Welche Nachrichten beantworten Kunden auf WhatsApp?

Kunden antworten auf eine einfache Frage

Auf WhatsApp ist nicht das Lesen das Problem, sondern das Antworten. WhatsApp-Nachrichten an Kunden bekommen eine Antwort, wenn sie:

• sich auf etwas beziehen, das den Kunden selbst betrifft: seine Bestellung, seine Lieferung, seinen Termin, sein Angebot oder seine Frage.
• in der ersten Zeile sagen, wer schreibt und warum: „[Shopname] wegen Ihrer Waschmaschinenbestellung“, nicht „Sehr geehrter Kunde“.
• eine Frage stellen oder um eine einzige Handlung bitten, die der Kunde direkt im Chat erledigen kann: ein Fingertipp, ein paar Worte oder ein Foto.
• zu einem Zeitpunkt eintreffen, an dem der Kunde reagieren kann, und an dem Ihr Team zurückschreiben kann.

Antwortet der Kunde, geht das Gespräch nur weiter, wenn jemand schnell zurückschreibt.

Nicht jede Nachricht braucht eine Antwort. Braucht sie eine, messen Sie die Antworten und das gewünschte Ergebnis, nicht nur die Lesezahlen. Der Test in diesem Leitfaden ist ein Beispiel, keine DRING-Daten und keine Branchendaten.

Warum lesen Kunden eine Nachricht und antworten nicht?

Meist, weil die Nachricht ihnen nichts bietet, worauf sich leicht antworten lässt. Lesen dauert eine Sekunde, Antworten verlangt eine Entscheidung.

Eine Nachricht gilt als gelesen, wenn WhatsApp sie als gelesen anzeigt. Gezählt werden nur Kunden, bei denen die Lesebestätigung eingeschaltet ist. Tatsächlich können also mehr Kunden die Nachricht gelesen haben. Eine Antwort liegt vor, wenn der Kunde zurückschreibt oder auf einen Button tippt.

Die üblichen Gründe:

• Keine Frage. Die Nachricht ist eine Info-Nachricht: Sie informiert und stellt keine Frage, auch wenn eine Entscheidung nötig wäre.
• Zu viele Fragen. Sie fragt auf einmal nach Tag, Adresse und Stockwerk.
• Sie wirkt wie eine Massennachricht. „Sehr geehrter Kunde“ sagt dem Kunden, dass niemand auf eine Antwort wartet.
• Sie verlangt Arbeit außerhalb des Chats. „Öffnen Sie diesen Link“ oder „Rufen Sie uns an“ macht aus einer Antwort eine Aufgabe.
• Sie kommt zur falschen Zeit: spätabends, an einem freien Tag oder erst Tage nach dem Ereignis.
• Beim letzten Mal hat niemand geantwortet, also erwartet der Kunde auch jetzt keine Antwort.

Was gehört in die erste Nachricht?

Wer schreibt, warum jetzt und eine Frage, die der Kunde mit einem Fingertipp beantworten kann. Die erste Nachricht eröffnet das Gespräch von Unternehmensseite.

• Wer schreibt: Ihr Firmenname in der ersten Zeile, etwa „Guten Tag [Name], hier ist [Shopname]“.
• Warum jetzt: der Anlass, der den Kunden selbst betrifft, etwa „wegen Ihrer Waschmaschinenbestellung“.
• Eine Frage: eine einzelne Frage mit klar abgegrenzten Antworten, etwa „Wir können am Donnerstag zwischen 10:00 und 13:00 Uhr liefern. Passt Ihnen das?“
• Antwort per Fingertipp: Die Antworten stehen als Buttons unter der Nachricht, hier „Ja, Donnerstag“ und „Anderer Tag“. Der Kunde tippt einen davon an.

Die Nachricht oder der Anruf eines Kunden öffnet ein Kundenservicefenster: 24 Stunden lang dürfen Sie diesem Kunden jede frei formulierte Nachricht senden, und jede neue Nachricht oder jeder neue Anruf startet die 24 Stunden von vorn. Ist das Fenster geschlossen, dürfen Sie nur noch eine Vorlage senden, eine von Meta vorab freigegebene Nachricht (siehe Metas Anleitung zum Senden von WhatsApp-Nachrichten). Eine erste Nachricht an einen Kunden, der in den letzten 24 Stunden weder geschrieben noch angerufen hat, ist deshalb eine Vorlage.

Wie viele Fragen darf eine Nachricht stellen?

Eine. Jede Frage verlangt eine Entscheidung, und eine Nachricht mit drei Entscheidungen schiebt man leicht auf später.

Bitten Sie um eine Auswahl, nicht um einen Aufsatz:

• Zwei oder drei Antworten als Buttons. In einer WhatsApp-Nachricht mit Antwort-Buttons erlaubt Meta bis zu drei Buttons, deren Beschriftung höchstens 20 Zeichen lang sein darf (siehe Metas Anleitung zu Antwort-Buttons).
• Nummerierte Optionen, wo es keine Buttons gibt: „Antworten Sie mit 1 zum Bestätigen, 2 zum Verschieben.“
• Die nächste Frage in der nächsten Nachricht, sobald der Kunde geantwortet hat.

Schließen Sie eine Nachricht nicht mit „Bei Fragen melden Sie sich gerne“ ab, statt eine Frage zu stellen: Der Kunde muss sich sonst selbst eine ausdenken. Stellen Sie die Frage, auf die Sie eine Antwort brauchen.

Wann antworten Kunden am ehesten?

Kurz nach dem Ereignis, auf das sie warten, tagsüber und wenn Ihr Team zurückschreiben kann. Das sind Empfehlungen, keine Regeln.

• Direkt nach dem Ereignis: Die Bestellung ist bereit, das Angebot ist verschickt, der Anruf wurde verpasst. Eine Nachricht über etwas, das Tage zurückliegt, bleibt leichter unbeantwortet.
• Tagsüber, in der Zeitzone des Kunden, nicht spätabends. Auch die Arbeitstage unterscheiden sich je nach Markt: In weiten Teilen der Golfregion beginnt das Wochenende am Freitag.
• Wenn jemand innerhalb weniger Minuten zurückschreiben kann. Wer um 21:00 Uhr antwortet und erst um 09:00 Uhr wieder von Ihnen hört, hat bis dahin womöglich schon anderes im Kopf.

Der Shop im Beispieltest schreibt um 10:00 Uhr an einem Arbeitstag, wenn sein Team da ist und zurückschreiben kann.

Wie testen Sie, welche Nachricht funktioniert?

Teilen Sie eine Kundengruppe nach dem Zufallsprinzip in zwei Hälften und senden Sie jeder Hälfte zur selben Zeit eine Version. Vergleichen Sie dann, wie viele die Nachricht gelesen und beantwortet haben und bei wie vielen das gewünschte Ergebnis eingetreten ist.

Beispiel, keine echten Daten. Ein Onlineshop für Haushaltsgeräte hat 600 Bestellungen, die noch in dieser Woche ausgeliefert werden sollen, und jeder Kunde muss einen Liefertag und ein Zeitfenster wählen. Am Dienstag um 10:00 Uhr teilt der Shop die Kunden nach dem Zufallsprinzip in zwei Gruppen zu je 300 auf und sendet jeder Gruppe eine erste Nachricht, eine Vorlage, da keiner von ihnen in den letzten 24 Stunden geschrieben oder angerufen hat:

• Nachricht A, eine Info-Nachricht mit Link: „Sehr geehrter Kunde, Ihre Bestellung [Nummer] ist zur Lieferung bereit. Zur Vereinbarung Ihres Liefertermins öffnen Sie bitte [Link] oder rufen Sie uns unter [Telefonnummer] an.“
• Nachricht B, eine Frage mit zwei Buttons: „Guten Tag [Name], hier ist [Shopname] wegen Ihrer Waschmaschinenbestellung. Wir können am Donnerstag zwischen 10:00 und 13:00 Uhr liefern. Passt Ihnen das?“ Buttons: „Ja, Donnerstag“ und „Anderer Tag“. Bei anderen Bestellungen nennt Nachricht B das eigene Produkt des Kunden.

Die Antwortquote ist die Zahl der Kunden, die geantwortet haben, geteilt durch die Zahl der Kunden, denen die Nachricht gesendet wurde. Liefertermin gebucht heißt: Der Kunde hat einen Liefertag und ein Zeitfenster gewählt. Die Ergebnistabelle zählt alles bis 18:00 Uhr am selben Tag, und jeder Anteil bezieht sich auf die 300 gesendeten Nachrichten.

So kommen die Zahlen zustande:

• Nachricht A: 39 Kunden antworteten im Chat. 21 von ihnen buchten dort einen Liefertermin. Die übrigen 18 fragten zuerst nach etwas anderem, etwa nach Liefergebühren, einer Lieferung am Samstag oder einer anderen Adresse, und hatten bis 18:00 Uhr noch nicht gebucht. 45 weitere buchten über den Link, ohne zu antworten. 21 + 45 = 66 gebucht.
• Nachricht B: 171 Kunden tippten auf „Ja, Donnerstag“ und 33 auf „Anderer Tag“: 171 + 33 = 204 geantwortet. Bis 18:00 Uhr hatten 24 der 33 im Chat einen anderen Tag gewählt, 9 waren noch nicht fertig. 171 + 24 = 195 gebucht.

Das zeigt die Ergebnistabelle:

• Gelesen wurden beide fast gleich oft: 261 von 300 (87 %) bei Nachricht A, 267 von 300 (89 %) bei Nachricht B. Bei der Antwortquote lagen sie weit auseinander: 39 von 300 (13 %) gegenüber 204 von 300 (68 %).
• Nachricht A stellte keine Frage. Sie verlangte Arbeit außerhalb des Chats: einen Link öffnen oder anrufen. Die meisten Kunden lasen sie und taten nichts.
• Entscheidend ist das Ergebnis: Bei Nachricht A war für 66 von 300 (22 %) ein Liefertermin gebucht, bei Nachricht B für 195 von 300 (65 %).
• Eine Antwort ist erst der Anfang. 18 der 39 Kunden, die auf Nachricht A geantwortet haben, hatten bis 18:00 Uhr noch nicht gebucht. Bei Nachricht B brauchen die 9 von 33, die auf „Anderer Tag“ getippt und nicht abgeschlossen haben, ein Nachfassen durch eine Person oder eine Erinnerung.

Ihre eigenen Zahlen werden abweichen. Dieses Beispiel ändert die ganze Nachricht, um den Unterschied deutlich zu machen. Ändern Sie in Ihren eigenen Tests nur eine Sache auf einmal, etwa die erste Zeile oder die Buttons.

Wie sehen Nachrichten aus, die beantwortet werden?

Sie sagen, wer schreibt, nennen den Anlass, der den Kunden betrifft, und enden mit einer Frage oder einer Handlung im Chat. Die Tabelle in diesem Abschnitt zeigt fünf häufige WhatsApp-Nachrichten an Kunden, vorher und nachher. In jeder Situation braucht es eine Entscheidung oder eine Handlung des Kunden, deshalb reicht eine Info-Nachricht nicht aus.

Die Zeile zum Angebot fragt, welcher Punkt offen ist, denn die bequeme Antwort auf eine Nachfrage, „Wir schauen uns das noch an“, verrät Ihnen nichts.

Was sollte nach der Antwort des Kunden passieren?

Jemand schreibt innerhalb weniger Minuten zurück, beantwortet die Frage des Kunden, bevor er die nächste stellt, und fasst am Ende alles Vereinbarte zusammen. Dieses Tempo ist ein Beispielziel für Ihre Öffnungszeiten. Legen Sie Ihr eigenes fest und messen Sie es.

Die Antwort des Kunden öffnet ein neues Kundenservicefenster, sodass Sie die nächsten 24 Stunden frei formulierte Nachrichten schreiben dürfen. Schließt sich das Fenster, muss die nächste Nachricht wieder eine Vorlage sein.

Eine Beschwerde, ein verärgerter Kunde oder ein Anliegen, das Ihre Regeln nicht abdecken, geht mit dem ganzen Verlauf an eine Person im Team, damit der Kunde sich nicht wiederholen muss.

Ein Verlauf mit einem Kunden, der bei Nachricht B auf „Anderer Tag“ getippt hat:

• Shop: „Guten Tag [Name], hier ist [Shopname] wegen Ihrer Waschmaschinenbestellung. Wir können am Donnerstag zwischen 10:00 und 13:00 Uhr liefern. Passt Ihnen das?“ Buttons: „Ja, Donnerstag“ und „Anderer Tag“.
• Kunde: tippt auf „Anderer Tag“.
• Shop: „Kein Problem. Was passt Ihnen besser: Freitag oder Samstag, zwischen 14:00 und 17:00 Uhr?“
• Kunde: „Samstag. Kann der Fahrer mich vorher anrufen?“
• Shop: „Ja, der Fahrer ruft Sie etwa 30 Minuten vor der Ankunft an. Liefern wir weiterhin an [Adresse]?“
• Kunde: „Ja, dieselbe Adresse.“
• Shop: „Das haben wir so notiert: Lieferung am Samstag zwischen 14:00 und 17:00 Uhr an [Adresse]. Der Fahrer ruft Sie etwa 30 Minuten vorher an. Vielen Dank, [Name].“

Jede Nachricht des Shops stellt höchstens eine Frage, der Shop beantwortet die Frage zum Fahrer, bevor er nach der Adresse fragt, und die letzte Nachricht fasst das Vereinbarte zusammen.

Welche Nachrichten brauchen gar keine Antwort?

Info-Nachrichten. Eine Nachricht, die nur informiert, etwa eine Versandbestätigung, ein Beleg oder ein Kurzhinweis vor einem Termin, ist mit dem Lesen abgeschlossen.

• Hängen Sie keine Frage an, nur um eine Antwort zu bekommen. Wenn jede Nachricht eine Frage stellt, lernen Kunden, die Fragen zu ignorieren.
• Senden Sie weniger Nachrichten und fragen Sie nur, wenn Sie eine Entscheidung brauchen.
• Fassen Sie bei einer Info-Nachricht nach, wenn der Kunde noch handeln muss, etwa wenn niemand das Zeitfenster für die Lieferung bestätigt hat: Stellen Sie eine Frage oder rufen Sie an. Nachricht A ist dieser Fall.
• Geben Sie Kunden eine einfache Möglichkeit, Nachrichten, die sie nicht möchten, abzubestellen.

In unserem Leitfaden, wann Sie eine Terminerinnerung senden sollten, kommen beide Arten vor: Die Haupterinnerung bittet um eine Antwort, und der Kurzhinweis am Vortag endet mit „Eine Antwort ist nicht nötig.“

Wo kommt DRING ins Spiel?

Co-chat ist das gemeinsame Postfach, in dem Ihr Team und die KI-Agenten von DRING Nachrichten auf WhatsApp und Ihren anderen schriftlichen Kanälen gemeinsam beantworten.

• Senden: Die Chat Engine sendet freigegebene Vorlagen für WhatsApp und SMS per Regel oder durch den Agenten, mit Variablen aus dem Datensatz. Je nach Paket sendet der Kampagnenmanager von Co-chat eine freigegebene Nachricht an ein Segment, und jede Antwort kommt im selben Postfach an.
• Zurückschreiben: Der KI-Agent antwortet direkt oder entwirft eine Antwort, die jemand aus Ihrem Team prüft, festgelegt je Kanal und Gesprächsart. Erinnerungen markieren ein Gespräch, das zu lange auf eine Antwort wartet, und eine Übergabe gibt den ganzen Verlauf an eine Person weiter.
• Im Chat selbst: Eine Buchung, ein Bestellstatus oder ein Zahlungslink sind direkt im Chat möglich, und das Ergebnis wird über Connect in Ihr CRM zurückgeschrieben.
• Wenn eine Nachricht nicht reicht: Notif sendet eine ereignisgesteuerte Nachricht per WhatsApp, SMS oder E-Mail, sobald das Ereignis eintritt. Wird sie nicht gelesen, oder gelesen, aber nicht beantwortet, obwohl eine Antwort erwartet war, ruft nach der von Ihnen festgelegten Wartezeit ein KI-Agent an.

62 Sprachen sind verfügbar, 10 davon heute live. Ihre Sprache wird vor dem Start validiert.

Fordern Sie einen Rückruf zu der WhatsApp-Nachricht an, die Ihr Team am häufigsten sendet. DRING ruft Sie in zwei Minuten an.