Welche Deals in der Pipeline sind echt?

Fragen Sie, was der Käufer zuletzt getan hat

Im Pipeline-Review sagt einer Ihrer Vertriebsmitarbeiter über einen Deal: „Ich würde sagen, 80 %.“ Dabei hat seit sechs Wochen niemand etwas vom Käufer gehört. Das Abschlussdatum ist verschoben, zwei Mails sind raus, der Datensatz wirkt also lebendig. Sie lassen den Deal drin, weil Ihr Vertriebsmitarbeiter den Account kennt. Endet das Quartal unter Plan, sind genau dieser Deal und eine Handvoll ähnlicher noch offen.

Eine Sales Pipeline sieht besser aus, als sie ist, wenn ihre Phasen festhalten, was Ihre Vertriebsmitarbeiter getan haben. Ein Deal wandert in die Phase „Angebot“, sobald das Angebot rausgeht, angefragt oder nicht. In die Phase „Verhandlung“ kommt er, sobald der Vertriebsmitarbeiter einen überarbeiteten Preis schickt.

Machen Sie deshalb jede Phase an einem Käuferschritt fest, also an etwas, das der Käufer getan hat und das sich überprüfen lässt. Geben Sie jeder Phase außerdem ein Zeitlimit, abgeleitet aus der Verweildauer Ihrer gewonnenen Deals in dieser Phase. Fragen Sie in jedem Review, was der Käufer zuletzt getan hat und wann. Liegt das länger zurück als das Zeitlimit, ist der Deal eingeschlafen, und der zuständige Vertriebsmitarbeiter ruft den Käufer diese Woche an. Zählen Sie nach diesen Anrufen die echten Deals, also die Deals in Bewegung und die, bei denen ein nächster Schritt vereinbart ist, und stellen Sie diese Zahl neben die Summe im CRM.

Was soll jede Phase bedeuten?

Gehen Sie die Phasen Ihrer Sales Pipeline durch und fragen Sie bei jeder, wer etwas tun musste, damit ein Deal sie erreicht. Oft ist es nur Ihr Vertriebsmitarbeiter.

Jeder Käuferschritt sollte sich prüfen lassen, etwa an einem Datum, einem Namen oder einem Dokument. Sagt Ihnen ein Vertriebsmitarbeiter, der Käufer sei sehr angetan gewesen, müssen Sie es ihm glauben. Hat der Käufer dagegen die Grundrisse geschickt und den Direktor genannt, der unterschreibt, lässt sich das im Datensatz nachlesen.

Hat ein Deal nur den Vertriebsschritt seiner Phase, setzen Sie ihn in die Phase zurück, deren Käuferschritt er erfüllt. Hat niemand ein Angebot angefragt, geht der Deal zurück in die Bedarfsanalyse, bis der Käufer eines anfragt und sagt, was es abdecken muss. Rechnen Sie nach dem ersten Review dieser Art mit weniger Deals in den Phasen Angebot und Verhandlung.

Wann schläft ein Deal ein?

Sehen Sie nach, wie lange die Deals, die Sie in den letzten sechs Monaten gewonnen haben, in jeder Phase geblieben sind. Hat ein Käufer länger als diese Zeit keinen Schritt getan, ist der Deal eingeschlafen, egal wie rege der Datensatz wirkt.

Nehmen wir [Firma], die Lagerregale an Logistikunternehmen und Großhändler verkauft und montiert. Die Firma, ihre Pipeline, die Reviews, der Anruf und die Zahlen sind ein Beispiel und keine echten Daten. Marta leitet das Vertriebsteam und geht jeden Montag die Deals ihrer Vertriebsmitarbeiter durch. Von den 10 Deals, die das Team in den letzten sechs Monaten gewonnen hat, standen 8 höchstens zwei Wochen in der Phase Verhandlung. Das Zeitlimit für die Verhandlung liegt deshalb bei zwei Wochen. Aus denselben gewonnenen Deals ergeben sich auch die Zeitlimits für die Phasen Bedarfsanalyse und Angebot.

Lea, Vertriebsmitarbeiterin in Martas Team, hat mit [Logistikunternehmen] einen Deal über 60.000 € in der Phase Verhandlung. Es geht um Regalanlagen für das neue Lager. Vor sechs Wochen hat Peter Becker, dort Betriebsleiter, das Angebot in einem Telefonat mit ihr durchgesprochen und gesagt, sie würden in drei Wochen entscheiden. Dieser Entscheidungstermin ist seit drei Wochen vorbei. Seitdem hat Lea das Abschlussdatum auf Ende nächsten Monats verschoben und zwei Mails geschickt, vier und fünf Wochen nach dem Telefonat. Beide blieben ohne Antwort. Peters letzter Käuferschritt ist sechs Wochen alt. Gemessen am Zeitlimit von zwei Wochen ist der Deal damit seit vier Wochen eingeschlafen.

Nur ein Käuferschritt setzt die Uhr zurück. Das verschobene Abschlussdatum und die beiden Mails sind Vertriebsschritte. Das Abschlussdatum ist ein Feld, das Lea selbst ausfüllt, der Entscheidungstermin dagegen stammt von Peter. Der Deal liegt in der richtigen Phase und ist trotzdem eingeschlafen. Peter hat das Angebot durchgesprochen und einen Entscheidungstermin genannt, und das ist der Käuferschritt für die Verhandlung. Danach kam nichts mehr von ihm.

Was fragen Sie im Review?

So klang das alte Review zu diesem Deal. Vielleicht kommt es Ihnen bekannt vor.

Marta: „Lea, [Logistikunternehmen]. Wo stehen wir?“

Lea: „Sieht weiter gut aus. Das Angebot kam bei Peter gut an, sie brauchen nur noch etwas Zeit. Ich habe das Abschlussdatum auf Ende nächsten Monats geschoben. Ich würde sagen, 80 %.“

Marta: „Okay, der bleibt drin. Weiter zum Nächsten.“

Nichts, was Lea sagt, ist falsch. Aber „Wo stehen wir?“ fragt nach ihrem Gefühl zum Deal, und so antwortet sie mit einem Gefühl und einer Prozentzahl. Das verschobene Abschlussdatum klingt nach Fortschritt. Marta kann nichts überprüfen, und die 60.000 € bleiben im Forecast dieses Quartals.

Im neuen Review ändert Marta eine einzige Frage.

Marta: „Lea, [Logistikunternehmen]. Was hat Peter zuletzt getan, und wann?“

Lea: „Vor sechs Wochen ist er das Angebot mit mir durchgegangen und hat gesagt, sie würden in drei Wochen entscheiden. Seitdem habe ich zwei Mails geschickt. Keine Antwort.“

Marta: „Sein letzter Schritt ist also sechs Wochen alt, und sein eigener Termin ist seit drei Wochen vorbei. Unsere gewonnenen Deals waren meist innerhalb von zwei Wochen aus der Verhandlung raus. Kannst du ihn diese Woche anrufen?“

Lea: „Ich rufe ihn morgen um 10 Uhr an.“

Diesmal antwortet Lea mit etwas, das Peter getan hat, und mit dem Zeitpunkt. Marta kann beides an den zwei Wochen messen. Eine Prozentzahl verlangt Marta nicht, und der Deal bleibt bei Lea, die Peter kennt.

An diesem Montag stellten Marta und ihre Vertriebsmitarbeiter dieselbe Frage zu allen 24 offenen Deals im CRM. Zusammen sind sie 1.200.000 € wert, das Dreifache der 400.000 €, die das Team in diesem Quartal noch abschließen muss. Bei 9 Deals im Wert von 400.000 € lag der Käuferschritt ihrer Phase innerhalb des Zeitlimits, sie waren also in Bewegung. Die übrigen 15 waren eingeschlafen oder hatten nur den Vertriebsschritt ihrer Phase. Alle 15 kamen auf die Anrufliste dieser Woche, und die Tabelle zeigt jeden Deal in der Phase, in der er vor dem Review stand.

In der Phase Angebot standen die meisten Deals, die nicht in Bewegung waren, nämlich 7 von 10. Ein Angebot zu schicken kostet Ihren Vertriebsmitarbeiter eine Mail, es anzufragen verlangt vom Käufer eine Entscheidung.

Was sagen Sie, wenn der Käufer schweigt?

Lea ruft Peter am Dienstag um 10 Uhr an. Für ein Angebot, das erst letzte Woche rausging, braucht es ein anderes Gespräch. Wie das aussieht, steht in unserem Beitrag dazu, warum Ihre Angebote unbeantwortet bleiben. Nach sechs Wochen Schweigen klingt der Anruf so.

Lea: „Guten Tag, Herr Becker, hier ist Lea Wagner von [Firma].“

Peter: „Ah, guten Tag, Frau Wagner.“

Lea: „Als wir vor sechs Wochen das Angebot für die Regalanlage durchgegangen sind, wollten Sie in drei Wochen entscheiden. Wie ist der Stand bei Ihnen? Falls sich Ihre Pläne geändert haben oder der Auftrag an jemand anderen gegangen ist, ist das völlig in Ordnung. Ich würde es nur gern wissen.“

Peter: „Ehrlich gesagt liegt es auf Eis. Unsere Finanzleitung will erst das Budget fürs nächste Jahr sehen.“

Lea: „Es liegt also auf Eis, bis Ihre Finanzleitung das Budget fürs nächste Jahr gesehen hat. Wann wird über das Budget entschieden?“

Peter: „Mitte Januar.“

Lea: „Soll ich Sie dann am dritten Dienstag im Januar um 10 Uhr anrufen?“

Peter: „Ja, das passt.“

Lea: „Dann also am dritten Dienstag im Januar um 10 Uhr. Danke, dass Sie mir das gesagt haben, Herr Becker.“

Peter: „Danke Ihnen, Frau Wagner. Auf Wiederhören.“

Lea: „Auf Wiederhören, Herr Becker.“

Auffällig ist, wie wenig Lea sagt. Im ersten Satz nennt sie nur ihren Namen und ihre Firma und lässt Peter antworten. Dann folgen die zwei Dinge, die sie weiß: das Angebot, das sie vor sechs Wochen gemeinsam durchgegangen sind, und die drei Wochen, die er sich gegeben hat. Dazu kommt eine offene Frage zu seiner Seite, mehr nicht. Weil sie gesagt hat, dass auch ein Nein in Ordnung ist, kann er ihr die Wahrheit sagen. Seine Antwort gibt Lea in einem ganzen Satz wieder, damit er weiß, dass sie ihn verstanden hat, und fragt nach einem Datum. Es gibt keinen Rabatt und keinen Druck, jetzt zu entscheiden, und Peter verabschiedet sich zuerst.

Peters Antwort zählt als „Später“. Der Deal fällt aus der Zahl dieses Quartals und behält seine Phase. Lea vermerkt im CRM, dass das Projekt bis zum Budget des nächsten Jahres auf Eis liegt. Ihren Anruf trägt sie für den dritten Dienstag im Januar um 10 Uhr ein.

Sagt ein Käufer „Am Donnerstag entscheidet die Geschäftsführung“, hat er einen Käuferschritt mit Datum genannt. Der Vertriebsmitarbeiter fragt dann nach einem Termin für das Ergebnis, etwa so: „Darf ich Sie dann am Montag um 11 Uhr anrufen und hören, wie die Entscheidung ausgefallen ist?“ Dieser Deal wird als „Nächster Schritt vereinbart“ erfasst. Ein Anruf, der mit „Ich schicke Ihnen noch ein paar Informationen“ endet, vereinbart nichts, denn Informationen zu schicken ist ein Vertriebsschritt.

Sagt ein Käufer „Wir haben uns für einen anderen Lieferanten entschieden“, bedankt sich der Vertriebsmitarbeiter, fragt „Darf ich fragen, was den Ausschlag gegeben hat?“ und hält den Grund fest. Noch am selben Tag wird der Deal als verloren abgeschlossen, ohne zweiten Anlauf und ohne Rabatt.

Fragen Sie nicht „Haben Sie noch Interesse?“ Ein Ja ist die höfliche Antwort, und Sie erfahren daraus nichts. Beginnen Sie das Gespräch auch nicht mit einem neuen Rabatt, denn der sagt nichts darüber, wo das Projekt steht. Kein Preis hätte Peters Budget vorgezogen.

Den Anruf macht der Vertriebsmitarbeiter, dem der Deal gehört. Fängt die Vertriebsleitung an, Käufer selbst anzurufen, lernen die Vertriebsmitarbeiter, Deals, bei denen es still geworden ist, aus dem Review herauszuhalten.

Was bleibt nach den Anrufen?

Bis zum Ende der Woche hatten die Vertriebsmitarbeiter alle 15 Anrufe gemacht.

Damit bleiben für dieses Quartal 14 echte Deals: die 9 in Bewegung und die 5, bei denen ein nächster Schritt vereinbart ist. Zusammen sind sie 600.000 € wert (400.000 € plus 200.000 €). Die 600.000 € sind das Anderthalbfache der 400.000 €, die das Team noch abschließen muss, während das CRM am Montag das Dreifache zeigte. Hinter jedem der 14 steht ein Käuferschritt mit Datum.

Peters Deal und die drei anderen Deals mit „Später“, zusammen 220.000 €, verlassen dieses Quartal. Für jeden ist ein Anruf eingeplant, mit Tag und Uhrzeit in dem Monat, den der Käufer genannt hat. Die 4 Deals mit „Absage“ im Wert von 230.000 € wurden noch in derselben Woche samt Grund als verloren abgeschlossen und kosten die Vertriebsmitarbeiter keine Zeit mehr. Die 2 Deals mit „Nicht erreicht“ im Wert von 150.000 € bleiben aus der Zahl dieses Quartals draußen, bis jemand den Käufer erreicht. Wie lange sich weitere Versuche lohnen, steht in unserem Beitrag dazu, wann Sie noch einmal anrufen und wann Sie aufhören.

Stellen Sie jeden Montag die Summe im CRM und den Wert der echten Deals nebeneinander und machen Sie für diese Woche eine Anrufliste mit jedem eingeschlafenen Deal. Ein verschobenes Abschlussdatum nimmt einen Deal nie von dieser Liste, eine Antwort des Käufers schon.

Wo kommt DRING ins Spiel?

Ein Deal wie der von Peter bleibt bei Lea, die ihn kennt. DRING eignet sich für die Deals, zu denen Ihr Vertrieb nicht kommt, etwa Angebote ohne Rückmeldung, kleinere Deals, die seit Wochen niemand angerufen hat, und offene Deals aus dem Vorjahr. Die Reaktivierung gehört zu den Outbound-Kampagnen, die DRING führt, auf einer Liste Ihrer Wahl und innerhalb Ihrer Anrufzeiten.

Der Agent fragt, was sich seit dem letzten Kontakt geändert hat, und prüft, ob der Bedarf noch besteht. Er aktualisiert den Datensatz in jedem Fall und schreibt jedes Ergebnis in Ihr CRM. Echtes Interesse geht mit dem Gespräch an einen Vertriebsmitarbeiter, wie unsere Seite für die Vertriebsleitung zeigt. Datensätze, die sich als erledigt herausstellen, kosten den Vertrieb keine Zeit mehr. In welche Phase ein Deal gehört, was in den Forecast kommt und was Sie anbieten, bleibt bei Ihrem Team. Erzählen Sie uns von einer Liste mit Angeboten ohne Rückmeldung, und DRING ruft Sie in zwei Minuten an.