak przy każdym innym telefonie. O tych zasadach piszemy w poradniku kiedy dzwonić ponownie, a kiedy przestać. W przykładowym harmonogramie telefon wychodzi 2 dni przed wizytą o 10:00. Może brzmieć tak:

• Agent: „Dzień dobry, mówi asystent AI firmy [firma]. Dzwonię w sprawie wizyty [data] o [godzina]. Czy ten termin nadal pasuje?”
• Klient: „Ojej, nie, jednak w ten dzień nie dam rady.”
• Agent: „Nie ma problemu. Mam zaproponować nowy termin, czy odwołać wizytę?”
• Klient: „Poproszę nowy termin, najlepiej później w tym samym tygodniu.”
• Agent: „Mogę zaproponować [nowa data] o [nowa godzina]. Mam go zarezerwować?”
• Klient: „Tak, pasuje.”
• Agent: „Gotowe, wizyta przesunięta na [nowa data] o [nowa godzina]. Poprzedni termin jest już wolny.”
• Klient: „Świetnie, dziękuję. Do widzenia.”
• Agent: „Dziękuję. Do widzenia.”

Poprzedni termin klienta jest teraz zwolnionym terminem. Wiadomo o tym przed momentem decyzji, więc w porę można go zaproponować klientom z listy rezerwowej.

Jeśli telefon też nie dotrze do klienta, rezerwacja pozostaje bez zmian, a Państwa zespół wie, które terminy nadal czekają na potwierdzenie. Każdą odpowiedź, wiadomością czy telefonem, trzeba zapisywać w tym samym rekordzie rezerwacji. Dlaczego, wyjaśnia nasz poradnik o jednym rekordzie klienta dla telefonu i WhatsAppa.

Czy klient nie zapomni o wczesnym przypomnieniu?

Zdarza się, i właśnie do tego służy krótka informacja. Tuż przed wizytą, zwykle dzień wcześniej, potwierdzeni klienci dostają godzinę, adres i to, co zabrać, bez konieczności odpowiadania.

Krótka informacja nie prosi o odpowiedź po raz drugi. Odpowiedź przyszła wcześniej, gdy jeszcze się przydawała.

Czy to nie za dużo wiadomości?

Nie. Potwierdzony klient dostaje najwyżej dwie wiadomości przypominające: główne przypomnienie i krótką informację. Telefon kontrolny dostają tylko klienci, którzy nie odpowiedzieli na główne przypomnienie.

A co, jeśli klient umawia się w ostatniej chwili?

Jeśli klient umawia się po chwili, w której wyszłoby główne przypomnienie, na przykład gdy do wizyty zostało mniej czasu, niż potrzeba na ponowne zajęcie terminu, główne przypomnienie należy pominąć. Nie ma wcześniejszej chwili, którą dałoby się wykorzystać. Zamiast niego trzeba wysłać potwierdzenie rezerwacji, czyli wiadomość wysyłaną tuż po umówieniu wizyty, z tymi samymi opcjami: Potwierdź, Zmień termin, Odwołaj.

O której wysłać wiadomość i co w niej napisać?

Główne przypomnienie warto wysłać o godzinie, w której klienci mogą odpowiedzieć, a zespół zdąży jeszcze tego samego dnia ponownie zająć termin, na przykład o 10:00 w dniu roboczym. Wiadomość ma być krótka: kto pisze, jakiej wizyty dotyczy i trzy możliwości odpowiedzi.

Na przypomnienie wysłane późnym wieczorem klienci często odpowiadają dopiero następnego ranka, co zabiera część czasu oczekiwania. Przy głównym przypomnieniu o 10:00 i 24-godzinnym czasie oczekiwania telefon kontrolny wypada również o 10:00.

Przykładowa treść wiadomości:

• Główne przypomnienie: „Dzień dobry [imię], tu [firma]. Przypominamy o wizycie: [usługa], [data] o [godzina]. Prosimy odpisać 1, aby potwierdzić, 2, aby zmienić termin, lub 3, aby odwołać.”
• Krótka informacja: „Dzień dobry [imię], tu [firma]. Do zobaczenia jutro o [godzina] pod adresem [adres]. Prosimy zabrać [przedmiot]. Nie trzeba odpisywać.”

Każdej opcji warto przypisać jedną cyfrę, żeby klient mógł odpowiedzieć jednym znakiem. Gdy główne przypomnienie jest policzone wstecz od momentu decyzji, odpowiedź 2 lub 3 zwalnia termin przed momentem decyzji. Klientowi, który odpisze 2, warto zaproponować nowe terminy, a zwolniony termin zaoferować klientom z listy rezerwowej.

Jak w tym pomaga DRING?

W DRING przypomnienia o wizytach działają w Notif, gdzie przypomnienie o wizycie potwierdza lub przesuwa rezerwację, zanim klient ją przegapi. Czas wysyłki pozostaje w Państwa rękach: Państwa reguły ustalają datę przypomnienia dla każdego rodzaju wizyty, a Państwa system zgłasza zdarzenie przypomnienia w tej chwili.

W przykładowym harmonogramie Państwa system zgłasza zdarzenie 3 dni przed wizytą o 10:00. Notif od razu wysyła wiadomość na WhatsAppie, SMS-em lub e-mailem, zależnie od typu zdarzenia, i czeka przez ustawiony dla danego typu zdarzenia czas oczekiwania.

Odpowiedź zamyka powiadomienie i telefon nie jest wykonywany. Jeśli po upływie czasu oczekiwania wiadomość nadal jest nieprzeczytana albo przeczytana, ale bez odpowiedzi, telefon kontrolny wykonuje agent AI. Agent w rozmowie wie już, co było w wiadomości, więc klient nie zaczyna od nowa.

Telefon przestrzega Państwa okien połączeń, flag „nie dzwonić” i zgód. Wynik jest zapisywany: dostarczone, odczytane, z odpowiedzią albo potwierdzone telefonicznie. Trafia do Państwa CRM jak każdy inny wynik rozmowy. Gdy data przypomnienia jest policzona wstecz od momentu decyzji, wynik dociera na tyle wcześnie, że Państwa zespół może jeszcze zaproponować zwolniony termin klientom z listy rezerwowej.

Potwierdzone połączenia to na przykład Google Calendar i popularne systemy CRM. Dokładny zakres ustalamy podczas wdrożenia.

Każdy agent DRING przechodzi przed pierwszą prawdziwą rozmową od 1 000 do 10 000 symulowanych rozmów przygotowanych dla Państwa firmy.

Żeby sprawdzić to na własnych rezerwacjach, warto poprosić o telefon. Wystarczy przygotować jeden rodzaj wizyty wraz z czasem na ponowne zajęcie terminu i informacją, kiedy przypomnienie wychodzi dziś, a razem przejdziemy przez wiadomość, czas oczekiwania i telefon.