Op welke berichten reageren klanten via WhatsApp?

Klanten reageren als u één makkelijke vraag stelt

Op WhatsApp is niet het lezen het probleem, maar het reageren. WhatsApp-berichten naar klanten krijgen een reactie als ze:

• Over iets van de klant zelf gaan: de bestelling, bezorging, afspraak, offerte of vraag van die klant.
• In de eerste regel zeggen wie er schrijft en waarom: “[winkel] over uw bestelling van de wasmachine”, niet “Beste klant”.
• Eén vraag stellen, of om één ding vragen dat de klant in de chat kan doen: een tik, een paar woorden of een foto.
• Binnenkomen op een moment dat de klant iets kan doen en uw team kan antwoorden.

Reageert de klant, dan loopt het gesprek alleen door als iemand snel antwoord geeft.

Niet elk bericht heeft een reactie nodig. Heeft een bericht er wel een nodig, meet dan de reacties en de uitkomst die u nodig hebt, niet alleen hoe vaak het is gelezen. De test in deze gids is een voorbeeld, geen gegevens van DRING en geen branchecijfers.

Waarom lezen klanten een bericht en reageren ze niet?

Meestal omdat er niets in het bericht staat waar ze makkelijk op kunnen reageren. Lezen kost een seconde, reageren vraagt een beslissing.

Een bericht is gelezen als WhatsApp het als gelezen toont. Dat telt alleen klanten bij wie de leesbevestiging aanstaat, dus het echte aantal lezers kan hoger liggen. Een reactie is een bericht van de klant of een tik op een knop.

De gebruikelijke oorzaken:

• Geen vraag. Het bericht is een mededeling: het informeert en stelt geen vraag, ook als er een beslissing nodig is.
• Te veel vragen. Het vraagt in één keer om de dag, het adres en de verdieping.
• Het klinkt als een massabericht. “Beste klant” laat de klant weten dat niemand op een antwoord wacht.
• Het vraagt om werk buiten de chat. “Ga naar deze link” of “bel ons” maakt van een reactie een taak.
• Het komt op het verkeerde moment: laat op de avond, op een vrije dag of dagen na de gebeurtenis.
• De vorige keer kreeg de klant geen antwoord, dus verwacht die er nu ook geen.

Wat moet het eerste bericht zeggen?

Wie er schrijft, waarom nu en één vraag die de klant met één tik kan beantwoorden. Het eerste bericht opent het gesprek vanuit het bedrijf.

• Wie schrijft: de naam van uw bedrijf in de eerste regel, zoals in “Dag [naam], met [winkel]”.
• Waarom nu: iets van de klant zelf, zoals in “over uw bestelling van de wasmachine”.
• Eén vraag: één vraag met duidelijke antwoordmogelijkheden, zoals “Bezorgen kan donderdag tussen 10.00 en 13.00 uur. Komt dat u uit?”
• Reageren met één tik: de antwoorden staan onder het bericht als knoppen waarop de klant tikt, hier “Ja, donderdag” en “Andere dag”.

Een bericht of telefoontje van de klant opent een klantenservicevenster: 24 uur lang kunt u die klant gewone berichten sturen, en elk nieuw bericht of telefoontje van de klant start het venster opnieuw. Is het venster gesloten, dan kunt u alleen nog een template sturen, een bericht dat Meta vooraf heeft goedgekeurd (zie de gids van Meta over het versturen van WhatsApp-berichten). Een eerste bericht aan een klant die de afgelopen 24 uur niet heeft geschreven of gebeld, is dus een template.

Hoeveel vragen stelt u in één bericht?

Eén. Elke vraag vraagt om een beslissing, en een bericht met drie beslissingen laat een klant makkelijk voor later liggen.

Vraag om een keuze, niet om een verhaal:

• Twee of drie antwoorden als knoppen. In een WhatsApp-bericht met antwoordknoppen staat Meta maximaal drie knoppen toe, elk met een label van hooguit 20 tekens (zie de gids van Meta over antwoordknoppen).
• Genummerde opties waar knoppen niet beschikbaar zijn: “Antwoord met 1 om te bevestigen, 2 om te verzetten.”
• De volgende vraag in het volgende bericht, zodra de klant heeft gereageerd.

Sluit niet af met “Laat het ons weten als u vragen hebt” in plaats van een vraag: dan moet de klant er zelf een verzinnen. Stel de vraag waarop u een antwoord nodig hebt.

Wanneer reageren klanten het vaakst?

Kort na de gebeurtenis waarop ze wachten, overdag en op een moment dat uw team kan antwoorden. Dit zijn richtlijnen, geen regels.

• Direct na de gebeurtenis: de bestelling staat klaar, de offerte is verstuurd, het telefoontje is gemist. Een bericht over iets van dagen geleden blijft makkelijker onbeantwoord.
• Overdag, in de tijdzone van de klant, niet laat op de avond. Ook werkdagen verschillen per markt: in een groot deel van de Golfstaten begint het weekend op vrijdag.
• Als iemand binnen enkele minuten kan antwoorden. Een klant die om 21.00 uur reageert en pas om 9.00 uur antwoord krijgt, is dan misschien al afgehaakt.

De winkel in de voorbeeldtest stuurt om 10.00 uur op een werkdag, als het team er is om te antwoorden.

Hoe test u welk bericht werkt?

Verdeel één groep klanten willekeurig en stuur elke helft een andere versie, op hetzelfde moment. Vergelijk daarna hoeveel klanten het bericht lazen en hoeveel er reageerden, plus de uitkomst die u nodig hebt.

Voorbeeld, geen echte data. Een webwinkel in huishoudapparaten heeft 600 bestellingen die later deze week bezorgd moeten worden, en elke klant moet een bezorgdag en een tijdvak kiezen. Op dinsdag om 10.00 uur verdeelt de winkel de klanten willekeurig in twee groepen van 300 en stuurt elke groep een eerste bericht, een template, omdat geen van hen de afgelopen 24 uur heeft geschreven of gebeld:

• Bericht A, een mededeling met een link: “Beste klant, uw bestelling [nummer] staat klaar voor bezorging. Om uw bezorging in te plannen, gaat u naar [link] of belt u ons op [telefoonnummer].”
• Bericht B, één vraag met twee knoppen: “Dag [naam], met [winkel] over uw bestelling van de wasmachine. Bezorgen kan donderdag tussen 10.00 en 13.00 uur. Komt dat u uit?” Knoppen: “Ja, donderdag” en “Andere dag”. Bij andere bestellingen noemt bericht B het product van de klant zelf.

Het reactiepercentage is het aantal klanten dat heeft gereageerd, gedeeld door het aantal klanten aan wie het bericht is gestuurd. Bezorging ingepland betekent dat de klant een bezorgdag en een tijdvak heeft gekozen. De resultatentabel telt alles tot 18.00 uur dezelfde dag, en elk percentage is het aandeel van de 300 verstuurde berichten.

Waar de cijfers vandaan komen:

• Bericht A: 39 klanten reageerden in de chat. 21 van hen planden daar een bezorging in, de andere 18 vroegen eerst naar iets anders, zoals bezorgkosten, bezorging op zaterdag of een ander adres, en hadden om 18.00 uur nog niets ingepland. Nog eens 45 klanten planden via de link een bezorging in, zonder te reageren. 21 + 45 = 66 ingepland.
• Bericht B: 171 klanten tikten op “Ja, donderdag” en 33 klanten tikten op “Andere dag”: 171 + 33 = 204 reacties. Om 18.00 uur hadden 24 van de 33 in de chat een andere dag gekozen en waren 9 nog niet klaar. 171 + 24 = 195 ingepland.

Wat de resultatentabel laat zien:

• Bijna evenveel klanten lazen het bericht: 261 van de 300 (87%) bij bericht A, 267 van de 300 (89%) bij bericht B. Het reactiepercentage verschilde wel: 39 van de 300 (13%) tegen 204 van de 300 (68%).
• Bericht A stelde geen vraag. Het vroeg om werk buiten de chat: een link openen of bellen. De meeste klanten lazen het en deden niets.
• De uitkomst telt: bezorging ingepland bij 66 van de 300 (22%) met bericht A en bij 195 van de 300 (65%) met bericht B.
• Een reactie is pas het begin. 18 van de 39 klanten die op bericht A reageerden, hadden om 18.00 uur nog niets ingepland. Van de 33 klanten die bij bericht B op “Andere dag” tikten, waren er 9 nog niet klaar. Zij hebben opvolging nodig, van een collega of met een herinnering.

Uw eigen cijfers zullen anders uitvallen. Dit voorbeeld verandert het hele bericht om het verschil te laten zien. Verander in uw eigen tests telkens één ding, zoals de eerste regel of de knoppen.

Hoe ziet een bericht eruit waarop klanten reageren?

Ze zeggen wie er schrijft, noemen iets van de klant zelf en eindigen met één vraag of één ding dat de klant in de chat kan doen. De tabel in dit onderdeel toont vijf veelvoorkomende WhatsApp-berichten naar klanten, voor en na. In elke situatie is een beslissing of actie van de klant nodig, dus een mededeling is niet genoeg.

De rij over de offerte vraagt welk punt nog openstaat, omdat “We kijken er nog naar”, het makkelijke antwoord op een navraag, u niets vertelt.

Wat moet er gebeuren nadat een klant reageert?

Iemand geeft binnen enkele minuten antwoord, beantwoordt eerst de vraag van de klant, stelt dan pas de volgende vraag en vat aan het eind samen wat is afgesproken. Die snelheid is een voorbeelddoel voor uw openingstijden: kies zelf een doel en meet het.

De reactie van de klant opent een nieuw klantenservicevenster, dus de komende 24 uur kunt u gewone berichten sturen. Is het venster gesloten, dan moet het volgende bericht weer een template zijn.

Gaat het om een klacht, een boze klant of een verzoek waar uw regels niet in voorzien, dan gaat het hele gesprek naar een collega, zodat de klant zichzelf niet hoeft te herhalen.

Een gesprek met een klant die bij bericht B op “Andere dag” tikte:

• Winkel: “Dag [naam], met [winkel] over uw bestelling van de wasmachine. Bezorgen kan donderdag tussen 10.00 en 13.00 uur. Komt dat u uit?” Knoppen: “Ja, donderdag” en “Andere dag”.
• Klant: tikt op “Andere dag”.
• Winkel: “Geen probleem. Wat past u beter: vrijdag of zaterdag, tussen 14.00 en 17.00 uur?”
• Klant: “Zaterdag. Kan de bezorger even bellen voordat hij komt?”
• Winkel: “Ja, de bezorger belt u ongeveer 30 minuten voor aankomst. Is het adres nog steeds [adres]?”
• Klant: “Ja, hetzelfde adres.”
• Winkel: “Geregeld: zaterdag tussen 14.00 en 17.00 uur op [adres]. De bezorger belt u ongeveer 30 minuten van tevoren. Bedankt, [naam].”

Elk bericht van de winkel stelt hooguit één vraag. De winkel beantwoordt eerst de vraag over de bezorger en vraagt dan pas naar het adres, en het laatste bericht vat samen wat is afgesproken.

Welke berichten hebben geen reactie nodig?

Mededelingen. Een bericht dat alleen informeert, zoals een verzendbevestiging, een betaalbewijs of een kort geheugensteuntje voor een afspraak, is af zodra het is gelezen.

• Voeg geen vraag toe alleen om een reactie te krijgen. Als elk bericht iets vraagt, leren klanten de vragen te negeren.
• Stuur minder berichten en vraag alleen iets als u een beslissing nodig hebt.
• Volg een mededeling op als de klant nog iets moet doen, zoals een bezorgtijdvak dat niemand heeft bevestigd: stuur één vraag, of bel. Bericht A is zo'n geval.
• Geef klanten een makkelijke manier om te stoppen met berichten die ze niet willen.

Onze gids over wanneer u een afspraakherinnering stuurt gebruikt beide soorten: de hoofdherinnering vraagt om een antwoord en het geheugensteuntje de dag ervoor eindigt met “Antwoorden hoeft niet.”

Waar komt DRING in beeld?

Co-chat is de gedeelde inbox waarin uw team en AI-agents van DRING samen antwoorden op WhatsApp en uw andere geschreven kanalen.

• Versturen: Chat engine stuurt goedgekeurde templates voor WhatsApp en sms uit, volgens een regel of via de agent, met variabelen ingevuld vanuit het record. Afhankelijk van het pakket stuurt het campagnebeheer van Co-chat een goedgekeurd bericht naar een segment, en komt elke reactie terug in dezelfde inbox.
• Antwoord geven: de AI-agent antwoordt direct of schrijft een concept dat een collega nakijkt, in te stellen per kanaal en per type gesprek. Herinneringen markeren een gesprek dat te lang op een antwoord wacht, en een overdracht draagt het hele gesprek over aan een collega.
• In de chat zelf: een afspraak, een orderstatus of een betaallink kan direct in het gesprek worden afgehandeld, en de uitkomst wordt via Connect naar uw CRM weggeschreven.
• Als een bericht niet genoeg is: Notif stuurt zodra een gebeurtenis binnenkomt een bericht via WhatsApp, sms of e-mail. Wordt het niet gelezen, of wel gelezen maar niet beantwoord terwijl er een antwoord werd verwacht, dan belt een AI-agent na de wachttijd die u instelt.

62 talen beschikbaar, vandaag 10 live. Uw taal wordt vóór de lancering gevalideerd.

Vraag een terugbelgesprek aan over het WhatsApp-bericht dat uw team het vaakst verstuurt. DRING belt u binnen twee minuten.