أي الصفقات في قمع مبيعاتكم حقيقية؟

اسألوا عن آخر ما فعله المشتري

في مراجعة قمع المبيعات يقول أحد مندوبيكم «أقول إنها 80%» عن صفقة لم يسمع أحد من مشتريها شيئاً منذ ستة أسابيع. وقد نقل المندوب تاريخ الإغلاق وأرسل رسالتين بالبريد الإلكتروني، فيبدو السجل حافلاً بالنشاط. وتُبقون الصفقة لأن المندوب يعرف الحساب. ثم ينتهي الربع دون الهدف، وتجدون هذه الصفقة وبضع صفقات مثلها لا تزال مفتوحة.

يبدو قمع المبيعات أفضل حالاً مما هو عليه حين تسجّل مراحله ما فعله مندوبوكم. تنتقل الصفقة إلى مرحلة العرض بمجرد إرسال العرض، سواء طلبه المشتري أم لم يطلبه، وإلى مرحلة التفاوض حين يرسل المندوب سعراً معدّلاً.

لذلك ابنوا كل مرحلة على خطوة للمشتري، أي على شيء فعله المشتري ويمكنكم التحقق منه، وضعوا لكل مرحلة حداً زمنياً تأخذونه من المدة التي تقضيها صفقاتكم الرابحة عادةً في تلك المرحلة. واسألوا في كل مراجعة عمّا فعله المشتري آخراً ومتى. فإن مضى على ذلك أكثر من الحد الزمني، صارت الصفقة راكدة، ويتصل مندوبها بالمشتري هذا الأسبوع. وبعد تلك المكالمات، عدّوا الصفقات الحقيقية، أي التي ما زالت متحركة مع التي حُجزت لها خطوة تالية، وضعوا هذا الرقم بجانب إجمالي CRM.

ماذا تعني كل مرحلة؟

مرّوا على مراحل قمع المبيعات لديكم، وفي كل مرحلة اسألوا من كان عليه أن يفعل شيئاً لتصل الصفقة إليها. وفي الغالب يكون المندوب وحده.

اجعلوا كل خطوة للمشتري شيئاً تستطيعون التحقق منه، كتاريخ أو اسم أو مستند. فإذا قال لكم المندوب إن المشتري متحمس، فليس أمامكم إلا أن تصدّقوه. أما إذا أرسل المشتري مخطط المستودع وذكر اسم المدير الذي يوقّع، فهذا موثّق في السجل.

إذا لم يكن للصفقة في مرحلتها إلا خطوة المندوب، فأعيدوها إلى المرحلة التي أنجز فيها المشتري خطوتها فعلاً. وإن لم يطلب أحد العرض، تعود الصفقة إلى مرحلة الاستكشاف حتى يطلبه المشتري ويحدد ما يجب أن يشمله. وتوقعوا أن تقل الصفقات في مرحلتي العرض والتفاوض بعد أول مراجعة كهذه.

متى تصبح الصفقة راكدة؟

انظروا إلى المدة التي قضتها في كل مرحلة الصفقات التي ربحتموها في آخر ستة أشهر. فإذا مضى على مشترٍ وقت أطول من ذلك دون أي خطوة، فالصفقة راكدة، مهما بدا السجل حافلاً بالنشاط.

لنأخذ [اسم الشركة]، وهي شركة تبيع أنظمة رفوف المستودعات وتركّبها لشركات اللوجستيات وتجار الجملة. الشركة وقمع مبيعاتها والمراجعات والمكالمة والأرقام كلها مثال، وليست بيانات حقيقية. تدير مارتا فريق المبيعات، وتراجع صفقات مندوبيها كل يوم اثنين. ومن بين 10 صفقات ربحها الفريق في آخر ستة أشهر، خرجت 8 صفقات من مرحلة التفاوض خلال أسبوعين، فالأسبوعان هما الحد الزمني لمرحلة التفاوض عندهم. والحدان الزمنيان لمرحلتي الاستكشاف والعرض يأتيان من الصفقات الرابحة نفسها.

لدى ليا، وهي من مندوبي مارتا، صفقة بقيمة €60,000 في مرحلة التفاوض مع [اسم شركة اللوجستيات]، وموضوعها رفوف لمستودعهم الجديد. قبل ستة أسابيع راجع بيتر، مدير العمليات عندهم، العرض معها في مكالمة، وقال إنهم سيقررون خلال ثلاثة أسابيع. وقد مرّ موعد القرار هذا قبل ثلاثة أسابيع. ومنذ ذلك الحين نقلت ليا تاريخ الإغلاق إلى نهاية الشهر القادم، وأرسلت رسالتين بالبريد الإلكتروني، الأولى بعد المكالمة بأربعة أسابيع والثانية بعد خمسة. ولم يأتِ رد على أي منهما. وآخر خطوة للمشتري صدرت عن بيتر قبل ستة أسابيع، فبمقارنتها بحد الأسبوعين تكون الصفقة راكدة منذ أربعة أسابيع.

وحدها خطوة المشتري تعيد العدّاد إلى الصفر. أما نقل تاريخ الإغلاق وإرسال الرسالتين فمن خطوات المندوب، وتاريخ الإغلاق حقل تملؤه ليا، بينما موعد القرار كان من بيتر نفسه. وصفقته في المرحلة الصحيحة وراكدة في الوقت نفسه. فقد راجع العرض وحدّد موعداً، وهذه هي خطوة المشتري لمرحلة التفاوض، ثم توقف.

ماذا تسألون في المراجعة؟

هذه هي المراجعة القديمة لتلك الصفقة، وقد تبدو مألوفة لكم.

مارتا: «ليا، [اسم شركة اللوجستيات]. وين وصلنا؟»

ليا: «الوضع للحين طيب. بيتر عجبه العرض، بس يحتاجون وقتاً أكثر. نقلت تاريخ الإغلاق لآخر الشهر الجاي. أقول إنها 80%.»

مارتا: «طيب، نخليها. التالية.»

لا شيء مما تقوله ليا غير صحيح. لكن «وين وصلنا؟» سؤال عن إحساسها بالصفقة، فتجيب بإحساس ونسبة مئوية، ويبدو نقل تاريخ الإغلاق كأنه تقدّم. وليس أمام مارتا ما تتحقق منه، فتبقى €60,000 ضمن توقعات هذا الربع.

في المراجعة الجديدة تغيّر مارتا سؤالاً واحداً.

مارتا: «ليا، [اسم شركة اللوجستيات]. ما آخر شيء فعله بيتر، ومتى؟»

ليا: «قبل ستة أسابيع راجع العرض معي، وقال إنهم سيقررون خلال ثلاثة أسابيع. ومن وقتها أرسلت رسالتين بالبريد الإلكتروني. بلا رد.»

مارتا: «يعني آخر خطوة منه عمرها ستة أسابيع، والموعد الذي حدّده هو نفسه مرّ قبل ثلاثة أسابيع. صفقاتنا الرابحة كانت تخرج من مرحلة التفاوض عادةً خلال أسبوعين. تقدرين تتصلين به هذا الأسبوع؟»

ليا: «أتصل به بكرة الساعة 10 صباحاً.»

هذه المرة تجيب ليا بما فعله بيتر ومتى فعله، وتستطيع مارتا أن تقارنه بالأسبوعين. ولا تطلب نسبة مئوية، وتبقى الصفقة مع ليا التي تعرف بيتر.

في ذلك الاثنين طرحت مارتا ومندوبوها السؤال نفسه عن كل الصفقات المفتوحة في CRM، وعددها 24 صفقة وقيمتها معاً €1,200,000، أي ثلاثة أضعاف المتبقي للإغلاق هذا الربع، وهو €400,000. وفي 9 صفقات منها، بقيمة €400,000، كانت خطوة المشتري الخاصة بمرحلتها قد تمّت ضمن حدها الزمني، فهي متحركة. أما الصفقات الأخرى، وعددها 15، فكانت راكدة أو لها خطوة المندوب وحدها في مرحلتها. وذهبت كلها إلى قائمة اتصال هذا الأسبوع، ويعرض الجدول كل صفقة في المرحلة التي كانت فيها قبل المراجعة.

كان في مرحلة العرض أكبر عدد من الصفقات غير المتحركة، 7 من أصل 10. فإرسال العرض لا يكلّف مندوبكم أكثر من رسالة بريد إلكتروني، بينما يتطلب طلبه من المشتري قراراً.

ماذا تقولون لمشترٍ صامت؟

تتصل ليا ببيتر يوم الثلاثاء الساعة 10 صباحاً. أما عرض أُرسل الأسبوع الماضي فيحتاج إلى مكالمة مختلفة، يشرحها مقالنا لماذا تبقى عروض أسعاركم بلا رد. وبعد ستة أسابيع من الصمت، تجري المكالمة هكذا.

ليا: «السلام عليكم بيتر، معكم ليا من [اسم الشركة].»

بيتر: «وعليكم السلام. أهلاً ليا.»

ليا: «حين راجعنا عرض الرفوف قبل ستة أسابيع، كان من خطتكم أن تقرروا خلال ثلاثة أسابيع. أين وصل الموضوع من جهتكم؟ وإن تغيّرت الخطط، أو ذهب المشروع إلى جهة أخرى، فلا مشكلة. أفضّل فقط أن أعرف.»

بيتر: «الصراحة، الموضوع معلّق. المدير المالي عندنا يبي يشوف ميزانية السنة الجاية أول.»

ليا: «يعني الموضوع معلّق إلى أن يطّلع مديركم المالي على ميزانية السنة القادمة. ومتى تُعتمد الميزانية؟»

بيتر: «منتصف يناير.»

ليا: «إذن أتصل بكم في ثالث ثلاثاء من يناير، الساعة 10 صباحاً؟»

بيتر: «إيه، تمام.»

ليا: «ثالث ثلاثاء من يناير، الساعة 10 صباحاً. أشكركم على إخباري يا بيتر.»

بيتر: «شكراً ليا. مع السلامة.»

ليا: «في أمان الله يا بيتر.»

لاحظوا كم تقول ليا قليلاً. أول ما تقوله اسمها واسم شركتها، ثم تترك بيتر يتكلم. بعدها تذكر المعلومتين اللتين لديها، وهما العرض الذي راجعاه قبل ستة أسابيع والأسابيع الثلاثة التي حدّدها بيتر لنفسه، وتطرح سؤالاً واحداً مفتوحاً عن جهته. ولأنها قالت إن «لا» مقبولة، يستطيع أن يقول لها الحقيقة. ثم تعيد على بيتر جوابه في جملة كاملة ليعرف أنها سمعته، وتطلب موعداً. ولا خصم هنا ولا ضغط للوصول إلى قرار، وبيتر هو الذي يودّع أولاً.

جواب بيتر يُسجَّل «لاحقاً». تخرج الصفقة من رقم هذا الربع وتبقى في مرحلتها، وتدوّن ليا في CRM أن المشروع معلّق حتى اعتماد ميزانية السنة القادمة، وأن مكالمتها محجوزة في ثالث ثلاثاء من يناير، الساعة 10 صباحاً.

المشتري الذي يقول «مجلس الإدارة يقرر يوم الخميس» قد ذكر خطوة للمشتري ومعها موعد، فيسأل المندوب متى يعرف النتيجة: «إذن هل أتصل بكم يوم الاثنين الساعة 11 صباحاً لأعرف ما قرره المجلس؟» وتُسجَّل هذه الصفقة «خطوة تالية محجوزة». أما مكالمة تنتهي بعبارة «سأرسل لكم مزيداً من المعلومات» فلا تحجز شيئاً، لأن إرسال المعلومات خطوة للمندوب.

وحين يقول المشتري «اخترنا مورّداً آخر»، يشكره المندوب ويسأل «هل لي أن أسأل عمّا حسم الاختيار؟» ويسجّل السبب. وتُغلق الصفقة خاسرة في اليوم نفسه، دون عرض ثانٍ ودون خصم.

لا تسألوا «هل ما زلتم مهتمين؟». فالجواب المهذب هو «نعم»، ولن تتعلموا منه شيئاً. ولا تفتتحوا بخصم جديد، فهو لا يكشف شيئاً عن وضع المشروع. ولم يكن أي سعر ليقدّم موعد ميزانية بيتر.

المندوب صاحب الصفقة هو من يجري المكالمة. فإذا بدأ المديرون يتصلون بالمشترين بأنفسهم، تعلّم المندوبون أن يُبعدوا صفقاتهم الصامتة عن المراجعة.

ماذا يتبقى بعد المكالمات؟

أجرى المندوبون المكالمات كلها، وعددها 15، بحلول نهاية الأسبوع.

يبقى إذن 14 صفقة حقيقية هذا الربع، هي الصفقات المتحركة التسع مع الصفقات الخمس التي حُجزت لها خطوة تالية، وقيمتها €600,000 (€400,000 زائد €200,000). وهذا المبلغ يعادل مرة ونصف المتبقي للإغلاق، وهو €400,000، مقابل ثلاثة أضعافه في CRM يوم الاثنين. ووراء كل صفقة منها خطوة للمشتري لها موعد.

صفقة بيتر والصفقات الثلاث الأخرى المسجّلة «لاحقاً»، وقيمتها معاً €220,000، تخرج من هذا الربع، ولكل منها مكالمة محجوزة في يوم وساعة من الشهر الذي ذكره مشتريها. أما الصفقات الأربع المسجّلة «قال لا»، وقيمتها €230,000، فأُغلقت خاسرة في الأسبوع نفسه مع أسبابها، فلم تعد تستهلك وقت المندوبين. والصفقتان المسجّلتان «تعذر الوصول»، وقيمتهما €150,000، تبقيان خارج رقم هذا الربع إلى أن يصل أحد إلى المشتري. أما إلى متى تستمر المحاولة، فتجدون الجواب في مقالنا متى تتصلون مجدداً ومتى تتوقفون.

كل يوم اثنين، ضعوا إجمالي CRM وقيمة الصفقات الحقيقية جنباً إلى جنب، وأعدّوا قائمة اتصال بكل صفقة راكدة لذلك الأسبوع. ونقل تاريخ الإغلاق لا يُخرج صفقة من هذه القائمة، أما جواب المشتري فيُخرجها.

أين يأتي دور DRING؟

صفقة مثل صفقة بيتر مكانها عند ليا، فهي تعرفه. ويناسب DRING الصفقات التي لا يصل إليها مندوبوكم، كعروض الأسعار التي لم يأتِ عليها رد، والصفقات الأصغر التي لم يتصل بها أحد منذ أسابيع، وصفقات العام الماضي المفتوحة. وإعادة التنشيط واحدة من حملات الاتصال الصادر التي يشغّلها DRING، على قائمة تختارونها وضمن أوقات الاتصال المسموحة لديكم.

يسأل وكيل الذكاء الاصطناعي عمّا تغيّر منذ آخر تواصل، ويتحقق مما إذا كانت الحاجة ما زالت قائمة، ويحدّث السجل في الحالتين، ويكتب كل نتيجة في CRM لديكم. ويصل الاهتمام الحي إلى مندوب ومعه المحادثة مرفقة، كما توضح صفحة مديري المبيعات، والسجلات التي يتبين أنها أُغلقت لا تعود تستهلك وقت المندوبين. أما المرحلة التي تنتمي إليها الصفقة، وما يدخل في التوقعات، وما تعرضونه، فيبقى بيد فريقكم. أخبرونا عن قائمة واحدة من عروض الأسعار التي لم يأتِ عليها رد، ويتصل بكم DRING خلال دقيقتين.