Randevu hatırlatması ne zaman gönderilmeli?

Boşalan saat hâlâ doldurulabilirken gönderin

Randevu hatırlatma mesajı için en iyi zaman, randevudan önceki sabit bir saat sayısı değildir. Hatırlatmayı, müşterinin cevabı o saati başkasına hâlâ verebileceğiniz bir anda gelecek kadar erken gönderin.

En çok işe yarayan hatırlatma cevap ister: Teyit, Randevu değişikliği ya da İptal. Bu rehberde ona ana hatırlatma diyoruz. Müşteri saati değiştirdiğinde ya da iptal ettiğinde o saat boşalan saat olur.

Bu yüzden randevudan geriye doğru sayın. Önce karar noktasını bulun: boşalan bir saati hâlâ doldurabileceğinizden emin olduğunuz son an. Sonra ana hatırlatmayı, müşteriler karar noktasına kadar cevap verebilsin, vermeyenler de aranabilsin diye yeterince erken gönderin.

Yaygın uygulama, yani randevudan bir gün önce giden tek hatırlatma, bu testi çoğu zaman geçemez. Kimin gelmeyeceğini yine öğrenirsiniz, ama cevaplar karar noktasından sonra geldiği için boşalan saatlerin çoğu boş kalır.

Tek cümleyle: ana hatırlatmayı, karar noktasından müşterilere verdiğiniz cevap süresi kadar önce ya da müşterinin hazırlanmaya başlaması gereken anda gönderin, hangisi daha erkense onu seçin.

Bu rehberdeki her süre ve sayı, uyarlamanız için bir örnektir. Hiçbiri DRING verisi ya da sektör verisi değildir.

Randevudan kaç gün önce gönderilmeli?

Aşağıdaki örnek sürelerde ana hatırlatma randevudan iki ila beş gün önce gider. Gün sayısı, doldurma sürenizle müşterilere verdiğiniz cevap süresinin toplamından çıkar. Müşterinin hazırlık süresi daha uzunsa gün sayısını o belirler.

Kural, her biri randevu türüne göre belirlenen üç süreyle çalışır:

• Doldurma süresi: bir saatin boşaldığını, o saati başkasına verebilmek için randevudan en geç ne kadar önce bilmeniz gerektiği. O saat, yedek listenizden (daha erken bir saat isteyen müşteriler) bir müşteriye ya da daha erkene aldığınız başka bir randevuya verilebilir.
• Bekleme süresi: müşterinin cevap vermesi için tanınan süre, yani ana hatırlatmayla teyit araması arasındaki zaman. Teyit araması, ana hatırlatmaya bekleme süresi içinde cevap vermeyen müşterilere yapılır.
• Hazırlık süresi: müşterinin randevudan ne kadar önce bir şeye başlaması gerektiği: belgeleri toplamak, ulaşımı ayarlamak, iş arkadaşlarını davet etmek ya da evde birinin olmasını sağlamak.

Kural iki satırda:

• Karar noktası = randevu saati eksi doldurma süresi.
• Ana hatırlatma = karar noktası eksi bekleme süresi, ya da hazırlık süresinin başlangıcı: hangisi daha erkense.

Aşağıdaki tablo altı randevu türünü gösteriyor. Değerler kural değil, uyarlamanız için örnektir. Bekleme süresi her satırda bir gündür.

Her satır kurala uyar. Diş kontrolünde 2 gün doldurma süresine 1 gün bekleme süresi eklenince 3 gün çıkar. Araç bakımında da sonuç 3 gündür. Hazırlık süresi daha geç başladığı için ana hatırlatmayı değiştirmez. Belge gerektiren randevuda 2 artı 1 yine 3 gün eder. Ama belgeleri toplamak 5 gün sürdüğü için ana hatırlatma 5 gün önce gider.

Kısa not sütunu, teyit eden müşterilere ne zaman kısa not gideceğini gösterir. Bu, randevuya yakın, genellikle bir gün önce giden ve pratik ayrıntıları taşıyan kısa bir mesajdır: saat, adres ve yanında getirilecekler. Cevap gerekmez.

Kliniklerin zamanlamadan fazlasını netleştirmesi gerekir. Klinik hatırlatma akışı rehberimiz randevu durumlarını, kanal seçimini ve klinik soruları ele alıyor.

Tek bir randevu için takvim nasıl görünür?

Saat 14:00'teki bir randevu için, doldurma süresi 48 saat ve bekleme süresi 24 saat ise ana hatırlatma 3 gün önce saat 10:00'da gider. Karar noktası 2 gün önce saat 14:00'e denk gelir. Örnek, gerçek veri değil.

• 3 gün önce, 10:00: ana hatırlatma, cevap ister. Randevudan 76 saat önce.
• 2 gün önce, 10:00: teyit araması, 24 saatlik bekleme süresinin sonunda cevap vermemiş müşterilere. 52 saat önce.
• 2 gün önce, 14:00: karar noktası. 48 saat önce. Bu ana kadar bilinen her boşalan saat yedek listedeki müşterilere önerilir.
• Bir gün önce, 16:00: kısa not, teyit eden müşterilere. 22 saat önce.
• Randevu günü, 14:00: randevu.

Kuralın tek başına verdiği an, randevudan 72 saat öncesidir: 3 gün önce saat 14:00. Bu takvim ana hatırlatmayı dört saat erkene, saat 10:00'a çeker. Böylece müşteriler mesai saatinde cevap verebilir ve teyit araması karar noktasından dört saat önce gelir. Bir sonraki bölümde bu takvime Geriye doğru diyeceğiz.

Randevudan bir gün önce göndermek çok geç mi?

Çoğu zaman evet, bir saati doldurmak için bir gün ya da daha fazlasına ihtiyacınız varsa. Bir gün önce giden hatırlatma yine kimin gelmeyeceğini söyler. Ama cevaplar karar noktasından sonra gelir ve o noktada boşalan saatlerin çoğu artık doldurulamaz.

Örnek, gerçek veri değil: bir işletmenin haftada 200 randevusu ve 48 saatlik doldurma süresi var. Saatler 14:00'teki bir randevu içindir.

Aşağıdaki iki takvimde de aynı 30 müşteri gelemiyor. Bunların 21'i ana hatırlatmaya cevap vererek, 6'sı da teyit aramasında bunu bildiriyor. Kalan 3 kişi hiç cevap vermiyor ve gelmiyor (21 + 6 + 3 = 30).

Doldurulan saat, başka bir müşteriye verilen boşalan saattir. Boş kalan saat ise kimsenin kullanmadığı saattir: doldurulmamış bir boşalan saat ya da hiç cevap vermeyip gelmeyen bir müşterinin saati.

• Bir gün önce takvimi: ana hatırlatma bir gün önce saat 10:00'da, teyit araması aynı gün 15:00'te gider. Bekleme süresi beş saattir. 27 cevabın tamamı saat 16:00 sularında gelmiş olur, yani randevudan 22 saat önce ve karar noktasından sonra. Yedek listedeki müşterilerin çok azı bu kadar kısa sürede gelebildiği için 27 boşalan saatten yalnızca 4'ü doldurulur. Boş kalan saatler: doldurulmayan 23 + cevap vermeyen 3 = 26.
• Geriye doğru takvimi: aynı mesaj ve arama, daha erkene alındı. Ana hatırlatma 3 gün önce saat 10:00'da, teyit araması 2 gün önce saat 10:00'da gider. 27 cevabın tamamı karar noktasından önce gelir ve 27 boşalan saatten 18'i doldurulur, yani yaklaşık üçte ikisi. Boş kalan saatler: doldurulmayan 9 + cevap vermeyen 3 = 12.

Aynı müşteriler, aynı mesaj ve arama, aynı 27 cevap. İkisini de karar noktasından önceye almak, doldurulan saatleri 4'ten 18'e çıkarır, boş kalan saatleri 26'dan 12'ye indirir. Fark zamanlamadadır, hatırlatma sayısında değil.

Geriye doğru takvimindeki kısa not bu sayıları değiştirmez. Randevudan üç gün önce teyit etmiş bir müşterinin randevuyu hatırlamasına yardımcı olur.

Müşteri cevap vermezse ne olur?

Bekleme süresi dolduğunda teyit araması alır. Arama yalnızca ana hatırlatmaya cevap vermemiş müşterilere ve yalnızca arama pencerelerinizin, yani müşterileri aradığınız saatlerin içinde yapılır.

Sessiz saatler ve aranmama işaretleri, diğer her arama gibi burada da geçerlidir. Bu kurallar için ne zaman yeniden aramalı, ne zaman durmalı rehberimize bakın. Örnek takvimde arama 2 gün önce saat 10:00'da yapılır. Arama şöyle geçebilir:

• Agent: "Merhaba, ben [işletme] adına arayan yapay zeka asistanıyım. [tarih] günü saat [saat] randevunuz için arıyorum. Hâlâ gelebilecek misiniz?"
• Müşteri: "Ah, hayır, aslında o gün gelemeyeceğim."
• Agent: "Sorun değil. Yeni bir saat mi ayarlayalım, yoksa iptal mi edelim?"
• Müşteri: "Yeni bir saat olsun, mümkünse haftanın ilerleyen günlerinde."
• Agent: "[yeni tarih] günü saat [yeni saat] olabilir. Ayarlayayım mı?"
• Müşteri: "Evet, uyar."
• Agent: "Tamamdır, [yeni tarih] günü saat [yeni saat] olarak ayarladım. Eski saatiniz de artık boş."
• Müşteri: "Harika, teşekkür ederim. Hoşça kalın."
• Agent: "Ben teşekkür ederim. İyi günler."

Eski saat artık boşalan bir saat ve bunu karar noktasından önce öğrendiniz, yani yedek listedeki müşterilere önerecek vaktiniz var.

Arama da müşteriye ulaşamazsa randevu geçerli kalır ve ekibiniz hangi randevuların hâlâ teyitsiz olduğunu bilir. Her cevabı, mesajla da gelse aramayla da gelse, aynı randevu kaydına yazın. Nedenini telefon ve WhatsApp'ı tek kayıtta tutma rehberimiz anlatıyor.

Günler önce gönderilen hatırlatma unutulmaz mı?

Unutulabilir ve kısa notun işi tam da budur. Randevuya yakın, genellikle bir gün önce, teyit eden müşteriler saati, adresi ve yanlarında getirecekleri şeyleri öğrenir. Cevap gerekmez.

Kısa not yeniden cevap istemez. Cevap daha önce, hâlâ işe yarayacağı bir anda geldi.

Çok fazla mesaj olmaz mı?

Hayır. Teyit eden bir müşteri en fazla iki hatırlatma mesajı alır: ana hatırlatma ve kısa not. Teyit araması yalnızca ana hatırlatmaya cevap vermemiş müşterilere yapılır.

Müşteri son anda randevu alırsa ne olur?

Müşteri ana hatırlatmanın gideceği andan sonra randevu alırsa, örneğin doldurma süresinin içinde, ana hatırlatmayı atlayın. Kullanabileceğiniz daha erken bir an yok. Bunun yerine randevu onayını, yani randevu alındıktan hemen sonra giden mesajı, aynı seçeneklerle gönderin: Teyit, Randevu değişikliği, İptal.

Hangi saatte gönderilmeli, mesajda ne yazmalı?

Ana hatırlatmayı, müşterilerin harekete geçebildiği ve ekibinizin aynı gün boşalan saati doldurabildiği bir saatte gönderin, örneğin iş gününde saat 10:00. Mesajı kısa tutun: kim olduğunuz, randevu ve üç cevap seçeneği.

Akşam geç saatte giden hatırlatmaya çoğu zaman ancak ertesi sabah cevap gelir ve bu, bekleme süresinin bir kısmını tüketir. Ana hatırlatma 10:00'da gidip bekleme süresi 24 saat olduğunda teyit araması da 10:00'a denk gelir.

Örnek metinler:

• Ana hatırlatma: "Merhaba [ad], [işletme] olarak hatırlatmak isteriz: [tarih] günü saat [saat] için [hizmet] randevunuz var. Teyit için 1, randevu değişikliği için 2, iptal için 3 yazın."
• Kısa not: "Merhaba [ad], [işletme] olarak sizi yarın bekliyoruz. Saat: [saat], adres: [adres]. Lütfen yanınızda [eşya] getirin. Cevap yazmanıza gerek yok."

Her seçeneğe tek bir rakam verin, müşteri tek haneyle cevap versin. Ana hatırlatma geriye doğru planlandığında 2 ya da 3 cevabı, karar noktasından önce bir saati boşaltır. 2 diyen müşteriye yeni saatler önerin, boşalan saati de yedek listedeki müşterilere teklif edin.

DRING nerede devreye girer?

DRING'de randevu hatırlatmaları Notif üzerinde çalışır. Notif'te randevu hatırlatma, müşteri randevuyu kaçırmadan önce randevuyu teyit eder ya da yeniden planlar. Zamanlama sizde kalır: kurallarınız her randevu türü için hatırlatma tarihini belirler, sisteminiz de hatırlatma olayını o anda tetikler.

Örnek takvimde olay 3 gün önce saat 10:00'da tetiklenir. Notif mesajı hemen WhatsApp, SMS ya da e-postayla gönderir, kanal olay türüne göre seçilir. Ardından olay türü için belirlediğiniz bekleme süresi boyunca cevabı bekler.

Cevap gelince bildirim kapanır ve arama yapılmaz. Bekleme süresi dolduğunda mesaj hâlâ okunmamışsa ya da okunup cevaplanmamışsa bir AI agent teyit aramasını yapar. Arama mesajda ne yazdığını zaten bilir, müşteri baştan anlatmak zorunda kalmaz.

Arama, arama pencerelerinize, aranmama işaretlerinize ve izinlere uyar. Sonuç geri yazılır: iletildi, okundu, cevaplandı ya da aranıp teyit edildi. Sonuç, diğer her arama sonucu gibi CRM'inize ulaşır. Hatırlatma tarihiniz karar noktasından geriye doğru hesaplandığında sonuç, ekibinizin boşalan saati yedek listedeki müşterilere önerebileceği kadar erken gelir.

Doğrulanmış bağlantılar arasında örneğin Google Calendar ve yaygın CRM'ler var. Kesin kapsam kurulum sırasında netleştirilir.

Her DRING agent'ı, ilk gerçek aramadan önce şirketiniz için kurulmuş 1.000 ile 10.000 arası simüle görüşme çalıştırır.

Bunu kendi randevularınızda denemek için geri arama isteyin. Bir randevu türünü, doldurma süresiyle ve hatırlatmanızın bugün ne zaman gittiğiyle birlikte getirin. Mesajı, bekleme süresini ve aramayı sizinle birlikte inceleyelim.