Quand envoyer un rappel de rendez-vous ?
Pas à un nombre d'heures fixe avant le rendez-vous. Partez du dernier moment où vous pouvez encore compter sur la réattribution d'un créneau libéré, et envoyez le rappel assez tôt pour que la réponse arrive avant ce moment.
Envoyez le rappel tant que le créneau peut encore être réattribué
Le meilleur moment pour envoyer un rappel de rendez-vous ne se résume pas à un nombre d'heures fixe avant le rendez-vous. Envoyez-le assez tôt pour que la réponse du client arrive alors que vous pouvez encore donner le créneau à quelqu'un d'autre.
Le rappel qui compte le plus demande une réponse : Confirmer, Changer l'horaire ou Annuler. Ce guide l'appelle le rappel principal. Quand un client change l'horaire ou annule, son créneau devient un créneau libéré.
Partez donc du rendez-vous et remontez le temps. Repérez d'abord le point de décision : le dernier moment où vous pouvez encore compter sur la réattribution d'un créneau libéré. Envoyez ensuite le rappel principal assez tôt pour que les clients puissent répondre, et que ceux qui ne répondent pas puissent être appelés, avant ce point de décision.
Le réflexe courant, un seul rappel la veille, échoue en général à ce test. Il vous dit bien qui ne viendra pas, mais les réponses arrivent après le point de décision : la plupart des créneaux libérés restent donc vides.
En une ligne : envoyez le rappel principal au point de décision moins le temps laissé aux clients pour répondre, ou quand le client doit commencer à se préparer, si c'est plus tôt.
Chaque horaire et chaque chiffre de ce guide est un exemple à adapter. Aucun n'est une donnée DRING ni une donnée sectorielle.
Combien de jours avant le rendez-vous faut-il l'envoyer ?
Dans les exemples ci-dessous, le rappel principal part entre deux et cinq jours avant le rendez-vous. Ce nombre est la somme de votre délai de réattribution et du temps laissé aux clients pour répondre, ou bien le temps de préparation du client s'il est plus long.
La règle repose sur trois durées, chacune fixée par type de rendez-vous :
- Délai de réattribution : le temps dont vous avez besoin, avant le rendez-vous, pour savoir qu'un créneau est libre et le donner à quelqu'un d'autre. Il peut s'agir d'un client de votre liste d'attente (les clients qui ont demandé un créneau plus tôt), ou d'un autre rendez-vous que vous avancez.
- Délai d'attente : le temps laissé au client pour répondre, entre le rappel principal et l'appel de relance. Les clients qui n'ont pas répondu au rappel principal avant la fin du délai d'attente reçoivent un appel de relance.
- Temps de préparation : le temps dont le client a besoin, avant le rendez-vous, pour se préparer : réunir des documents, organiser un transport, inviter des collègues ou s'assurer que quelqu'un sera à la maison.
La règle, en deux lignes :
- Point de décision = heure du rendez-vous moins délai de réattribution.
- Rappel principal = point de décision moins délai d'attente, ou début du temps de préparation, selon ce qui tombe le plus tôt.
Le tableau ci-dessous présente six types de rendez-vous. Ses valeurs sont des exemples à adapter, pas des règles, et le délai d'attente est d'un jour dans chaque ligne.
| Rendez-vous (exemple) | Temps de préparation | Délai de réattribution | Rappel principal | Message pratique |
|---|---|---|---|---|
| Salon de coiffure, 45 minutes | Aucun | 1 jour | 2 jours avant | La veille |
| Contrôle dentaire | Aucun | 2 jours | 3 jours avant | La veille |
| Révision auto en garage | 1 jour (organiser le transport) | 2 jours | 3 jours avant | La veille, avec l'heure de dépôt du véhicule |
| Intervention d'un technicien à domicile | 1 jour (une personne doit être présente) | 1 jour (les tournées sont préparées la veille au soir) | 2 jours avant | Le matin de l'intervention, avec la fourchette horaire d'arrivée |
| Rendez-vous avec des documents à fournir | 5 jours (réunir les documents) | 2 jours | 5 jours avant | La veille, avec la liste des documents |
| Démonstration produit pour une équipe B2B | 2 jours (inviter les collègues) | 1 jour | 2 jours avant | 1 heure avant, avec le lien de la réunion |
Chaque ligne suit la règle. Pour le contrôle dentaire, 2 jours de délai de réattribution plus 1 jour de délai d'attente donnent 3 jours. La révision auto donne aussi 3 jours. Sa préparation commence plus tard : elle ne change donc pas le rappel principal. Pour le rendez-vous avec des documents, 2 plus 1 donnent 3 jours. Mais réunir les documents prend 5 jours : le rappel principal part donc 5 jours avant.
La colonne Message pratique indique quand les clients confirmés reçoivent un message pratique. C'est un bref message envoyé près du rendez-vous, le plus souvent la veille, avec les informations utiles : l'heure, l'adresse et ce qu'il faut apporter. Aucune réponse n'est attendue.
Pour une clinique, il y a plus à régler que le moment d'envoi. Notre guide sur le parcours de rappel en clinique traite les statuts de rendez-vous, le choix du canal et les questions cliniques.
À quoi ressemble le calendrier pour un rendez-vous ?
Pour un rendez-vous à 14 h, avec un délai de réattribution de 48 heures et un délai d'attente de 24 heures, le rappel principal part 3 jours avant, à 10 h. Le point de décision tombe 2 jours avant, à 14 h. Exemple, et non des données réelles.
- 3 jours avant, 10 h : rappel principal, qui demande une réponse. 76 heures avant le rendez-vous.
- 2 jours avant, 10 h : appel de relance aux clients qui n'ont pas répondu, à la fin du délai d'attente de 24 heures. 52 heures avant.
- 2 jours avant, 14 h : point de décision. 48 heures avant. Chaque créneau libéré connu à ce stade est proposé à la liste d'attente.
- La veille, 16 h : message pratique aux clients confirmés. 22 heures avant.
- Jour J, 14 h : le rendez-vous.
La règle seule donne 72 heures avant le rendez-vous, soit 3 jours avant à 14 h. Ce calendrier envoie le rappel principal quatre heures plus tôt, à 10 h, pour que les clients puissent répondre pendant la journée de travail, et l'appel de relance part quatre heures avant le point de décision. La section suivante appelle ce calendrier Rétroplanning.
La veille, est-ce trop tard ?
Le plus souvent, oui, s'il vous faut un jour ou plus pour réattribuer un créneau. Un rappel la veille vous dit bien qui ne viendra pas, mais les réponses arrivent après le point de décision, quand la plupart des créneaux libérés ne peuvent plus être réattribués.
Exemple, et non des données réelles : une entreprise compte 200 rendez-vous par semaine et un délai de réattribution de 48 heures. Les horaires sont donnés pour un rendez-vous à 14 h.
Dans les deux calendriers ci-dessous, les mêmes 30 clients ne peuvent pas venir. Parmi eux, 21 le disent en répondant au rappel principal, et 6 de plus pendant l'appel de relance. Les 3 autres ne répondent jamais et ne viennent pas (21 + 6 + 3 = 30).
Un créneau réattribué est un créneau libéré donné à un autre client. Un créneau vide est un créneau que personne n'occupe : un créneau libéré qui n'a pas été réattribué, ou celui d'un client qui n'a jamais répondu et ne s'est pas présenté.
- La veille : le rappel principal part la veille à 10 h, et l'appel de relance à 15 h, après un délai d'attente de cinq heures. Les 27 réponses arrivent au plus tard vers 16 h, soit 22 heures avant le rendez-vous, donc après le point de décision. Peu de clients de la liste d'attente peuvent venir avec un préavis aussi court : seuls 4 des 27 créneaux libérés sont réattribués. Créneaux vides : 23 non réattribués + 3 sans réponse = 26.
- Rétroplanning : le même message et le même appel, avancés. Le rappel principal part 3 jours avant à 10 h, et l'appel de relance 2 jours avant à 10 h. Les 27 réponses arrivent avant le point de décision, et 18 des 27 créneaux libérés sont réattribués, soit environ 2 sur 3. Créneaux vides : 9 non réattribués + 3 sans réponse = 12.
| Semaine d'exemple | Envoi du rappel principal et de l'appel de relance | Réponses avant le point de décision | Créneaux réattribués | Créneaux vides |
|---|---|---|---|---|
| La veille | Rappel principal : la veille, 10 h. Appel de relance : la veille, 15 h. | 0 sur 27 | 4 | 26 |
| Rétroplanning | Rappel principal : 3 jours avant, 10 h. Appel de relance : 2 jours avant, 10 h. | 27 sur 27 | 18 | 12 |
Les mêmes clients, le même message et le même appel, les mêmes 27 réponses. Placer les deux avant le point de décision fait passer les créneaux réattribués de 4 à 18, et les créneaux vides de 26 à 12. La différence tient au moment d'envoi, pas au nombre de rappels.
Le message pratique du calendrier Rétroplanning ne change pas ces chiffres. Il aide un client qui a confirmé trois jours avant à ne pas oublier son rendez-vous.
Et si le client ne répond pas ?
Il reçoit un appel de relance à la fin du délai d'attente. Cet appel ne concerne que les clients qui n'ont pas répondu au rappel principal, et ne part que dans vos plages d'appel, c'est-à-dire les heures auxquelles vous appelez vos clients.
Les heures de repos et les indicateurs d'opposition s'appliquent comme pour tout autre appel. Ces règles sont détaillées dans notre guide Quand relancer, et quand s'arrêter. Dans le calendrier d'exemple, l'appel part 2 jours avant, à 10 h. Il peut ressembler à ceci :
- Agent : « Bonjour, je suis l'assistant IA de [entreprise]. Je vous appelle au sujet de votre rendez-vous du [date] à [heure]. Est-ce que vous pouvez toujours venir ? »
- Client : « Ah non, finalement je peux pas venir ce jour-là. »
- Agent : « Pas de souci. Vous préférez un autre horaire, ou que j'annule le rendez-vous ? »
- Client : « Un autre horaire, plus tard dans la semaine si possible. »
- Agent : « Je peux vous proposer le [nouvelle date] à [nouvelle heure]. Je vous le réserve ? »
- Client : « Oui, ça marche. »
- Agent : « C'est réservé : le [nouvelle date] à [nouvelle heure]. Votre ancien horaire est maintenant libre. »
- Client : « Super, merci beaucoup. Au revoir. »
- Agent : « Merci à vous, au revoir. »
L'ancien horaire devient un créneau libéré, connu avant le point de décision, à temps pour être proposé à la liste d'attente.
Si l'appel ne joint pas non plus le client, le rendez-vous reste en place, et votre équipe sait quels créneaux ne sont pas encore confirmés. Inscrivez chaque réponse, par message ou par appel, dans la même fiche de rendez-vous. Notre guide pour garder la voix et WhatsApp dans une seule fiche explique pourquoi.
Un rappel envoyé plusieurs jours à l'avance ne risque-t-il pas d'être oublié ?
Cela peut arriver, et c'est le rôle du message pratique. Près du rendez-vous, le plus souvent la veille, les clients confirmés reçoivent l'heure, l'adresse et ce qu'il faut apporter, sans réponse à donner.
Le message pratique ne redemande pas de réponse. La réponse est arrivée plus tôt, quand elle était encore utile.
N'est-ce pas trop de messages ?
Non. Un client confirmé reçoit au plus deux messages de rappel : le rappel principal et le message pratique. L'appel de relance ne va qu'aux clients qui n'ont pas répondu au rappel principal.
Et si les clients prennent rendez-vous au dernier moment ?
Si un client prend rendez-vous après le moment où le rappel principal serait parti, par exemple dans le délai de réattribution, ne lui envoyez pas ce rappel : aucun moment plus précoce n'est possible. Envoyez plutôt la confirmation de rendez-vous, le message qui part juste après la prise de rendez-vous, avec les mêmes options : Confirmer, Changer l'horaire, Annuler.
À quelle heure l'envoyer, et que faut-il y écrire ?
Envoyez le rappel principal à une heure où vos clients peuvent agir et où votre équipe peut réattribuer le créneau le jour même, par exemple à 10 h, un jour ouvré. Restez bref : qui vous êtes, le rendez-vous, et trois options de réponse.
Un rappel envoyé tard le soir n'obtient souvent de réponse que le lendemain matin, ce qui entame une partie du délai d'attente. Avec un rappel principal à 10 h et un délai d'attente de 24 heures, l'appel de relance tombe lui aussi à 10 h.
Exemples de messages :
- Rappel principal : « Bonjour [nom], ici [entreprise]. Votre [prestation] est prévue le [date] à [heure]. Répondez 1 pour confirmer, 2 pour changer l'horaire, 3 pour annuler. »
- Message pratique : « Bonjour [nom], ici [entreprise]. À demain à [heure], [adresse]. Pensez à apporter [objet]. Inutile de répondre. »
Donnez un chiffre à chaque option, pour que le client puisse répondre d'un seul chiffre. Avec un rappel principal calculé à rebours, une réponse 2 ou 3 libère un créneau avant le point de décision. Proposez de nouveaux horaires au client qui répond 2, et proposez le créneau libéré à la liste d'attente.
Où DRING intervient-il ?
Chez DRING, les rappels de rendez-vous passent par Notif, qui confirme ou reporte un rendez-vous avant que le client ne le manque. Le choix du moment vous appartient : vos règles fixent la date du rappel pour chaque type de rendez-vous, et votre système déclenche l'événement de rappel à ce moment-là.
Dans le calendrier d'exemple, l'événement se déclenche 3 jours avant, à 10 h. Notif envoie alors aussitôt le message sur WhatsApp, par SMS ou par e-mail, selon le type d'événement, puis laisse courir le délai d'attente que vous réglez par type d'événement.
Une réponse clôt la notification, et aucun appel n'est passé. Si le message est encore non lu à la fin du délai d'attente, ou lu sans réponse, un agent IA passe l'appel de relance. L'appel sait déjà ce que disait le message : le client n'a pas à tout reprendre.
L'appel respecte vos plages d'appel, vos indicateurs d'opposition et le consentement. Le résultat est enregistré : distribué, lu, répondu, ou appelé et confirmé. Il arrive dans votre CRM comme n'importe quel autre résultat d'appel. Quand votre date de rappel est calculée à rebours depuis le point de décision, le résultat arrive à temps pour que votre équipe propose le créneau libéré à la liste d'attente.
Les connexions confirmées incluent, par exemple, Google Calendar et les principaux CRM. Le périmètre exact est confirmé lors de la mise en place.
Chaque agent DRING passe par 1 000 à 10 000 conversations simulées, construites pour votre entreprise, avant le premier appel réel.
Pour essayer sur vos propres rendez-vous, demandez à DRING de vous appeler. Venez avec un type de rendez-vous, son délai de réattribution et l'heure d'envoi actuelle de votre rappel, et nous passerons en revue le message, le délai d'attente et l'appel.
Trouvez le bon moment d'envoi pour vos rendez-vous
Laissez votre numéro : DRING vous rappelle en deux minutes. Indiquez le type de rendez-vous par lequel vous voulez commencer, et notre équipe vous recontacte pour passer en revue avec vous le message, le délai d'attente et l'appel.