A quali messaggi WhatsApp rispondono i clienti?

I clienti rispondono quando la domanda è facile

Il problema non è la lettura, è la risposta. I messaggi WhatsApp ai clienti ricevono risposta quando:

• Riguardano il cliente in prima persona: il suo ordine, la consegna, l'appuntamento, il preventivo o una sua domanda.
• Dicono chi scrive e perché, già nella prima riga: «Buongiorno [nome], le scriviamo da [negozio] per il suo ordine della lavatrice», non «Gentile cliente».
• Fanno una sola domanda o chiedono una sola cosa da fare in chat: un tocco, poche parole o una foto.
• Arrivano quando il cliente può agire e quando il vostro team può rispondere a sua volta.

Quando il cliente risponde, la conversazione va avanti solo se qualcuno gli risponde in tempi brevi.

Non tutti i messaggi richiedono una risposta. Quando la richiedono, misurate le risposte e il risultato che vi interessa, non solo le letture. Il test di questa guida è un esempio: non riporta dati DRING né dati di settore.

Perché i clienti leggono il messaggio e non rispondono?

Di solito perché il messaggio non offre nulla a cui sia facile rispondere. Leggere richiede un secondo, rispondere richiede una decisione.

Un messaggio è letto quando WhatsApp lo mostra come letto. Si contano solo i clienti con la conferma di lettura attiva, quindi i lettori reali possono essere di più. Un cliente ha risposto al messaggio quando scrive in chat o tocca un pulsante.

I motivi più comuni:

• Nessuna domanda. Il messaggio è un avviso: informa e non chiede nulla, anche quando serve una decisione.
• Troppe domande. Chiede in un colpo solo il giorno, l'indirizzo e il piano.
• Sembra un messaggio di massa. «Gentile cliente» fa capire che nessuno aspetta una risposta.
• Chiede di fare qualcosa fuori dalla chat. «Clicchi su questo link» o «ci chiami» trasformano una risposta in un compito.
• Arriva nel momento sbagliato: a tarda notte, in un giorno di riposo o giorni dopo l'evento.
• L'ultima volta nessuno ha risposto al cliente, che quindi non si aspetta una risposta nemmeno adesso.

Cosa deve dire il primo messaggio?

Chi scrive, perché scrive ora e una sola domanda a cui il cliente risponde con un tocco. Il primo messaggio apre la conversazione da parte dell'azienda.

• Chi scrive: il nome dell'azienda nella prima riga, come in «Buongiorno [nome], le scriviamo da [negozio]».
• Perché ora: un fatto che riguarda il cliente, come in «per il suo ordine della lavatrice».
• Una sola domanda: una domanda con risposte chiare tra cui scegliere, per esempio «Possiamo consegnare giovedì tra le 10:00 e le 13:00. Le va bene?»
• Risposta con un tocco: le risposte compaiono sotto il messaggio come pulsanti che il cliente tocca, qui «Sì, giovedì» e «Un altro giorno».

Un messaggio o una chiamata del cliente apre una finestra di assistenza clienti: per 24 ore potete inviare a quel cliente qualsiasi messaggio normale, e ogni nuovo messaggio o chiamata la fa ripartire. Quando la finestra si chiude, potete inviare solo un template, un messaggio approvato in anticipo da Meta (consultate la guida di Meta all'invio dei messaggi WhatsApp). Quindi il primo messaggio a un cliente che non ha scritto né chiamato nelle ultime 24 ore è un template.

Quante domande deve fare un messaggio?

Una sola. Ogni domanda chiede una decisione, e un messaggio con tre decisioni si rimanda facilmente a dopo.

Chiedete una scelta, non un tema:

• Due o tre risposte come pulsanti. In un messaggio WhatsApp con pulsanti di risposta, Meta consente fino a tre pulsanti, ciascuno con un'etichetta di massimo 20 caratteri (consultate la guida di Meta ai pulsanti di risposta).
• Opzioni numerate dove i pulsanti non sono disponibili: «Risponda 1 per confermare, 2 per cambiare l'orario.»
• La domanda successiva nel messaggio successivo, quando il cliente ha risposto.

Non chiudete con «Ci faccia sapere se ha domande» al posto di una domanda: tocca al cliente inventarsene una. Fate la domanda a cui vi serve una risposta.

Quando è più probabile che il cliente risponda?

Poco dopo l'evento che stanno aspettando, di giorno e quando il vostro team può rispondere. Sono consigli, non regole.

• Subito dopo l'evento: l'ordine è pronto, il preventivo è stato inviato, la chiamata è andata persa. Un messaggio su qualcosa accaduto giorni prima resta senza risposta più facilmente.
• Di giorno, nel fuso orario del cliente, non a tarda notte. Anche i giorni lavorativi cambiano da mercato a mercato: in gran parte dei paesi del Golfo il fine settimana inizia il venerdì.
• Quando qualcuno può rispondere entro pochi minuti. Un cliente che risponde alle 21:00 e riceve risposta alle 09:00 potrebbe aver ormai perso interesse.

Nel test di esempio il negozio invia alle 10:00 di un giorno lavorativo, quando il suo team è presente per rispondere.

Come si testa quale messaggio funziona meglio?

Dividete a caso un gruppo di clienti e inviate a ciascuna metà una versione, nello stesso momento. Poi confrontate letture, risposte e il risultato che vi interessa.

Esempio, non dati reali. Un negozio online di elettrodomestici ha 600 ordini da consegnare più avanti in settimana, e ogni cliente deve scegliere un giorno e una fascia oraria di consegna. Martedì alle 10:00 il negozio divide i clienti a caso in due gruppi da 300 e invia a ciascun gruppo un primo messaggio, un template, perché nessuno di loro ha scritto o chiamato nelle ultime 24 ore:

• Messaggio A, un avviso con un link: «Gentile cliente, il suo ordine n. [numero] è pronto per la consegna. Per fissarla, clicchi su [link] oppure ci chiami al [telefono].»
• Messaggio B, una sola domanda con due pulsanti: «Buongiorno [nome], le scriviamo da [negozio] per il suo ordine della lavatrice. Possiamo consegnare giovedì tra le 10:00 e le 13:00. Le va bene?» Pulsanti: «Sì, giovedì» e «Un altro giorno». Per altri ordini, il messaggio B nomina il prodotto del cliente.

Il tasso di risposta ai messaggi è il rapporto tra i clienti che hanno risposto e i clienti a cui è stato inviato il messaggio. Consegna fissata significa che il cliente ha scelto un giorno e una fascia oraria di consegna. La tabella dei risultati conta tutto fino alle 18:00 dello stesso giorno, e ogni percentuale è calcolata sui 300 messaggi inviati.

Da dove vengono i numeri:

• Messaggio A: 39 clienti hanno risposto in chat. 21 di loro ci hanno fissato la consegna. Gli altri 18 hanno prima chiesto altro, per esempio le spese di consegna, una consegna di sabato o un indirizzo diverso, e alle 18:00 non avevano ancora fissato la consegna. Altri 45 l'hanno fissata dal link, senza rispondere. 21 + 45 = 66 consegne fissate.
• Messaggio B: 171 clienti hanno toccato «Sì, giovedì» e 33 hanno toccato «Un altro giorno»: 171 + 33 = 204 hanno risposto. Alle 18:00, 24 dei 33 avevano scelto un altro giorno in chat e 9 non avevano finito. 171 + 24 = 195 consegne fissate.

Cosa mostra la tabella dei risultati:

• Le letture sono state quasi uguali: 261 su 300 (87%) per il messaggio A, 267 su 300 (89%) per il messaggio B. Il tasso di risposta ai messaggi, invece, no: 39 su 300 (13%) contro 204 su 300 (68%).
• Il messaggio A non faceva nessuna domanda. Chiedeva di fare qualcosa fuori dalla chat: aprire un link o chiamare. La maggior parte dei clienti lo ha letto e non ha fatto nulla.
• Conta il risultato: consegna fissata per 66 clienti su 300 (22%) con il messaggio A e per 195 su 300 (65%) con il messaggio B.
• Una risposta è solo l'inizio. Alle 18:00, 18 dei 39 clienti che avevano risposto al messaggio A non avevano ancora fissato la consegna. Con il messaggio B, 9 dei 33 clienti che hanno toccato «Un altro giorno» non hanno finito e vanno ricontattati, da una persona o con un promemoria.

I vostri numeri saranno diversi. Questo esempio cambia l'intero messaggio per mostrare la differenza. Nei vostri test cambiate una cosa alla volta, per esempio la prima riga o i pulsanti.

Che aspetto hanno i messaggi che ricevono risposta?

Dicono chi scrive, nominano ciò che riguarda il cliente e finiscono con una sola domanda o una sola cosa da fare in chat. La tabella di questa sezione mostra cinque messaggi WhatsApp ai clienti di uso comune, prima e dopo: in ogni situazione serve una decisione o un'azione del cliente, quindi un avviso non basta.

Nella riga del preventivo si chiede cosa resta da chiarire, perché «Lo stiamo ancora valutando», la risposta facile a un sollecito, non vi dice nulla.

Cosa deve succedere dopo la risposta del cliente?

Qualcuno risponde entro pochi minuti, si occupa della domanda del cliente prima di farne un'altra e alla fine riepiloga tutto ciò che è stato concordato. Questa rapidità è un obiettivo di esempio per i vostri orari di apertura: scegliete il vostro e misuratelo.

La risposta del cliente apre una nuova finestra di assistenza clienti, quindi per le 24 ore successive potete scrivere messaggi normali. Se la finestra si chiude, il messaggio successivo deve essere di nuovo un template.

Un reclamo, un cliente arrabbiato o una richiesta che le vostre regole non coprono passano a una persona del team con tutta la conversazione, così il cliente non deve ripetersi.

Una conversazione con un cliente che ha toccato «Un altro giorno» nel messaggio B:

• Negozio: «Buongiorno [nome], le scriviamo da [negozio] per il suo ordine della lavatrice. Possiamo consegnare giovedì tra le 10:00 e le 13:00. Le va bene?» Pulsanti: «Sì, giovedì» e «Un altro giorno».
• Cliente: tocca «Un altro giorno».
• Negozio: «Nessun problema. Preferisce venerdì o sabato, tra le 14:00 e le 17:00?»
• Cliente: «Sabato. Il corriere può chiamarmi prima di arrivare?»
• Negozio: «Sì, il corriere la chiamerà circa 30 minuti prima di arrivare. L'indirizzo è ancora [indirizzo]?»
• Cliente: «Sì, stesso indirizzo.»
• Negozio: «Confermato: sabato tra le 14:00 e le 17:00 in [indirizzo]. Il corriere la chiamerà circa 30 minuti prima di arrivare. Grazie, [nome].»

Ogni messaggio del negozio fa al massimo una domanda, il negozio risponde alla domanda sul corriere prima di fare quella sull'indirizzo, e l'ultimo messaggio riepiloga quanto concordato.

Quali messaggi non hanno bisogno di risposta?

Gli avvisi. Un messaggio che si limita a informare, come una conferma di spedizione, una ricevuta o un breve avviso prima di un appuntamento, è completo quando viene letto.

• Non aggiungete una domanda solo per avere una risposta. Se ogni messaggio chiede qualcosa, i clienti imparano a ignorare le domande.
• Inviate meno messaggi e chiedete solo quando vi serve una decisione.
• Ricontattate il cliente dopo un avviso se deve ancora agire, per esempio per una fascia di consegna che nessuno ha confermato: una sola domanda, oppure una telefonata. Il messaggio A è proprio questo caso.
• Date ai clienti un modo semplice per smettere di ricevere i messaggi che non vogliono.

La nostra guida su quando inviare il promemoria di appuntamento usa entrambi i tipi: il promemoria principale chiede una risposta, e il breve avviso del giorno prima si chiude con «Non serve rispondere.»

Dove entra in gioco DRING?

Co-chat è la casella condivisa in cui il vostro team e gli agenti AI DRING rispondono insieme su WhatsApp e sugli altri canali scritti.

• Invio: il motore chat manda i template approvati per WhatsApp e SMS in base a una regola o su iniziativa dell'agente, con le variabili compilate dalla scheda. A seconda del pacchetto, la gestione campagne di Co-chat invia un messaggio approvato a un segmento, e ogni risposta torna nella stessa casella.
• Rispondere al cliente: l'agente AI risponde direttamente oppure prepara una bozza che un collega controlla, a seconda del canale e del tipo di conversazione. I promemoria segnalano una conversazione che aspetta una risposta da troppo tempo, e un passaggio a una persona trasferisce l'intera conversazione.
• Dentro la chat: una prenotazione, lo stato di un ordine o un link di pagamento possono avvenire direttamente in chat, e l'esito viene scritto nel vostro CRM tramite Connect.
• Quando un messaggio non basta: Notif invia un messaggio di evento su WhatsApp, SMS o email nel momento in cui l'evento scatta. Se non viene letto, oppure viene letto ma resta senza la risposta attesa, un agente AI chiama allo scadere della finestra di attesa che avete impostato.

62 lingue disponibili, 10 già in produzione; la vostra viene validata prima dell'avvio.

Richiedete una richiamata sul messaggio WhatsApp che il vostro team invia più spesso. DRING vi chiama in due minuti.