Czym jest dobra obsługa przez telefon?

Dzwoniący pamiętają pięć momentów

Każdy z nas przeżył kiedyś taką rozmowę. Nowa sofa nie dojechała, więc zadzwoniliśmy do sklepu. Konsultant był uprzejmy od pierwszego słowa, podziękował za oczekiwanie, poinformował o warunkach dostawy i zapytał, czy w czymś jeszcze pomóc. Powiedzieliśmy, że nie, odłożyliśmy słuchawkę i dopiero wtedy zauważyliśmy, że wciąż nie wiemy, kiedy sofa przyjedzie.

Dobra telefoniczna obsługa klienta sprowadza się do pięciu momentów, które zauważa dzwoniący. Zanim ktokolwiek zapyta go o numer, chce powiedzieć, po co dzwoni, i nie musieć niczego powtarzać. Gdy w słuchawce robi się cicho, chce wiedzieć, dlaczego. Dzwoni z jednym pytaniem i liczy, że ktoś na nie odpowie, a kiedy rozmowa się kończy, chce znać kolejny krok, z dniem i godziną.

Gdy kierownik zespołu odsłuchuje nagraną rozmowę, w arkuszu oceny zwykle ma do sprawdzenia coś innego: powitanie, pytania weryfikacyjne, zgodę przed zawieszeniem rozmowy, formułę pożegnania. Nic z tego nie jest złe. Państwa konsultant może zrobić każdą z tych rzeczy bez zarzutu i dostać komplet punktów za rozmowę, po której dzwoniący zostaje bez odpowiedzi i następnego dnia znów sięga po telefon.

Co umyka przy komplecie punktów?

Obie rozmowy w tym wpisie to przykład, nie prawdziwe nagranie. Jest środa rano w sklepie internetowym z meblami. Sofa dzwoniącego miała przyjechać wczoraj, we wtorek, i nikt się nie pojawił. Telefon odbiera Emma, jedna z konsultantek sklepu. Tak wygląda stara rozmowa.

Emma: „Dzień dobry, dziękuję za telefon do [sklep], nazywam się Emma. Czy mogę prosić o numer zamówienia?”

Dzwoniący: „447128.”

Emma: „Dziękuję. Ze względów bezpieczeństwa poproszę o potwierdzenie imienia, nazwiska i kodu pocztowego.”

Dzwoniący: „[imię i nazwisko], [kod pocztowy]. Sofa miała przyjechać wczoraj. Nikt się nie pojawił, a ja wziąłem na to dzień wolny.”

Emma: „Dziękuję. Czy mogę na chwilę zawiesić rozmowę?”

Dzwoniący: „Okej.”

(70 sekund muzyki w słuchawce, bez słowa od Emmy)

Emma: „Dziękuję za oczekiwanie. Widzę, że zamówienie opuściło nasz magazyn w poniedziałek. Informuję, że zgodnie z regulaminem terminy dostaw mogą się różnić o maksymalnie pięć dni roboczych.”

Dzwoniący: „No dobrze, ale kiedy przyjedzie?”

Emma: „Niestety nie dysponuję taką informacją. Status zamówienia może Pan sprawdzić na naszej stronie internetowej.”

Dzwoniący: „Aha.”

Emma: „Czy mogę jeszcze w czymś pomóc?”

Dzwoniący: „Nie.”

Emma: „Dziękuję za telefon do [sklep]. Otrzyma Pan SMS-a z krótką ankietą. Życzę miłego dnia.”

W arkuszu oceny sklepu jest sześć punktów: powitanie z nazwą firmy i imieniem konsultanta, sprawdzenie tożsamości dzwoniącego, zapytanie o zgodę przed zawieszeniem rozmowy, wyjaśnienie zasad, pytanie „czy mogę jeszcze w czymś pomóc?” i propozycja ankiety. Emma spełniła je wszystkie, więc stara rozmowa dostała komplet punktów, 6 z 6.

Następnego ranka, w czwartek, dzwoniący znów wybrał numer sklepu i drugiemu konsultantowi opowiedział całą historię od początku.

Nowa rozmowa ma tę samą konsultantkę, tego samego dzwoniącego i ten sam problem. W tym samym arkuszu oceny dostała 4 z 6.

Jak zacząć rozmowę?

Tak zaczyna się nowa rozmowa.

Emma: „Dzień dobry, [sklep], mówi Emma. W czym mogę pomóc?”

Dzwoniący: „Sofa miała przyjechać wczoraj. Nikt się nie pojawił, a ja wziąłem na to dzień wolny.”

Emma: „Cały dzień wolny na marne. Przepraszam. Zaraz sprawdzę, co się stało. Poproszę numer zamówienia.”

Dzwoniący: „447128.”

Emma: „447128, szara trzyosobowa sofa, dostawa pod adres [ulica]. Zgadza się?”

Dzwoniący: „Tak, zgadza się.”

Emma wciąż podaje nazwę sklepu i swoje imię, a potem zadaje jedno otwarte pytanie i pozwala dzwoniącemu mówić, więc powód telefonu pada przed jakimkolwiek numerem. Kto dzwoni w sprawie nieudanej dostawy, ma historię gotową, zanim konsultant odbierze, a każde pytanie zadane na początku odsuwa moment, w którym może ją opowiedzieć.

Na stracony dzień Emma reaguje jednym krótkim zdaniem, potem prosi tylko o to, czego potrzebuje, czyli o numer zamówienia, i odczytuje go razem z produktem i ulicą. Arkusz oceny zalicza to odczytanie jako sprawdzenie tożsamości, a dzwoniący nie musi niczego mówić dwa razy.

W starej rozmowie dzwoniący musiał najpierw odpowiedzieć na dwa pytania, o numer zamówienia, a potem o imię, nazwisko i kod pocztowy „ze względów bezpieczeństwa”, i dopiero wtedy mógł powiedzieć, po co dzwoni. Tam też nikt nie kazał mu niczego powtarzać.

Kto przed chwilą przeszedł przez menu IVR, ten już swoje odczekał, więc tym bardziej warto pozwolić mu mówić pierwszemu.

Co słyszy dzwoniący, gdy czeka na linii?

W starej rozmowie dzwoniący usłyszał „Czy mogę na chwilę zawiesić rozmowę?”, a potem przez 70 sekund muzykę i nie miał pojęcia, co się dzieje.

Ten sam moment w nowej rozmowie wygląda tak.

Emma: „Zadzwonię teraz do kuriera. To zajmie około minuty. Zaczeka Pan na linii?”

Dzwoniący: „Jasne.”

(30 sekund później)

Emma: „Nadal rozmawiam z kurierem. Już prawie.”

Zanim w słuchawce zrobiło się cicho, dzwoniący wiedział, co robi Emma i ile to mniej więcej potrwa. Po 1:15 rozmowy, w połowie zawieszenia, usłyszał ją znowu, a 30 sekund później Emma wróciła z odpowiedzią.

W obu rozmowach zawieszenie trwało około minuty, 70 sekund w starej i 60 w nowej, a cała rozmowa około trzech minut, odpowiednio 3:00 i 2:45. Różnica polegała na tym, co słyszał dzwoniący.

Warto ćwiczyć z konsultantami, żeby przed każdym zawieszeniem mówili, co zaraz zrobią i ile to mniej więcej potrwa. W połowie czasu powinni wrócić na linię, nawet jeśli nie mają nic nowego do powiedzenia, i jeszcze raz, gdy zawieszenie przeciągnie się poza podany czas.

Czy dzwoniący dostał odpowiedź?

Na jedyne pytanie dzwoniącego, kiedy przyjedzie sofa, Emma w nowej rozmowie odpowiada, gdy tylko ma odpowiedź.

Emma: „Dziękuję, że Pan zaczekał. Kurier nie zdążył wczoraj w wyznaczonym przedziale i nic nam nie powiedział. Przepraszam. Może dowieźć sofę jutro, w czwartek, od 9:00 do 13:00 albo w sobotę od 8:00 do 12:00. Który termin Panu lepiej pasuje?”

Dzwoniący: „W czwartek.”

Emma jednym prostym zdaniem mówi, co poszło nie tak, przeprasza, proponuje dwa dni z godzinami i daje wybrać. O zasadach w ogóle nie ma mowy.

Po zawieszeniu w starej rozmowie Emma zaczęła od magazynu w poniedziałek i od pięciu dni roboczych z regulaminu. Wszystko to prawda, ale z niczego nie wynika, kiedy sofa przyjedzie. Gdy dzwoniący zapytał, Emma odpowiedziała, że niestety nie dysponuje taką informacją, i rozmowa skończyła się bez daty.

Czasem Państwa konsultant nie ma jeszcze odpowiedzi, bo kurier nie odbiera albo magazyn musi sprawdzić. Wtedy dzwoniący powinien usłyszeć, kiedy dostanie odpowiedź, na przykład „Dowiem się i oddzwonię do 15:00”. To nadal jest odpowiedź, o ile ktoś naprawdę oddzwoni do 15:00.

Jak zakończyć rozmowę?

Gdy dzwoniący wybierze czwartek, Emma mówi, co będzie dalej.

Emma: „Czwartek, od 9:00 do 13:00. Jeszcze dziś, do 20:00, dostanie Pan SMS-a z dwugodzinnym przedziałem dostawy. Zapisałam w zamówieniu, co się stało, więc każdy, z kim Pan u nas porozmawia, to zobaczy. Czy jest jeszcze coś w sprawie tego zamówienia?”

Dzwoniący: „Nie, to wszystko. Dzięki. Do widzenia.”

Emma: „Do widzenia i jeszcze raz przepraszam za wczoraj.”

Emma odczytuje kolejny krok z dniem i godziną i dodaje, kiedy przyjdzie SMS. Dopiero potem pyta, czy jest coś jeszcze, i czeka, aż dzwoniący pożegna się pierwszy.

Notatka w zamówieniu jest dla Państwa zespołu. Jeśli dzwoniący odezwie się znowu, osoba, która odbierze, od razu zobaczy, co się stało, i nie będzie prosić o opowiedzenie historii od nowa.

W starej rozmowie pytanie „czy mogę jeszcze w czymś pomóc?” padło, zanim cokolwiek ustalono, zaraz po tym, jak Emma odesłała dzwoniącego na stronę, a on powiedział tylko „Aha”. Po jego „Nie” Emma odczytała formułę pożegnania i rozmowa skończyła się na jej słowach, bez pożegnania ze strony dzwoniącego. W czwartek rano dzwoniący znów był na linii.

Jak sprawdzić własne rozmowy?

Arkusz oceny warto zachować, a gdy słuchają Państwo własnych nagrań, położyć obok niego tę kartę odsłuchu.

Stara rozmowa dostaje w arkuszu oceny 6 z 6, a nowa 4 z 6, bo w nowej nie ma wyjaśnienia zasad ani ankiety. W pięciu momentach stara rozmowa spełnia 1 z 5, bo dzwoniący nie musiał się w niej powtarzać, a nowa spełnia 5 z 5. Jeśli rozmowa ma komplet punktów w arkuszu oceny, ale spełnia tylko jeden lub dwa momenty, warto ją puścić na najbliższym spotkaniu zespołu i zapytać wszystkich, co dzwoniący wiedział, kiedy odkładał słuchawkę.

Co tydzień kierownik zespołu powinien odsłuchać pięć losowo wybranych rozmów każdego konsultanta. Obok odsłuchu warto śledzić jedną liczbę: ilu dzwoniących w ciągu siedmiu dni wraca na linię w sprawie tego samego zamówienia lub zgłoszenia. Można ich policzyć w systemie telefonicznym albo w CRM, a stara rozmowa znalazłaby się w tym zestawieniu już w czwartek rano.

Podczas coachingu warto dać konsultantowi konkretne zdanie do wypróbowania, na przykład „Zadzwonię teraz do kuriera. To zajmie około minuty.” Sam wynik nie podpowiada mu, co powiedzieć inaczej w następnej rozmowie.

Ankieta mówi, jak rozmowa wypadła w odczuciu klienta, a odsłuch, dlaczego tak wypadła. Szerzej o ankietach piszemy we wpisie o tym, jak zachęcić klientów do udziału w ankiecie.

W czym pomaga DRING?

Przy rutynowych sprawach, takich jak status zamówienia, prawo do zwrotu czy zmiany na koncie, DRING odbiera linię, dopasowuje dzwoniącego do rekordu w CRM i zamyka sprawę w tej samej rozmowie. Potwierdzenie lub link trafia SMS-em albo na WhatsAppie, gdy dzwoniący jest jeszcze na linii, więc kolejny krok jest na piśmie, zanim odłoży słuchawkę. Każdy agent DRING przechodzi od 1 000 do 10 000 symulowanych rozmów przygotowanych dla Państwa firmy, zanim padnie pierwsze prawdziwe połączenie.

Gdy sprawa wymaga decyzji, rozmowa trafia do Państwa zespołu z pisemnym podsumowaniem, więc dzwoniący nie zaczyna od nowa. Jeszcze przed pierwszym pytaniem jest dopasowany do rekordu w CRM, więc nikt nie pyta go dwa razy o numer zamówienia. Na stronie dla kierowników call center pokazujemy, co konsultant czyta, zanim powie „dzień dobry”. Wystarczy powiedzieć, z jakimi pytaniami dzwoniący wracają na linię, a DRING oddzwoni w dwie minuty.