Warum Ihre Angebote unbeantwortet bleiben

Die kurze Antwort

Wird ein Kunde nach einem Angebot still, ist das Schweigen weder ein Ja noch ein Nein. Es sagt Ihnen nur, dass Sie nicht wissen, wo das Angebot steht.

Wenn etwas ein stilles Angebot aufhält, ist es eine von fünf Ursachen, geprüft in dieser Reihenfolge: Das Angebot ist nie angekommen, es liegt bei jemandem, der nicht entscheidet, die Entscheidung steht noch nicht an, der Kunde braucht Angaben, die das Angebot nicht enthält, oder der Kunde hat Bedenken, die er nicht ausgesprochen hat. Jede Ursache verlangt ein anderes Vorgehen. Nur die letzten beiden liegen am Angebot selbst.

Der erste Nachfassanruf hat deshalb nur eine Aufgabe: den Angebotsstand finden, also was das Angebot gerade aufhält, und eine nächste Aktion mit zuständiger Person und Datum vereinbaren. Ins CRM kommt dieser Eintrag, nicht der Vermerk „nachgefasst“. Der Anruf verteidigt das Angebot nicht und drängt nicht auf den Auftrag.

Danach endet jedes Angebot mit einer Entscheidung, Gewonnen oder Verloren, mit dem Grund in den Worten des Kunden. Oder es endet bei einer Stoppbedingung. Es hängt nie offen in der Luft, mit einer Erinnerung nach der anderen.

Dieser Leitfaden behandelt offene Angebote, vom Tag des Versands bis zum Ablauf. Die Variante für den Gesundheitstourismus beschreibt unser Leitfaden zum telefonischen Nachfassen eines Behandlungsangebots. Alle Beispielzahlen unten sind für diesen Leitfaden geschrieben. Es sind weder DRING-Daten noch Branchendaten.

Warum „nur mal nachfragen“ nicht funktioniert

Das übliche Nachfassen ist eine kurze E-Mail oder ein kurzer Anruf: „Ich wollte nur mal zu unserem Angebot nachfragen.“ Das klingt höflich. Es scheitert aus zwei Gründen.

Erstens verlangt es vom Kunden, selbst herauszufinden, warum das Angebot hängt, und das auch noch zu sagen. Die bequeme Antwort lautet „Wir schauen es uns noch an“, und sie sagt Ihnen nichts.

Zweitens bekommt jedes stille Angebot denselben Schritt. Ein Kunde, der das Angebot nie gesehen hat, bekommt dieselbe Erinnerung wie ein Kunde, der auf seinen Vorgesetzten wartet, und wie ein Kunde, der einen günstigeren Preis gefunden hat. Wirken Erinnerungen nicht, scheint nur noch ein Rabatt zu bleiben. Ein Rabatt hilft einem Angebot nicht, das nie angekommen ist.

Die fünf Fragen des Nachfassanrufs

Zwei Rollen sind beteiligt. Der Vertriebsmitarbeiter ist für das Angebot zuständig und für jede Entscheidung, die es ändert: Preis, Konditionen, Leistungsumfang, Liefertermin und Gültigkeit. Der Nachfassanrufer führt den Nachfassanruf, als Person oder als KI-Agent. Der Nachfassanrufer ändert das Angebot nie.

Der Nachfassanruf stellt fünf Fragen, in dieser Reihenfolge. Jede Frage kann einen Angebotsstand finden:

1. Ist es angekommen? Ist das Angebot beim Kunden nicht angekommen oder findet er es nicht, lautet der Angebotsstand „Nicht angekommen“.
2. Wer entscheidet? Liegt das Angebot bei jemandem, der nicht entscheidet, lautet der Angebotsstand „Nicht der Entscheider“.
3. Wann entscheiden Sie? Kann der Kunde kein Entscheidungsdatum nennen oder liegt das Datum nach dem Gültigkeitsdatum des Angebots, lautet der Angebotsstand „Nicht jetzt“. Das Gültigkeitsdatum ist das im Angebot angegebene Datum, nach dem es verfällt.
4. Fehlt etwas? Braucht der Kunde etwas, das das Angebot nicht liefert, zum Beispiel den Leistungsumfang, eine Position, die Lieferzeit oder die Zahlungsbedingungen, lautet der Angebotsstand „Fehlende Angaben“.
5. Gibt es Bedenken? Hat der Kunde Bedenken, etwa wegen des Preises, eines anderen Anbieters oder eines Risikos, lautet der Angebotsstand „Offener Einwand“.

Ein Angebot hat zu jedem Zeitpunkt genau einen Angebotsstand. Deshalb folgt der Anruf der Regel des ersten Angebotsstands: Er geht die Fragen der Reihe nach durch und hört beim ersten Angebotsstand auf, den er findet. Er hält diesen Stand fest, vereinbart die nächste Aktion und endet. Alles andere, was der Kunde sagt, etwa den Namen des Entscheiders, schreibt er in die Notizen.

Die Reihenfolge ist wichtig, weil jede Frage erst zählt, wenn die davor geklärt sind. Ein besserer Preis hilft einem Kunden nicht, der das Angebot nie gesehen hat.

Zwei weitere Angebotsstände vervollständigen die Liste:

• Auf Kurs: Alle fünf Fragen sind geklärt. Das Angebot ist angekommen, diese Person entscheidet, das Entscheidungsdatum liegt vor dem Gültigkeitsdatum, es fehlt nichts, und es gibt keine Bedenken. Nichts hält das Angebot auf.
• Entschieden: Der Kunde hat bereits entschieden. Der Anruf hält das als Gewonnen oder Verloren fest, mit dem Grund in den Worten des Kunden. Das kann an jeder Stelle passieren. Beginnt der Kunde mit „Wir haben letzte Woche bei einem anderen Anbieter unterschrieben“, hält der Anruf den Stand „Entschieden“ als Verloren fest, mit genau diesem Satz als Grund.

Ein Beispiel für einen Nachfassanruf

Beispiel, keine echten Daten. Ein Gebäudedienstleister hat am Dienstag per E-Mail ein Angebot für einen Wartungsvertrag verschickt, 30 Tage gültig. In der E-Mail stand, dass der Nachfassanruf am Donnerstag kommt, zwei Arbeitstage später. Der Nachfassanrufer ist ein KI-Agent.

• Agent: „Guten Morgen, hier spricht ein KI-Assistent. Ich rufe wegen des Angebots für den Wartungsvertrag an, das wir Ihnen am Dienstag per E-Mail geschickt haben. Ist es bei Ihnen angekommen?“
• Kunde: „Ja, das liegt mir vor.“
• Agent: „Gut. Wer entscheidet darüber? Sind Sie das oder jemand anderes?“
• Kunde: „Ich, zusammen mit unserer Finanzabteilung.“
• Agent: „Danke. Wann entscheiden Sie?“
• Kunde: „Bis Ende nächster Woche.“
• Agent: „Das liegt vor Ablauf des Angebots. Fehlt etwas im Angebot? Etwas, das Sie brauchen und das nicht drinsteht?“
• Kunde: „Ja, tatsächlich. Es steht nicht drin, ob Wochenendeinsätze enthalten sind.“
• Agent: „Ich wiederhole das kurz. Sie müssen wissen, ob Wochenendeinsätze enthalten sind. Stimmt das so?“
• Kunde: „Ja, genau.“
• Agent: „Dann gebe ich das an Daniel weiter, den Vertriebsmitarbeiter, der für Ihr Angebot zuständig ist. Soll er das überarbeitete Angebot an dieselbe E-Mail-Adresse schicken wie am Dienstag?“
• Kunde: „Ja, dieselbe Adresse.“
• Agent: „Sehr gut. Sie bekommen das überarbeitete Angebot bis Freitag, und Daniel ruft Sie nächsten Dienstag an, um es mit Ihnen durchzugehen. Vielen Dank für Ihre Zeit.“

Der Anruf endete bei der vierten Frage, der ersten, die einen Angebotsstand gefunden hat: „Fehlende Angaben“. Der Agent hat nicht nach Bedenken gefragt. Diese Frage kommt bei Daniels Anruf am nächsten Dienstag, nach dem überarbeiteten Angebot.

Der CRM-Datensatz, den der Anruf hinterlässt:

Wer diesen Datensatz öffnet, weiß, was das Angebot aufhält, wer als Nächstes handelt und bis wann. Wie Sie solche Felder speichern, zeigt unser Leitfaden zum Datenmodell für das Rückschreiben ins CRM.

Die CRM-Tabelle der Angebotsstände

Jeder Angebotsstand hat eine eigene nächste Aktion, eine zuständige Person und eine Fälligkeit. Die nächste Aktion ist der Schritt nach dem Anruf, die zuständige Person führt ihn aus.

Im Gespräch selbst sammelt der Nachfassanrufer nur, was die nächste Aktion braucht, etwa ein Datum für den nächsten Anruf oder den Namen des Entscheiders und ob Sie ihn kontaktieren dürfen. Er hält fest, was der Kunde sagt, in den Worten des Kunden. Ist das Angebot nicht angekommen, bestätigt er die Adresse und schickt das Angebot noch einmal, während der Kunde noch am Telefon ist.

Der Nachfassanrufer ist zuständig für zwei der sieben nächsten Aktionen: den Anruf, der prüft, ob ein erneut verschicktes Angebot angekommen ist, und den Anruf nach dem Entscheidungsdatum. Alles andere geht an den Vertriebsmitarbeiter.

Der Nachfassanrufer ändert das Angebot nie. Er bietet keinen Rabatt an und ändert weder Konditionen noch Leistungsumfang, Liefertermin oder Gültigkeit, auch wenn der Kunde danach fragt:

• Kunde: „Ein anderer Anbieter hat einen günstigeren Preis angeboten. Können Sie da mitgehen?“
• Agent: „Das Angebot kann ich in diesem Anruf nicht ändern. Ich gebe Ihre Bedenken in Ihren Worten an den Vertriebsmitarbeiter weiter, der für Ihr Angebot zuständig ist, und Sie bekommen noch heute Rückmeldung.“

Das ist derselbe Befugnisrahmen wie in unserem Leitfaden zu der Frage, was passiert, wenn eine KI einem Anrufer den falschen Preis nennt: Rabatte und andere Ausnahmen gehen an einen Menschen.

Zeitplan und Stoppbedingungen

Dieser Zeitplan ist ein Ausgangswert, kein gemessenes Ergebnis. Passen Sie ihn an Ihren Vertriebszyklus an.

• Tag 0: Das Angebot wird verschickt. Die E-Mail nennt den Tag des Nachfassanrufs: „Wir rufen Sie am Donnerstag an, um zu prüfen, ob es angekommen ist.“
• Zwei Arbeitstage später: der Nachfassanruf, mit den fünf Fragen und der Regel des ersten Angebotsstands.
• Danach: die Fälligkeit, die die CRM-Tabelle der Angebotsstände für den gefundenen Angebotsstand nennt.
• Drei Arbeitstage vor dem Gültigkeitsdatum: ein letzter Nachfassanruf, sofern keine der folgenden Stoppbedingungen erfüllt ist.

Das Nachfassen für ein Angebot endet, wenn eine von vier Stoppbedingungen erfüllt ist:

1. Das Angebot ist „Entschieden“: Gewonnen oder Verloren, mit dem Grund.
2. Der Kunde bittet Sie aufzuhören: Vermerken Sie es und beenden Sie jedes weitere Nachfassen für dieses Angebot. Ein „Nicht mehr anrufen“ stoppt alle Kampagnen.
3. Das Gültigkeitsdatum verstreicht ohne Entscheidung: Schließen Sie das Angebot als abgelaufen. Ein neues Angebot wird nur verschickt, wenn der Kunde darum bittet oder der Vertriebsmitarbeiter sich dafür entscheidet.
4. Niemand wird erreicht: Die Versuche für einen Nachfassanruf schöpfen die Versuchsgrenze Ihrer Wiederholungsrichtlinie aus, und alle enden nur mit Leitungsergebnissen. Schließen Sie das Angebot als nicht erreicht.

„Keine Antwort“ ist kein Angebotsstand. Ein Nachfassanruf, bei dem niemand spricht, endet mit einem Leitungsergebnis: „Keine Antwort“, „Besetzt“ oder „Mailbox“. Wiederholen Sie den Anruf zu einer neuen Zeit, bis zur Versuchsgrenze. Wer um einen späteren Anruf bittet, bekommt einen Rückruf zu der Zeit, die er nennt. Diese Regeln legt unser Leitfaden zur Wiederholungsrichtlinie für Outbound-Anrufe fest.

Ein Beispielmonat: 200 Angebote

Beispiel, keine echten Daten. Ein Unternehmen verschickt in einem Monat 200 Angebote und fasst jedes mit diesem Prozess nach. Bei 150 Angeboten erreicht es den Kunden, eine Erreichungsquote von 150 / 200 = 75 %. Die anderen 50 enden nach der Versuchsgrenze nur mit Leitungsergebnissen. Sie haben keinen Angebotsstand und werden als nicht erreicht geschlossen.

Die 150 erreichten Angebote nach Angebotsstand:

69 von 150 Angeboten (46 %) lagen nicht am Angebot: 15-mal „Nicht angekommen“, 24-mal „Nicht der Entscheider“ und 30-mal „Nicht jetzt“.

54 von 150 (36 %) lagen am Angebot: 36-mal „Fehlende Angaben“ und 18-mal „Offener Einwand“.

15 (10 %) waren „Auf Kurs“, und 12 (8 %) waren „Entschieden“: 7-mal Gewonnen und 5-mal Verloren. Nur 5 von 150, rund 3 %, endeten als „Verloren“.

Ein Nachfassen, das nur das Angebot erneut verteidigt oder einen Rabatt anbietet, passt höchstens zu den 54. Für die 69 ist es das falsche Vorgehen.

Die Anteile bei Ihren eigenen Angeboten werden anders aussehen. Es geht darum, nach Angebotsstand zu zählen, nicht darum, diese Anteile zu übernehmen.

Was Sie messen sollten

Weisen Sie drei Zahlen aus, jede für sich. Addieren Sie sie nie: Eine Summe verdeckt, welcher Schritt nicht funktioniert hat.

• Erreichungsquote: Angebote, bei denen der Kunde erreicht wurde, geteilt durch die nachgefassten Angebote. Es ist dieselbe Erreichungsquote wie in der Wiederholungsrichtlinie, mit einem Kunden pro Angebot. Im Beispiel 150 / 200 = 75 %.
• Qualifizierter Fortschritt: Angebote, die auf Seiten des Kunden zu einem konkreten Schritt geführt haben, geteilt durch die nachgefassten Angebote. Ein konkreter Schritt ist ein Entscheidungsdatum, ein genannter Entscheider mit einem Prüftermin oder die Bitte um ein überarbeitetes Angebot.
• Auftragsquote: Aufträge geteilt durch verschickte Angebote, gezählt innerhalb eines festen Zeitraums nach dem Versand, etwa der Gültigkeitsdauer Ihrer Angebote.

Die Auftragsquote allein beweist nicht, dass der Prozess funktioniert. Aufträge ändern sich auch mit der Saison, dem Markt und den Angeboten, die Sie verschicken. Wer eine Umsatzsteigerung behaupten will, braucht eine Vergleichsgruppe: Teilen Sie die Angebote in denselben Wochen abwechselnd dem neuen und dem alten Prozess zu.

Beispiel, keine echten Daten: 100 Angebote pro Gruppe, 24 Aufträge mit dem neuen Prozess und 19 mit dem alten. Bei 100 Angeboten pro Gruppe liegt ein Abstand von 5 Aufträgen noch gut im Rahmen dessen, was der Zufall allein hervorbringt. Lassen Sie beide Gruppen weiterlaufen, bis sich der Abstand Monat für Monat hält.

Wo DRING hilft

Mit DRING kann das Nachfassen von Angeboten als Outbound-Kampagne laufen. Der KI-Agent ist der Nachfassanrufer: Er stellt die fünf Fragen der Reihe nach, hört beim ersten Angebotsstand auf und vereinbart die nächste Aktion.

Leitplanken, Übergabe an Menschen, Gesprächsauswertung, Tests und Monitoring gehören bei DRING in jedem Paket zur gemeinsamen Grundausstattung. Hier hält eine Leitplanke den Agenten in seinem Befugnisrahmen. Er ändert nie Preis, Konditionen, Leistungsumfang, Liefertermin oder Gültigkeit, und ein offener Einwand geht in den Worten des Kunden an den Vertriebsmitarbeiter.

Die Gesprächsauswertung kann zusätzliche Felder zurückgeben, die Sie selbst definieren, einheitlich über API, Ihr CRM, das Dashboard und Berichte. Beim Nachfassen von Angeboten können das der Angebotsstand, die nächste Aktion, die zuständige Person, die Fälligkeit, das Entscheidungsdatum und die Worte des Kunden sein. Ihre Zahlen nach Angebotsstand stammen dann aus Ihren eigenen Datensätzen.

HubSpot ist die dokumentierte Referenzimplementierung für die Auswahl der Kontakte im CRM, die Durchführung der Anrufe und das Rückschreiben der Ergebnisse. Bei Salesforce und anderen gängigen CRMs werden die genauen Objekte, Berechtigungen und benutzerdefinierten Felder beim Onboarding geklärt.

Jeder Agent von DRING durchläuft vor dem ersten echten Anruf 1.000 bis 10.000 simulierte Gespräche, eigens für Ihr Unternehmen erstellt. Simulationen ersetzen keine Vergleichsgruppe bei Live-Angeboten.

Wenn Angebote still werden, nachdem Ihr Team sie verschickt hat, fordern Sie einen Rückruf an und halten Sie die Angebote des letzten Monats samt CRM-Notizen bereit. Unser Team geht sie gemeinsam mit Ihnen durch.