¿Por qué pulsan el cero sus clientes?

Pulsan el cero para ahorrar tiempo

Usted llama a su banco o a la compañía eléctrica y una voz grabada le dice: «Por favor, escuche atentamente, ya que las opciones de nuestro menú han cambiado». Ya sabe cómo sigue, con un aviso sobre la web y después todos los departamentos, uno tras otro. Hacia la segunda o la tercera opción pulsa el cero y confía en que le atienda una persona.

Sus clientes hacen lo mismo. Llaman a su línea de atención con un motivo en la cabeza, y el IVR, el menú telefónico grabado que recibe la llamada, tiene unos segundos para dejarles claro que su motivo llega enseguida. Si les toca esperar para oírlo, o el menú lo nombra con palabras que nadie usaría, pulsan el cero o eligen la opción que más se parezca. Para quien llama, el cero parece el camino más rápido hasta una persona que le va a escuchar.

Esas llamadas acaban en el equipo general o en uno equivocado. Un compañero pregunta lo que el menú debería haber aclarado, transfiere la llamada y quien llama vuelve a contarlo todo a otra persona. Los pocos segundos que había ahorrado en el menú se convierten en una transferencia y una segunda espera.

Casi todo esto se arregla con la centralita que ya tiene. Quien llama necesita oír su motivo, con sus propias palabras, en los primeros segundos. Para eso basta una bienvenida de una sola frase, las opciones ordenadas según los motivos por los que se llama, el tema dicho antes del número, cuatro opciones como máximo y el cero a la vista, al final. Después, el menú se juzga por dónde acaban las llamadas.

¿Qué es lo primero que oyen?

Imagine una tienda online de electrodomésticos. Su línea de atención al cliente recibe unas 600 llamadas a la semana y el equipo anota el motivo de llamada al terminar cada una. Las cifras son un ejemplo, no datos reales. Así sonaba el menú antes del cambio.

«Bienvenido a [tienda]. Por favor, escuche atentamente, ya que las opciones de nuestro menú han cambiado. ¿Sabía que puede seguir su pedido en cualquier momento en nuestra web? Pulse 1 para ventas e información de producto. Pulse 2 para administración y facturación. Pulse 3 para atención a empresas. Pulse 4 para devoluciones y cambios. Pulse 5 para envíos y logística. Pulse 6 para servicio técnico y reparaciones.»

La bienvenida dura unos 12 segundos antes de la primera opción y nada de eso ayuda a elegir. Que las opciones hayan cambiado no le dice nada a quien nunca conoció las de antes, y el aviso de la web hace esperar a todos los que llaman por otro motivo. Después de la bienvenida, cada opción dura unos 4 segundos, así que la opción 6 termina a los 36 segundos y el menú vuelve a empezar por la 1. El cero no se menciona nunca, pero quienes llaman lo encuentran igualmente y, al pulsarlo, la llamada llega al equipo general.

En una semana con este menú, 138 personas pulsaron el cero, y el informe de la centralita indica en qué segundo lo hizo cada una.

Durante la bienvenida, 41 personas pulsaron el cero sin haber oído una sola opción. Otras 56 lo hicieron mientras sonaban las opciones 1 a 3, de modo que 97 de las 138 habían salido del menú antes de que este llegara a las devoluciones, a los 24 segundos. El resto aguantó más: 29 durante las opciones 4 a 6 y 12 que escucharon la lista entera, oyeron cómo volvía a empezar y pulsaron el cero mientras el menú se repetía.

Deje la bienvenida en una sola frase que confirme a quien llama que ha dado con la empresa correcta, y ponga las opciones a continuación, sin ningún anuncio en medio. Si el aviso de la web merece conservarse, póngalo justo después de que se elija la opción del pedido en camino, donde lo oyen las personas a las que iba dirigido.

¿Qué opción va primero?

Su equipo ya lleva la respuesta apuntada. Al terminar cada llamada, un compañero anota el motivo, y con unas semanas normales de esas notas se ve por qué llama la gente y con qué frecuencia. Ponga las opciones en ese orden, la más frecuente primero.

Esta es la auditoría del menú de la tienda, hecha con las cuatro semanas anteriores al cambio. Cópiela y rellénela con los motivos de llamada de su propia línea.

Un pedido en camino y una devolución o un reembolso suman 65 de cada 100 llamadas, pero el menú antiguo los ponía en las opciones 5 y 4, que empezaban a los 28 y a los 24 segundos. Ventas, con 12, tenía la opción 1, porque el menú seguía los departamentos de la empresa y nadie lo había contrastado con lo que preguntan quienes llaman.

En el menú nuevo, el pedido en camino es la opción 1 y la devolución o el reembolso, la 2. Esas personas empiezan a oír su opción a los 3 y a los 7 segundos, y a los 11 ya la han oído todas. En el menú antiguo, a los 11 segundos seguían escuchando la bienvenida.

¿Cómo debe sonar una opción?

Diga primero el tema y después el número. «Pulse 4 para devoluciones y cambios» pide a quien llama que retenga un número antes de saber si le corresponde. Con «Para una devolución o un reembolso, pulse 2», en cambio, quien llama reconoce primero su motivo y sabe que el número que viene es el suyo.

Use las palabras de quienes llaman. Quien espera una lavadora que no ha llegado está pendiente de oír algo sobre su pedido, y «envíos y logística» es como habla el almacén. Escuche cómo empiezan la conversación con su equipo, por ejemplo «Llamo por mi pedido, que todavía no me ha llegado», y dé a la opción el nombre que ellos le darían.

No pase de cuatro opciones, más el cero. Cada opción añadida suma unos 4 segundos de espera para quien llama por un motivo que viene después, así que conviene que los motivos menos frecuentes compartan una sola opción, la de «cualquier otra consulta». En el menú nuevo de la tienda, la opción 4 cubre pagos, garantías, clientes de empresa y cualquier otro motivo. Entre todos suman 23 de cada 100 llamadas, menos que las que genera por sí solo el pedido en camino.

Así queda el menú nuevo, palabra por palabra.

«Hola, ha llamado a atención al cliente de [tienda]. Si llama por un pedido en camino, pulse 1. Para una devolución o un reembolso, pulse 2. Para una consulta sobre un producto o un nuevo pedido, pulse 3. Para un pago, una garantía o cualquier otra consulta, pulse 4. Para hablar con alguien de nuestro equipo, pulse 0.»

La bienvenida dura ahora unos 3 segundos. El cero llega a los 19 segundos y el menú entero termina a los 23, un segundo antes de que el antiguo llegara a las devoluciones.

¿Conviene esconder el cero?

Es tentador esconder el cero, porque cada pulsación va al equipo general. Mantenga el cero en el menú. Quien quiere hablar con una persona y no encuentra el cero elige cualquier opción para llegar a una, y un compañero tiene que transferir esa llamada después, lo que cuesta más que la propia pulsación del cero.

Anuncie el cero una sola vez, al final y con palabras sencillas, como hace el menú nuevo con «Para hablar con alguien de nuestro equipo, pulse 0». En su centralita, haga que la llamada de quien pulsa el cero entre en la cola del equipo general como cualquier otra. Si esas llamadas pasan por delante de las demás, pulsar el cero se convierte en la vía más rápida y acostumbra a quienes llaman a saltarse las opciones.

Habrá quien pulse el cero diga lo que diga el menú. Si después del cambio lo siguen haciendo muchos, al menú le falta algo, y esas llamadas le dirán qué.

¿Cómo saber si el menú funciona?

Mire dónde acaban las llamadas. La tienda comparó una semana normal con cada menú, sin campañas ni festivos en ninguna de las dos. Trabajó el mismo equipo en el mismo horario y los motivos de llamada fueron más o menos los mismos, así que lo único que cambió fue el menú.

Con el menú nuevo, 480 de las 600 llamadas llegaron al equipo adecuado a la primera, frente a 330 antes. Las pulsaciones del cero bajaron de 138 a 54, y las transferencias tras elegir una opción, de 90 a 48.

Los cuelgues en el menú bajaron de 42 a 18, y esa cifra hay que leerla con cuidado. La bienvenida del menú antiguo remitía a la web, y es posible que algunas de las 42 colgaran para mirar allí. El informe del menú no permite saber cuáles, así que no cuente cada cuelgue como un cliente perdido.

En su propia línea, saque del informe de la centralita cuatro datos de cada llamada que llegó al menú: la opción elegida, si un compañero transfirió la llamada, si quien llamó pulsó el cero y en qué segundo, y si colgó en el menú. Cada semana, mire dos porcentajes, el de las llamadas que llegaron al equipo adecuado a la primera y el de las que pulsaron el cero. Compare solo semanas parecidas, sin campañas ni festivos.

Después elija unas 20 llamadas en las que se pulsó el cero, escúchelas y anote qué quería cada persona. Si la mayoría comparte un mismo motivo, esa opción llega tarde o se nombra con palabras que no son las de quien llama.

Una vez al mes, vuelva a comparar los motivos de llamada con el orden del menú. Un problema con las entregas o unas rebajas pueden cambiar el motivo por el que más se llama, y el menú tiene que cambiar con él.

¿Dónde encaja DRING?

Con el menú ya en orden, un motivo de llamada rutinario, como un pedido en camino, es un buen punto de partida con DRING. Se conecta a su centralita o a su contact center por SIP como un destino más, por ejemplo una cola o una opción del menú, de modo que puede quedar detrás de la opción de ese motivo mientras usted conserva el menú que acaba de reformar. DRING asocia a quien llama con su ficha del CRM y cierra las peticiones, como el estado del pedido o si procede una devolución, en la misma llamada. Cuando un caso necesita una decisión, la llamada pasa a su equipo con un resumen por escrito, para que quien llama no tenga que empezar de nuevo.

Antes del lanzamiento se acuerda qué motivos de llamada resuelve DRING por sí solo, cuáles pasan a una persona y a qué equipo llega cada transferencia. Después, el agente se prueba con entre 1.000 y 10.000 conversaciones simuladas, creadas para su empresa, antes de la primera llamada real. El análisis tras la llamada se hace en todas las conversaciones y registra el resultado, el motivo, el sentimiento y los controles que usted defina, así que las llamadas que atiende DRING también entran en la comparación de los motivos de llamada con el menú. Nuestra página para responsables de contact center muestra lo que lee su compañero antes de saludar. Cuéntenos qué opción le trae más llamadas a su equipo y DRING le llama en dos minutos.