A que mensagens de WhatsApp os clientes respondem?

Os clientes respondem a uma pergunta fácil

No WhatsApp, o problema não é ler, é responder. As mensagens de WhatsApp para clientes recebem resposta quando:

• Tratam de um assunto do próprio cliente: a sua encomenda, entrega, marcação, orçamento ou pergunta.
• Dizem quem escreve e porquê, logo na primeira linha: «Mensagem da [loja] sobre a sua encomenda da máquina de lavar», e não «Caro cliente».
• Fazem uma pergunta, ou pedem uma só coisa que o cliente possa fazer na conversa: um toque, algumas palavras ou uma fotografia.
• Chegam quando o cliente pode agir, e quando a sua equipa consegue responder.

Quando o cliente responde, a conversa só continua se alguém lhe responder depressa.

Nem todas as mensagens precisam de resposta. Quando precisam, meça não só as leituras, mas também as respostas e o resultado de que precisa. O teste deste guia é um exemplo, e não dados da DRING nem do setor.

Porque é que os clientes leem e não respondem?

Normalmente porque a mensagem não lhes dá nada a que seja fácil responder. Ler demora um segundo. Responder exige uma decisão.

Uma mensagem está lida quando aparece como lida no WhatsApp. Esta contagem só inclui os clientes com a confirmação de leitura ativada, por isso o número real de leitores pode ser mais alto. Há resposta quando o cliente escreve de volta ou toca num botão.

Os motivos mais comuns:

• Nenhuma pergunta. A mensagem é um aviso: informa e não pergunta nada, mesmo quando o cliente tem de decidir.
• Perguntas a mais. Pede o dia, a morada e o andar de uma só vez.
• Parece uma mensagem em massa. «Caro cliente» diz ao cliente que ninguém está à espera de uma resposta.
• Obriga a sair da conversa. «Aceda a este link» ou «ligue-nos» transforma uma resposta numa tarefa.
• Chega à hora errada: tarde da noite, num dia de folga ou dias depois do acontecimento.
• Da última vez ninguém respondeu, por isso o cliente não espera resposta agora.

O que deve dizer a primeira mensagem?

Quem escreve, porquê agora e uma pergunta a que o cliente possa responder com um toque. A primeira mensagem abre a conversa do lado da empresa.

• Quem escreve: o nome da empresa na primeira linha, como em «Olá, [nome]. Mensagem da [loja]».
• Porquê agora: o assunto do próprio cliente, como em «sobre a sua encomenda da máquina de lavar».
• Uma pergunta: uma única pergunta com um conjunto claro de respostas, como «Podemos entregá-la na quinta-feira, entre as 10h00 e as 13h00. Pode ser?»
• Resposta num toque: as respostas aparecem por baixo da mensagem como botões em que o cliente toca, aqui «Sim, quinta-feira» e «Outro dia».

A mensagem ou a chamada de um cliente abre uma janela de atendimento ao cliente: durante 24 horas, pode enviar a esse cliente qualquer mensagem normal, e cada nova mensagem ou chamada reinicia-a. Quando a janela fecha, só pode enviar um modelo, uma mensagem aprovada previamente pela Meta (veja o guia da Meta sobre o envio de mensagens do WhatsApp). Por isso, a primeira mensagem a um cliente que não escreveu nem ligou nas últimas 24 horas é um modelo.

Quantas perguntas deve fazer uma mensagem?

Uma. Cada pergunta pede uma decisão, e uma mensagem com três decisões é fácil de deixar para depois.

Peça uma escolha, não um texto:

• Duas ou três respostas como botões. Numa mensagem do WhatsApp com botões de resposta, a Meta permite até três botões, cada um com um texto de, no máximo, 20 caracteres (veja o guia da Meta sobre botões de resposta).
• Opções numeradas quando não há botões: «Responda 1 para confirmar, 2 para remarcar.»
• A pergunta seguinte na mensagem seguinte, depois de o cliente responder.

Não termine com «Qualquer dúvida, estamos ao dispor» em vez de uma pergunta: deixa ao cliente o trabalho de inventar uma. Pergunte o que precisa de saber.

Quando é mais provável que o cliente responda?

Pouco depois do acontecimento que o cliente aguarda, em horário diurno e quando a sua equipa consegue responder. São conselhos, não regras.

• Logo a seguir ao acontecimento: a encomenda está pronta, o orçamento foi enviado, a chamada ficou por atender. Uma mensagem sobre algo de há dias é mais fácil de deixar sem resposta.
• Durante o dia, no fuso horário do cliente, e não tarde da noite. Os dias úteis também diferem de mercado para mercado: em grande parte do Golfo, o fim de semana começa à sexta-feira.
• Quando alguém consegue responder em poucos minutos. Um cliente que responde às 21h00 e só recebe resposta às 9h00 já pode ter perdido o interesse.

A loja do teste deste guia envia às 10h00 de um dia útil, com a equipa disponível para responder.

Como testar qual das mensagens funciona melhor?

Divida ao acaso um lote de clientes em duas metades e envie a cada uma uma versão, ao mesmo tempo. Depois compare as leituras, as respostas e o resultado de que precisa.

Exemplo, e não dados reais. Uma loja online de eletrodomésticos tem 600 encomendas para entregar ainda esta semana, e cada cliente tem de escolher um dia e uma janela horária de entrega. Na terça-feira às 10h00, divide os clientes ao acaso em dois grupos de 300 e envia a cada grupo uma primeira mensagem, um modelo, já que nenhum deles escreveu nem ligou nas últimas 24 horas:

• Mensagem A, um aviso com link: «Caro cliente, a sua encomenda [número] está pronta para entrega. Para marcar a entrega, aceda a [link] ou ligue para o [telefone].»
• Mensagem B, uma pergunta com dois botões: «Olá, [nome]. Mensagem da [loja] sobre a sua encomenda da máquina de lavar. Podemos entregá-la na quinta-feira, entre as 10h00 e as 13h00. Pode ser?» Botões: «Sim, quinta-feira» e «Outro dia». Para outras encomendas, a mensagem B indica o produto do próprio cliente.

A taxa de resposta de uma mensagem é o número de clientes que responderam a essa mensagem a dividir pelo número de clientes a quem foi enviada. Entrega marcada significa que o cliente escolheu um dia e uma janela horária de entrega. A tabela de resultados conta tudo até às 18h00 do mesmo dia, e cada percentagem tem por base os 300 clientes a quem a mensagem foi enviada.

De onde vêm os números:

• Mensagem A: 39 clientes responderam na conversa. Destes, 21 marcaram a entrega na própria conversa. Os outros 18 perguntaram primeiro outra coisa, como o custo da entrega, uma entrega ao sábado ou outra morada, e às 18h00 ainda não tinham marcado. Mais 45 marcaram pelo link sem responder. 21 + 45 = 66 entregas marcadas.
• Mensagem B: 171 clientes tocaram em «Sim, quinta-feira» e 33 tocaram em «Outro dia»: 171 + 33 = 204 responderam. Às 18h00, 24 dos 33 tinham escolhido outro dia na conversa e 9 não tinham terminado. 171 + 24 = 195 entregas marcadas.

O que mostra a tabela de resultados:

• As leituras foram quase iguais: 261 de 300 (87 %) na mensagem A e 267 de 300 (89 %) na mensagem B. A taxa de resposta não foi: 39 de 300 (13 %) contra 204 de 300 (68 %).
• A mensagem A não fazia nenhuma pergunta. Obrigava o cliente a sair da conversa: abrir um link ou ligar. A maioria dos clientes leu-a e não fez nada.
• O que conta é o resultado: entrega marcada por 66 de 300 (22 %) com a mensagem A e por 195 de 300 (65 %) com a mensagem B.
• Uma resposta é só o começo. 18 dos 39 clientes que responderam à mensagem A não tinham marcado às 18h00. Com a mensagem B, os 9 dos 33 que tocaram em «Outro dia» e não chegaram a terminar precisam de seguimento, por parte de uma pessoa ou de um lembrete.

Os seus números serão diferentes. Este exemplo muda a mensagem inteira para mostrar a diferença. Nos seus testes, mude uma coisa de cada vez, como a primeira linha ou os botões.

Como são as mensagens que recebem resposta?

Dizem quem escreve, indicam o assunto do próprio cliente e terminam com uma pergunta ou uma coisa a fazer na conversa. A tabela desta secção mostra cinco mensagens de WhatsApp para clientes, antes e depois. Cada situação pede uma decisão ou uma ação do cliente, por isso um aviso não chega.

A linha do orçamento pergunta o que está em aberto, porque «Ainda estamos a analisar», a resposta fácil a uma mensagem de seguimento, não lhe diz nada.

O que deve acontecer depois de o cliente responder?

Alguém responde ao cliente em poucos minutos, trata da pergunta dele antes de fazer a seguinte e resume no fim tudo o que ficou combinado. Essa rapidez é um objetivo de exemplo para o seu horário de funcionamento: escolha o seu e meça-o.

A resposta do cliente abre uma nova janela de atendimento ao cliente, por isso, durante as 24 horas seguintes, pode escrever mensagens normais. Se a janela fechar, a mensagem seguinte tem de voltar a ser um modelo.

Uma reclamação, um cliente zangado ou um pedido que as suas regras não cobrem passa para uma pessoa da equipa com a conversa completa, para que o cliente não tenha de se repetir.

Uma conversa com um cliente que tocou em «Outro dia» na mensagem B:

• Loja: «Olá, [nome]. Mensagem da [loja] sobre a sua encomenda da máquina de lavar. Podemos entregá-la na quinta-feira, entre as 10h00 e as 13h00. Pode ser?» Botões: «Sim, quinta-feira» e «Outro dia».
• Cliente: toca em «Outro dia».
• Loja: «Sem problema. Que dia lhe convém mais: sexta-feira ou sábado, entre as 14h00 e as 17h00?»
• Cliente: «Sábado. O estafeta pode ligar-me antes de chegar?»
• Loja: «Sim, o estafeta liga-lhe cerca de 30 minutos antes de chegar. A morada continua a ser [morada]?»
• Cliente: «Sim, é a mesma morada.»
• Loja: «Fica combinado: sábado, entre as 14h00 e as 17h00, em [morada], e o estafeta liga cerca de 30 minutos antes. Obrigado, [nome].»

Cada mensagem da loja faz no máximo uma pergunta, a loja responde à pergunta sobre o estafeta antes de perguntar pela morada, e a última mensagem resume o que ficou combinado.

Que mensagens não precisam de resposta?

Os avisos. Uma mensagem que apenas informa, como a confirmação do envio de uma encomenda, um recibo ou uma nota breve antes de uma marcação, está completa quando é lida.

• Não acrescente uma pergunta só para obter resposta. Se todas as mensagens perguntam alguma coisa, os clientes aprendem a ignorar as perguntas.
• Envie menos mensagens e pergunte só quando precisar de uma decisão.
• Dê seguimento a um aviso quando o cliente ainda tem de agir, por exemplo numa janela de entrega que ninguém confirmou: envie uma pergunta ou ligue. A mensagem A é esse caso.
• Dê aos clientes uma forma fácil de parar as mensagens que não querem receber.

O nosso guia sobre quando enviar um lembrete de marcação usa os dois tipos: o lembrete principal pede uma resposta e a nota breve da véspera termina com «Não precisa de responder.»

Onde entra a DRING?

O Co-chat é a caixa de entrada partilhada onde a sua equipa e os agentes de IA da DRING respondem em conjunto no WhatsApp e nos restantes canais escritos.

• Envio: o Motor de chat envia modelos aprovados para WhatsApp e SMS por regra ou pelo agente, com as variáveis preenchidas a partir do registo. Consoante o pacote, o gestor de campanhas do Co-chat envia uma mensagem aprovada a um segmento, e todas as respostas voltam à mesma caixa de entrada.
• Responder ao cliente: o agente de IA responde diretamente ou prepara uma resposta para um colega rever, consoante o canal e o tipo de conversa. Os lembretes assinalam uma conversa que espera há demasiado tempo por resposta, e uma passagem leva a conversa completa para uma pessoa.
• Dentro da conversa: uma marcação, o estado de uma encomenda ou um link de pagamento podem acontecer na própria conversa, e o resultado fica registado no seu CRM através do Connect.
• Quando uma mensagem não basta: o Notif envia uma mensagem de evento por WhatsApp, SMS ou e-mail no momento em que o evento dispara. Se não for lida, ou for lida mas ficar sem resposta quando se esperava uma, um agente de IA liga depois do tempo de espera que definir.

Há 62 idiomas disponíveis e 10 em produção hoje; o seu é validado antes do arranque.

Peça uma chamada sobre a mensagem de WhatsApp que a sua equipa mais envia. A DRING liga-lhe em dois minutos.