Müşteri hangi WhatsApp mesajına cevap verir?

Tek ve kolay bir soru soran mesaja cevap gelir

WhatsApp'ta sorun mesajın okunması değil, cevaplanması. Müşteriye gönderilen WhatsApp mesajları şu durumlarda cevap alır:

• Müşterinin kendi konusuyla ilgilidir: siparişi, teslimatı, randevusu, teklifi ya da sorusu.
• İlk satırda kimin neden yazdığını söyler: “Sayın müşterimiz” değil, “[mağaza] olarak çamaşır makinesi siparişiniz için yazıyoruz”.
• Tek bir soru sorar ya da müşterinin yazışmanın içinde yapabileceği tek bir şey ister: bir dokunuş, birkaç kelime ya da bir fotoğraf.
• Müşterinin harekete geçebileceği anda gelir ve ekibiniz de hemen yanıtlayabilecek durumdadır.

Müşteri cevap verdiğinde konuşma, ancak biri hızla yanıt verirse sürer.

Her mesajın cevap alması gerekmez. Gerektiğinde ise yalnızca okunmayı değil, cevapları ve ihtiyacınız olan sonucu da ölçün. Bu rehberdeki test bir örnektir; DRING verisi ya da sektör verisi değildir.

Müşteri mesajı okuyor ama neden cevap vermiyor?

Çoğu zaman mesaj, cevaplaması kolay bir şey sunmadığı için. Okumak bir saniye sürer, cevap vermek ise bir karar ister.

Mesaj, WhatsApp'ta okundu olarak göründüğünde okundu sayılır. Bu yalnızca okundu bilgisi açık olan müşterileri kapsar, bu yüzden mesajı gerçekte okuyanların sayısı daha yüksek olabilir. Cevap, müşterinin geri yazması ya da bir düğmeye dokunmasıdır.

Sık görülen nedenler:

• Soru yok. Mesaj bir bilgilendirme mesajıdır: karar gerekse bile yalnızca bilgi verir, soru sormaz.
• Çok fazla soru. Gün, adres ve kat bilgisini aynı anda ister.
• Toplu mesaj gibi okunur. “Sayın müşterimiz” hitabı, müşteriye cevabı bekleyen kimsenin olmadığını söyler.
• Yazışmanın dışında bir işlem ister. “Şu linke girin” ya da “bizi arayın”, cevabı bir göreve çevirir.
• Yanlış zamanda gelir: gece geç saatte, tatil gününde ya da olaydan günler sonra.
• Geçen sefer kimse yanıt vermedi, bu yüzden müşteri bu sefer de yanıt beklemez.

İlk mesajda ne yazılmalı?

Kimin yazdığı, neden şimdi yazıldığı ve müşterinin tek dokunuşla cevaplayabileceği tek bir soru. İlk mesaj, konuşmayı işletme tarafından başlatan mesajdır.

• Kim yazıyor: işletmenizin adı ilk satırda, “Merhaba [ad], [mağaza] olarak yazıyoruz” gibi.
• Neden şimdi: müşterinin kendi konusu, “çamaşır makinesi siparişiniz için” gibi.
• Tek soru: cevapları net olan tek bir soru, örneğin “Perşembe günü 10:00 ile 13:00 arasında teslim edebiliriz. Size uygun mu?”
• Tek dokunuşla cevap: cevaplar mesajın altında, müşterinin dokunacağı düğmeler olarak yer alır, burada “Evet, perşembe” ve “Başka bir gün”.

Müşterinin bir mesajı ya da araması bir müşteri hizmetleri penceresi açar: 24 saat boyunca o müşteriye her normal mesajı gönderebilirsiniz ve her yeni mesaj ya da arama süreyi yeniden başlatır. Pencere kapandığında yalnızca bir şablon gönderebilirsiniz: Meta'nın önceden onayladığı bir mesaj (bkz. Meta'nın WhatsApp mesajı gönderme rehberi). Bu yüzden son 24 saatte yazmamış ya da aramamış bir müşteriye giden ilk mesaj bir şablondur.

Bir mesaj kaç soru sormalı?

Bir. Her soru bir karar ister ve üç karar isteyen mesaj kolayca sonraya bırakılır.

Müşteriden uzun bir cevap değil, bir seçim isteyin:

• Düğme olarak iki ya da üç cevap. WhatsApp'ın yanıt düğmeli mesajlarında Meta en fazla üç düğmeye izin verir, her düğme etiketi en fazla 20 karakter olabilir (bkz. Meta'nın yanıt düğmeleri rehberi).
• Düğmelerin olmadığı yerlerde numaralı seçenekler: “Teyit için 1, randevu değişikliği için 2 yazın.”
• Sonraki soru sonraki mesajda, müşteri cevap verdikten sonra.

Soru sormak yerine “Sorunuz olursa bize yazabilirsiniz” diye bitirmeyin: bu, soruyu bulmayı müşteriye bırakır. Cevabını almanız gereken soruyu kendiniz sorun.

Müşteri en çok ne zaman cevap verir?

Beklediği olayın hemen ardından, gündüz saatlerinde ve ekibiniz yanıt verebilecekken. Bunlar kural değil, tavsiyedir.

• Olayın hemen ardından: sipariş hazır, teklif gönderildi, arama cevapsız kaldı. Günler önce olmuş bir şeyle ilgili mesaj daha kolay cevapsız kalır.
• Müşterinin gündüz saatlerinde, kendi saat diliminde, gece geç saatte değil. İş günleri de ülkeye göre değişir: Körfez'in büyük bölümünde hafta sonu cuma günü başlar.
• Biri dakikalar içinde yanıt verebilecekken. Saat 21:00'de cevap yazıp 09:00'da yanıt alan müşteri, o zamana kadar konuyu bırakmış olabilir.

Örnek testteki mağaza mesajı bir iş gününde saat 10:00'da gönderiyor, ekibi de o saatte yanıt vermeye hazır.

Hangi mesajın işe yaradığını nasıl test edersiniz?

Müşterileri rastgele ikiye bölün ve her yarıya aynı anda bir sürüm gönderin. Sonra okunma, cevap ve ihtiyacınız olan sonuç sayılarını karşılaştırın.

Örnek, gerçek veri değil. Ev aletleri satan bir e-ticaret mağazasının bu haftanın ilerleyen günlerinde teslim edeceği 600 siparişi var. Her müşterinin bir teslimat günü ve saat aralığı seçmesi gerekiyor. Mağaza salı günü saat 10:00'da müşterileri rastgele 300'er kişilik iki gruba ayırıyor ve her gruba bir ilk mesaj, yani bir şablon gönderiyor, çünkü hiçbiri son 24 saatte yazmadı ya da aramadı:

• A mesajı, linkli bilgilendirme mesajı: “Sayın müşterimiz, [numara] numaralı siparişiniz teslimata hazırdır. Teslimatınızı planlamak için [link] adresine girebilir ya da [telefon] numarasını arayabilirsiniz.”
• B mesajı, tek soru ve iki düğme: “Merhaba [ad], [mağaza] olarak çamaşır makinesi siparişiniz için yazıyoruz. Perşembe günü 10:00 ile 13:00 arasında teslim edebiliriz. Size uygun mu?” Düğmeler: “Evet, perşembe” ve “Başka bir gün”. Başka siparişlerde B mesajı, müşterinin kendi ürününün adını taşır.

Mesaja cevap oranı, cevap veren müşteri sayısının, mesajın gönderildiği müşteri sayısına bölümüdür. Teslimat planlandı, müşterinin bir teslimat günü ve saat aralığı seçtiği anlamına gelir. Sonuç tablosu aynı gün saat 18:00'e kadar olan her şeyi sayar ve her oran gönderilen 300 müşteri üzerinden hesaplanır.

Rakamlar nereden geliyor:

• A mesajı: 39 müşteri yazışmada cevap verdi. Bunların 21'i teslimatını orada planladı. Diğer 18'i önce başka bir konuyu sordu (teslimat ücreti, cumartesi teslimatı ya da farklı bir adres) ve saat 18:00'e kadar planlamadı. Cevap yazmadan, linke girerek 45 müşteri daha planladı. 21 + 45 = 66 planlandı.
• B mesajı: 171 müşteri “Evet, perşembe” düğmesine, 33 müşteri “Başka bir gün” düğmesine dokundu: 171 + 33 = 204 cevap verdi. Saat 18:00'e kadar 33 müşteriden 24'ü yazışmada başka bir gün seçti, 9'u işlemi bitirmedi. 171 + 24 = 195 planlandı.

Sonuç tablosunun gösterdikleri:

• Okunma neredeyse aynıydı: A mesajını 300 müşteriden 261'i (%87), B mesajını 300 müşteriden 267'si (%89) okudu. Mesaja cevap oranı aynı değildi: A mesajında 300 müşteriden 39'u (%13), B mesajında 300 müşteriden 204'ü (%68) cevap verdi.
• A mesajı soru sormadı. Yazışmanın dışında bir işlem istedi: bir linki açmak ya da bir numarayı aramak. Çoğu müşteri mesajı okudu ve bir şey yapmadı.
• Önemli olan sonuçtur: A mesajında 300 müşteriden 66'sı (%22), B mesajında 300 müşteriden 195'i (%65) teslimatını planladı.
• Cevap yalnızca başlangıçtır. A mesajına cevap veren 39 müşterinin 18'i saat 18:00'e kadar teslimatını planlamadı. B mesajında “Başka bir gün” düğmesine dokunan 33 müşteriden 9'u işlemi bitirmedi. Bu 9 müşterinin bir kişi ya da bir hatırlatma tarafından takip edilmesi gerekir.

Sizin rakamlarınız farklı çıkacaktır. Bu örnek farkı göstermek için mesajın tamamını değiştiriyor. Kendi testlerinizde her seferinde tek bir şeyi değiştirin, örneğin ilk satırı ya da düğmeleri.

Cevap alan mesajlar nasıl yazılır?

Kimin yazdığını söylerler, müşterinin kendi konusunun adını koyarlar ve tek bir soruyla ya da yazışmada yapılacak tek bir işlemle biterler. Bu bölümdeki tablo, müşteriye gönderilen beş yaygın WhatsApp mesajını öncesi ve sonrasıyla gösteriyor. Beş durumda da müşterinin bir karar vermesi ya da bir şey yapması gerekiyor, bu yüzden bilgilendirme mesajı yetmez.

Teklif satırı hangi konunun açık kaldığını soruyor, çünkü kontrol mesajına verilen kolay cevap, “Hâlâ inceliyoruz”, size hiçbir şey anlatmaz.

Müşteri cevap verdikten sonra ne olmalı?

Biri dakikalar içinde yanıt verir, bir sonraki soruyu sormadan önce müşterinin sorusunu karşılar ve sonunda anlaşılan her şeyi özetler. Bu hız, çalışma saatleriniz için örnek bir hedeftir; kendi hedefinizi seçin ve ölçün.

Müşterinin cevabı yeni bir müşteri hizmetleri penceresi açar, yani sonraki 24 saat boyunca normal mesajlar yazabilirsiniz. Pencere kapanırsa bir sonraki mesaj yine bir şablon olmalıdır.

Bir şikayet, öfkeli bir müşteri ya da kurallarınızın kapsamadığı bir talep, yazışmanın tamamıyla birlikte ekibinizden birine devredilir. Böylece müşteri baştan anlatmak zorunda kalmaz.

B mesajında “Başka bir gün” düğmesine dokunan bir müşteriyle yazışma:

• Mağaza: “Merhaba [ad], [mağaza] olarak çamaşır makinesi siparişiniz için yazıyoruz. Perşembe günü 10:00 ile 13:00 arasında teslim edebiliriz. Size uygun mu?” Düğmeler: “Evet, perşembe” ve “Başka bir gün”.
• Müşteri: “Başka bir gün” düğmesine dokunur.
• Mağaza: “Sorun değil. 14:00 ile 17:00 arasında hangisi size daha uygun: cuma mı, cumartesi mi?”
• Müşteri: “Cumartesi. Kurye gelmeden önce beni arayabilir mi?”
• Mağaza: “Evet, kurye gelmeden yaklaşık 30 dakika önce sizi arayacak. Adresiniz hâlâ [adres] mı?”
• Müşteri: “Evet, aynı adres.”
• Mağaza: “Tamamdır: teslimat cumartesi günü 14:00 ile 17:00 arasında [adres] adresine yapılacak ve kurye gelmeden yaklaşık 30 dakika önce sizi arayacak. Teşekkür ederiz, [ad].”

Mağazanın her mesajı en fazla bir soru soruyor, mağaza adresi sormadan önce kurye sorusunu yanıtlıyor ve son mesaj üzerinde anlaşılanı özetliyor.

Hangi mesajlara hiç cevap gerekmez?

Bilgilendirme mesajlarına. Yalnızca bilgi veren bir mesaj, örneğin kargoya verilen bir sipariş, bir makbuz ya da randevudan önceki kısa bir not, okunduğunda tamamlanmıştır.

• Sırf cevap almak için soru eklemeyin. Her mesaj bir şey soruyorsa müşteriler soruları görmezden gelmeyi öğrenir.
• Daha az mesaj gönderin ve yalnızca bir karara ihtiyacınız olduğunda sorun.
• Müşterinin hâlâ harekete geçmesi gerekiyorsa bilgilendirme mesajının takibini yapın, örneğin kimsenin teyit etmediği bir teslimat aralığında: tek bir soru gönderin ya da arayın. A mesajı tam olarak bu durumdur.
• Müşteriye, istemediği mesajları durdurmak için kolay bir yol verin.

Randevu hatırlatmasının ne zaman gönderileceğini anlatan rehberimiz ikisini de kullanıyor: ana hatırlatma bir cevap istiyor, bir gün önceki kısa not ise “Cevap yazmanıza gerek yok.” ile bitiyor.

DRING nerede devreye girer?

Co-chat, ekibinizle DRING AI agent'larının WhatsApp'a ve diğer yazılı kanallara birlikte yanıt verdiği ortak gelen kutusudur.

• Gönderim: Chat engine, WhatsApp ve SMS için onaylı şablonları kuralla ya da agent tarafından gönderir; değişkenler kayıttan doldurulur. Pakete göre Co-chat'in kampanya yöneticisi onaylı bir mesajı bir segmente gönderir ve gelen tüm cevaplar aynı gelen kutusuna düşer.
• Cevap geldiğinde: AI agent doğrudan yanıt verir ya da ekip arkadaşınızın gözden geçireceği bir taslak yazar; kural kanal ve görüşme tipine göre belirlenir. Hatırlatıcılar yanıt için fazla beklemiş görüşmeyi işaretler, devir ise yazışmanın tamamını bir kişiye aktarır.
• Yazışmanın içinde: bir randevu, sipariş durumu ya da ödeme bağlantısı yazışmadan çıkmadan gerçekleşebilir ve sonuç Connect üzerinden CRM'inize yazılır.
• Mesaj yetmediğinde: Notif, olay gerçekleştiği anda WhatsApp, SMS veya e-postayla olaya bağlı bir mesaj gönderir. Mesaj okunmazsa ya da cevap beklenirken okunup cevaplanmazsa, belirlediğiniz bekleme süresinin ardından bir AI agent arar.

62 dil destekleniyor, bugün 10 dil canlı; diliniz canlıya çıkmadan doğrulanır.

Ekibinizin en çok gönderdiği WhatsApp mesajı için geri arama isteyin. DRING sizi iki dakikada arar.