Quels messages WhatsApp font répondre les clients ?
La plupart des clients lisent le message WhatsApp qu'une entreprise leur envoie. Ils y répondent quand il concerne leur commande ou leur rendez-vous, dit qui écrit, pose une seule question à laquelle un appui suffit pour répondre, et arrive au moment où ils peuvent agir.
Un client répond quand la question est simple
Sur WhatsApp, le problème n'est pas la lecture, mais la réponse. Un message envoyé à un client obtient une réponse quand il :
- Concerne directement le client : sa commande, sa livraison, son rendez-vous, son devis ou sa question.
- Dit qui écrit et pourquoi dès la première ligne : « [magasin], au sujet de votre commande de lave-linge », et non « Cher client ».
- Pose une seule question, ou demande une seule chose que le client peut faire dans la conversation : un appui, quelques mots ou une photo.
- Arrive quand le client peut agir, et quand votre équipe peut lui répondre.
Quand le client répond, la conversation ne se poursuit que si quelqu'un lui répond vite.
Un message n'appelle pas toujours une réponse. Quand il en demande une, mesurez les réponses et le résultat dont vous avez besoin, pas seulement les lectures. Le test de ce guide est un exemple : ce ne sont ni des données DRING ni des données sectorielles.
Pourquoi un client lit-il un message sans répondre ?
Le plus souvent parce que le message ne propose aucune réponse facile. Lire prend une seconde ; répondre demande une décision.
Un message est lu quand WhatsApp l'affiche comme lu. Cela ne compte que les clients dont les accusés de lecture sont activés : le nombre réel de lecteurs peut donc être plus élevé. Une réponse, c'est un client qui écrit en retour ou appuie sur un bouton.
Les raisons les plus fréquentes :
- Aucune question. Le message est un message d'information : il informe et ne pose aucune question, même quand une décision est nécessaire.
- Trop de questions. Il demande le jour, l'adresse et l'étage d'un seul coup.
- Il ressemble à un message de masse. « Cher client » laisse penser que personne n'attend de réponse.
- Il demande un effort hors de la conversation. « Cliquez sur ce lien » ou « appelez-nous » transforme la réponse en tâche.
- Il arrive au mauvais moment : tard le soir, un jour de repos, ou plusieurs jours après l'événement.
- Personne n'a répondu la dernière fois, et le client ne compte plus sur une réponse.
Que dire dans le premier message ?
Qui écrit, pourquoi maintenant, et une seule question à laquelle le client peut répondre en un appui. Le premier message est celui par lequel l'entreprise ouvre la conversation.
- Qui écrit : le nom de votre entreprise dès la première ligne, comme dans « Bonjour [nom], ici [magasin] ».
- Pourquoi maintenant : ce qui concerne le client, comme dans « au sujet de votre commande de lave-linge ».
- Une seule question : une question aux réponses claires, par exemple « Nous pouvons la livrer jeudi entre 10 h et 13 h. Cela vous convient-il ? »
- Répondre en un appui : les réponses sont proposées sous le message, sous forme de boutons sur lesquels le client appuie, ici « Oui, jeudi » et « Un autre jour ».
Un message ou un appel du client ouvre une fenêtre de service client : pendant 24 heures, vous pouvez lui envoyer n'importe quel message en texte libre, et chaque nouveau message ou appel la renouvelle. Quand elle se ferme, vous ne pouvez plus envoyer qu'un modèle, un message validé à l'avance par Meta (voir le guide de Meta pour envoyer des messages WhatsApp). Le premier message à un client qui n'a ni écrit ni appelé au cours des 24 dernières heures est donc un modèle.
Combien de questions poser dans un message ?
Une seule. Chaque question demande une décision, et un message qui en réclame trois se remet facilement à plus tard.
Demandez un choix, pas un long texte :
- Deux ou trois réponses sous forme de boutons. Dans un message WhatsApp à boutons de réponse, Meta autorise jusqu'à trois boutons, avec un libellé de 20 caractères au plus pour chacun (voir le guide Meta sur les boutons de réponse).
- Des options numérotées quand les boutons ne sont pas disponibles : « Répondez 1 pour confirmer, 2 pour changer l'horaire. »
- La question suivante dans le message suivant, une fois que le client a répondu.
Ne terminez pas par « N'hésitez pas à revenir vers nous si vous avez des questions » à la place d'une question : le client doit alors en inventer une. Posez plutôt la question à laquelle vous voulez une réponse.
Quand un client répond-il le plus volontiers ?
Peu après l'événement qu'il attend, en journée, et quand votre équipe peut lui répondre. Ces repères sont des conseils, pas des règles.
- Juste après l'événement : la commande est prête, le devis est envoyé, l'appel a été manqué. Un message sur un sujet vieux de plusieurs jours reste plus facilement sans réponse.
- Dans la journée du client, selon son fuseau horaire, pas tard le soir. Les jours ouvrés varient aussi selon le marché : dans une grande partie du Golfe, le week-end commence le vendredi.
- Quand quelqu'un peut répondre en quelques minutes. Un client qui répond à 21 h et n'obtient une réponse qu'à 9 h est peut-être passé à autre chose.
Dans l'exemple de test, le magasin envoie son message à 10 h, un jour ouvré, pendant que son équipe est là pour répondre.
Comment savoir quel message fonctionne le mieux ?
Répartissez au hasard un lot de clients et envoyez à chaque moitié une version, en même temps. Comparez ensuite les lectures, les réponses et le résultat dont vous avez besoin.
Exemple, et non des données réelles. Un magasin en ligne d'électroménager a 600 commandes à livrer plus tard cette semaine, et chaque client doit choisir un jour et un créneau de livraison. Mardi à 10 h, il répartit les clients au hasard en deux groupes de 300 et envoie à chaque groupe un premier message, sous forme de modèle, puisqu'aucun d'eux n'a écrit ni appelé au cours des 24 dernières heures :
- Message A, un message d'information avec un lien : « Cher client, votre commande [numéro] est prête à être livrée. Pour planifier la livraison, rendez-vous sur [lien] ou appelez-nous au [téléphone]. »
- Message B, une seule question avec deux boutons : « Bonjour [nom], ici [magasin], au sujet de votre commande de lave-linge. Nous pouvons la livrer jeudi entre 10 h et 13 h. Cela vous convient-il ? » Boutons : « Oui, jeudi » et « Un autre jour ». Pour une autre commande, le message B nomme le produit du client.
Le taux de réponse est le nombre de clients qui ont répondu divisé par le nombre de clients à qui le message a été envoyé. Livraison planifiée signifie que le client a choisi un jour et un créneau de livraison. Le tableau des résultats compte tout jusqu'à 18 h le jour même, et chaque part se calcule sur les 300 messages envoyés au groupe.
| Message | Envoyés | Lus | Réponses | Livraison planifiée d'ici 18 h |
|---|---|---|---|---|
| A : message d'information avec un lien | 300 | 261 (87 %) | 39 (13 %) | 66 (22 %) |
| B : une seule question, deux boutons | 300 | 267 (89 %) | 204 (68 %) | 195 (65 %) |
D'où viennent les chiffres :
- Message A : 39 clients ont répondu dans la conversation. 21 d'entre eux y ont planifié leur livraison ; les 18 autres ont d'abord posé une autre question, par exemple sur les frais de livraison, une livraison le samedi ou une autre adresse, et n'avaient pas encore planifié à 18 h. 45 autres clients ont planifié par le lien, sans répondre. 21 + 45 = 66 livraisons planifiées.
- Message B : 171 clients ont appuyé sur « Oui, jeudi » et 33 sur « Un autre jour » : 171 + 33 = 204 réponses. À 18 h, 24 des 33 avaient choisi un autre jour dans la conversation et 9 n'avaient pas terminé. 171 + 24 = 195 livraisons planifiées.
Ce que montre le tableau des résultats :
- Les lectures sont presque identiques : 261 sur 300 (87 %) pour le message A, 267 sur 300 (89 %) pour le message B. Le taux de réponse, lui, ne l'est pas : 39 sur 300 (13 %) contre 204 sur 300 (68 %).
- Le message A ne posait aucune question. Il demandait un effort hors de la conversation : ouvrir un lien ou appeler. La plupart des clients l'ont lu et n'ont rien fait.
- Le résultat, c'est ce qui compte : livraison planifiée pour 66 clients sur 300 (22 %) avec le message A, et pour 195 sur 300 (65 %) avec le message B.
- Une réponse n'est qu'un début. 18 des 39 clients qui ont répondu au message A n'avaient pas encore planifié à 18 h. Avec le message B, les 9 clients sur 33 qui ont appuyé sur « Un autre jour » sans aller au bout ont besoin d'un suivi, assuré par une personne ou par un message de rappel.
Vos propres chiffres seront différents. Cet exemple change tout le message pour montrer l'écart ; dans vos propres tests, ne changez qu'un élément à la fois, comme la première ligne ou les boutons.
À quoi ressemble un message qui obtient une réponse ?
Il dit qui écrit, nomme ce qui concerne le client, et se termine par une seule question ou une seule chose à faire dans la conversation. Le tableau de cette section présente cinq messages WhatsApp courants envoyés aux clients, avant et après ; chaque situation demande une décision ou une action du client : un message d'information ne suffit donc pas.
| Situation | Lu, puis ignoré | Obtient une réponse |
|---|---|---|
| Commande avec paiement à la livraison | « Votre commande a bien été reçue. Le paiement se fera à la livraison. » | « Bonjour [nom], ici [magasin]. Vous avez commandé [produit] avec paiement à la livraison. Pouvons-nous l'envoyer à [adresse] ? » Boutons : « Oui, envoyez », « Changer l'adresse », « Annuler la commande ». |
| Rendez-vous | « Rappel : vous avez un rendez-vous le [date] à [heure]. » | « Bonjour [nom], ici [entreprise]. Votre [prestation] est prévue le [date] à [heure]. Répondez 1 pour confirmer, 2 pour changer l'horaire, 3 pour annuler. » |
| Devis | « Nous revenons vers vous au sujet du devis envoyé. » | « Bonjour [nom], ici [entreprise], au sujet de votre devis pour [article]. Quel point reste en suspens : le prix ou la date de livraison ? » Boutons : « Le prix », « La date de livraison », « Autre chose ». |
| Livraison abîmée | « Merci de nous communiquer les détails du problème. » | « Bonjour [nom], ici [magasin]. Nous sommes désolés pour l'état de votre [produit] à son arrivée. Nous vous indiquerons la suite d'ici 17 h aujourd'hui. Pouvez-vous nous envoyer ici une photo des dégâts ? » |
| Appel manqué | « Nous avons essayé de vous joindre. » | « Bonjour [nom], ici [entreprise]. Nous avons essayé de vous appeler au sujet de votre [commande ou demande]. Quand pouvons-nous vous rappeler ? » Boutons : « Aujourd'hui dès 17 h », « Demain à 10 h », « Plutôt écrire ici ». |
La ligne du devis demande quel point reste en suspens, car « Nous l'étudions encore », la réponse facile à une relance, ne vous apprend rien.
Que faire une fois que le client a répondu ?
Quelqu'un répond au client en quelques minutes, traite sa question avant de poser la suivante, et résume à la fin tout ce qui a été convenu. Cette rapidité est un objectif d'exemple pour vos horaires d'ouverture : fixez le vôtre et mesurez-le.
La réponse du client ouvre une nouvelle fenêtre de service client : pendant les 24 heures suivantes, vous pouvez écrire des messages en texte libre. Si la fenêtre se ferme, le message suivant doit de nouveau être un modèle.
Une réclamation, un client en colère ou une demande que vos règles ne prévoient pas : la conversation passe à une personne de l'équipe, avec tout le fil, pour que le client n'ait pas à se répéter.
Un échange avec un client qui a appuyé sur « Un autre jour » après le message B :
- Magasin : « Bonjour [nom], ici [magasin], au sujet de votre commande de lave-linge. Nous pouvons la livrer jeudi entre 10 h et 13 h. Cela vous convient-il ? » Boutons : « Oui, jeudi » et « Un autre jour ».
- Client : appuie sur « Un autre jour ».
- Magasin : « Pas de souci. Quel jour vous arrange le mieux : vendredi ou samedi, entre 14 h et 17 h ? »
- Client : « Samedi. Est-ce que le livreur peut m'appeler avant de passer ? »
- Magasin : « Oui, le livreur vous appellera environ 30 minutes avant son arrivée. L'adresse est-elle toujours [adresse] ? »
- Client : « Oui, c'est la même adresse. »
- Magasin : « C'est noté : samedi entre 14 h et 17 h à [adresse], et le livreur vous appelle environ 30 minutes avant. Merci, [nom]. »
Chaque message du magasin pose une question au plus. Le magasin répond d'abord à la question sur le livreur, puis pose celle sur l'adresse, et le dernier message résume ce qui a été convenu.
Quels messages n'ont pas besoin de réponse ?
Les messages d'information. Un message qui se contente d'informer, comme l'expédition d'une commande, un reçu ou un message pratique avant un rendez-vous, est complet une fois lu.
- N'ajoutez pas une question juste pour obtenir une réponse. Si chaque message pose une question, les clients apprennent à ignorer les questions.
- Envoyez moins de messages, et ne posez une question que lorsque vous avez besoin d'une décision.
- Relancez après un message d'information quand le client doit encore agir, par exemple pour un créneau de livraison que personne n'a confirmé : envoyez une seule question, ou appelez. Le message A est dans ce cas.
- Donnez aux clients un moyen simple d'arrêter les messages dont ils ne veulent pas.
Notre guide sur le moment d'envoi d'un rappel de rendez-vous utilise les deux sortes de messages : son rappel principal demande une réponse, et son message pratique de la veille se termine par « Inutile de répondre. »
Où DRING intervient-il ?
Co-chat est la boîte de réception partagée où votre équipe et les agents IA de DRING répondent ensemble sur WhatsApp et sur vos autres canaux écrits.
- L'envoi : le moteur de chat envoie les modèles validés pour WhatsApp et SMS, sur règle ou à l'initiative de l'agent, avec des variables remplies depuis la fiche. Selon l'offre, la gestion des campagnes de Co-chat envoie un message validé à un segment, et chaque réponse revient dans la même boîte de réception.
- La réponse au client : l'agent IA répond directement ou prépare une réponse qu'un collègue relit, selon le canal et le type de conversation. Des rappels signalent une conversation qui attend une réponse depuis trop longtemps, et un transfert passe tout le fil à une personne.
- Dans la conversation : une réservation, un suivi de commande ou un lien de paiement peuvent se faire directement dans le chat, et le résultat est inscrit dans votre CRM via Connect.
- Quand un message ne suffit pas : Notif envoie un message d'événement sur WhatsApp, par SMS ou par e-mail dès que l'événement se déclenche. S'il n'est pas lu, ou lu sans réponse alors qu'une réponse était attendue, un agent IA appelle à l'issue du délai d'attente que vous fixez.
62 langues sont disponibles et 10 sont en production aujourd'hui ; la vôtre est validée avant le lancement.
Demandez à être rappelé au sujet du message WhatsApp que votre équipe envoie le plus souvent. DRING vous rappelle en deux minutes.
Commencez par votre message le plus envoyé
Laissez votre numéro : DRING vous rappelle en deux minutes. Dites-lui quel message WhatsApp votre équipe envoie le plus souvent et combien de clients y répondent ; notre équipe prend ensuite le relais.