¿Qué es una buena atención telefónica?
Su asesor hizo todo lo que pide el formulario de calidad, con amabilidad y en el orden correcto. A la mañana siguiente, el mismo cliente está otra vez al teléfono con la misma pregunta.
El cliente recuerda cinco momentos
Seguro que usted también ha hecho alguna llamada así. Su sofá nuevo no llegó, así que llamó a la tienda, y quien le atendió fue amable desde la primera palabra. Le dieron las gracias por esperar, le explicaron las condiciones de entrega y le preguntaron si podían ayudarle en algo más. Usted dijo que no, colgó, y solo entonces cayó en la cuenta de que seguía sin saber cuándo iba a llegar el sofá.
La buena atención al cliente por teléfono se decide en cinco momentos, y el cliente los nota todos. Quiere explicar por qué llama antes de que le pidan ningún número, y contar cada cosa una sola vez. Si la línea se queda en silencio, quiere saber por qué. Llamó con una pregunta y espera que se la contesten, y al colgar necesita saber cuál es el siguiente paso, con día y hora.
Cuando un supervisor escucha una llamada grabada, el formulario de calidad que tiene delante suele medir otras cosas, como el saludo, las preguntas de seguridad, el permiso antes de la espera o las frases de cierre. Ninguna está mal. Su asesor puede cumplirlas todas y sacar la nota máxima en una llamada que deja al cliente sin respuesta y le obliga a volver a llamar al día siguiente.
¿Qué se le escapa a la nota máxima?
Las dos llamadas de este artículo son un ejemplo, no una grabación real. Es miércoles por la mañana en una tienda online de muebles. El sofá de un cliente tenía que llegar ayer, martes, y no apareció nadie. Emma, una de las asesoras de la tienda, descuelga el teléfono, y esta es la llamada de antes.
Emma: «Buenos días, gracias por llamar a [tienda], le atiende Emma. ¿Me facilita su número de pedido, por favor?»
Cliente: «447128.»
Emma: «Gracias. Por seguridad, ¿me confirma su nombre completo y su código postal?»
Cliente: «[Nombre], [código postal]. Mi sofá tenía que llegar ayer y no vino nadie. Y eso que me cogí el día libre para esperarlo.»
Emma: «Gracias. ¿Me permite ponerle en espera un momento?»
Cliente: «Vale.»
(70 segundos de música de espera, sin una palabra de Emma)
Emma: «Gracias por la espera. Veo que su pedido salió de nuestro almacén el lunes. Los plazos de entrega pueden variar hasta cinco días laborables, tal y como se indica en nuestras condiciones de venta.»
Cliente: «Entonces, ¿cuándo llega?»
Emma: «Lamentablemente, no dispongo de esa información. Puede consultar el seguimiento de su pedido en nuestra web.»
Cliente: «Bueno.»
Emma: «¿Hay algo más en lo que pueda ayudarle?»
Cliente: «No.»
Emma: «Gracias por llamar a [tienda]. Recibirá una breve encuesta por SMS. Que tenga un buen día.»
El formulario de calidad de la tienda tiene seis puntos: saludar con el nombre de la empresa y el del asesor, comprobar la identidad del cliente, pedir permiso antes de la espera, explicar la política de la tienda, preguntar «¿algo más?» y ofrecer la encuesta. Emma cumplió los seis, así que la llamada de antes sacó la nota máxima, 6 de 6.
A la mañana siguiente, jueves, el cliente volvió a llamar y le contó otra vez toda la historia, desde el principio, a otro asesor.
En la llamada nueva hablan la misma asesora y el mismo cliente, con el mismo problema, y en ese formulario la llamada sacó 4 de 6.
¿Cómo debe empezar una llamada?
Así empieza la llamada nueva.
Emma: «Buenos días, [tienda], soy Emma. ¿En qué puedo ayudarle?»
Cliente: «Mi sofá tenía que llegar ayer y no vino nadie. Y eso que me cogí el día libre para esperarlo.»
Emma: «Un día libre entero para nada. Lo siento mucho. Voy a averiguar qué ha pasado. ¿Me dice su número de pedido?»
Cliente: «447128.»
Emma: «447128, el sofá gris de tres plazas que se entrega en [calle]. ¿Es correcto?»
Cliente: «Sí, ese.»
Emma sigue dando el nombre de la tienda y el suyo, pero luego hace una sola pregunta abierta y deja hablar al cliente, de modo que el motivo de la llamada llega antes de que se pida ningún número. Quien llama por una entrega fallida tiene la historia lista antes de que alguien descuelgue, y cada pregunta que se le pone por delante le obliga a esperar para contarla.
Emma reconoce el día perdido en una frase corta y luego pide lo único que necesita, el número de pedido, y lo confirma en voz alta con el producto y la calle. El formulario de calidad acepta esa confirmación como comprobación de identidad, y el cliente no tiene que decir nada dos veces.
En la llamada de antes, el cliente tuvo que contestar dos preguntas, el número de pedido y después el nombre completo y el código postal «por seguridad», antes de poder decir por qué llamaba. Tampoco allí nadie le hizo repetir nada.
Quien acaba de pasar por un menú telefónico ya ha esperado, así que dejarle hablar primero importa todavía más.
¿Qué debe oír el cliente en espera?
En la llamada de antes, el cliente oyó «¿Me permite ponerle en espera un momento?» y después 70 segundos de música, sin saber qué estaba pasando.
Este es el mismo momento en la llamada nueva.
Emma: «Voy a llamar ahora a la mensajería. Tardo un minuto, más o menos. ¿Le pongo en espera mientras tanto?»
Cliente: «Sí, sin problema.»
(30 segundos después)
Emma: «Sigo al teléfono con ellos. Ya casi lo tengo.»
Antes de que la línea se quedara en silencio, el cliente sabía qué estaba haciendo Emma y cuánto iba a tardar más o menos. Cuando la llamada iba por 1:15, a mitad de la espera, volvió a oír a Emma, y 30 segundos después ella estaba de vuelta con la respuesta.
Las dos llamadas tuvieron una espera de un minuto más o menos, 70 segundos en la llamada de antes y 60 en la nueva, y las dos duraron unos tres minutos, 3:00 y 2:45. La diferencia estuvo en lo que oyó el cliente.
Antes de cada espera, entrene a sus asesores para que digan qué van a hacer y cuánto tardarán más o menos. A mitad de la espera tienen que volver a la línea, aunque no haya nada nuevo que contar, y otra vez si la espera se prolonga más de lo anunciado.
¿Obtuvo respuesta el cliente?
En la llamada nueva, Emma contesta la única pregunta del cliente, cuándo llegará el sofá, en cuanto tiene la respuesta.
Emma: «Gracias por esperar. La mensajería no cumplió su franja de ayer y no nos avisó. Lo siento. Pueden entregárselo mañana, jueves, de nueve a una, o el sábado de ocho a doce. ¿Cuál le viene mejor?»
Cliente: «El jueves.»
Emma cuenta en una frase sencilla qué falló, pide disculpas, ofrece dos días con su franja horaria y deja elegir al cliente. De política, ni una palabra.
Tras la espera de la llamada de antes, Emma empezó por la salida del almacén el lunes y por los cinco días laborables de las condiciones de venta. Todo eso es verdad, y nada de ello dice cuándo llegará el sofá. Cuando el cliente preguntó, Emma no disponía de esa información, y la llamada terminó sin fecha.
A veces su asesor todavía no tiene respuesta, porque la mensajería no contesta o porque el almacén tiene que comprobarlo. Entonces el cliente debe oír cuándo tendrá esa respuesta, como en «Lo averiguo y le devuelvo la llamada antes de las tres». Eso también cuenta como respuesta, siempre que alguien llame de verdad antes de las tres.
¿Cuándo termina la llamada?
En cuanto el cliente elige el jueves, Emma explica qué pasa a continuación.
Emma: «El jueves, de nueve a una. Hoy, antes de las ocho de la tarde, le llegará un SMS con una franja de dos horas. He anotado lo ocurrido en su pedido, así que quien le atienda aquí lo verá. ¿Algo más sobre este pedido?»
Cliente: «No, nada más. Gracias. Adiós.»
Emma: «Adiós, y perdone otra vez por lo de ayer.»
Emma confirma en voz alta el siguiente paso con el día y la hora, y añade cuándo llegará el SMS. Solo entonces pregunta «¿algo más?», y espera a que sea el cliente quien se despida primero.
La nota del pedido es para su equipo, de modo que, si el cliente vuelve a llamar, quien descuelgue vea lo ocurrido sin pedirle que cuente la historia.
En la llamada de antes, el «¿algo más?» llegó cuando no se había acordado nada, justo después de mandar al cliente a la web y de que este dijera solo «Bueno». Tras el «No», Emma leyó las frases de cierre y la llamada acabó con sus palabras, sin que el cliente se despidiera. El jueves por la mañana, el cliente volvió a llamar.
¿Cómo revisar sus propias llamadas?
Siga usando su formulario de calidad y, cuando escuche sus propias grabaciones, tenga al lado esta pauta de escucha.
| Momento | Sí, cuando oye |
|---|---|
| Contó el motivo primero | El cliente explica por qué llama antes de que le pidan ningún número ni dato. |
| Lo dijo una sola vez | El cliente nunca tiene que repetir un dato ni la historia. |
| Supo por qué había silencio | Antes de cada silencio, el asesor cuenta qué va a hacer y cuánto tardará más o menos; a mitad de la espera vuelve a hablar, y otra vez si se alarga. |
| Obtuvo respuesta | El asesor contesta la pregunta del cliente con palabras sencillas antes de citar ninguna política, o le dice cuándo tendrá la respuesta. |
| Supo el siguiente paso | El asesor confirma en voz alta el siguiente paso, con día y hora, y es el cliente quien se despide primero. |
En el formulario de calidad, la llamada de antes saca 6 de 6 y la nueva 4 de 6, porque la nueva se salta la política y la encuesta. En los cinco momentos, la llamada de antes cumple 1 de 5, porque el cliente no tuvo que repetir nada, y la nueva cumple 5 de 5. Cuando una llamada saca la nota máxima en el formulario pero cumple solo uno o dos momentos, póngala en la próxima reunión de equipo y pregunte a todos qué sabía el cliente al colgar.
Cada semana, pida a un supervisor que escuche cinco llamadas por asesor, elegidas al azar. Además de escuchar, vigile una cifra: cuántos clientes vuelven a llamar por el mismo pedido o caso en un plazo de siete días. Su centralita o su CRM pueden contarlos, y la llamada de antes habría entrado en ese recuento el jueves por la mañana.
Al entrenar, dé al asesor la frase exacta que debe probar, por ejemplo «Voy a llamar ahora a la mensajería. Tardo un minuto, más o menos». Una nota, sin más, no le da nada distinto que decir en la próxima llamada.
La encuesta le dice cómo vivió el cliente la llamada, y escuchar la grabación le dice por qué. Para la parte de la encuesta, lea nuestro artículo sobre cómo conseguir que los clientes respondan a una encuesta.
¿Dónde entra DRING?
En las llamadas rutinarias, como el estado del pedido, si se puede devolver un artículo o los cambios en la cuenta, DRING atiende la línea, asocia a quien llama con su ficha del CRM y cierra la petición en la misma llamada. Mientras el cliente sigue al teléfono, le llega por SMS o WhatsApp una confirmación o un enlace, así que el siguiente paso queda por escrito antes de colgar. Antes de la primera llamada real, cada agente de DRING se prueba con entre 1.000 y 10.000 conversaciones simuladas, creadas para su empresa.
Cuando un caso necesita una decisión, la llamada pasa a su equipo con un resumen por escrito, para que el cliente no tenga que empezar de nuevo. Como el cliente quedó asociado a su ficha del CRM antes de la primera pregunta, tampoco nadie le pide dos veces el número de pedido. Nuestra página para responsables de call center muestra lo que lee su asesor antes de saludar. Cuéntenos qué consultas llevan a sus clientes a llamar dos veces, y DRING le llama en dos minutos.
Empiece por las llamadas que se repiten
Deje su número y DRING le llama en dos minutos. Le pregunta qué consultas llevan a sus clientes a llamar dos veces, y nuestro equipo le hace el seguimiento.