Które transakcje w lejku są realne?

Pytać o ostatni krok kupującego

Na przeglądzie lejka jeden z Państwa handlowców mówi „Daję temu 80%” o transakcji, w której kupujący od sześciu tygodni milczy. Data zamknięcia jest przesunięta i poszły dwa e-maile, więc wpis w CRM wygląda na aktywny. Zostawiają Państwo transakcję, bo handlowiec zna tę firmę. Gdy kwartał kończy się poniżej planu, ta transakcja i kilka podobnych wciąż są otwarte.

Lejek sprzedażowy wygląda lepiej, niż jest, gdy jego etapy zapisują to, co zrobili Państwa handlowcy. Transakcja przechodzi do etapu Propozycja, gdy wychodzi oferta, choćby nikt o nią nie prosił, a do etapu Negocjacje, gdy handlowiec wyśle zmienioną cenę.

Dlatego każdy etap warto oprzeć na kroku kupującego, czyli na czymś, co kupujący zrobił i co da się sprawdzić. Do tego każdy etap dostaje limit czasu, wyliczony z tego, jak długo zwykle siedziały w nim wygrane transakcje. Na każdym przeglądzie pytają Państwo wtedy, co kupujący zrobił ostatnio i kiedy. Jeśli od tego kroku minęło więcej czasu, niż wynosi limit, transakcja utknęła, a handlowiec, który ją prowadzi, dzwoni do kupującego w tym tygodniu. Po tych telefonach liczą Państwo realne transakcje, czyli te w ruchu oraz te z umówionym kolejnym krokiem, i zestawiają wynik z sumą z CRM.

Co powinien oznaczać każdy etap?

Proszę przejść przez etapy lejka i przy każdym zapytać, kto musiał coś zrobić, żeby transakcja się w nim znalazła. Często okazuje się, że tylko handlowiec.

Każdy krok kupującego powinien dać się sprawdzić, na przykład po dacie, nazwisku albo dokumencie. Gdy handlowiec mówi, że kupujący był bardzo zainteresowany, pozostaje wierzyć mu na słowo. Jeśli kupujący przysłał plany hali i wskazał dyrektora, który podpisuje umowę, jest to w CRM czarno na białym.

Jeśli transakcja ma tylko krok handlowca właściwy dla swojego etapu, trzeba ją cofnąć do etapu, w którym kupujący faktycznie zrobił swój krok. Gdy nikt nie prosił o ofertę, transakcja wraca do etapu Rozpoznanie, dopóki kupujący o nią nie poprosi i nie powie, co ma obejmować. Po pierwszym takim przeglądzie na etapach Propozycja i Negocjacje będzie mniej transakcji.

Po czym poznać, że transakcja utknęła?

Wystarczy sprawdzić, ile czasu w poszczególnych etapach spędziły transakcje wygrane w ostatnich sześciu miesiącach. Jeśli od ostatniego kroku kupującego minęło więcej czasu, niż zwykle zajmował ten etap, transakcja utknęła, choćby wpis w CRM wyglądał na aktywny.

Weźmy [firma], która sprzedaje i montuje regały magazynowe dla firm logistycznych i hurtowni. Ta firma, jej lejek, przeglądy, rozmowa i liczby to przykład, a nie prawdziwe dane. Marta kieruje zespołem sprzedaży i co poniedziałek omawia z handlowcami ich transakcje. Z 10 transakcji, które zespół wygrał w ostatnich sześciu miesiącach, 8 wyszło z etapu Negocjacje w ciągu dwóch tygodni, więc dwa tygodnie to ich limit dla tego etapu. Limity dla etapów Rozpoznanie i Propozycja wyliczono z tych samych wygranych transakcji.

Kasia, handlowiec z zespołu Marty, ma transakcję wartą 60 000 € na etapie Negocjacje. To regały do nowego magazynu, które kupuje [firma logistyczna]. Sześć tygodni temu Piotr, kierownik operacyjny w tej firmie, omówił z nią ofertę przez telefon i powiedział, że decyzję podejmą za trzy tygodnie. Ta data decyzji minęła trzy tygodnie temu. Od tego czasu Kasia przesunęła datę zamknięcia na koniec przyszłego miesiąca i wysłała dwa e-maile, cztery i pięć tygodni po tamtej rozmowie. Na żaden nie przyszła odpowiedź. Ostatni krok Piotra jest sprzed sześciu tygodni, więc przy limicie dwóch tygodni transakcja utknęła już cztery tygodnie temu.

Czas liczy się od nowa tylko po kroku kupującego. Przesunięta data zamknięcia i dwa e-maile to kroki handlowca. Data zamknięcia to pole, które wypełnia Kasia, a datę decyzji podał sam Piotr. Ta transakcja jest we właściwym etapie, a mimo to utknęła. Piotr omówił ofertę i podał datę, czyli zrobił krok kupującego dla etapu Negocjacje, i na tym się skończyło.

O co pytać na przeglądzie?

Tak wyglądał dotychczasowy przegląd tej transakcji. Może brzmieć znajomo.

Marta: „Kasiu, [firma logistyczna]. Jak to wygląda?”

Kasia: „Nadal wygląda dobrze. Piotrowi oferta się spodobała, potrzebują tylko trochę więcej czasu. Przesunęłam datę zamknięcia na koniec przyszłego miesiąca. Daję temu 80%.”

Marta: „Dobra, zostaje. Następna.”

Kasia nie mówi nic nieprawdziwego. Ale pytanie „Jak to wygląda?” dotyczy odczuć, więc Kasia odpowiada odczuciem i procentem, a przesunięta data zamknięcia brzmi jak postęp. Marta nie ma czego sprawdzić, a 60 000 € zostaje w prognozie na ten kwartał.

W nowym przeglądzie Marta zmienia jedno pytanie.

Marta: „Kasiu, [firma logistyczna]. Co Piotr zrobił ostatnio i kiedy?”

Kasia: „Sześć tygodni temu omówił ze mną ofertę i powiedział, że zdecydują za trzy tygodnie. Od tamtej pory wysłałam dwa e-maile. Bez odpowiedzi.”

Marta: „Czyli jego ostatni krok jest sprzed sześciu tygodni, a data, którą sam podał, minęła trzy tygodnie temu. Nasze wygrane transakcje zwykle wychodziły z Negocjacji w ciągu dwóch tygodni. Możesz do niego zadzwonić w tym tygodniu?”

Kasia: „Zadzwonię do niego jutro o 10:00.”

Tym razem Kasia mówi, co zrobił Piotr i kiedy, więc Marta może porównać to z dwoma tygodniami. Nie pyta o procent, a transakcja zostaje przy Kasi, która zna Piotra.

Tego samego poniedziałku Marta i jej handlowcy zadali to samo pytanie o wszystkie 24 otwarte transakcje w CRM, warte razem 1 200 000 €, czyli trzy razy tyle, ile zostało do zamknięcia w tym kwartale (400 000 €). Spośród nich 9 transakcji, wartych 400 000 €, miało krok kupującego właściwy dla swojego etapu, wykonany w limicie czasu, więc były w ruchu. Pozostałe 15 utknęło albo miało tylko krok handlowca właściwy dla etapu. Każda z tych 15 trafiła na listę telefonów na ten tydzień, a tabela pokazuje każdą transakcję w etapie, w którym była przed przeglądem.

Najwięcej transakcji, które nie były w ruchu, było na etapie Propozycja: 7 z 10. Wysłanie oferty to dla handlowca jeden e-mail, a prośba o nią wymaga od kupującego decyzji.

Co powiedzieć kupującemu, który ucichł?

Kasia dzwoni do Piotra we wtorek o 10:00. Po ofercie wysłanej w zeszłym tygodniu trzeba by zadzwonić inaczej, tak jak opisujemy we wpisie o tym, dlaczego na wysłane wyceny nie ma odzewu. Po sześciu tygodniach ciszy rozmowa wygląda tak.

Kasia: „Dzień dobry, Panie Piotrze, tu Kasia z firmy [firma].”

Piotr: „O, dzień dobry, Pani Kasiu.”

Kasia: „Kiedy sześć tygodni temu omawialiśmy ofertę na regały, mówił Pan, że decyzja zapadnie za trzy tygodnie. Co się z tym dzieje po Pana stronie? Jeśli plany się zmieniły albo wybrali Państwo kogoś innego, to w porządku. Wolałabym po prostu wiedzieć.”

Piotr: „Szczerze mówiąc, na razie to wstrzymaliśmy. Nasz dyrektor finansowy chce najpierw zobaczyć budżet na przyszły rok.”

Kasia: „Czyli temat jest wstrzymany, dopóki dyrektor finansowy nie zobaczy budżetu na przyszły rok. Kiedy zapada decyzja o budżecie?”

Piotr: „W połowie stycznia.”

Kasia: „W takim razie zadzwonię do Pana w trzeci wtorek stycznia o 10:00, dobrze?”

Piotr: „Tak, pasuje.”

Kasia: „W trzeci wtorek stycznia o 10:00. Dziękuję, że mi Pan to powiedział, Panie Piotrze.”

Piotr: „Dziękuję, Pani Kasiu. Do widzenia.”

Kasia: „Do widzenia, Panie Piotrze.”

Kasia mówi w tej rozmowie bardzo mało. W pierwszej wypowiedzi podaje tylko imię i firmę, a potem oddaje głos Piotrowi. Potem padają dwa fakty, które zna, czyli oferta omawiana sześć tygodni temu i trzy tygodnie, które Piotr sobie dał, a po nich jedno otwarte pytanie o to, co dzieje się po jego stronie. Skoro dała do zrozumienia, że „nie” też jest w porządku, Piotr może powiedzieć prawdę. Jego odpowiedź Kasia powtarza pełnym zdaniem, żeby wiedział, że go usłyszała, i pyta o datę. Nie ma rabatu ani nacisku na decyzję, a żegna się jako pierwszy Piotr.

Odpowiedź Piotra liczy się jako „Później”. Transakcja wypada z liczby na ten kwartał i zostaje w swoim etapie, a Kasia zapisuje w CRM, że projekt czeka na budżet na przyszły rok, i wpisuje telefon na trzeci wtorek stycznia o 10:00.

Gdy kupujący mówi „Zarząd zdecyduje w czwartek”, to jest już krok kupującego z datą, więc handlowiec ustala, kiedy zadzwonić po wynik: „Czy w takim razie mogę zadzwonić w poniedziałek o 11:00, żeby usłyszeć, co postanowili?” Taką transakcję zapisuje się jako „Umówiony kolejny krok”. Rozmowa, która kończy się słowami „Prześlę Panu więcej informacji”, niczego nie umawia, bo wysłanie informacji to krok handlowca.

Gdy kupujący mówi „Wybraliśmy innego dostawcę”, handlowiec dziękuje, pyta „Czy mogę zapytać, co przeważyło?” i zapisuje powód. Transakcja zostaje zamknięta jako przegrana tego samego dnia, bez drugiej próby przekonywania i bez rabatu.

Nie ma sensu pytać „Czy nadal są Państwo zainteresowani?” Odpowiedź „tak” jest grzeczna, więc nic z niej nie wynika. Nie warto też zaczynać od nowego rabatu, który nic nie mówi o tym, co dzieje się z projektem. Żadna cena nie przyspieszyłaby decyzji o budżecie u Piotra.

Telefon wykonuje handlowiec, który prowadzi daną transakcję. Jeśli kierownicy zaczną sami dzwonić do kupujących, handlowcy nauczą się nie pokazywać na przeglądzie transakcji, w których kupujący ucichł.

Co zostaje po telefonach?

Do końca tygodnia handlowcy wykonali wszystkie 15 telefonów.

Na ten kwartał zostaje więc 14 realnych transakcji, czyli 9 w ruchu i 5 z umówionym kolejnym krokiem, wartych razem 600 000 € (400 000 € plus 200 000 €). To półtora raza tyle, ile zostało do zamknięcia (400 000 €), a w poniedziałek w CRM było trzy razy tyle. Za każdą z tych 14 jest krok kupującego z datą.

Transakcja Piotra i trzy inne z odpowiedzią „Później”, razem 220 000 €, wypadają z tego kwartału, a przy każdej jest umówiony telefon na dzień i godzinę w miesiącu, który podał kupujący. Cztery transakcje, w których padła odmowa, warte 230 000 €, zamknięto w tym samym tygodniu jako przegrane, z zapisanymi powodami, więc nie zabierają już handlowcom czasu. Dwie transakcje z wynikiem „Brak kontaktu”, warte 150 000 €, zostają poza liczbą na ten kwartał, dopóki ktoś nie nawiąże kontaktu z kupującym. O tym, jak długo próbować, piszemy we wpisie o tym, kiedy dzwonić ponownie, a kiedy przestać.

Co poniedziałek proszę zestawiać sumę z CRM z wartością realnych transakcji i przygotowywać na ten tydzień listę telefonów do każdej transakcji, która utknęła. Przesunięcie daty zamknięcia nigdy nie zdejmuje transakcji z tej listy, ale odpowiedź kupującego zdejmuje.

Gdzie pomaga DRING?

Transakcję taką jak ta z Piotrem powinna prowadzić Kasia, która go zna. DRING pasuje do transakcji, do których Państwa handlowcy nie zdążają zadzwonić, takich jak oferty bez odpowiedzi, mniejsze transakcje bez telefonu od tygodni i zeszłoroczne otwarte transakcje. Reaktywacja to jedna z kampanii wychodzących prowadzonych przez DRING, na liście wybranej przez Państwa i w Państwa oknach czasowych.

Agent AI pyta, co zmieniło się od ostatniego kontaktu, sprawdza, czy potrzeba nadal istnieje, w każdym przypadku aktualizuje rekord i zapisuje każdy wynik w Państwa CRM. Aktualne zainteresowanie trafia do handlowca razem z rozmową, jak pokazuje nasza strona dla kierowników sprzedaży, a rekordy, które okazują się zamknięte, przestają zabierać handlowcom czas. To, do którego etapu należy transakcja, co trafia do prognozy i co Państwo oferują, zostaje po stronie Państwa zespołu. Wystarczy powiedzieć nam o jednej liście ofert bez odpowiedzi, a DRING oddzwoni w dwie minuty.