Wann sollten Sie die Terminerinnerung senden?

Senden Sie die Erinnerung, solange sich der Termin noch neu vergeben lässt

Der beste Zeitpunkt für eine Terminerinnerung ist keine feste Stundenzahl vor dem Termin. Senden Sie sie so früh, dass die Antwort des Kunden eintrifft, solange Sie den Termin noch an jemand anderen vergeben können.

Am wichtigsten ist die Erinnerung, die um eine Antwort bittet: Bestätigen, Verschieben oder Absagen. In diesem Leitfaden heißt sie Haupterinnerung. Verschiebt ein Kunde den Termin oder sagt er ab, wird sein Termin zu einem frei gewordenen Termin.

Planen Sie deshalb vom Termin aus rückwärts. Bestimmen Sie zuerst den Entscheidungspunkt: den letzten Zeitpunkt, bis zu dem Sie einen frei gewordenen Termin noch zuverlässig neu vergeben können. Senden Sie die Haupterinnerung dann so früh, dass Kunden bis zum Entscheidungspunkt antworten können. Wer nicht antwortet, kann bis dahin noch einen Anruf erhalten.

Das übliche Vorgehen, eine Erinnerung am Vortag, besteht diesen Test meist nicht. Sie zeigt zwar noch, wer nicht kommt, doch die Antworten treffen erst nach dem Entscheidungspunkt ein. Die meisten frei gewordenen Termine bleiben deshalb ungenutzt.

In einem Satz: Senden Sie die Haupterinnerung so lange vor dem Entscheidungspunkt, wie Kunden zum Antworten bekommen, oder dann, wenn der Kunde mit der Vorbereitung beginnen muss, je nachdem, was früher liegt.

Jede Zeitangabe und jede Zahl in diesem Leitfaden ist ein Beispiel zum Anpassen. Es sind weder DRING-Daten noch Branchendaten.

Wie viele Tage vor dem Termin sollte die Erinnerung verschickt werden?

In den Beispielwerten unten wird die Haupterinnerung zwei bis fünf Tage vor dem Termin verschickt. Die Zahl ergibt sich aus Ihrer Neuvergabezeit plus der Zeit, die Kunden zum Antworten bekommen, oder aus der Vorbereitungszeit des Kunden, falls diese länger ist.

Die Regel arbeitet mit drei Zeitspannen, die Sie je Terminart festlegen:

• Neuvergabezeit: wie lange vor dem Termin Sie wissen müssen, dass er frei ist, um ihn an jemand anderen zu vergeben. Das kann ein Kunde von Ihrer Warteliste sein (Kunden, die um einen früheren Termin gebeten haben) oder eine andere Buchung, die Sie vorziehen.
• Wartezeit: die Zeit, die der Kunde zum Antworten hat, zwischen Haupterinnerung und Folgeanruf. Ein Folgeanruf geht an Kunden, die die Haupterinnerung innerhalb der Wartezeit nicht beantwortet haben.
• Vorbereitungszeit: wie lange vor dem Termin der Kunde mit etwas beginnen muss: Unterlagen zusammenstellen, die Fahrt organisieren, Kollegen einladen oder dafür sorgen, dass jemand zu Hause ist.

Die Regel in zwei Zeilen:

• Entscheidungspunkt = Terminzeit minus Neuvergabezeit.
• Haupterinnerung = Entscheidungspunkt minus Wartezeit, oder Beginn der Vorbereitungszeit, je nachdem, was früher liegt.

Die Tabelle unten zeigt sechs Terminarten. Ihre Werte sind Beispiele zum Anpassen, keine Vorgaben, und die Wartezeit beträgt in jeder Zeile einen Tag.

Jede Zeile folgt der Regel. Für den Kontrolltermin beim Zahnarzt ergeben 2 Tage Neuvergabezeit plus 1 Tag Wartezeit 3 Tage. Auch die Inspektion ergibt 3 Tage. Die Vorbereitungszeit beginnt später und ändert deshalb nichts an der Haupterinnerung. Beim Termin mit Unterlagen ergeben 2 plus 1 ebenfalls 3 Tage. Das Zusammenstellen der Unterlagen dauert aber 5 Tage, deshalb wird die Haupterinnerung 5 Tage vorher verschickt.

Die Spalte „Kurzhinweis“ zeigt, wann bestätigte Kunden einen Kurzhinweis erhalten. Das ist eine knappe Nachricht nahe am Termin, meist am Vortag, mit praktischen Angaben: Uhrzeit, Adresse und was mitzubringen ist. Eine Antwort ist nicht nötig.

Kliniken müssen mehr klären als den Zeitpunkt. Unser Leitfaden zum Erinnerungsablauf für Kliniken behandelt Terminstatus, Kanalwahl und medizinische Fragen.

Wie sieht der Zeitplan für einen einzelnen Termin aus?

Bei einem Termin um 14:00 Uhr, einer Neuvergabezeit von 48 Stunden und einer Wartezeit von 24 Stunden wird die Haupterinnerung 3 Tage vorher um 10:00 Uhr verschickt. Der Entscheidungspunkt liegt 2 Tage vorher um 14:00 Uhr. Beispiel, keine echten Daten.

• 3 Tage vorher, 10:00 Uhr: Haupterinnerung mit der Bitte um Antwort. 76 Stunden vor dem Termin.
• 2 Tage vorher, 10:00 Uhr: Folgeanruf bei Kunden, die nicht geantwortet haben, am Ende der Wartezeit von 24 Stunden. 52 Stunden vor dem Termin.
• 2 Tage vorher, 14:00 Uhr: Entscheidungspunkt. 48 Stunden vor dem Termin. Jeder bis zu diesem Zeitpunkt bekannte frei gewordene Termin wird der Warteliste angeboten.
• Am Vortag, 16:00 Uhr: Kurzhinweis an bestätigte Kunden. 22 Stunden vor dem Termin.
• Termintag, 14:00 Uhr: der Termin.

Nach der Regel allein wären es 72 Stunden vor dem Termin: 3 Tage vorher um 14:00 Uhr. Dieser Zeitplan legt die Haupterinnerung vier Stunden früher auf 10:00 Uhr. So können Kunden während des Arbeitstags antworten, und der Folgeanruf liegt vier Stunden vor dem Entscheidungspunkt. Im nächsten Abschnitt heißt dieser Zeitplan Rückwärtsplan.

Ist eine Erinnerung am Vortag zu spät?

Meistens ja, wenn Sie einen Tag oder länger brauchen, um einen Termin neu zu vergeben. Eine Erinnerung am Vortag zeigt zwar noch, wer nicht kommt, doch die Antworten treffen nach dem Entscheidungspunkt ein, wenn sich die meisten frei gewordenen Termine nicht mehr neu vergeben lassen.

Beispiel, keine echten Daten: Ein Betrieb hat 200 Termine pro Woche und eine Neuvergabezeit von 48 Stunden. Die Uhrzeiten gelten für einen Termin um 14:00 Uhr.

In beiden Zeitplänen unten können dieselben 30 Kunden nicht kommen. Davon geben 21 auf die Haupterinnerung hin Bescheid, weitere 6 beim Folgeanruf. Die übrigen 3 antworten nie und kommen nicht (21 + 6 + 3 = 30).

Ein neu vergebener Termin ist ein frei gewordener Termin, der an einen anderen Kunden gegangen ist. Ein ungenutzter Termin ist ein Termin, den niemand wahrnimmt: ein frei gewordener Termin, der nicht neu vergeben wurde, oder der Termin eines Kunden, der nie geantwortet hat und nicht gekommen ist.

• Vortagsplan: Die Haupterinnerung wird am Vortag um 10:00 Uhr verschickt, der Folgeanruf folgt um 15:00 Uhr, nach einer Wartezeit von fünf Stunden. Alle 27 Antworten treffen bis etwa 16:00 Uhr ein, 22 Stunden vor dem Termin und nach dem Entscheidungspunkt. So kurzfristig können nur wenige Kunden von der Warteliste kommen, deshalb werden nur 4 der 27 frei gewordenen Termine neu vergeben. Ungenutzte Termine: 23 nicht vergeben + 3 ohne Antwort = 26.
• Rückwärtsplan: dieselbe Nachricht und derselbe Anruf, nur früher. Die Haupterinnerung wird 3 Tage vorher um 10:00 Uhr verschickt, der Folgeanruf folgt 2 Tage vorher um 10:00 Uhr. Alle 27 Antworten treffen vor dem Entscheidungspunkt ein, und 18 der 27 frei gewordenen Termine werden neu vergeben, etwa 2 von 3. Ungenutzte Termine: 9 nicht vergeben + 3 ohne Antwort = 12.

Dieselben Kunden, dieselbe Nachricht, derselbe Anruf, dieselben 27 Antworten. Legt man Nachricht und Anruf vor den Entscheidungspunkt, werden aus 4 neu vergebenen Terminen 18 und aus 26 ungenutzten Terminen 12. Den Unterschied macht der Zeitpunkt, nicht die Zahl der Erinnerungen.

Der Kurzhinweis im Rückwärtsplan ändert an diesen Zahlen nichts. Er hilft einem Kunden, der drei Tage vor dem Termin bestätigt hat, sich daran zu erinnern.

Was ist, wenn der Kunde nicht antwortet?

Dann bekommt er einen Folgeanruf, sobald die Wartezeit abgelaufen ist. Der Anruf geht nur an Kunden, die die Haupterinnerung nicht beantwortet haben, und nur innerhalb Ihrer Anrufzeiten, also der Stunden, in denen Sie Kunden anrufen.

Ruhezeiten und Sperrvermerke gelten wie bei jedem anderen Anruf. Mehr zu diesen Regeln finden Sie im Leitfaden Wann Sie noch einmal anrufen und wann Sie aufhören. Im Beispielzeitplan findet der Anruf 2 Tage vorher um 10:00 Uhr statt. So kann er klingen:

• Agent: „Guten Tag, hier ist der KI-Assistent von [Unternehmen]. Ich rufe wegen Ihres Termins am [Datum] um [Uhrzeit] Uhr an. Können Sie den Termin noch wahrnehmen?“
• Kunde: „Ach, nein, an dem Tag kann ich doch nicht.“
• Agent: „Kein Problem. Möchten Sie einen neuen Termin, oder soll ich ihn absagen?“
• Kunde: „Einen neuen, wenn möglich später in der Woche.“
• Agent: „Ich könnte Ihnen am [neues Datum] um [neue Uhrzeit] Uhr einen Termin anbieten. Soll ich das so buchen?“
• Kunde: „Ja, das passt.“
• Agent: „Sehr gut, dann habe ich Sie am [neues Datum] um [neue Uhrzeit] Uhr eingetragen. Der bisherige Termin ist damit frei.“
• Kunde: „Prima, vielen Dank. Tschüss.“
• Agent: „Sehr gern. Auf Wiederhören.“

Der alte Termin ist jetzt ein frei gewordener Termin: Er ist vor dem Entscheidungspunkt bekannt, also rechtzeitig, um ihn der Warteliste anzubieten.

Erreicht auch der Anruf den Kunden nicht, bleibt die Buchung bestehen, und Ihr Team sieht, welche Termine noch unbestätigt sind. Schreiben Sie jede Antwort, ob per Nachricht oder per Anruf, in denselben Buchungsdatensatz. Warum das wichtig ist, erklärt unser Leitfaden zu Telefon und WhatsApp in einem Datensatz.

Vergessen Kunden eine Erinnerung, die Tage vorher kommt?

Das kann passieren, und genau dafür gibt es den Kurzhinweis. Kurz vor dem Termin, meist am Vortag, erhalten bestätigte Kunden Uhrzeit, Adresse und was sie mitbringen sollen, ohne dass sie antworten müssen.

Der Kurzhinweis bittet nicht noch einmal um eine Antwort. Die Antwort kam früher, als sie noch nützlich war.

Sind das nicht zu viele Nachrichten?

Nein. Ein bestätigter Kunde erhält höchstens zwei Erinnerungsnachrichten: die Haupterinnerung und den Kurzhinweis. Der Folgeanruf geht nur an Kunden, die die Haupterinnerung nicht beantwortet haben.

Was ist mit Kunden, die kurzfristig buchen?

Bucht ein Kunde erst nach dem Zeitpunkt, zu dem die Haupterinnerung fällig gewesen wäre, zum Beispiel innerhalb der Neuvergabezeit, entfällt die Haupterinnerung. Ein früherer Zeitpunkt ist nicht möglich. Senden Sie stattdessen die Buchungsbestätigung, also die Nachricht direkt nach der Buchung, mit denselben Optionen: Bestätigen, Verschieben, Absagen.

Um welche Uhrzeit sollte die Erinnerung ankommen, und was sollte drinstehen?

Senden Sie die Haupterinnerung zu einer Uhrzeit, zu der Kunden reagieren können und Ihr Team noch am selben Tag neu vergeben kann, zum Beispiel um 10:00 Uhr an einem Werktag. Halten Sie sie kurz: wer Sie sind, der Termin und drei Antwortmöglichkeiten.

Eine Erinnerung am späten Abend wird oft erst am nächsten Morgen beantwortet, und das verbraucht einen Teil der Wartezeit. Bei einer Haupterinnerung um 10:00 Uhr und einer Wartezeit von 24 Stunden fällt auch der Folgeanruf auf 10:00 Uhr.

Beispieltexte:

• Haupterinnerung: „Guten Tag [Name], hier ist [Unternehmen]. Ihr Termin für [Leistung] findet am [Datum] um [Uhrzeit] Uhr statt. Antworten Sie mit 1 zum Bestätigen, 2 zum Verschieben oder 3 zum Absagen.“
• Kurzhinweis: „Guten Tag [Name], hier ist [Unternehmen]. Wir erwarten Sie morgen um [Uhrzeit] Uhr. Adresse: [Adresse]. Bitte bringen Sie [Gegenstand] mit. Eine Antwort ist nicht nötig.“

Geben Sie jeder Option eine Ziffer, damit der Kunde mit einer einzigen Ziffer antworten kann. Ist die Haupterinnerung rückwärts geplant, gibt eine Antwort mit 2 oder 3 einen Termin vor dem Entscheidungspunkt frei. Bieten Sie einem Kunden, der mit 2 antwortet, neue Termine an, und bieten Sie den frei gewordenen Termin der Warteliste an.

Wo kommt DRING ins Spiel?

Bei DRING laufen Terminerinnerungen über Notif. Dort bestätigt oder verschiebt eine Terminerinnerung eine Buchung, bevor der Kunde sie verpasst. Den Zeitpunkt bestimmen Sie: Ihre Regeln legen das Erinnerungsdatum je Terminart fest, und Ihr System löst das Erinnerungsereignis zu diesem Zeitpunkt aus.

Im Beispielzeitplan wird das Ereignis 3 Tage vorher um 10:00 Uhr ausgelöst. Notif sendet die Nachricht dann sofort per WhatsApp, SMS oder E-Mail, gewählt je Ereignistyp, und wartet danach so lange, wie Sie es als Wartezeit je Ereignistyp festlegen.

Eine Antwort schließt die Benachrichtigung ab, und es folgt kein Anruf. Ist die Nachricht am Ende der Wartezeit noch ungelesen oder gelesen, aber unbeantwortet, führt ein KI-Agent den Folgeanruf durch. Der Anruf weiß bereits, was in der Nachricht stand, sodass der Kunde nicht von vorn beginnen muss.

Der Anruf beachtet Ihre Anrufzeiten, Sperrvermerke und Einwilligungen. Das Ergebnis wird zurückgeschrieben: zugestellt, gelesen, beantwortet oder angerufen und bestätigt. Es kommt in Ihrem CRM an wie jedes andere Anrufergebnis. Ist Ihr Erinnerungsdatum vom Entscheidungspunkt aus rückwärts geplant, trifft das Ergebnis rechtzeitig ein, damit Ihr Team den frei gewordenen Termin der Warteliste anbieten kann.

Bestätigte Anbindungen sind zum Beispiel Google Calendar und gängige CRM-Systeme. Der genaue Umfang wird im Onboarding geklärt.

Jeder DRING-Agent führt 1.000 bis 10.000 simulierte Gespräche, die eigens für Ihr Unternehmen erstellt wurden, bevor er den ersten echten Anruf übernimmt.

Um das an Ihren eigenen Buchungen auszuprobieren, fordern Sie einen Rückruf an. Bringen Sie eine Terminart mit, samt Neuvergabezeit und der Zeit, zu der Ihre Erinnerung heute versendet wird, und wir gehen Nachricht, Wartezeit und Anruf gemeinsam durch.