Teklifleriniz neden geri dönüş almıyor?

Kısa cevap

Müşteri tekliften sonra sustuğunda bu sessizlik ne evet ne de hayır anlamına gelir. Yalnızca teklifin ne durumda olduğunu bilmediğinizi gösterir.

Sessiz kalan bir teklifin takılma nedeni, bu sırayla kontrol edilen beş şeyden biridir: teklif müşterinin eline hiç geçmemiştir, karar vermeyen birinin elindedir, karar zamanı henüz gelmemiştir, müşterinin teklifin vermediği bir bilgiye ihtiyacı vardır ya da müşterinin dile getirmediği bir çekincesi vardır. Her birinin sonraki adımı farklıdır. Yalnızca son ikisi teklifin kendisiyle ilgilidir.

Bu yüzden ilk takip aramasının tek bir işi vardır: teklif durumunu, yani teklifin şu anda neye takıldığını bulmak ve sorumlusu ile tarihi belli tek bir sonraki aksiyon üzerinde anlaşmak. CRM'e "takip edildi" yerine bu yazılır. Arama teklifi savunmaz, siparişi de zorlamaz.

Her teklif sonunda bir kararla biter: Kazanıldı ya da Kaybedildi, nedeni müşterinin kendi sözleriyle. Ya da bir durma koşuluyla biter. Hatırlatma üstüne hatırlatmayla açık kalmaz.

Bu rehber açık teklifleri, yani teklifin gönderildiği günden süresinin dolduğu tarihe kadar geçen dönemi kapsar. Sağlık turizmindeki sürümü için tedavi teklifinin takibi rehberimize bakın. Aşağıdaki her örnek rakam bu rehber için yazılmıştır, DRING verisi ya da sektör verisi değildir.

"Teklifimize bakabildiniz mi?" neden işe yaramaz

Her zamanki takip, kısa bir e-posta ya da aramadır: "Teklifimize bakabildiniz mi?" Kibar bir cümle gibi durur. Ama iki nedenle işe yaramaz.

Birincisi, müşteriden teklifin neden takıldığını kendisinin çözmesini ve söylemesini ister. En kolay cevap "Hâlâ inceliyoruz" olur ve size hiçbir şey anlatmaz.

İkincisi, her sessiz teklife aynı adımı verir. Teklifi hiç görmemiş müşteri, yöneticisini bekleyen müşteri ve daha düşük bir fiyat bulmuş müşteri aynı hatırlatmayı alır. Hatırlatmalar işe yaramayınca geriye tek adım kalmış gibi görünür: indirim. Hiç gelmemiş bir teklife indirim fayda etmez.

Takip aramasının beş sorusu

İki rol var. Satış temsilcisi, teklifin ve teklifi değiştiren her kararın sorumlusudur: fiyat, koşullar, kapsam, teslim tarihi ve geçerlilik süresi. Takip görevlisi takip aramasını yapan kişi ya da AI agent'tır. Takip görevlisi teklifi asla değiştirmez.

Takip araması beş soru sorar, bu sırayla. Her soru bir teklif durumunu bulabilir:

1. Teklif size geldi mi? Teklif müşteriye gelmediyse ya da müşteri bulamıyorsa teklif durumu Teklif gelmedi olarak kaydedilir.
2. Kim karar veriyor? Teklif karar vermeyen birine gittiyse teklif durumu Karar verici değil olarak kaydedilir.
3. Karar ne zaman? Müşteri bir karar tarihi veremiyorsa ya da tarih teklifin geçerlilik tarihinden sonraya düşüyorsa teklif durumu Şimdi değil olarak kaydedilir. Geçerlilik tarihi, teklifin üzerinde yazılı olan ve bu tarihten sonra teklifin sona erdiği tarihtir.
4. Eksik bir şey var mı? Müşterinin teklifin vermediği bir şeye ihtiyacı varsa, örneğin kapsam, bir kalem, teslim süresi ya da ödeme koşulları, teklif durumu Eksik bilgi olarak kaydedilir.
5. Çekinceniz var mı? Müşterinin bir çekincesi varsa, örneğin fiyat, başka bir tedarikçi ya da bir risk, teklif durumu Açık itiraz olarak kaydedilir.

Bir teklifin aynı anda yalnızca bir teklif durumu olur. Bu yüzden arama ilk durum kuralını izler: soruları sırayla sorar ve bulduğu ilk teklif durumunda durur. O durumu kaydeder, sonraki aksiyonu belirler ve görüşmeyi bitirir. Müşterinin söylediği diğer her şey, örneğin karar vericinin adı, notlara gider.

Sıra önemlidir, çünkü her soru ancak öncekiler netleştiğinde bir anlam taşır. Teklifi hiç görmemiş müşteri için daha iyi bir fiyatın anlamı yoktur.

Geriye iki teklif durumu daha kalıyor:

• Yolunda: beş cevap da net. Teklif geldi, bu kişi karar veriyor, karar tarihi geçerlilik tarihinden önce, eksik bir şey yok ve çekince yok. Teklif hiçbir şeye takılmıyor.
• Karar verildi: müşteri zaten karar vermiş. Arama bunu Kazanıldı ya da Kaybedildi olarak, nedeni müşterinin kendi sözleriyle kaydeder. Bu herhangi bir noktada olabilir. Müşteri lafa "Geçen hafta başka bir tedarikçiyle anlaştık" diye başlarsa arama Karar verildi, Kaybedildi olarak kaydeder ve neden olarak bu cümleyi yazar.

Örnek bir takip araması

Örnek, gerçek veri değil. Bir tesis yönetimi şirketi salı günü bir bakım sözleşmesi teklifini e-postayla gönderdi. Teklif 30 gün geçerli. E-postada takip aramasının iki iş günü sonra, perşembe günü yapılacağı yazıyordu. Takip aramasını bir AI agent yapıyor.

• Agent: "Günaydın, ben bir yapay zeka asistanıyım. Salı günü size e-postayla gönderdiğimiz bakım sözleşmesi teklifi için arıyorum. Teklif size geldi mi?"
• Müşteri: "Evet, şu an elimde."
• Agent: "Güzel. Peki kim karar veriyor, siz mi yoksa başka biri mi?"
• Müşteri: "Ben, mali işler ekibimizle birlikte."
• Agent: "Teşekkürler. Kararı ne zaman vermeyi planlıyorsunuz?"
• Müşteri: "Gelecek haftanın sonunda."
• Agent: "Teklifin süresi dolmadan önce, güzel. Peki teklifte eksik bir şey var mı, ihtiyacınız olup da yazmayan bir şey?"
• Müşteri: "Evet, aslında var. Hafta sonu ziyaretlerinin dahil olup olmadığı yazmıyor."
• Agent: "Tekrar edeyim. Hafta sonu ziyaretlerinin dahil olup olmadığını öğrenmeniz gerekiyor. Doğru mu?"
• Müşteri: "Evet, tam olarak."
• Agent: "O zaman bunu teklifinizden sorumlu satış temsilcimiz Emre Bey'e iletiyorum. Emre Bey revize teklifi, salı günü teklifi gönderdiğimiz e-posta adresine mi göndersin?"
• Müşteri: "Evet, aynı adres."
• Agent: "Harika. Revize teklif cumaya kadar elinizde olur, Emre Bey de haftaya salı günü sizi arayıp birlikte inceler. Vakit ayırdığınız için teşekkürler."

Arama dördüncü soruda durdu, yani teklif durumunu bulan ilk soruda: Eksik bilgi. Agent çekincelerle ilgili soruyu sormadı. Bu soru, haftaya salı günü Emre Bey'in aramasında, revize tekliften sonra gelecek.

Aramanın bıraktığı CRM kaydı:

Bu kaydı açan herkes teklifin neye takıldığını, sonraki aksiyonu kimin ne zamana kadar yapacağını bilir. Bunun gibi alanların nasıl saklanacağını CRM'e yazma veri modeli rehberimiz anlatıyor.

CRM durum tablosu

Her teklif durumunun kendi sonraki aksiyonu, sorumlusu ve sonraki tarihi vardır. Sonraki aksiyon aramadan sonraki adımdır, sorumlu da o adımı atan kişidir.

Arama sırasında takip görevlisi yalnızca bir sonraki adımın gerektirdiğini toplar: bir arama tarihi ya da karar vericinin adı ve onu arayıp arayamayacağınız gibi. Müşterinin söylediklerini kendi sözleriyle yazar. Teklif gelmediyse adresi teyit eder ve müşteri hattayken teklifi yeniden gönderir.

Yedi sonraki aksiyondan ikisinin sorumlusu takip görevlisidir: yeniden gönderilen teklifin geldiğini kontrol eden arama ve karar tarihinden sonraki arama. Gerisi satış temsilcisine aittir.

Takip görevlisi teklifi asla değiştirmez. Müşteri istese bile indirim önermez, koşulları, kapsamı, teslim tarihini ya da geçerlilik süresini değiştirmez:

• Müşteri: "Başka bir tedarikçi daha düşük fiyat verdi. Siz de aynı fiyatı verebilir misiniz?"
• Agent: "Bu görüşmede teklifi değiştiremem. Çekincenizi sizin sözlerinizle, teklifinizden sorumlu satış temsilcisine iletiyorum. Bugün size dönecek."

Bu, yapay zeka bir arayana yanlış fiyat verirse ne yapılacağını anlatan rehberimizdeki yetki sınırıyla aynıdır: indirimler ve diğer istisnalar bir insana gider.

Zamanlama ve durma koşulları

Bu zamanlamalar başlangıç için bir varsayılandır, ölçülmüş bir sonuç değildir. Satış döngünüze göre ayarlayın.

• 0. gün: teklif gönderilir. E-posta takip aramasının gününü söyler: "Teklifin size geldiğini teyit etmek için perşembe günü sizi arayacağız."
• İki iş günü sonra: beş soru ve ilk durum kuralıyla takip araması.
• Sonrasında: aramanın bulduğu teklif durumu için CRM durum tablosundaki sonraki tarih.
• Geçerlilik tarihinden üç iş günü önce: aşağıdaki durma koşullarından hiçbiri gerçekleşmediyse son bir takip araması.

Bir teklifin takibi, dört durma koşulundan biri gerçekleştiğinde biter:

1. Teklif Karar verildi durumuna geçiyor: Kazanıldı ya da Kaybedildi, nedeniyle birlikte.
2. Müşteri takibin durmasını istiyor: bunu kaydedin ve bu teklifle ilgili bütün takibi durdurun. "Aranmak istemiyor" kaydı bütün kampanyaları durdurur.
3. Geçerlilik tarihi karar verilmeden geçiyor: teklifi süresi dolmuş olarak kapatın. Yeni bir teklif yalnızca müşteri isterse ya da satış temsilcisi göndermeye karar verirse gider.
4. Kimseye ulaşılamıyor: bir takip aramasında tekrar deneme politikanızın deneme sınırı yalnızca hat sonuçlarıyla tükeniyor. Teklifi ulaşılamadı olarak kapatın.

Cevapsız sonucu bir teklif durumu değildir. Kimsenin konuşmadığı bir takip araması bir hat sonucuyla biter: Cevapsız, Meşgul ya da Telesekreter. Aramayı yeni bir saatte, deneme sınırına kadar tekrar deneyin. Daha sonra aranmak isteyen müşteri, söylediği saatte bir geri arama alır. Bu kuralları giden arama tekrar deneme politikası rehberimiz belirliyor.

Örnek bir ay: 200 teklif

Örnek, gerçek veri değil. Bir şirket bir ayda 200 teklif gönderiyor ve her birini bu süreçle takip ediyor. 150 teklifte müşteriye ulaşıyor, yani 150 / 200 = %75'lik bir erişim oranı elde ediyor. Diğer 50 teklif, deneme sınırından sonra yalnızca hat sonuçlarıyla bitiyor. Bunların teklif durumu yok ve ulaşılamadı olarak kapatılıyor.

Ulaşılan 150 teklif, teklif durumuna göre:

150 teklifin 69'u (%46) teklifle ilgili değildi: 15 Teklif gelmedi, 24 Karar verici değil ve 30 Şimdi değil.

150'nin 54'ü (%36) teklifle ilgiliydi: 36 Eksik bilgi ve 18 Açık itiraz.

15'i (%10) Yolunda, 12'si (%8) Karar verildi durumundaydı: 7 Kazanıldı ve 5 Kaybedildi. 150'nin yalnızca 5'i, yani yaklaşık %3'ü Kaybedildi.

Teklifi yeniden savunan ya da indirim öneren bir takip, en fazla o 54 teklife uyar. 69 teklif için yanlış adımdır.

Kendi tekliflerinizdeki paylar farklı olacaktır. Amaç bu payları kopyalamak değil, teklifleri teklif durumuna göre saymaktır.

Ne ölçülmeli

Üç rakamı ayrı ayrı raporlayın. Asla toplamayın: bir toplam hangi adımın işlemediğini gizler.

• Erişim oranı: müşteriye ulaşılan teklifler bölü takip edilen teklifler. Tekrar deneme politikasındaki erişim oranıyla aynıdır, yalnızca teklif başına bir müşteri vardır. Örnekte 150 / 200 = %75.
• Nitelikli ilerleme: müşteri tarafında somut bir adıma geçen teklifler bölü takip edilen teklifler. Somut adım, bir karar tarihi, adı belli ve inceleme tarihi olan bir karar verici ya da revize teklif talebidir.
• Sipariş oranı: siparişler bölü gönderilen teklifler, gönderimden sonraki sabit bir sürede sayılır, örneğin tekliflerinizin geçerlilik süresi boyunca.

Sipariş oranı tek başına sürecin işe yaradığını kanıtlamaz. Siparişler mevsime, pazara ve gönderdiğiniz tekliflere göre de değişir. Süreç satışları artırıyor diyebilmek için bir karşılaştırma grubu gerekir: aynı haftalarda teklifleri dönüşümlü olarak yeni süreç ile eski süreç arasında dağıtın.

Örnek, gerçek veri değil: grup başına 100 teklif, yeni süreçle 24, eskisiyle 19 sipariş. Grup başına 100 teklifle 5 siparişlik bir fark, tek başına şansın üretebileceği aralığın rahatça içindedir. Fark ay ay korunana kadar iki grubu da çalıştırmayı sürdürün.

DRING nerede devreye girer

DRING ile teklif takibi bir giden arama kampanyası olarak çalışabilir. AI agent takip görevlisi olarak çalışır: beş soruyu sırayla sorar, bulduğu ilk teklif durumunda durur ve sonraki aksiyonu belirler.

Güvenlik bariyerleri, insana devir, çağrı sonrası analiz, test ve izleme, her DRING paketinin ortak operasyon altyapısının parçasıdır. Burada bir güvenlik bariyeri agent'ı yetki sınırının içinde tutar. Fiyatı, koşulları, kapsamı, teslim tarihini ya da geçerlilik süresini asla değiştirmez. Açık itiraz, müşterinin kendi sözleriyle satış temsilcisine gider.

Çağrı sonrası analiz, tanımladığınız ek alanları API, CRM'iniz, dashboard ve raporlar üzerinden tutarlı biçimde iletebilir. Teklif takibinde bu alanlar teklif durumu, sonraki aksiyon, sorumlu, sonraki tarih, karar tarihi ve müşterinin kendi sözleri olabilir. Böylece teklif durumuna göre sayılarınız kendi kayıtlarınızdan çıkar.

HubSpot, CRM seçimi, arama yürütme ve sonucu geri yazma için belgelenmiş referans uygulamadır. Salesforce ve diğer yaygın CRM'lerde nesneler, yetkiler ve özel alanlar devreye alma sırasında teyit edilir.

Her DRING agent'ı, ilk gerçek çağrıdan önce şirketinize özel hazırlanan 1.000 ila 10.000 simüle konuşmadan geçer. Simülasyonlar, canlı tekliflerdeki bir karşılaştırma grubunun yerini tutmaz.

Ekibinizin gönderdiği teklifler sessiz kalıyorsa geri arama isteyin. Geçen ayın tekliflerini ve CRM notlarını hazır tutun. Ekibimiz bunları sizinle birlikte inceleyebilir.