Waarom uw offertes geen reactie krijgen

Het korte antwoord

Als een klant na een offerte niets laat horen, is dat geen ja en geen nee. Het betekent alleen dat u niet weet hoe de offerte ervoor staat.

Houdt iets een stilgevallen offerte tegen, dan is het een van vijf dingen. U controleert ze in deze volgorde: de offerte is nooit aangekomen, de offerte ligt bij iemand die niet beslist, het besluit is nog niet aan de orde, de klant mist informatie die niet in de offerte staat, of de klant zit ergens mee en heeft dat nog niet gezegd. Voor elk is een andere vervolgactie nodig. Alleen de laatste twee gaan over de offerte zelf.

Het eerste opvolggesprek heeft dus één taak: de offertestand vaststellen, oftewel wat de offerte nu tegenhoudt, en één vervolgactie afspreken met een eigenaar en een datum. Dat komt in het CRM te staan in plaats van “opgevolgd”. Het gesprek pleit niet opnieuw voor de offerte en dringt niet aan op de order.

Elke offerte eindigt daarna met een besluit: Gewonnen of Verloren, met de reden in de woorden van de klant. Of ze stopt bij een stopvoorwaarde. Een offerte blijft nooit openstaan terwijl de ene herinnering na de andere uitgaat.

Deze gids gaat over openstaande offertes, vanaf de dag dat de offerte wordt verstuurd tot de datum waarop die vervalt. Voor zorgtoerisme leest u onze gids over het opvolgen van een behandelofferte. Alle voorbeeldcijfers hieronder zijn voor deze gids bedacht: geen data van DRING en geen branchecijfers.

Waarom “even navragen” niet werkt

De gebruikelijke opvolging is een korte e-mail of een telefoontje: “Ik wilde even navragen hoe het staat met de offerte die we u hebben gestuurd.” Dat klinkt beleefd. Toch werkt het om twee redenen niet.

Ten eerste vraagt het de klant om uit te zoeken waarom de offerte blijft liggen en dat te zeggen. Het makkelijke antwoord is “We kijken er nog naar”, en daar heeft u niets aan.

Ten tweede krijgt elke stilgevallen offerte dezelfde stap. Een klant die de offerte nooit zag, krijgt dezelfde herinnering als een klant die op een manager wacht en als een klant die een lagere prijs vond. Helpen herinneringen niet, dan lijkt korting de enige stap die nog overblijft. Korting doet niets voor een offerte die nooit is aangekomen.

De vijf vragen van het opvolggesprek

Er zijn twee rollen. De verkoper is verantwoordelijk voor de offerte en voor elk besluit dat de offerte wijzigt: prijs, voorwaarden, scope, leverdatum en geldigheid. De opvolgbeller is de medewerker of AI-agent die het opvolggesprek voert. De opvolgbeller wijzigt de offerte nooit.

Het opvolggesprek stelt vijf vragen, in deze volgorde. Elke vraag kan één offertestand opleveren:

1. Is de offerte aangekomen? Kwam de offerte niet bij de klant terecht of kan de klant die niet vinden, dan is de offertestand Niet ontvangen.
2. Wie beslist? Is de offerte bij iemand terechtgekomen die het besluit niet neemt, dan is de offertestand Niet de beslisser.
3. Wanneer beslist u? Kan de klant geen besluitdatum noemen, of valt die na de geldigheidsdatum van de offerte, dan is de offertestand Niet nu. De geldigheidsdatum is de datum die op de offerte staat. Daarna vervalt de offerte.
4. Mist er iets? Heeft de klant iets nodig dat niet in de offerte staat, zoals de scope, een offerteregel, de levertijd of de betaalvoorwaarden, dan is de offertestand Ontbrekende informatie.
5. Zit u ergens mee? Zit de klant ergens mee, bijvoorbeeld de prijs, een andere leverancier of een risico, dan is de offertestand Open bezwaar.

Een offerte heeft op elk moment precies één offertestand. Het gesprek volgt daarom de regel van de eerste stand: het loopt de vragen op volgorde langs en stopt bij de eerste offertestand die het vindt. Het legt die stand vast, spreekt de vervolgactie af en eindigt. Al het andere dat de klant zegt, zoals de naam van de beslisser, gaat in de notities.

De volgorde telt, want elke vraag doet er pas toe als de vragen ervoor helder zijn. Een betere prijs doet niets voor een klant die de offerte nooit zag.

Nog twee offertestanden maken het rijtje compleet:

• Op koers: alle vijf de antwoorden zijn helder. De offerte is aangekomen, deze persoon beslist, de besluitdatum ligt vóór de geldigheidsdatum, er ontbreekt niets en de klant zit nergens mee. Niets houdt de offerte tegen.
• Beslist: de klant heeft al beslist. Het gesprek legt dat vast als Gewonnen of Verloren, met de reden in de woorden van de klant. Dit kan op elk moment gebeuren. Begint de klant met “Wij hebben vorige week bij een andere leverancier getekend”, dan legt het gesprek Beslist en Verloren vast, met die zin als reden.

Een voorbeeld van een opvolggesprek

Voorbeeld, geen echte data. Een facilitair bedrijf stuurde op dinsdag per e-mail een offerte voor een onderhoudscontract, 30 dagen geldig. In de e-mail stond dat het opvolggesprek donderdag zou plaatsvinden, twee werkdagen later. De opvolgbeller is een AI-agent.

• Agent: “Goedemorgen, u spreekt met een AI-assistent. Ik bel over de offerte voor het onderhoudscontract die we u dinsdag per e-mail hebben gestuurd. Is die bij u aangekomen?”
• Klant: “Ja, die heb ik hier.”
• Agent: “Fijn. Wie beslist hierover? Bent u dat zelf, of is dat iemand anders?”
• Klant: “Ik, samen met onze financiële afdeling.”
• Agent: “Dank u wel. Wanneer beslist u hierover?”
• Klant: “Uiterlijk eind volgende week.”
• Agent: “Dat is voordat de offerte vervalt. Mist er iets in de offerte? Iets wat u nodig heeft en wat er niet in staat?”
• Klant: “Ja, eigenlijk wel. Er staat niet in of bezoeken in het weekend zijn inbegrepen.”
• Agent: “Ik lees het even terug. U wilt weten of bezoeken in het weekend zijn inbegrepen. Klopt dat?”
• Klant: “Ja, precies.”
• Agent: “Dan geef ik dat door aan Daan, de verkoper die over uw offerte gaat. Mag hij de aangepaste offerte naar hetzelfde e-mailadres sturen als dinsdag?”
• Klant: “Ja, hetzelfde adres.”
• Agent: “Top. U ontvangt de aangepaste offerte uiterlijk vrijdag, en Daan belt u volgende week dinsdag om die door te nemen. Bedankt voor uw tijd.”

Het gesprek stopte bij de vierde vraag, de eerste die een offertestand opleverde: Ontbrekende informatie. De agent vroeg niet of de klant ergens mee zit. Die vraag komt in het gesprek van Daan volgende week dinsdag, na de aangepaste offerte.

Het CRM-record dat het gesprek achterlaat:

Wie dit record opent, weet wat de offerte tegenhoudt, wie nu aan zet is en uiterlijk wanneer. Onze gids over een datamodel voor terugschrijven naar het CRM laat zien hoe u velden als deze vastlegt.

De CRM-tabel per offertestand

Elke offertestand heeft een eigen vervolgactie, eigenaar en vervolgdatum. De vervolgactie is de stap na het gesprek, en de eigenaar is wie die stap zet.

Tijdens het gesprek zelf verzamelt de opvolgbeller alleen wat de vervolgactie nodig heeft, zoals een datum om te bellen, of de naam van de beslisser en of u die persoon mag benaderen. Wat de klant zegt, noteert de opvolgbeller in de woorden van de klant. Is de offerte niet aangekomen, dan bevestigt de opvolgbeller het adres en stuurt de offerte opnieuw terwijl de klant aan de lijn is.

De opvolgbeller is eigenaar van twee van de zeven vervolgacties: het gesprek dat controleert of een opnieuw gestuurde offerte is aangekomen, en het gesprek na de besluitdatum. Al het andere gaat naar de verkoper.

De opvolgbeller wijzigt de offerte nooit. De opvolgbeller biedt geen korting en wijzigt de voorwaarden, scope, leverdatum of geldigheid niet, ook niet als de klant erom vraagt:

• Klant: “Een andere leverancier biedt het goedkoper aan. Kunt u die prijs evenaren?”
• Agent: “In dit gesprek kan ik de offerte niet wijzigen. Ik geef uw bezwaar door aan de verkoper die over uw offerte gaat, in uw eigen woorden, en die neemt vandaag nog contact met u op.”

Dit is dezelfde bevoegdheidsgrens als in onze gids over wat er gebeurt als AI een beller een verkeerde prijs noemt: kortingen en andere uitzonderingen gaan naar een medewerker.

Termijnen en stopvoorwaarden

Deze termijnen zijn een standaard om mee te beginnen, geen gemeten resultaat. Pas ze aan op uw verkoopcyclus.

• Dag 0: de offerte wordt verstuurd. De e-mail noemt de dag van het opvolggesprek: “Wij bellen u donderdag om te controleren of de offerte is aangekomen.”
• Twee werkdagen later: het opvolggesprek, met de vijf vragen en de regel van de eerste stand.
• Daarna: de vervolgdatum uit de CRM-tabel, voor de offertestand die het gesprek heeft gevonden.
• Drie werkdagen vóór de geldigheidsdatum: een laatste opvolggesprek, als aan geen van de onderstaande stopvoorwaarden is voldaan.

De opvolging van een offerte eindigt zodra aan een van vier stopvoorwaarden is voldaan:

1. De offertestand is Beslist: Gewonnen of Verloren, met de reden.
2. De klant vraagt u te stoppen: leg het vast en stop alle opvolging van deze offerte. Een “Bel mij niet” stopt alle campagnes.
3. De geldigheidsdatum verstrijkt zonder besluit: sluit de offerte af als verlopen. Er gaat alleen een nieuwe offerte uit als de klant erom vraagt of de verkoper besluit er een te sturen.
4. Niemand wordt bereikt: alle pogingen van een opvolggesprek, tot aan de pogingslimiet van uw beleid voor nieuwe pogingen, eindigen in een lijnuitkomst. Sluit de offerte af als niet bereikt.

Geen gehoor is geen offertestand. Een opvolggesprek waarin niemand spreekt, eindigt in een lijnuitkomst: Geen gehoor, In gesprek of Voicemail. Probeer het gesprek opnieuw op een ander moment, tot de pogingslimiet. Een klant die vraagt om later terug te bellen, krijgt een terugbelgesprek op het tijdstip dat de klant noemt. Onze gids over een beleid voor nieuwe pogingen bij uitgaand bellen legt die regels vast.

Een voorbeeldmaand: 200 offertes

Voorbeeld, geen echte data. Een bedrijf stuurt in één maand 200 offertes en volgt elke offerte op volgens dit proces. Bij 150 offertes wordt de klant bereikt: een bereikpercentage van 150 / 200 = 75%. De andere 50 eindigen na de pogingslimiet met alleen lijnuitkomsten. Die hebben geen offertestand en worden afgesloten als niet bereikt.

De 150 bereikte offertes per offertestand:

69 van de 150 offertes (46%) gingen niet over de offerte: 15 Niet ontvangen, 24 Niet de beslisser en 30 Niet nu.

54 van de 150 (36%) gingen over de offerte: 36 Ontbrekende informatie en 18 Open bezwaar.

15 (10%) hadden de stand Op koers en 12 (8%) de stand Beslist: 7 Gewonnen en 5 Verloren. Slechts 5 van de 150, ongeveer 3%, eindigden als Verloren.

Een opvolging die alleen opnieuw voor de offerte pleit of korting aanbiedt, past hooguit bij de 54. Voor de 69 is het de verkeerde stap.

De verdeling bij uw eigen offertes zal anders zijn. Het gaat erom dat u telt per offertestand en deze percentages niet overneemt.

Wat u meet

Rapporteer drie cijfers, elk apart. Tel ze nooit bij elkaar op: een totaal verbergt welke stap niet werkte.

• Bereikpercentage: het aantal offertes waarvan de klant is bereikt, gedeeld door het aantal opgevolgde offertes. Het is hetzelfde bereikpercentage als in het beleid voor nieuwe pogingen, met één klant per offerte. In het voorbeeld 150 / 200 = 75%.
• Aantoonbare voortgang: het aantal offertes waarbij de klant een concrete stap heeft gezet, gedeeld door het aantal opgevolgde offertes. Een concrete stap is een besluitdatum, een beslisser met naam en een datum voor de beoordeling, of een verzoek om een aangepaste offerte.
• Orderpercentage: het aantal orders gedeeld door het aantal verstuurde offertes, geteld over een vaste termijn na verzending, zoals de geldigheidsduur van uw offertes.

Het orderpercentage alleen bewijst niet dat het proces werkt. Orders veranderen ook met het seizoen, de markt en de offertes die u stuurt. Wie beweert dat het proces meer verkoop oplevert, heeft een vergelijkingsgroep nodig: laat in dezelfde weken om en om offertes met het nieuwe en met het oude proces lopen.

Voorbeeld, geen echte data: 100 offertes per groep, 24 orders met het nieuwe proces en 19 met het oude. Bij 100 offertes per groep valt een verschil van 5 orders ruim binnen wat het toeval alleen oplevert. Laat beide groepen doorlopen tot het verschil maand na maand standhoudt.

Waar DRING helpt

Met DRING kan de opvolging van offertes draaien als een uitgaande belcampagne. De AI-agent is de opvolgbeller: de agent stelt de vijf vragen op volgorde, stopt bij de eerste offertestand en spreekt de vervolgactie af.

Vangrails, overdracht aan medewerkers, analyse na het gesprek, testen en monitoring horen allemaal bij de gedeelde basis van elk DRING-pakket. Hier houdt een vangrail de agent binnen de bevoegdheidsgrens. De agent wijzigt nooit de prijs, voorwaarden, scope, leverdatum of geldigheid, en een open bezwaar gaat in de woorden van de klant naar de verkoper.

De analyse na het gesprek kan extra velden teruggeven die u zelf definieert, op dezelfde manier via de API, uw CRM, het dashboard en de rapportages. Bij offerteopvolging kunnen dat de offertestand, de vervolgactie, de eigenaar, de vervolgdatum, de besluitdatum en de woorden van de klant zijn. Uw tellingen per offertestand komen dan uit uw eigen gegevens.

HubSpot is de gedocumenteerde referentie-implementatie voor het kiezen wie er gebeld wordt, het voeren van het gesprek en het terugschrijven van het resultaat. Bij Salesforce en andere gangbare CRM's worden de precieze objecten, rechten en eigen velden tijdens de onboarding bevestigd.

Elke DRING-agent doorloopt 1.000 tot 10.000 gesimuleerde gesprekken, gebouwd voor uw bedrijf, vóór het eerste echte gesprek. Simulaties vervangen geen vergelijkingsgroep bij live offertes.

Vallen offertes stil nadat uw team ze heeft verstuurd, vraag dan een terugbelgesprek aan en houd de offertes van vorige maand met de bijbehorende CRM-notities bij de hand. Ons team kan ze samen met u doornemen.