报价发出去，为什么没有回音
报价发出后的沉默不是答案。一通带五个问题的跟进电话，就能找出报价卡在哪里。每份报价最终都会有一个决定，或者触发一个停止条件。
先说结论
报价发出后客户没了动静，既不是答应，也不是拒绝，只说明您不知道这份报价现在走到了哪一步。
一份报价迟迟没有回音，卡住它的原因是五种之一，按这个顺序排查：报价没有送到，报价在不做决定的人手里，还没到决定的时候，客户需要报价里没有的信息，或者客户有顾虑却没有说。每一种对应的下一步行动都不一样。只有最后两种与报价本身有关。
所以，第一通跟进电话只有一个任务：找出报价状态，也就是报价现在卡在哪里，并定下一项有负责人、有日期的下一步行动。这些内容写进 CRM，而不是只写一句“已跟进”。这通电话不为报价争辩，也不催客户下单。
之后，每份报价都以一个决定收尾：赢单或输单，并用客户自己的话记下原因。或者以一个停止条件收尾。报价不会一直开着，靠一次又一次的提醒拖下去。
本指南讲的是还没有结果的报价，从报价发出那天，到报价到期那天。医疗旅游行业的做法，请看我们的跟进治疗报价指南。下文的所有示例数字都是为本指南编写的，既不是 DRING 的数据，也不是行业数据。
为什么一句“跟进一下”没有用
常见的跟进，是一封简短的邮件或一通电话：“您好，我来跟进一下之前发给您的报价。”这话听上去客气，却不管用，原因有两个。
第一，它要求客户自己想清楚报价为什么卡住了，还要说出来。最省事的回复是“我们还在看”，这句话什么也没告诉您。
第二，所有没有回音的报价，它都用同一个办法。从没见过报价的客户，在等经理批示的客户，已经找到更低价的客户，收到的是同一条提醒。提醒不管用，似乎就只剩下给折扣。可对一份根本没送到的报价，折扣毫无作用。
跟进电话的五个问题
这里有两个角色。销售代表负责这份报价，也负责每一项会改变报价的决定：价格、条款、范围、交付日期和有效期。跟进外呼方是拨打跟进电话的人或 AI 智能体。跟进外呼方从不修改报价。
跟进电话按这个顺序问五个问题。每个问题都可能找出一种报价状态：
- 收到了吗？如果报价没有送到客户手里，或者客户找不到，报价状态就是未收到。
- 谁来决定？如果报价到了不做决定的人手里，报价状态就是非决策人。
- 什么时候决定？如果客户说不出决定日期，或者决定日期晚于报价的有效期截止日，报价状态就是时机未到。有效期截止日是报价上注明的日期，过了这一天，报价就失效。
- 还缺什么？如果客户需要报价里没有的内容，比如服务范围、某个明细项、交付时间或付款条款，报价状态就是信息缺失。
- 有顾虑吗？如果客户有顾虑，比如价格、另一家供应商或某种风险，报价状态就是异议未解。
一份报价同一时间只有一个报价状态。所以，电话遵循首个状态规则：按顺序问下去，找到第一个报价状态就停。电话记下这个状态，定下下一步行动，然后结束。客户说的其他内容，比如决策人的姓名，记在备注里。
顺序很重要，因为前面的问题没弄清，后面的问题就不算数。更低的价格，对没看到报价的客户毫无作用。
再加上两种报价状态，就是完整的一套：
- 正常推进：五个问题的回答都很清楚。报价已送到，做决定的就是这位客户，决定日期早于有效期截止日，没有缺少的内容，也没有顾虑。没有什么卡住这份报价。
- 已决定：客户已经做出了决定。电话把它记为赢单或输单，并用客户自己的话写明原因。这随时可能发生。如果客户一开口就说“我们上周已经和别的供应商签约了”，电话就记为已决定、输单，原因就写这句话。
一通跟进电话的示例
示例，并非真实数据。一家设施服务公司周二用邮件发出了一份维保合同报价，有效期 30 天。邮件里写明，两个工作日后的周四会有一通跟进电话。跟进外呼方是 AI 智能体。
- 智能体：“早上好，我是 AI 助理，想跟您确认一下我们周二用邮件发给您的维保合同报价。您收到了吗？”
- 客户：“收到了，我这儿有。”
- 智能体：“好的。这份报价最后由谁来决定呢？是您，还是别的同事？”
- 客户：“我，还要和我们财务一起定。”
- 智能体：“谢谢您。您打算什么时候决定呢？”
- 客户：“最晚下周吧。”
- 智能体：“好的，那在报价到期之前。报价里还缺什么吗？有没有您需要、但报价里没写的内容？”
- 客户：“有，还真有一点。报价里没写，周末上门包不包括。”
- 智能体：“我跟您核对一下，您想知道的是，周末上门包不包括，对吗？”
- 客户：“对，就是这个。”
- 智能体：“好的，那我把这个问题转给负责您这份报价的销售代表张伟。修改后的报价，还是发到周二用的那个邮箱，可以吗？”
- 客户：“可以，还是那个邮箱。”
- 智能体：“好的。周五前您会收到修改后的报价，张伟下周二会给您打电话，和您一起过一遍。耽误您的时间了，谢谢您。”
电话停在第四个问题，因为它是第一个找出报价状态的问题：“信息缺失”。智能体没有问顾虑。这个问题要等到张伟下周二的电话，也就是修改后的报价发出之后，再问。
这通电话在 CRM 里留下的记录：
| 字段 | 示例内容 |
|---|---|
| 报价发出 | 周二，邮件发出，有效期 30 天 |
| 报价状态 | 信息缺失 |
| 客户的原话 | “报价里没写，周末上门包不包括。” |
| 下一步行动 | 销售代表发出修改后的报价，写明是否包括周末上门，再给客户打电话。 |
| 负责人 | 张伟，销售代表 |
| 下一步日期 | 周五前发出修改后的报价。张伟下周二打电话。 |
| 决定日期 | 最晚下周 |
| 备注 | 和财务部门一起决定。邮箱地址已确认。 |
谁打开这条记录，都知道报价卡在哪里，下一步由谁来做，最晚哪天做。如何存放这类字段，请看我们的结果回写 CRM 数据模型指南。
CRM 状态表
每种报价状态都有各自的下一步行动、负责人和下一步日期。下一步行动是电话之后的那一步，负责人是执行这一步的人。
电话里，跟进外呼方只收集下一步需要的信息，比如下一通电话的日期，或者决策人的姓名，以及能否联系对方。客户说的话，跟进外呼方照客户的原话记下来。如果报价没有送到，就确认地址，趁客户还在线，把报价重新发一遍。
| 报价状态 | 您会听到 | 下一步行动 | 负责人 | 下一步日期 |
|---|---|---|---|---|
| 未收到 | “我没找到。你们发到哪个邮箱了？” | 打电话确认客户收到了报价，再问其余四个问题。 | 跟进外呼方 | 下一个工作日。 |
| 非决策人 | “我只负责收集报价，签字要我们经理来。” | 给决策人打电话。如果不能联系决策人，就打给现在对接的客户。 | 销售代表 | 决策人审阅后的下一个工作日。 |
| 时机未到 | “项目推到一月了。” | 在约定日期打电话。如果决定日期晚于有效期截止日，要在报价到期前定下是否延长这份报价的有效期。 | 销售代表 | 约定的日期。 |
| 信息缺失 | “报价里没写，包不包括安装。” | 发出一份补上缺失内容的修改后报价，再给客户打电话。 | 销售代表 | 一个工作日内发出修改后的报价。报价发出两个工作日后打电话。 |
| 异议未解 | “另一家供应商报得更低。” | 就客户的顾虑给客户打电话。只有销售代表可以修改报价。 | 销售代表 | 同一个工作日内。 |
| 正常推进 | “看下来都没问题，周五开会定。” | 打电话了解客户的决定。 | 跟进外呼方 | 决定日期后的下一个工作日。 |
| 已决定 | “把订购单发过来吧。”或者“我们选了别的供应商。” | 赢单：发送订购单。输单：没有下一步。 | 销售代表 | 赢单：同一个工作日内。输单：无。 |
七项下一步行动中，跟进外呼方负责两项：确认重新发出的报价已经送到的那通电话，以及决定日期之后的那通电话。其余全部由销售代表负责。
跟进外呼方从不修改报价。即使客户提出要求，也不提供折扣，不改条款、范围、交付日期和有效期：
- 客户：“另一家供应商报得更低，你们能不能也按这个价？”
- 智能体：“我在这通电话里改不了报价。我会把您的顾虑，按您的原话转给负责这份报价的销售代表，对方今天就会联系您。”
这和我们 AI 给来电客户报错价格会怎样指南里的权限范围是同一条：折扣和其他例外情况，都交给人来处理。
时间安排与停止条件
这些时间安排是起步用的默认值，不是实测结果。请按您的销售周期调整。
- 第 0 天：发出报价。邮件里写明跟进电话的日期：“我们周四会给您打电话，确认报价是否收到。”
- 两个工作日后：跟进电话，问五个问题，遵循首个状态规则。
- 之后：按电话找出的报价状态，用 CRM 状态表里对应的下一步日期。
- 有效期截止日前三个工作日：最后一通跟进电话，前提是下面的停止条件一个也没有触发。
出现以下四种停止条件之一，这份报价的跟进就结束：
- 报价已决定：赢单或输单，并写明原因。
- 客户要求停止：记录下来，停止这份报价的所有跟进。“免打扰”会让所有外呼任务都停止。
- 有效期截止日已过，仍没有决定：把报价关闭为已过期。只有客户提出要新报价，或者销售代表决定重新发一份，才会发出新的报价。
- 始终没有接通：跟进电话拨满了您的重拨策略规定的次数上限，得到的全是线路结果。把报价关闭为“未接通”。
“无人接听”不是报价状态。跟进电话如果无人开口，就以线路结果结束：无人接听、占线或语音信箱。换个时间重拨，最多拨到次数上限。客户说“稍后再打”，就在对方说定的时间回电。这些规则见我们的外呼重拨策略指南。
示例：一个月 200 份报价
示例，并非真实数据。一家公司一个月发出 200 份报价，每一份都按这套流程跟进。其中 150 份报价接通了客户，接通率为 150 / 200 = 75%。另外 50 份在用完次数上限后，得到的全是线路结果，没有报价状态，按“未接通”关闭。
已接通的 150 份报价，按报价状态分布：
| 报价状态 | 报价数 | 占已接通报价的比例 |
|---|---|---|
| 未收到 | 15 | 10% |
| 非决策人 | 24 | 16% |
| 时机未到 | 30 | 20% |
| 信息缺失 | 36 | 24% |
| 异议未解 | 18 | 12% |
| 正常推进 | 15 | 10% |
| 已决定：赢单 7 份，输单 5 份 | 12 | 8% |
| 合计 | 150 | 100% |
150 份报价中有 69 份（46%）与报价本身无关：未收到 15 份，非决策人 24 份，时机未到 30 份。
150 份中有 54 份（36%）与报价本身有关：信息缺失 36 份，异议未解 18 份。
15 份（10%）正常推进，12 份（8%）已决定：7 份赢单，5 份输单。150 份中只有 5 份是输单，约 3%。
只会再争辩一遍报价，或者给折扣的跟进，最多只适用于那 54 份。对那 69 份来说，这是错误的一步。
您自己的报价，比例会不一样。重点是按报价状态来统计，而不是照搬这些比例。
要看哪些指标
汇报三个数字，各自单列，不要加在一起：合起来就看不出哪一步没起作用。
- 接通率：接通了客户的报价数，除以已跟进的报价数。这和重拨策略里的接通率是同一个指标，只是这里每份报价对应一位客户。在示例中，150 / 200 = 75%。
- 有效进展率：在客户一方推进到具体步骤的报价数，除以已跟进的报价数。具体步骤，是指客户给出决定日期，说出决策人的姓名并约好审阅日期，或者要求发一份修改后的报价。
- 成单率：订单数除以已发出的报价数，统计报价发出后固定一段时间内的订单，比如报价的有效期。
光看成单率，证明不了这套流程有效。订单数还会随季节、市场和您发出的报价而变。要证明销售因此提升，就需要一个对照组：在同样的几周里，让报价交替走新流程和旧流程。
示例，并非真实数据：每组 100 份报价，新流程成单 24 份，旧流程成单 19 份。每组只有 100 份报价时，相差 5 份订单，完全在偶然波动的范围之内。两组都继续跑下去，直到这个差距每个月都站得住。
DRING 能帮上什么
用 DRING，报价跟进可以作为一个外呼任务来运行。AI 智能体就是跟进外呼方：它按顺序问五个问题，找到第一个报价状态就停，并定下下一步行动。
安全护栏、转人工、通话后分析、测试和监控，都属于每个 DRING 套餐共用的基础能力。在这里，安全护栏让智能体守在权限范围之内：智能体从不修改价格、条款、范围、交付日期和有效期，遇到“异议未解”，就按客户的原话转给销售代表。
通话后分析可以按您的定义输出额外字段，并通过 API、您的 CRM、数据看板和报表返回。对报价跟进来说，这些字段可以是报价状态、下一步行动、负责人、下一步日期、决定日期和客户的原话。这样，您按报价状态做的统计，就来自您自己的记录。
HubSpot 是有完整文档的参考实现，覆盖 CRM 名单选取、通话执行和结果回写。对于 Salesforce 和其他主流 CRM，具体的对象、权限和自定义字段在上线实施时确认。
每个 DRING 智能体在接第一通真实电话之前，都会跑 1,000 至 10,000 次专为您企业生成的模拟对话。模拟对话不能代替真实报价上的对照组。
如果您的团队发出报价后就没有了下文，可以申请 AI 回电。提前准备好上个月的报价和对应的 CRM 备注。我们的团队可以和您一起逐份梳理。