¿Qué mensajes de WhatsApp responde el cliente?
La mayoría de los clientes lee los mensajes de WhatsApp que recibe de una empresa. Responden cuando el mensaje trata de su pedido o de su cita, dice quién escribe, plantea una pregunta que pueden contestar con un toque y llega cuando pueden actuar.
Un mensaje con una pregunta fácil recibe respuesta
En WhatsApp, el problema no es que se lean los mensajes, sino que se respondan. Los mensajes de WhatsApp para clientes reciben respuesta cuando:
- Tratan de algo del propio cliente: su pedido, su entrega, su cita, su presupuesto o su pregunta.
- Dicen quién escribe y por qué en la primera línea: «Le escribe [tienda] por su pedido de la lavadora», no «Estimado cliente».
- Hacen una pregunta, o piden una sola cosa que el cliente pueda hacer en el chat: un toque, unas palabras o una foto.
- Llegan cuando el cliente puede actuar y cuando su equipo puede contestarle.
Cuando el cliente responde, la conversación sigue solo si alguien le contesta enseguida.
No todos los mensajes necesitan respuesta. Cuando la necesitan, mida las respuestas y el resultado que busca, no solo las lecturas. La prueba de esta guía es un ejemplo, no datos de DRING ni del sector.
¿Por qué los clientes leen un mensaje y no responden?
Normalmente, porque el mensaje no les ofrece nada fácil que responder. Leer lleva un segundo; responder exige una decisión.
Un mensaje está leído cuando WhatsApp lo muestra como leído. Solo se registra en los clientes que tienen activada la confirmación de lectura, así que el número real de lectores puede ser mayor. Cuenta como respuesta que el cliente escriba un mensaje o pulse un botón.
Los motivos habituales:
- Ninguna pregunta. Es un mensaje informativo: informa y no pregunta nada, aunque haga falta una decisión.
- Demasiadas preguntas. Pide el día, la dirección y la planta a la vez.
- Suena a mensaje masivo. «Estimado cliente» le dice al cliente que nadie espera su respuesta.
- Pide hacer algo fuera del chat. «Visite este enlace» o «llámenos» convierten una respuesta en una tarea.
- Llega a destiempo: a altas horas de la noche, en un día libre o varios días después de lo ocurrido.
- La última vez nadie le contestó, así que ahora el cliente no espera respuesta.
¿Qué debe decir el primer mensaje?
Quién escribe, por qué ahora y una pregunta que el cliente pueda contestar con un toque. El primer mensaje es el que la empresa envía para abrir la conversación.
- Quién escribe: el nombre de su negocio en la primera línea, como en «Hola, [nombre]. Le escribe [tienda]».
- Por qué ahora: algo del propio cliente, como en «por su pedido de la lavadora».
- Una pregunta: una sola pregunta con respuestas claras, como «Podemos entregarla el jueves entre las 10:00 y las 13:00. ¿Le va bien?»
- Respuesta con un toque: las opciones aparecen debajo del mensaje como botones que el cliente pulsa, aquí «Sí, el jueves» y «Otro día».
Un mensaje o una llamada del cliente abre una ventana de atención al cliente: durante 24 horas se le puede enviar cualquier mensaje normal, y cada nuevo mensaje o llamada la reinicia. Cuando la ventana se cierra, solo se puede enviar una plantilla, un mensaje que Meta ha aprobado de antemano (véase la guía de Meta para enviar mensajes de WhatsApp). Por eso, el primer mensaje a un cliente que no ha escrito ni llamado en las últimas 24 horas es una plantilla.
¿Cuántas preguntas debe hacer un mensaje?
Una. Cada pregunta pide una decisión, y un mensaje con tres decisiones es fácil dejarlo para luego.
Pida una elección, no un ensayo:
- Dos o tres respuestas como botones. En un mensaje de WhatsApp con botones de respuesta, Meta permite hasta tres botones, cada uno con una etiqueta de 20 caracteres como máximo (véase la guía de botones de respuesta de Meta).
- Opciones numeradas donde no hay botones: «Responda 1 para confirmar o 2 para cambiar la hora.»
- La siguiente pregunta, en el siguiente mensaje, cuando el cliente ya ha respondido.
No termine con «Si tiene alguna duda, avísenos» en lugar de una pregunta: obliga al cliente a inventarse una. Haga la pregunta que necesita que le contesten.
¿Cuándo es más probable que el cliente responda?
Poco después de que ocurra lo que el cliente espera, en su horario diurno y cuando su equipo puede contestarle. Son consejos, no reglas.
- Justo después de que pase algo: el pedido está listo, se ha enviado el presupuesto, ha habido una llamada perdida. Es más fácil no responder a un mensaje sobre algo de hace días.
- En el horario diurno del cliente, en su zona horaria, no a altas horas de la noche. Los días laborables también cambian según el mercado: en buena parte de los países del Golfo, el fin de semana empieza el viernes.
- Cuando alguien puede contestarle en pocos minutos. Un cliente que responde a las 21:00 y no tiene noticias hasta las 09:00 quizá ya se haya olvidado del asunto.
La tienda del ejemplo de más abajo envía a las 10:00 de un día laborable, cuando su equipo está disponible para contestar.
¿Cómo se comprueba qué mensaje funciona mejor?
Divida al azar un grupo de clientes y envíe una versión a cada mitad, a la vez. Después compare lecturas, respuestas y el resultado que busca.
Ejemplo, no datos reales. Una tienda online de electrodomésticos tiene 600 pedidos para entregar en lo que queda de semana, y cada cliente debe elegir un día y una franja de entrega. El martes a las 10:00, la tienda divide a los clientes al azar en dos grupos de 300 y envía a cada grupo un primer mensaje, una plantilla, ya que ninguno ha escrito ni llamado en las últimas 24 horas:
- Mensaje A, un mensaje informativo con enlace: «Estimado cliente, su pedido [número] está listo para su entrega. Para reservar su entrega, visite [enlace] o llámenos al [teléfono].»
- Mensaje B, una pregunta con dos botones: «Hola, [nombre]. Le escribe [tienda] por su pedido de la lavadora. Podemos entregarla el jueves entre las 10:00 y las 13:00. ¿Le va bien?» Botones: «Sí, el jueves» y «Otro día». Para otros pedidos, el mensaje B nombra el producto del propio cliente.
La tasa de respuesta al mensaje es el número de clientes que han respondido dividido entre el número de clientes a los que se envió. Entrega reservada significa que el cliente ha elegido un día y una franja de entrega. La tabla de resultados cuenta todo hasta las 18:00 del mismo día, y cada porcentaje se calcula sobre los 300 mensajes enviados.
| Mensaje | Enviados | Leídos | Respondieron | Entrega reservada hasta las 18:00 |
|---|---|---|---|---|
| A: mensaje informativo con enlace | 300 | 261 (87 %) | 39 (13 %) | 66 (22 %) |
| B: una pregunta, dos botones | 300 | 267 (89 %) | 204 (68 %) | 195 (65 %) |
De dónde salen las cifras:
- Mensaje A: 39 clientes respondieron en el chat. De ellos, 21 reservaron allí una entrega y los otros 18 preguntaron antes por otra cosa, como los gastos de envío, una entrega en sábado o una dirección distinta, y a las 18:00 aún no habían reservado. Otros 45 reservaron a través del enlace sin responder. 21 + 45 = 66 entregas reservadas.
- Mensaje B: 171 clientes pulsaron «Sí, el jueves» y 33 pulsaron «Otro día»: 171 + 33 = 204 respondieron. A las 18:00, 24 de los 33 habían elegido otro día en el chat y 9 no habían terminado. 171 + 24 = 195 entregas reservadas.
Lo que muestra la tabla de resultados:
- Las lecturas fueron casi iguales: 261 de 300 (87 %) con el mensaje A y 267 de 300 (89 %) con el mensaje B. La tasa de respuesta al mensaje no lo fue: 39 de 300 (13 %) frente a 204 de 300 (68 %).
- El mensaje A no hacía ninguna pregunta. Pedía hacer algo fuera del chat: abrir un enlace o llamar. La mayoría lo leyó y no hizo nada.
- Lo que cuenta es el resultado: entrega reservada en 66 de 300 (22 %) con el mensaje A y en 195 de 300 (65 %) con el mensaje B.
- Una respuesta es solo el principio. De los 39 clientes que respondieron al mensaje A, 18 no habían reservado a las 18:00. Con el mensaje B, los 9 de los 33 que pulsaron «Otro día» y no habían terminado necesitan un seguimiento, de una persona o con un recordatorio.
Sus cifras serán distintas. Este ejemplo cambia el mensaje entero para mostrar la diferencia; en sus propias pruebas, cambie una sola cosa cada vez, como la primera línea o los botones.
¿Cómo son los mensajes que reciben respuesta?
Dicen quién escribe, nombran algo del propio cliente y terminan con una pregunta o con una sola cosa que hacer en el chat. La tabla de esta sección muestra cinco mensajes habituales de WhatsApp para clientes, antes y después; en cada situación hace falta una decisión o una acción del cliente, así que un mensaje informativo no basta.
| Situación | Se lee y se ignora | Recibe respuesta |
|---|---|---|
| Pedido contra reembolso | «Hemos recibido su pedido. El pago se cobrará en la entrega.» | «Hola, [nombre]. Le escribe [tienda]. Ha pedido [producto] con pago contra reembolso. ¿Lo enviamos a [dirección]?» Botones: «Sí, envíenlo», «Cambiar dirección», «Cancelar pedido». |
| Cita | «Recordatorio: tiene una cita el [fecha] a las [hora].» | «Hola, [nombre]. Le escribe [negocio]. Su [servicio] es el [fecha] a las [hora]. Responda 1 para confirmar, 2 para cambiar la hora o 3 para cancelar.» |
| Presupuesto | «Solo queríamos saber si ha visto el presupuesto que le enviamos.» | «Hola, [nombre]. Le escribe [empresa] por su presupuesto de [artículo]. ¿Qué punto sigue abierto: el precio o la fecha de entrega?» Botones: «El precio», «La fecha de entrega», «Otra cosa». |
| Entrega dañada | «Por favor, envíenos los detalles del problema.» | «Hola, [nombre]. Le escribe [tienda]. Lamentamos que su [producto] haya llegado dañado. Hoy antes de las 17:00 le diremos el siguiente paso. ¿Puede enviarnos aquí una foto de los daños?» |
| Llamada perdida | «Hemos intentado llamarle.» | «Hola, [nombre]. Le escribe [empresa]. Le hemos llamado por su [pedido o solicitud]. ¿Cuándo podemos volver a llamarle?» Botones: «Hoy tras las 17:00», «Mañana a las 10:00», «Mejor escribir aquí». |
La fila del presupuesto pregunta qué punto sigue abierto, porque «Lo estamos mirando», la respuesta fácil a un mensaje de seguimiento, no dice nada.
¿Qué debe pasar cuando el cliente responde?
Alguien contesta en pocos minutos, atiende la pregunta del cliente antes de hacer la siguiente y resume al final todo lo acordado. Esa rapidez es un objetivo de ejemplo para su horario de atención: elija el suyo y mídalo.
La respuesta del cliente abre una nueva ventana de atención al cliente, así que durante las 24 horas siguientes se pueden escribir mensajes normales. Si la ventana se cierra, el siguiente mensaje deberá ser de nuevo una plantilla.
Una queja, un cliente enfadado o una petición que sus reglas no cubren pasa a una persona del equipo con todo el hilo, para que el cliente no tenga que repetirse.
Un hilo con un cliente que pulsó «Otro día» en el mensaje B:
- Tienda: «Hola, [nombre]. Le escribe [tienda] por su pedido de la lavadora. Podemos entregarla el jueves entre las 10:00 y las 13:00. ¿Le va bien?» Botones: «Sí, el jueves» y «Otro día».
- Cliente: pulsa «Otro día».
- Tienda: «Sin problema. ¿Qué le viene mejor: el viernes o el sábado, entre las 14:00 y las 17:00?»
- Cliente: «El sábado. ¿Me puede llamar el repartidor antes de venir?»
- Tienda: «Sí, el repartidor le llamará unos 30 minutos antes de llegar. ¿La dirección sigue siendo [dirección]?»
- Cliente: «Sí, la misma dirección.»
- Tienda: «Perfecto, queda confirmado: el sábado entre las 14:00 y las 17:00 en [dirección], y el repartidor le llamará unos 30 minutos antes. Gracias, [nombre].»
Cada mensaje de la tienda hace como mucho una pregunta, la tienda contesta primero la duda sobre el repartidor y después pregunta por la dirección, y el último mensaje resume lo acordado.
¿Qué mensajes no necesitan ninguna respuesta?
Los mensajes informativos. Un mensaje que solo informa, como un pedido enviado, un recibo o un mensaje breve antes de una cita, queda completo cuando se lee.
- No añada una pregunta solo para conseguir una respuesta. Si todos los mensajes preguntan algo, los clientes aprenden a ignorar las preguntas.
- Envíe menos mensajes y pregunte solo cuando necesite una decisión.
- Haga seguimiento de un mensaje informativo cuando el cliente aún tenga que actuar, como una franja de entrega que nadie ha confirmado: envíe una pregunta o llame. El mensaje A es ese caso.
- Dé al cliente una forma fácil de dejar de recibir los mensajes que no quiere.
Nuestra guía sobre cuándo enviar un recordatorio de citas usa los dos tipos: su recordatorio principal pide una respuesta, y su mensaje breve del día anterior termina con «No hace falta responder.»
¿Dónde encaja DRING?
Co-chat es la bandeja compartida donde su equipo y los agentes de IA de DRING atienden juntos WhatsApp y sus demás canales escritos.
- Envío: el motor de chat envía plantillas aprobadas por WhatsApp y SMS, por regla o a través del agente, con las variables rellenadas desde la ficha. Según el plan, el gestor de campañas de Co-chat envía un mensaje aprobado a un segmento, y cada respuesta vuelve a la misma bandeja.
- Contestar al cliente: el agente de IA contesta directamente o deja un borrador para que lo revise un compañero, según el canal y el tipo de conversación. Los recordatorios avisan cuando una conversación lleva demasiado tiempo esperando respuesta, y un traspaso pasa el hilo completo a una persona.
- Dentro del chat: una reserva, el estado de un pedido o un enlace de pago pueden resolverse en el propio chat, y el resultado se escribe en su CRM a través de Connect.
- Cuando un mensaje no basta: Notif envía el mensaje de un evento por WhatsApp, SMS o email en cuanto el evento se produce. Si no se lee, o se lee pero no se responde cuando se esperaba una respuesta, un agente de IA llama pasado el tiempo de espera que usted fije.
Hay 62 idiomas disponibles y 10 ya en producción; el suyo se valida antes del lanzamiento.
Solicite una llamada sobre el mensaje de WhatsApp que más envía su equipo. DRING le llama en dos minutos.
Empiece por el mensaje que más envía su equipo
Deje su número y DRING le llama en dos minutos. Dígale qué mensaje de WhatsApp envía más su equipo y cuántos clientes lo responden, y nuestro equipo se pondrá después en contacto con usted.