Décompté à la seconde
La consommation se mesure en secondes, sans arrondi à la minute supérieure. Un appel très court est arrondi au minimum convenu.
Pour le responsable des opérations
Le poste de nuit tourne tout seul
DRING couvre les nuits, les week-ends et les jours fériés. Il confirme et replanifie pendant l'appel, transmet les exceptions à la personne d'astreinte et laisse le point du matin rédigé.
Une fois le formulaire envoyé, DRING vous rappelle en deux minutes, se présente et qualifie votre processus.
Jusqu'à 81 %de coûts d'exploitation en moins sur certains déploiements, par rapport à la référence entièrement humaine convenue
~72 %de résolution, moyenne des activités en production sur la plateforme
10 000+minutes de conversation d'agent traitées chaque jour
9pays où DRING a des activités
Jusqu'à 81 % : certains déploiements, pas une économie garantie. Les trois autres chiffres : sur l'ensemble de la plateforme.
Après la fermeture des bureaux
Là où la couverture s'arrête
La couverture hors horaires, c'est en général un téléphone d'astreinte, une messagerie vocale et un rattrapage le lundi. Chacun laisse fuir quelque chose.
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23:40
L'appel que personne ne prend
Le téléphone sonne bien après la fin du service. L'appelant raccroche et, le lendemain matin, s'adresse à un concurrent.
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09:10
Le créneau que personne n'a confirmé
Personne n'a eu le temps d'appeler avant la fermeture. La camionnette, la salle ou le technicien reste bloqué pour un client qui ne vient jamais.
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LUN 08:30
Le week-end que personne n'a noté
Le lundi commence par demander à trois personnes ce qui s'est passé. Ce dont personne ne se souvient est tout simplement perdu.
De la nuit au matin
De l'appel de nuit au point du matin
Ce que devient un appel à 2 h 19, de la première sonnerie à la note que votre équipe lit à 7 h.
La ligne répond à toute heure
Les nuits, les week-ends et les jours fériés sont couverts par le même agent, sans planning de garde à remplir.
La routine se règle seule
Confirmations, reports et questions de suivi se règlent pendant l'appel, sans personne de permanence.
Les exceptions arrivent à leur responsable
Tout ce que l'agent ne doit pas décider part vers le responsable que vous avez désigné pour ce type d'appel, avec la synthèse, le motif et la prochaine étape.
Le matin, tout est déjà consigné
Chaque appel de la nuit est classé par résultat avant même l'arrivée du premier collaborateur.
Un seul processus pour tous les sites
Le même agent répond pour chaque site : un appel vers le petit dépôt tranquille est traité exactement comme un appel vers le plus chargé.
Vos niveaux de service
Chaque exception a un responsable et une prochaine étape
Avant le lancement, vous fixez pour chaque type d'appel ce que l'agent règle seul et où part le reste, heure par heure. Chaque exception démarre son compteur SLA avec un responsable déjà attribué.
| Appel de nuit | Ce que fait l'agent | Destination |
|---|---|---|
| Vérification du créneau de livraison | Confirme le créneau, ou le déplace sur un créneau libre | Réglé pendant l'appel |
| Demande de report | Propose les créneaux libres et réserve le nouveau | Réglé pendant l'appel |
| Signalement de marchandise endommagée | Relève la commande, le dommage et un numéro de rappel | Ticket pour l'équipe du matin, alerte au responsable d'astreinte |
| Incident urgent sur site | Le confronte à vos règles d'urgence | Transfert à chaud vers le numéro d'astreinte |
| Réclamation sur une livraison | La consigne avec les mots du client | Dossier dans votre CRM pour le service client |
Chaque appel laisse la même fiche, avec la synthèse, les motifs, le ressenti et la prochaine action, dans votre CRM, un ticket ou un webhook, quelques secondes après la fin de l'appel.
À 7 h du matin
Ce qui s'est passé cette nuit
Un seul écran résume toute la nuit : les appels pris, ceux réglés pendant l'appel et ceux qui attendent une personne.
0appels pris entre minuit et 7 h
0confirmations et reports bouclés sans personnel
0exceptions transmises à une personne désignée
Réglés pendant l'appelLe reste transmis
ConfirméReportéTransmis à une personne
Journal de nuit00:00 à 07:00
Créneau de livraison confirméRéglé pendant l'appel
Déplacé à jeudi matinRéglé pendant l'appel
Palette endommagée signaléeTransmis au responsable d'astreinte
Question d'accès au siteEn ligne en ce moment
Vue d'illustration de la console. Les chiffres affichés chez vous proviennent de vos propres lignes.
Coût par contact
Ce que coûte une nuit couverte
La couverture est facturée à l'usage, pas au poste. Trois règles déterminent le coût d'une nuit calme et d'une nuit chargée.
Aucun tarif majoré
L'usage au-delà de votre offre est facturé au tarif unitaire de l'offre : une nuit chargée coûte le même prix unitaire qu'une nuit calme.
Mesuré par rapport à vos chiffres
L'économie est calculée par rapport à une référence entièrement humaine convenue avec vous : la comparaison part de votre propre coût par contact.
Une ligne chauffeurs en production
Une ligne chauffeurs, à deux heures du matin
Étude de cas
Ligne chauffeurs d'une bourse de fret
La situation
Les chauffeurs appellent pour les chargements disponibles, les tarifs et leur profil, dès qu'ils sont sur la route. Les appels après la fermeture restaient sans réponse : personne ne les consignait ni ne pouvait mesurer cette demande.
Ce que DRING a fait
Une ligne entrante répond instantanément à chaque chauffeur, à toute heure, sans attente. Elle s'appuie sur les données de chargement et de tarifs en temps réel, recueille les informations de profil pendant l'appel et transmet les négociations tarifaires à l'équipe, avec le contexte du chauffeur déjà rédigé.
Ce qui a changé
Les appels hors horaires sont désormais décrochés et consignés : l'équipe voit quand les chauffeurs appellent vraiment et organise le suivi en conséquence. La couverture ne dépend plus de qui accepte de garder un téléphone à côté de son lit.
La nuit, en pratique
Le poste de nuit, en quatre questions
Que devient un appel à trois heures du matin que l'agent ne peut pas résoudre ?+
Il n'attend pas que quelqu'un ouvre la boîte de réception. Si le dossier ne peut pas attendre, l'appel est transféré à la personne d'astreinte, qui voit la synthèse et le motif avant de décrocher. S'il peut attendre, l'agent explique à l'appelant la suite. La fiche de résultat déclenche ensuite la règle fixée pour ce type d'appel : un ticket, un rappel planifié le matin ou une alerte à la bonne équipe.
Qui décide de ce qui constitue une exception ?+
Vous. Avant le lancement, votre équipe et DRING listent les types d'appel, ce que l'agent peut régler seul et ce qui part vers une personne, avec la destination heure par heure. Cette liste vit dans les règles de l'agent, et toute modification passe par une mise à jour testée avant d'arriver sur la ligne.
Un seul agent peut-il couvrir plusieurs sites ou plusieurs lignes ?+
Oui, tant que les sites suivent un même processus. Les informations propres à chaque site, comme ses horaires, son adresse et la personne d'astreinte, figurent dans les connaissances et les règles de routage de l'agent. Un champ supplémentaire sur la fiche de résultat peut indiquer le site, pour ventiler le reporting par lieu. Un site qui fonctionne réellement autrement a son propre agent.
Peut-il couvrir des sites dans d'autres pays ?+
Oui, si les sites suivent le même processus. 62 langues sont disponibles et 10 sont en production aujourd'hui ; la vôtre est validée avant le lancement. Les horaires, jours fériés et contacts d'astreinte de chaque pays figurent dans les règles de routage de l'agent.