Quando enviar um lembrete de marcação?

Envie o lembrete enquanto a vaga ainda puder ser reocupada

A melhor altura para enviar um lembrete de marcação não é um número fixo de horas antes da marcação. Envie-o com antecedência suficiente para que a resposta do cliente chegue enquanto ainda pode dar a vaga a outra pessoa.

O lembrete que mais conta é o que pede uma resposta: Confirmar, Remarcar ou Cancelar. Neste guia, chama-se lembrete principal. Quando um cliente remarca ou cancela, a sua vaga passa a ser uma vaga libertada.

Por isso, conte para trás a partir da marcação. Primeiro, encontre o ponto de decisão: o último momento em que ainda pode contar com a reocupação de uma vaga libertada. Depois, envie o lembrete principal com antecedência suficiente para que, até ao ponto de decisão, os clientes possam responder e quem não responde possa receber uma chamada.

A prática mais comum, um só lembrete na véspera, costuma falhar este teste. Continua a dizer-lhe quem não vem, mas as respostas chegam depois do ponto de decisão e, por isso, a maior parte das vagas libertadas fica vazia.

Numa linha: recue do ponto de decisão o tempo que dá aos clientes para responder e envie nesse momento o lembrete principal ou, se for mais cedo, quando o cliente tem de começar a preparar-se.

Todos os prazos e números deste guia são exemplos para adaptar. Nenhum deles é um dado da DRING nem do setor.

Com quantos dias de antecedência deve sair o lembrete?

Nos prazos de exemplo abaixo, o lembrete principal sai de dois a cinco dias antes da marcação. O número resulta do tempo de reocupação mais o tempo que dá aos clientes para responder, ou do tempo de preparação do cliente, se este for maior.

A regra usa três durações, cada uma definida por tipo de marcação:

• Tempo de reocupação: quanto tempo antes da marcação precisa de saber que uma vaga ficou livre para a poder dar a outra pessoa. Pode ser um cliente da sua lista de espera (clientes que pediram uma vaga mais cedo) ou outra marcação que passe para mais cedo.
• Tempo de espera: o tempo que o cliente tem para responder, entre o lembrete principal e a chamada de reforço. Uma chamada de reforço vai para os clientes que não responderam ao lembrete principal dentro do tempo de espera.
• Tempo de preparação: quanto tempo antes da marcação o cliente tem de começar a fazer alguma coisa: reunir documentos, tratar do transporte, convidar colegas ou garantir que está alguém em casa.

A regra, em duas linhas:

• Ponto de decisão = hora da marcação menos o tempo de reocupação.
• Lembrete principal = ponto de decisão menos o tempo de espera, ou o início do tempo de preparação, o que for mais cedo.

A tabela abaixo mostra seis tipos de marcação. Os valores são exemplos para adaptar, não regras. O tempo de espera é de um dia em todas as linhas.

Cada linha segue a regra. Na consulta de rotina no dentista, 2 dias de tempo de reocupação mais 1 dia de tempo de espera dão 3 dias. A revisão do carro também dá 3 dias. O tempo de preparação começa mais tarde, por isso não altera o lembrete principal. Na marcação que exige documentos, 2 mais 1 dão 3 dias. Mas reunir os documentos demora 5 dias, por isso o lembrete principal sai 5 dias antes.

A coluna Nota breve indica quando os clientes confirmados recebem uma nota breve. É uma mensagem curta, perto da marcação, normalmente na véspera, com os detalhes práticos: a hora, a morada e o que trazer. Não é preciso responder.

As clínicas têm mais questões a resolver do que o momento do envio. O nosso guia sobre o fluxo de lembretes numa clínica trata dos estados da marcação, da escolha do canal e das questões clínicas.

Como fica o calendário de lembretes de uma marcação?

Para uma marcação às 14h00, com um tempo de reocupação de 48 horas e um tempo de espera de 24 horas, o lembrete principal sai 3 dias antes, às 10h00. O ponto de decisão cai 2 dias antes, às 14h00. Exemplo, e não dados reais.

• 3 dias antes, 10h00: lembrete principal, a pedir resposta. 76 horas antes da marcação.
• 2 dias antes, 10h00: chamada de reforço aos clientes que ainda não responderam, no fim do tempo de espera de 24 horas. 52 horas antes.
• 2 dias antes, 14h00: ponto de decisão. 48 horas antes. Todas as vagas libertadas já conhecidas são oferecidas à lista de espera.
• Na véspera, 16h00: nota breve aos clientes confirmados. 22 horas antes.
• Dia marcado, 14h00: a marcação.

A regra, por si só, dá 72 horas antes da marcação: 3 dias antes, às 14h00. Este calendário envia o lembrete principal quatro horas mais cedo, às 10h00, para que os clientes possam responder durante o horário de trabalho, e a chamada de reforço cai quatro horas antes do ponto de decisão. A secção seguinte chama a este calendário Planeamento inverso.

Enviar na véspera já é demasiado tarde?

Normalmente sim, se precisar de um dia ou mais para reocupar uma vaga. Um lembrete na véspera continua a dizer-lhe quem não vem, mas as respostas chegam depois do ponto de decisão, quando a maior parte das vagas libertadas já não pode ser reocupada.

Exemplo, e não dados reais: uma empresa tem 200 marcações por semana e um tempo de reocupação de 48 horas. As horas referem-se a uma marcação às 14h00.

Nos dois calendários abaixo, os mesmos 30 clientes não podem vir. Destes, 21 dizem-no em resposta ao lembrete principal e mais 6 na chamada de reforço. Os outros 3 nunca respondem e não aparecem (21 + 6 + 3 = 30).

Uma vaga reocupada é uma vaga libertada que passou para outro cliente. Uma vaga vazia é uma vaga que ninguém usa: uma vaga libertada que não foi reocupada, ou a vaga de um cliente que nunca respondeu e não apareceu.

• Véspera: o lembrete principal sai na véspera às 10h00 e a chamada de reforço às 15h00, depois de um tempo de espera de cinco horas. As 27 respostas chegam até por volta das 16h00, 22 horas antes da marcação e depois do ponto de decisão. Poucos clientes da lista de espera conseguem vir com tão pouca antecedência, por isso só 4 das 27 vagas libertadas são reocupadas. Vagas vazias: 23 não reocupadas + 3 sem resposta = 26.
• Planeamento inverso: a mesma mensagem e a mesma chamada, antecipadas. O lembrete principal sai 3 dias antes, às 10h00, e a chamada de reforço 2 dias antes, às 10h00. As 27 respostas chegam todas antes do ponto de decisão e 18 das 27 vagas libertadas são reocupadas, cerca de 2 em cada 3. Vagas vazias: 9 não reocupadas + 3 sem resposta = 12.

Os mesmos clientes, a mesma mensagem e a mesma chamada, as mesmas 27 respostas. Antecipar as duas para antes do ponto de decisão transforma 4 vagas reocupadas em 18 e 26 vagas vazias em 12. A diferença está no momento, e não no número de lembretes.

A nota breve no calendário Planeamento inverso não altera estes números. Serve para lembrar a marcação a quem confirmou três dias antes.

E se o cliente não responder?

O cliente recebe uma chamada de reforço quando o tempo de espera termina. A chamada vai só para quem não respondeu ao lembrete principal, e só dentro das suas janelas de chamadas, as horas em que liga aos clientes.

As horas de silêncio e as indicações de não contactar aplicam-se como em qualquer outra chamada. Para estas regras, veja o nosso guia sobre quando voltar a ligar e quando parar. No calendário de exemplo, a chamada sai 2 dias antes, às 10h00. Pode soar assim:

• Agente: «Bom dia, daqui fala a assistente de IA da [empresa]. Estou a ligar por causa da sua marcação para [data], às [hora]. Ainda consegue vir?»
• Cliente: «Ah, não, afinal nesse dia já não posso.»
• Agente: «Não faz mal. Prefere marcar outra hora ou cancelar?»
• Cliente: «Outra hora, mais para o fim da semana, se for possível.»
• Agente: «Tenho [nova data], às [nova hora]. Quer que marque?»
• Cliente: «Sim, pode ser.»
• Agente: «Pronto, fica marcado para [nova data], às [nova hora]. A hora anterior já ficou livre.»
• Cliente: «Ótimo, obrigado. Até logo.»
• Agente: «Obrigada. Até logo.»

A hora anterior é agora uma vaga libertada, conhecida antes do ponto de decisão e a tempo de ser oferecida à lista de espera.

Se a chamada também não chegar ao cliente, a marcação mantém-se e a sua equipa fica a saber quais as marcações que continuam por confirmar. Registe todas as respostas, por mensagem ou por chamada, no mesmo registo da marcação. O nosso guia sobre como manter a voz e o WhatsApp num único registo do cliente explica porquê.

O cliente não se esquece de um lembrete tão antecipado?

Pode acontecer, e é para isso que serve a nota breve. Perto da marcação, normalmente na véspera, os clientes confirmados recebem a hora, a morada e o que trazer, sem precisarem de responder.

A nota breve não volta a pedir uma resposta. A resposta chegou mais cedo, quando ainda era útil.

Não são mensagens a mais?

Não. Um cliente confirmado recebe, no máximo, duas mensagens de lembrete: o lembrete principal e a nota breve. A chamada de reforço vai apenas para quem não respondeu ao lembrete principal.

E se o cliente marcar em cima da hora?

Se um cliente marcar depois do momento em que o lembrete principal teria saído, por exemplo dentro do tempo de reocupação, dispense o lembrete principal. Não há um momento anterior que possa aproveitar. Envie, em vez disso, a confirmação da marcação, a mensagem enviada logo a seguir à marcação, com as mesmas opções: Confirmar, Remarcar, Cancelar.

A que horas deve chegar e o que deve dizer?

Envie o lembrete principal a uma hora em que os clientes possam agir e a sua equipa consiga reocupar a vaga no próprio dia, por exemplo às 10h00 num dia útil. Seja breve: identifique-se, indique a marcação e dê as três opções de resposta.

Um lembrete enviado ao fim da noite costuma ser respondido só na manhã seguinte, o que gasta parte do tempo de espera. Com um lembrete principal às 10h00 e um tempo de espera de 24 horas, a chamada de reforço também cai às 10h00.

Textos de exemplo:

• Lembrete principal: «Olá, [nome]. Mensagem da [empresa]: a sua marcação de [serviço] é para [data], às [hora]. Responda 1 para confirmar, 2 para remarcar, 3 para cancelar.»
• Nota breve: «Olá, [nome]. Mensagem da [empresa]: esperamos por si amanhã, às [hora], em [morada]. Traga [item], por favor. Não precisa de responder.»

Dê um número a cada opção, para que o cliente possa responder com um único dígito. Com o lembrete principal calculado de trás para a frente, uma resposta 2 ou 3 liberta uma vaga antes do ponto de decisão. Ofereça novas horas ao cliente que responde 2 e ofereça a vaga libertada à lista de espera.

Onde entra a DRING?

Na DRING, os lembretes de marcação funcionam no Notif, que confirma ou remarca a marcação antes de o cliente faltar. Quem escolhe o momento é a sua empresa: as suas regras definem a data do lembrete de cada tipo de marcação e o seu sistema dispara o evento do lembrete nessa data.

No calendário de exemplo, o evento dispara 3 dias antes, às 10h00. O Notif envia então a mensagem de imediato, por WhatsApp, SMS ou e-mail, conforme o tipo de evento, e aguarda o tempo de espera que definir para cada tipo de evento.

Uma resposta fecha a notificação e não é feita nenhuma chamada. Se, quando o tempo de espera terminar, a mensagem continuar por ler ou tiver sido lida sem resposta, um agente de IA faz a chamada de reforço. A chamada já sabe o que a mensagem dizia, por isso o cliente não tem de recomeçar.

A chamada respeita as suas janelas de chamadas, as indicações de não contactar e o consentimento. O resultado fica registado: entregue, lida, respondida, ou chamada feita e confirmada. Chega ao seu CRM como qualquer outro resultado de chamada. Quando a data do seu lembrete é calculada a partir do ponto de decisão, o resultado chega a tempo de a sua equipa oferecer a vaga libertada à lista de espera.

Entre as integrações confirmadas contam-se, por exemplo, o Google Calendar e os CRM mais comuns. O âmbito exato é confirmado durante a implementação.

Cada agente da DRING passa por 1 000 a 10 000 conversas simuladas, criadas para a sua empresa, antes da primeira chamada real.

Para experimentar isto nas suas próprias marcações, peça uma chamada. Traga um tipo de marcação, com o respetivo tempo de reocupação e a hora a que o seu lembrete sai hoje, e percorremos consigo a mensagem, o tempo de espera e a chamada.