Dlaczego na wysłane wyceny nie ma odzewu

Krótka odpowiedź

Gdy klient milczy po wycenie, to milczenie nie znaczy ani „tak”, ani „nie”. Oznacza tylko, że nie wiadomo, na czym stoi wycena.

Jeśli coś wstrzymuje milczącą wycenę, jest to jedna z pięciu przyczyn, sprawdzanych w tej kolejności: wycena nie doszła, leży u kogoś, kto nie decyduje, na decyzję jest jeszcze za wcześnie, klient potrzebuje informacji, których wycena nie zawiera, albo ma zastrzeżenie, którego nie wypowiedział. Każda wymaga innego następnego kroku. Tylko dwie ostatnie leżą w samej wycenie.

Dlatego pierwszy telefon po wycenie ma jedno zadanie: ustalić stan wyceny, czyli to, co w tej chwili ją wstrzymuje, i uzgodnić jeden następny krok z osobą odpowiedzialną i terminem. To trafia do CRM zamiast wpisu „kontakt wykonany”. Podczas telefonu nie przekonuje się do wyceny i nie naciska na zamówienie.

Każda wycena kończy się wtedy decyzją: Wygrana albo Przegrana, z powodem zapisanym słowami klienta. Albo zamyka ją warunek zakończenia. Nigdy nie wisi otwarta, z przypomnieniami jedno po drugim.

Ten poradnik dotyczy otwartych wycen, od dnia wysłania do daty, w której tracą ważność. Wersję dla turystyki medycznej opisujemy w poradniku o kontakcie po wycenie leczenia. Wszystkie liczby w przykładach przygotowano na potrzeby tego poradnika. Nie są to dane DRING ani dane branżowe.

Dlaczego „chciałem tylko zapytać, co z wyceną” nie działa

Zwykły kontakt po wycenie to krótki e-mail albo telefon: „Chciałem tylko zapytać, co z wysłaną wyceną”. Brzmi uprzejmie. Zawodzi z dwóch powodów.

Po pierwsze, prosi klienta, żeby sam ustalił, dlaczego wycena utknęła, i to powiedział. Najłatwiejsza odpowiedź brzmi: „Jeszcze to analizujemy”. Z takiej odpowiedzi nic nie wynika.

Po drugie, każdą milczącą wycenę traktuje tak samo. Klient, który wyceny nigdy nie widział, dostaje to samo przypomnienie co klient czekający na szefa i klient, który znalazł niższą cenę. Gdy przypomnienia zawodzą, wydaje się, że zostaje już tylko rabat. A rabat nic nie da wycenie, która nie doszła.

Pięć pytań w telefonie po wycenie

Biorą w tym udział dwie role. Handlowiec odpowiada za wycenę i za każdą decyzję, która ją zmienia: cenę, warunki, zakres, termin dostawy i okres ważności. Konsultant to człowiek albo agent AI, który wykonuje telefon po wycenie. Konsultant nigdy nie zmienia wyceny.

W telefonie po wycenie pada pięć pytań, w tej kolejności. Każde z nich może ujawnić jeden stan wyceny:

1. Czy wycena doszła? Jeśli wycena nie doszła do klienta albo klient nie może jej znaleźć, stan wyceny to Nie doszła.
2. Kto decyduje? Jeśli wycena trafiła do kogoś, kto nie podejmuje decyzji, stan wyceny to Decyduje ktoś inny.
3. Kiedy decyzja? Jeśli klient nie potrafi podać daty decyzji albo data wypada po dacie ważności wyceny, stan wyceny to Nie teraz. Data ważności to data wpisana na wycenie, po której przestaje ona obowiązywać.
4. Czegoś brakuje? Jeśli klient potrzebuje czegoś, czego wycena nie podaje, na przykład zakresu, pozycji, terminu dostawy albo warunków płatności, stan wyceny to Brakujące informacje.
5. Są jakieś zastrzeżenia? Jeśli klient ma zastrzeżenie, takie jak cena, inny dostawca albo ryzyko, stan wyceny to Otwarta obiekcja.

Wycena ma w danej chwili dokładnie jeden stan. Dlatego w telefonie obowiązuje zasada pierwszego stanu: konsultant przechodzi przez pytania po kolei i zatrzymuje się na pierwszym stanie wyceny, jaki znajdzie. Zapisuje ten stan, uzgadnia następny krok i kończy rozmowę. Wszystko inne, co powie klient, na przykład nazwisko decydenta, trafia do notatek.

Kolejność ma znaczenie, bo każde pytanie liczy się dopiero wtedy, gdy poprzednie są w porządku. Lepsza cena nic nie da klientowi, który wyceny nigdy nie widział.

Dwa kolejne stany wyceny dopełniają zestaw:

• Na dobrej drodze: każda z pięciu odpowiedzi jest w porządku. Wycena doszła, ta osoba decyduje, data decyzji wypada przed datą ważności, niczego nie brakuje i nie ma zastrzeżeń. Nic nie wstrzymuje wyceny.
• Decyzja zapadła: klient już zdecydował. Konsultant zapisuje to jako Wygrana albo Przegrana, z powodem w słowach klienta. Może się to zdarzyć w dowolnym momencie. Jeśli klient na wstępie powie: „Podpisaliśmy umowę z innym dostawcą w zeszłym tygodniu”, konsultant zapisuje stan Decyzja zapadła, Przegrana, a to zdanie staje się powodem.

Przykładowy telefon po wycenie

Przykład, nie prawdziwe dane. Firma świadcząca usługi utrzymania obiektów wysłała e-mailem wycenę umowy serwisowej we wtorek, ważną 30 dni. W e-mailu zapowiedziano telefon po wycenie na czwartek, dwa dni robocze później. Telefon wykonuje agent AI.

• Agent: „Dzień dobry, mówi asystent AI. Dzwonię w sprawie wyceny umowy serwisowej, którą wysłaliśmy Panu e-mailem we wtorek. Czy do Pana doszła?”
• Klient: „Tak, mam ją tutaj.”
• Agent: „Dobrze. Kto o niej zdecyduje? Czy to Pan, czy ktoś inny?”
• Klient: „Ja, razem z naszym działem finansowym.”
• Agent: „Dziękuję. Kiedy planuje Pan podjąć decyzję?”
• Klient: „Do końca przyszłego tygodnia.”
• Agent: „To jeszcze przed wygaśnięciem wyceny. Czy czegoś w niej brakuje? Czegoś, czego Pan potrzebuje, a czego tam nie ma?”
• Klient: „Właściwie tak. Nie ma tam informacji, czy wizyty w weekendy są wliczone.”
• Agent: „Powtórzę, żeby się upewnić. W wycenie nie ma informacji, czy wizyty w weekendy są wliczone. Czy dobrze rozumiem?”
• Klient: „Tak, o to chodzi.”
• Agent: „W takim razie przekażę to Danielowi, handlowcowi, który zajmuje się Pana wyceną. Czy zaktualizowaną wycenę ma wysłać na ten sam adres e-mail co we wtorek?”
• Klient: „Tak, ten sam adres.”
• Agent: „Świetnie. Zaktualizowaną wycenę dostanie Pan do piątku, a Daniel zadzwoni do Pana w przyszły wtorek, żeby ją omówić. Dziękuję za rozmowę.”

Rozmowa zatrzymała się na czwartym pytaniu, pierwszym, które wykryło stan wyceny: Brakujące informacje. Agent nie pytał o zastrzeżenia. To pytanie padnie w telefonie Daniela w przyszły wtorek, po zaktualizowanej wycenie.

Wpis w CRM, który zostaje po telefonie:

Każdy, kto otworzy ten wpis, wie, co wstrzymuje wycenę, kto działa dalej i do kiedy. O tym, jak przechowywać takie pola, piszemy w poradniku o modelu danych do zapisu wyników w CRM.

Tabela stanów wyceny w CRM

Każdy stan wyceny ma własny następny krok, osobę odpowiedzialną i najbliższy termin. Następny krok to czynność po telefonie, a osoba odpowiedzialna to ta, która ją wykonuje.

W samym telefonie konsultant zbiera tylko to, czego potrzebuje następny krok, na przykład datę następnej rozmowy albo nazwisko decydenta i informację, czy wolno się z nim kontaktować. Zapisuje to, co mówi klient, jego własnymi słowami. Jeśli wycena nie doszła, potwierdza adres i wysyła ją ponownie, gdy klient jest jeszcze na linii.

Konsultant odpowiada za dwa z siedmiu następnych kroków: telefon sprawdzający, czy ponownie wysłana wycena doszła, i telefon po dacie decyzji. Wszystko inne trafia do handlowca.

Konsultant nigdy nie zmienia wyceny. Nie proponuje rabatu ani nie zmienia warunków, zakresu, terminu dostawy ani okresu ważności, nawet gdy klient o to prosi:

• Klient: „Inny dostawca zaproponował niższą cenę. Czy możecie zejść do tej ceny?”
• Agent: „W tej rozmowie nie mogę zmienić wyceny. Przekażę to zastrzeżenie, Pana własnymi słowami, handlowcowi, który zajmuje się Pana wyceną. Odezwie się do Pana jeszcze dziś.”

To ten sam zakres uprawnień co w naszym poradniku o tym, co się dzieje, gdy AI poda rozmówcy złą cenę: rabaty i inne wyjątki trafiają do człowieka.

Terminy i warunki zakończenia

Te terminy to punkt wyjścia, a nie zmierzony wynik. Warto dostosować je do Państwa cyklu sprzedaży.

• Dzień 0: wycena zostaje wysłana. E-mail podaje dzień telefonu po wycenie: „Zadzwonimy do Państwa w czwartek, żeby sprawdzić, czy wycena doszła.”
• Dwa dni robocze później: telefon po wycenie, z pięcioma pytaniami i zasadą pierwszego stanu.
• Potem: najbliższy termin z tabeli stanów wyceny w CRM, dla stanu ustalonego w telefonie.
• Trzy dni robocze przed datą ważności: ostatni telefon po wycenie, jeśli nie spełnił się żaden z poniższych warunków zakończenia.

Kontakt po wycenie kończy się, gdy spełni się jeden z czterech warunków zakończenia:

1. Wycena ma stan Decyzja zapadła: Wygrana albo Przegrana, z powodem.
2. Klient prosi, żeby przestać: zapisać to i zakończyć wszystkie działania w sprawie tej wyceny. Wpis „Nie dzwonić” zatrzymuje każdą kampanię.
3. Data ważności mija bez decyzji: zamknąć wycenę jako wygasłą. Nowa wycena wychodzi tylko wtedy, gdy klient o nią poprosi albo handlowiec zdecyduje się ją wysłać.
4. Nie udaje się dotrzeć do klienta: kolejne próby telefonu po wycenie wyczerpują limit prób z Państwa zasad ponawiania, a każda kończy się wynikiem technicznym. Zamknąć wycenę z adnotacją „nie dotarto do klienta”.

Brak odpowiedzi nie jest stanem wyceny. Telefon po wycenie, w którym nikt się nie odezwał, kończy się wynikiem technicznym: Brak odpowiedzi, Zajęte albo Poczta głosowa. Telefon ponawia się w nowym terminie, aż do limitu prób. Klient, który prosi o telefon później, dostaje oddzwonienie w terminie, który sam wskaże. Te zasady opisuje nasz poradnik o zasadach ponawiania połączeń wychodzących.

Przykładowy miesiąc: 200 wycen

Przykład, nie prawdziwe dane. Firma wysyła w ciągu miesiąca 200 wycen i do każdej stosuje ten proces. Do klienta udaje się dotrzeć przy 150 wycenach, co daje wskaźnik dotarcia 150 / 200 = 75%. Pozostałe 50 kończy się wyłącznie wynikami technicznymi po wyczerpaniu limitu prób. Nie mają stanu wyceny i są zamykane z adnotacją „nie dotarto do klienta”.

150 wycen, przy których dotarto do klienta, według stanu wyceny:

W 69 ze 150 wycen (46%) przyczyna leżała poza wyceną: Nie doszła (15), Decyduje ktoś inny (24) i Nie teraz (30).

W 54 ze 150 (36%) przyczyna leżała w wycenie: Brakujące informacje (36) i Otwarta obiekcja (18).

15 (10%) miało stan Na dobrej drodze, a 12 (8%) Decyzja zapadła: 7 to Wygrana, 5 to Przegrana. Tylko 5 ze 150, czyli około 3%, to Przegrana.

Kontakt po wycenie, który tylko ponownie przekonuje do wyceny albo proponuje rabat, pasuje najwyżej do tych 54. Dla tych 69 to zły krok.

Udziały w Państwa wycenach będą inne. Chodzi o liczenie według stanu wyceny, a nie o przepisanie tych udziałów.

Co mierzyć

Warto raportować trzy liczby, każdą osobno. Nigdy ich nie sumować: suma ukrywa, który etap nie zadziałał.

• Wskaźnik dotarcia: liczba wycen, przy których dotarto do klienta, podzielona przez liczbę wycen objętych kontaktem. To ten sam wskaźnik dotarcia co w zasadach ponawiania, z jednym klientem na wycenę. W przykładzie 150 / 200 = 75%.
• Potwierdzony postęp: liczba wycen, w których po stronie klienta nastąpił konkretny ruch, podzielona przez liczbę wycen objętych kontaktem. Konkretny ruch to data decyzji, wskazany decydent z datą przeglądu albo prośba o zaktualizowaną wycenę.
• Wskaźnik zamówień: liczba zamówień podzielona przez liczbę wysłanych wycen, liczona w stałym oknie po wysłaniu, takim jak okres ważności wycen.

Sam wskaźnik zamówień nie dowodzi, że proces działa. Zamówienia zmieniają się też wraz z sezonem, rynkiem i wysyłanymi wycenami. Twierdzenie o wzroście sprzedaży wymaga grupy porównawczej: w tych samych tygodniach wyceny trafiają na przemian do nowego procesu i do starego.

Przykład, nie prawdziwe dane: po 100 wycen w każdej grupie, 24 zamówienia przy nowym procesie i 19 przy starym. Przy 100 wycenach w grupie różnica 5 zamówień z łatwością mieści się w tym, co daje sam przypadek. Obie grupy warto prowadzić tak długo, aż różnica utrzyma się miesiąc po miesiącu.

Gdzie pomaga DRING

W DRING kontakt po wycenie może działać jako kampania wychodząca. Telefon wykonuje agent AI: zadaje pięć pytań po kolei, zatrzymuje się na pierwszym stanie wyceny i uzgadnia następny krok.

Zabezpieczenia, przekazanie rozmowy do człowieka, analiza po rozmowie, testy i monitoring należą do wspólnych fundamentów każdego pakietu DRING. Tutaj zabezpieczenie trzyma agenta w granicach jego zakresu uprawnień. Agent nigdy nie zmienia ceny, warunków, zakresu, terminu dostawy ani okresu ważności, a otwarta obiekcja trafia do handlowca słowami klienta.

Analiza po rozmowie może zwracać zdefiniowane przez Państwa dodatkowe pola, w spójny sposób przez API, w Państwa CRM, w panelu i w raportach. W kontakcie po wycenie mogą to być stan wyceny, następny krok, osoba odpowiedzialna, najbliższy termin, data decyzji i słowa klienta. Zestawienia według stanu wyceny pochodzą wtedy z Państwa własnych danych.

HubSpot to udokumentowane wdrożenie referencyjne dla wyboru kontaktów w CRM, wykonania połączeń i zapisu wyników. W przypadku Salesforce i innych popularnych systemów CRM dokładne obiekty, uprawnienia i pola niestandardowe potwierdzamy podczas wdrożenia.

Każdy agent DRING przechodzi przed pierwszą prawdziwą rozmową od 1 000 do 10 000 symulowanych rozmów przygotowanych dla Państwa firmy. Symulacje nie zastępują grupy porównawczej na prawdziwych wycenach.

Jeśli wyceny milkną po wysłaniu przez Państwa zespół, warto poprosić o telefon. Dobrze mieć wtedy pod ręką wyceny z ostatniego miesiąca i ich notatki z CRM. Nasz zespół może przejść przez nie razem z Państwem.