Wanneer stuurt u een afspraakherinnering?

Stuur de herinnering zolang u de plek nog kunt opvullen

Het beste moment om een afspraakherinnering te sturen is geen vast aantal uur voor de afspraak. Stuur de herinnering zo vroeg dat het antwoord van de klant binnenkomt terwijl u de plek nog aan iemand anders kunt geven.

De herinnering die er het meest toe doet, vraagt om een antwoord: Bevestigen, Verzetten of Annuleren. In deze gids heet die de hoofdherinnering. Verzet of annuleert een klant de afspraak, dan wordt die plek een vrijgekomen plek.

Reken dus terug vanaf de afspraak. Zoek eerst het beslismoment: het laatste moment waarop u nog op het opvullen van een vrijgekomen plek kunt rekenen. Stuur de hoofdherinnering daarna zo vroeg dat klanten vóór het beslismoment kunnen antwoorden, en dat wie niet antwoordt nog voor dat moment gebeld kan worden.

De gangbare werkwijze, één herinnering de dag ervoor, haalt die toets meestal niet. Zo weet u nog wel wie niet komt, maar de antwoorden komen na het beslismoment binnen, dus blijven de meeste vrijgekomen plekken leeg.

In één regel: stuur de hoofdherinnering op het beslismoment min de tijd die klanten krijgen om te antwoorden, of op het moment dat de klant zich moet gaan voorbereiden, als dat eerder valt.

Alle tijden en getallen in deze gids zijn voorbeelden die u kunt aanpassen. Het zijn geen data van DRING en geen branchecijfers.

Hoeveel dagen voor de afspraak stuurt u de herinnering?

In de voorbeelden hieronder gaat de hoofdherinnering twee tot vijf dagen voor de afspraak uit. Dat aantal volgt uit uw opvultermijn plus de tijd die u klanten geeft om te antwoorden, of uit de voorbereidingstijd van de klant als die langer is.

De regel gebruikt drie tijdsduren, die u per type afspraak instelt:

• Opvultermijn: hoe lang voor de afspraak u moet weten dat een plek vrij is om die nog aan iemand anders te kunnen geven. Dat kan een klant van uw wachtlijst zijn (klanten die om een eerdere plek vroegen), of een andere afspraak die u naar voren schuift.
• Wachttijd: de tijd die de klant krijgt om te antwoorden, tussen de hoofdherinnering en het vervolggesprek. Een vervolggesprek gaat naar klanten die de hoofdherinnering binnen de wachttijd niet hebben beantwoord.
• Voorbereidingstijd: hoe lang voor de afspraak de klant iets moet gaan doen: documenten verzamelen, vervoer regelen, collega's uitnodigen of zorgen dat er iemand thuis is.

De regel in twee formules:

• Beslismoment = tijdstip van de afspraak min opvultermijn.
• Hoofdherinnering = beslismoment min wachttijd, of het begin van de voorbereidingstijd, wat het eerst komt.

De tabel hieronder toont zes soorten afspraken. De waarden zijn voorbeelden om aan te passen, geen regels, en de wachttijd is in elke rij één dag.

Elke rij volgt de regel. Bij de tandartscontrole geven 2 dagen opvultermijn plus 1 dag wachttijd samen 3 dagen. De onderhoudsbeurt komt ook op 3 dagen uit. De voorbereidingstijd begint daar later, dus die verandert niets aan de hoofdherinnering. Bij de afspraak waarvoor documenten nodig zijn, geeft 2 plus 1 ook 3 dagen. Maar het verzamelen van de documenten kost 5 dagen, dus de hoofdherinnering gaat 5 dagen ervoor uit.

De kolom Geheugensteuntje geeft aan wanneer bevestigde klanten een geheugensteuntje krijgen. Dat is een kort bericht vlak voor de afspraak, meestal de dag ervoor, met praktische details: de tijd, het adres en wat de klant moet meenemen. Antwoorden hoeft niet.

Bij klinieken komt meer kijken dan timing. Onze gids over een herinneringsflow voor klinieken behandelt afspraakstatussen, kanaalkeuze en medische vragen.

Hoe ziet het schema voor één afspraak eruit?

Voor een afspraak om 14.00 uur, met een opvultermijn van 48 uur en een wachttijd van 24 uur, gaat de hoofdherinnering 3 dagen ervoor om 10.00 uur uit. Het beslismoment valt 2 dagen ervoor om 14.00 uur. Voorbeeld, geen echte data.

• 3 dagen ervoor, 10.00 uur: hoofdherinnering, met een vraag om antwoord. 76 uur voor de afspraak.
• 2 dagen ervoor, 10.00 uur: vervolggesprek met klanten die nog niet hebben geantwoord, aan het eind van de wachttijd van 24 uur. 52 uur ervoor.
• 2 dagen ervoor, 14.00 uur: beslismoment. 48 uur ervoor. Elke vrijgekomen plek die u nu kent, wordt aan de wachtlijst aangeboden.
• De dag ervoor, 16.00 uur: geheugensteuntje voor bevestigde klanten. 22 uur ervoor.
• Afspraakdag, 14.00 uur: de afspraak.

De regel alleen geeft 72 uur voor de afspraak: 3 dagen ervoor om 14.00 uur. In dit schema gaat de hoofdherinnering vier uur eerder uit, om 10.00 uur, zodat klanten tijdens de werkdag kunnen antwoorden en het vervolggesprek vier uur vóór het beslismoment komt. In het volgende onderdeel heet dit schema Teruggerekend.

Is de dag ervoor te laat?

Meestal wel, als u een dag of langer nodig hebt om een plek op te vullen. Met een herinnering de dag ervoor weet u nog wel wie niet komt, maar de antwoorden komen na het beslismoment binnen, wanneer de meeste vrijgekomen plekken niet meer op te vullen zijn.

Voorbeeld, geen echte data: een bedrijf heeft 200 afspraken per week en een opvultermijn van 48 uur. De tijden gelden voor een afspraak om 14.00 uur.

In beide schema's hieronder kunnen dezelfde 30 klanten niet komen. Daarvan melden er 21 dit als antwoord op de hoofdherinnering en nog eens 6 tijdens het vervolggesprek. De overige 3 reageren nooit en komen niet (21 + 6 + 3 = 30).

Een opgevulde plek is een vrijgekomen plek die aan een andere klant is gegeven. Een lege plek is een plek die niemand gebruikt: een vrijgekomen plek die niet is opgevuld, of de plek van een klant die nooit reageerde en niet kwam.

• Dag ervoor: de hoofdherinnering gaat de dag ervoor om 10.00 uur uit en het vervolggesprek om 15.00 uur, na een wachttijd van vijf uur. Tegen 16.00 uur zijn alle 27 antwoorden binnen, 22 uur voor de afspraak en dus na het beslismoment. Weinig klanten op de wachtlijst kunnen op zo korte termijn komen, dus slechts 4 van de 27 vrijgekomen plekken worden opgevuld. Lege plekken: 23 niet opgevuld + 3 zonder reactie = 26.
• Teruggerekend: hetzelfde bericht en hetzelfde gesprek, maar eerder. De hoofdherinnering gaat 3 dagen ervoor om 10.00 uur uit en het vervolggesprek 2 dagen ervoor om 10.00 uur. Alle 27 antwoorden zijn binnen vóór het beslismoment, en 18 van de 27 vrijgekomen plekken worden opgevuld, ongeveer 2 op de 3. Lege plekken: 9 niet opgevuld + 3 zonder reactie = 12.

Dezelfde klanten, hetzelfde bericht en gesprek, dezelfde 27 antwoorden. Verplaatst u beide naar vóór het beslismoment, dan worden 4 opgevulde plekken er 18 en 26 lege plekken er 12. Het verschil zit in de timing, niet in het aantal herinneringen.

Het geheugensteuntje in het schema Teruggerekend verandert niets aan deze aantallen. Het helpt klanten die al drie dagen van tevoren bevestigden om de afspraak niet te vergeten.

Wat als de klant niet reageert?

Dan krijgt de klant een vervolggesprek zodra de wachttijd verstrijkt. Het gesprek gaat alleen naar klanten die de hoofdherinnering niet hebben beantwoord, en alleen binnen uw belvensters: de uren waarin u klanten belt.

Rusttijden en bel-mij-niet-markeringen gelden net als bij elk ander gesprek. Over die regels leest u meer in onze gids over wanneer u opnieuw belt en wanneer u stopt. In het voorbeeldschema gaat het gesprek 2 dagen ervoor om 10.00 uur uit. Het kan zo klinken:

• Agent: “Goedemorgen, u spreekt met de AI-assistent van [bedrijf]. Ik bel over uw afspraak op [datum] om [tijd] uur. Kunt u nog komen?”
• Klant: “Ach nee, ik kan die dag toch niet.”
• Agent: “Geen probleem. Wilt u een andere tijd, of zal ik de afspraak annuleren?”
• Klant: “Een andere tijd graag, het liefst later die week.”
• Agent: “Dan kan ik u [nieuwe datum] om [nieuwe tijd] uur aanbieden. Zal ik dat voor u inplannen?”
• Klant: “Ja, dat is prima.”
• Agent: “Dat is geregeld: [nieuwe datum] om [nieuwe tijd] uur. Uw oude tijd is nu weer vrij.”
• Klant: “Top, bedankt. Tot ziens.”
• Agent: “Graag gedaan. Fijne dag nog.”

De oude tijd is nu een vrijgekomen plek, die u vóór het beslismoment kent en dus nog aan de wachtlijst kunt aanbieden.

Neemt de klant ook de telefoon niet op, dan blijft de afspraak staan en weet uw team welke afspraken nog onbevestigd zijn. Leg elk antwoord, per bericht of per gesprek, vast bij dezelfde afspraak. Onze gids over voice en WhatsApp in één klantrecord legt uit waarom.

Vergeet de klant een vroege herinnering niet?

Dat kan, en daar is het geheugensteuntje voor. Vlak voor de afspraak, meestal de dag ervoor, krijgen bevestigde klanten de tijd, het adres en wat ze moeten meenemen, zonder dat ze hoeven te antwoorden.

Het geheugensteuntje vraagt niet opnieuw om een antwoord. Het antwoord kwam al eerder, toen het nog nuttig was.

Zijn dat niet te veel berichten?

Nee. Een bevestigde klant krijgt hooguit twee herinneringsberichten: de hoofdherinnering en het geheugensteuntje. Het vervolggesprek gaat alleen naar klanten die de hoofdherinnering niet hebben beantwoord.

Wat als klanten op het laatste moment boeken?

Boekt een klant nadat het moment van de hoofdherinnering al voorbij is, bijvoorbeeld binnen de opvultermijn, dan slaat u de hoofdherinnering over. Een eerder moment is er niet. Stuur in plaats daarvan de afspraakbevestiging, het bericht direct na het boeken, met dezelfde opties: Bevestigen, Verzetten, Annuleren.

Hoe laat moet de herinnering aankomen, en wat moet erin staan?

Stuur de hoofdherinnering op een tijdstip waarop klanten kunnen reageren en uw team nog dezelfde dag een vrijgekomen plek kan opvullen, bijvoorbeeld om 10.00 uur op een werkdag. Houd het kort: wie u bent, de afspraak en drie antwoordopties.

Een herinnering die laat op de avond komt, wordt vaak pas de volgende ochtend beantwoord, en dat kost een deel van de wachttijd. Bij een hoofdherinnering om 10.00 uur en een wachttijd van 24 uur valt het vervolggesprek ook om 10.00 uur.

Voorbeeldteksten voor een sms of WhatsApp-bericht:

• Hoofdherinnering: “Beste [naam], uw afspraak bij [bedrijf] voor [dienst] staat gepland op [datum] om [tijd] uur. Antwoord met 1 om te bevestigen, 2 om te verzetten of 3 om te annuleren.”
• Geheugensteuntje: “Beste [naam], tot morgen om [tijd] uur bij [bedrijf], [adres]. Neem [item] mee. Antwoorden hoeft niet.”

Geef elke optie een eigen cijfer, zodat de klant met één cijfer kan antwoorden. Als u de hoofdherinnering terugrekent vanaf het beslismoment, maakt een antwoord met 2 of 3 een plek vrij vóór het beslismoment. Stel een klant die met 2 antwoordt nieuwe tijden voor en bied de vrijgekomen plek aan de wachtlijst aan.

Waar komt DRING in beeld?

Bij DRING lopen afspraakherinneringen via Notif, waar een afspraakherinnering een afspraak bevestigt of verzet voordat de klant die mist. De timing blijft van u: uw regels bepalen per type afspraak de herinneringsdatum en uw systeem geeft op die datum de gebeurtenis door.

In het voorbeeldschema geeft uw systeem de gebeurtenis 3 dagen ervoor om 10.00 uur door. Notif verstuurt dan direct het bericht via WhatsApp, sms of e-mail, gekozen per type gebeurtenis, en wacht de wachttijd af die u per type gebeurtenis instelt.

Een antwoord sluit de melding af, en er wordt niet gebeld. Is het bericht nog ongelezen als de wachttijd verstrijkt, of wel gelezen maar niet beantwoord, dan volgt het vervolggesprek: een AI-agent belt de klant. Het gesprek weet al wat er in het bericht stond, dus de klant hoeft niet opnieuw te beginnen.

Het gesprek houdt zich aan uw belvensters, bel-mij-niet-markeringen en toestemming. De uitkomst wordt teruggeschreven: afgeleverd, gelezen, beantwoord, of gebeld en bevestigd. Die komt in uw CRM, net als elke andere gespreksuitkomst. Rekent u uw herinneringsdatum terug vanaf het beslismoment, dan is de uitkomst op tijd binnen zodat uw team de vrijgekomen plek nog aan de wachtlijst kan aanbieden.

Bevestigde koppelingen zijn bijvoorbeeld Google Calendar en gangbare CRM's. De precieze reikwijdte wordt tijdens de onboarding bevestigd.

Elke DRING-agent doorloopt 1.000 tot 10.000 gesimuleerde gesprekken, gebouwd voor uw bedrijf, vóór het eerste echte gesprek.

Wilt u dit uitproberen met uw eigen afspraken? Vraag een terugbelgesprek aan. Neem één type afspraak mee, met de opvultermijn en het moment waarop uw herinnering nu uitgaat, dan lopen we samen het bericht, de wachttijd en het gesprek door.