Perché i preventivi restano senza risposta

In breve

Quando un cliente tace dopo un preventivo, il silenzio non è né un sì né un no. Vi dice soltanto che non sapete a che punto è il preventivo.

Quando qualcosa tiene fermo un preventivo rimasto in silenzio, è una di cinque cose, da controllare in quest'ordine: non è mai arrivato, è finito a qualcuno che non decide, non è ancora il momento di decidere, al cliente serve un'informazione che il preventivo non dà, oppure ha un dubbio che non ha detto. Ognuna richiede una prossima azione diversa. Solo le ultime due sono legate al preventivo stesso.

Per questo la prima chiamata di follow-up ha un solo compito: trovare lo stato del preventivo, cioè cosa lo blocca adesso, e concordare una sola prossima azione con un responsabile e una data. Questo va nel CRM al posto di «follow-up fatto». La chiamata non discute il preventivo e non spinge per ottenere l'ordine.

Ogni preventivo si conclude poi con una decisione, Vinto o Perso, con il motivo nelle parole del cliente. Oppure si conclude con una condizione di stop. Non resta mai aperto, con un sollecito dopo l'altro.

Questa guida riguarda i preventivi aperti, dal giorno in cui il preventivo viene inviato alla data in cui scade. Per la versione dedicata al turismo sanitario, leggete la nostra guida su come fare il follow-up di un preventivo di cura. Tutti i numeri degli esempi qui sotto sono scritti per questa guida: non sono dati DRING e non sono dati di settore.

Perché «volevo solo sapere come va» non funziona

Di solito il follow-up è una breve email o telefonata: «Volevo solo sapere come va con il preventivo che le abbiamo mandato.» Suona educato. Non funziona, per due motivi.

Per prima cosa, chiede al cliente di capire perché il preventivo è fermo e di dirlo. La risposta più comoda è «Stiamo ancora valutando», e non vi dice nulla.

In secondo luogo, dà a ogni preventivo rimasto in silenzio lo stesso passo. Il cliente che non ha mai visto il preventivo riceve lo stesso sollecito di quello che aspetta l'ok di un superiore e di quello che ha trovato un prezzo più basso. Se i solleciti non funzionano, sembra restare solo lo sconto. Ma uno sconto non serve a niente se il preventivo non è mai arrivato.

Le cinque domande della chiamata di follow-up

Entrano in gioco due ruoli. Il commerciale è responsabile del preventivo e di ogni decisione che lo cambia: prezzo, condizioni, ambito, data di consegna e validità. L'addetto al follow-up è la persona o l'agente AI che fa la chiamata di follow-up. L'addetto al follow-up non cambia mai il preventivo.

La chiamata di follow-up fa cinque domande, in quest'ordine. Ogni domanda può far emergere uno stato del preventivo:

1. È arrivato? Se il preventivo non è arrivato al cliente, o il cliente non lo trova, lo stato del preventivo è Non ricevuto.
2. Chi decide? Se il preventivo è arrivato a una persona che non prende la decisione, lo stato del preventivo è Decisore diverso.
3. Quando si decide? Se il cliente non sa indicare una data per la decisione, oppure la data cade dopo la data di scadenza del preventivo, lo stato del preventivo è Non ora. La data di scadenza è quella riportata sul preventivo: dopo, il preventivo non è più valido.
4. Manca qualcosa? Se al cliente serve qualcosa che il preventivo non dà, per esempio l'ambito, una voce, i tempi di consegna o le condizioni di pagamento, lo stato del preventivo è Informazioni mancanti.
5. Ci sono dubbi? Se il cliente ha un dubbio, per esempio sul prezzo, su un altro fornitore o su un rischio, lo stato del preventivo è Obiezione aperta.

Un preventivo ha uno e un solo stato alla volta. Per questo la chiamata segue la regola del primo stato: scorre le domande in ordine e si ferma al primo stato del preventivo che trova. Registra quello stato, concorda la prossima azione e finisce. Tutto il resto che il cliente dice, come il nome del decisore, va nelle note.

L'ordine conta perché ogni domanda ha senso solo quando quelle prima sono chiare. Un prezzo migliore non serve a un cliente che il preventivo non l'ha mai visto.

Altri due stati del preventivo completano l'elenco:

• Sulla buona strada: tutte e cinque le risposte sono chiare. Il preventivo è arrivato, questa persona decide, la data della decisione è prima della data di scadenza, non manca nulla e non ci sono dubbi. Niente blocca il preventivo.
• Deciso: il cliente ha già deciso. La chiamata lo registra come Vinto o Perso, con il motivo nelle parole del cliente. Può succedere in qualsiasi momento. Se il cliente esordisce con «Abbiamo firmato con un altro fornitore la settimana scorsa», la chiamata registra Deciso, Perso, con quella frase come motivo.

Un esempio di chiamata di follow-up

Esempio, non dati reali. Un'azienda di facility management ha mandato via email martedì un preventivo per un contratto di manutenzione, valido 30 giorni. Nell'email c'era scritto che la chiamata di follow-up sarebbe arrivata giovedì, due giorni lavorativi dopo. A fare la chiamata è un agente AI.

• Agente: «Buongiorno, sono un assistente AI. La chiamo per il preventivo del contratto di manutenzione che le abbiamo mandato martedì per email. Le è arrivato?»
• Cliente: «Sì, ce l'ho qui.»
• Agente: «Bene. Chi decide? È Lei o qualcun altro?»
• Cliente: «Io, insieme all'amministrazione.»
• Agente: «Grazie. E quando si decide, più o meno?»
• Cliente: «Entro la fine della prossima settimana.»
• Agente: «Perfetto, è prima della scadenza del preventivo. Manca qualcosa nel preventivo? Qualcosa che le serve e che non c'è scritto?»
• Cliente: «In effetti sì. Non c'è scritto se le visite nel weekend sono comprese.»
• Agente: «Ricapitolo quello che ho capito. Le serve sapere se le visite nel weekend sono comprese. È corretto?»
• Cliente: «Sì, esatto.»
• Agente: «Allora passo la richiesta a Daniele, il commerciale che segue il suo preventivo. Le manderà il preventivo rivisto: va bene lo stesso indirizzo email di martedì?»
• Cliente: «Sì, lo stesso indirizzo.»
• Agente: «Perfetto. Il preventivo rivisto le arriva entro venerdì e Daniele la chiama martedì prossimo per esaminarlo insieme. La ringrazio del tempo.»

La chiamata si è fermata alla quarta domanda, la prima che ha trovato uno stato del preventivo: Informazioni mancanti. L'agente non ha chiesto se ci fossero dubbi. Quella domanda arriva con la chiamata di Daniele martedì prossimo, dopo il preventivo rivisto.

La scheda che la chiamata lascia nel CRM:

Chi apre questa scheda sa cosa blocca il preventivo, chi deve agire adesso e per quando. La nostra guida al modello dati per l'aggiornamento del CRM spiega come salvare campi come questi.

La tabella degli stati nel CRM

Ogni stato del preventivo ha la sua prossima azione, il suo responsabile e la sua data. La prossima azione è ciò che si fa dopo la chiamata, e il responsabile è la persona che la esegue.

Durante la chiamata l'addetto al follow-up raccoglie solo ciò che serve alla prossima azione, come una data per la chiamata, oppure il nome del decisore e se potete contattarlo. Annota ciò che dice il cliente, con le sue parole. Se il preventivo non è arrivato, conferma l'indirizzo e invia di nuovo il preventivo mentre il cliente è ancora al telefono.

L'addetto al follow-up ha in carico due delle sette prossime azioni: la chiamata che verifica l'arrivo di un preventivo inviato di nuovo e la chiamata dopo la data della decisione. Tutto il resto passa al commerciale.

L'addetto al follow-up non cambia mai il preventivo. Non offre sconti e non modifica condizioni, ambito, data di consegna o validità, nemmeno se il cliente lo chiede:

• Cliente: «Un altro fornitore ci ha offerto un prezzo più basso. Può adeguarsi?»
• Agente: «In questa chiamata non posso modificare il preventivo. Riferisco il suo dubbio, con le sue parole, al commerciale che segue il suo preventivo, e oggi stesso la contatta.»

È lo stesso limite di autonomia della nostra guida su cosa succede quando l'AI comunica il prezzo sbagliato: sconti e altre eccezioni passano a una persona.

Tempi e condizioni di stop

Questi tempi sono un punto di partenza, non un risultato misurato. Adattateli al vostro ciclo di vendita.

• Giorno 0: il preventivo viene inviato. L'email indica il giorno della chiamata di follow-up: «La chiameremo giovedì per verificare che sia arrivato.»
• Due giorni lavorativi dopo: la chiamata di follow-up, con le cinque domande e la regola del primo stato.
• Dopo: la data indicata nella tabella degli stati nel CRM per lo stato del preventivo che la chiamata ha trovato.
• Tre giorni lavorativi prima della data di scadenza: un'ultima chiamata di follow-up, se non si è verificata nessuna delle condizioni di stop qui sotto.

Il follow-up di un preventivo finisce quando si verifica una di quattro condizioni di stop:

1. Il preventivo è Deciso: Vinto o Perso, con il motivo.
2. Il cliente vi chiede di fermarvi: registratelo e fermate ogni follow-up per questo preventivo. Un «Non chiamare» ferma tutte le campagne.
3. La data di scadenza passa senza una decisione: chiudete il preventivo come scaduto. Un nuovo preventivo parte solo se lo chiede il cliente o se il commerciale decide di mandarlo.
4. Nessuno viene raggiunto: per la chiamata di follow-up i tentativi arrivano al limite fissato dalle vostre regole per i nuovi tentativi, e sono tutti esiti tecnici. Chiudete il preventivo come non raggiunto.

«Nessuna risposta» non è uno stato del preventivo. Una chiamata di follow-up in cui nessuno parla finisce con un esito tecnico: «Nessuna risposta», «Occupato» o «Segreteria». Riprovate la chiamata a un nuovo orario, fino al limite di tentativi. Un cliente che vi chiede di chiamare più tardi riceve una richiamata all'ora che indica. Queste regole sono nella nostra guida ai nuovi tentativi outbound.

Un esempio: un mese con 200 preventivi

Esempio, non dati reali. Un'azienda invia 200 preventivi in un mese e fa il follow-up di ciascuno con questo processo. Per 150 preventivi raggiunge il cliente: un tasso di contatto di 150 / 200 = 75%. Gli altri 50 arrivano al limite di tentativi con soli esiti tecnici. Non hanno uno stato del preventivo e vengono chiusi come non raggiunti.

I 150 preventivi raggiunti, per stato del preventivo:

69 preventivi su 150 (46%) erano fermi per motivi non legati al preventivo: 15 Non ricevuto, 24 Decisore diverso e 30 Non ora.

54 su 150 (36%) erano fermi per motivi legati al preventivo: 36 Informazioni mancanti e 18 Obiezione aperta.

15 (10%) erano Sulla buona strada e 12 (8%) erano Decisi: 7 Vinti e 5 Persi. Solo 5 su 150, circa il 3%, sono finiti Persi.

Un follow-up che si limita a tornare a discutere il preventivo, o a offrire uno sconto, serve al massimo per i 54. Per i 69 è la mossa sbagliata.

Le percentuali nei vostri preventivi saranno diverse. Il punto è contare per stato del preventivo, non copiare queste percentuali.

Cosa misurare

Riportate tre numeri, ciascuno per conto suo. Non sommateli mai: un totale nasconde quale passo non ha funzionato.

• Tasso di contatto: preventivi il cui cliente è stato raggiunto, divisi per i preventivi con follow-up. È lo stesso tasso di contatto delle regole per i nuovi tentativi, con un solo cliente per preventivo. Nell'esempio, 150 / 200 = 75%.
• Avanzamento concreto: preventivi arrivati a un passo concreto dalla parte del cliente, divisi per i preventivi con follow-up. Un passo concreto è una data della decisione, un decisore indicato per nome con una data di valutazione, o la richiesta di un preventivo rivisto.
• Tasso di conversione dei preventivi: ordini divisi per preventivi inviati, contati in una finestra temporale fissa dopo l'invio, come il periodo di validità dei vostri preventivi.

Il tasso di conversione dei preventivi da solo non prova che il processo funzioni. Gli ordini cambiano anche con la stagione, il mercato e i preventivi che mandate. Per dire che le vendite sono cresciute serve un gruppo di confronto: nelle stesse settimane, alternate i preventivi tra il nuovo processo e il vecchio.

Esempio, non dati reali: 100 preventivi per gruppo, 24 ordini con il nuovo processo e 19 con il vecchio. Con 100 preventivi per gruppo, una differenza di 5 ordini può benissimo essere frutto del solo caso. Tenete attivi entrambi i gruppi finché la differenza non si conferma mese dopo mese.

Dove entra in gioco DRING

Con DRING il follow-up dei preventivi può partire come una campagna outbound. L'agente AI è l'addetto al follow-up: fa le cinque domande in ordine, si ferma al primo stato del preventivo e concorda la prossima azione.

Regole di sicurezza, passaggio a un operatore, analisi post-chiamata, test e monitoraggio fanno parte delle fondamenta operative comuni a ogni pacchetto DRING. Qui una regola di sicurezza tiene l'agente dentro il suo limite di autonomia: non cambia mai prezzo, condizioni, ambito, data di consegna o validità, e un'obiezione aperta passa al commerciale con le parole del cliente.

L'analisi post-chiamata può restituire campi aggiuntivi definiti da voi, in modo coerente tramite API, CRM, dashboard e report. Per il follow-up dei preventivi questi campi possono essere lo stato del preventivo, la prossima azione, il responsabile, la data della prossima azione, la data della decisione e le parole del cliente. Così i conteggi per stato del preventivo arrivano dai vostri dati.

HubSpot è l'implementazione di riferimento documentata per scegliere dal CRM chi chiamare, eseguire la chiamata e riportare il risultato nel CRM. Per Salesforce e gli altri CRM più diffusi, oggetti, permessi e campi personalizzati esatti si confermano in fase di onboarding.

Ogni agente DRING affronta da 1.000 a 10.000 conversazioni simulate, costruite per la vostra azienda, prima della prima chiamata reale. Le simulazioni non sostituiscono un gruppo di confronto sui preventivi reali.

Se i preventivi restano in silenzio dopo l'invio, richiedete una richiamata e tenete pronti i preventivi dell'ultimo mese con le note del CRM. Il nostro team può esaminarli con voi.