来电客户为什么总按 0？

来电客户按 0，是想省时间

您给银行或电力公司打电话，录音里先响起一句“请注意，我们的菜单选项已有变化，请您仔细聆听。”后面是什么，您早就知道了。先来一条网站提示，再把各个部门挨个念一遍。念到第二个或第三个选项，您就按下 0，盼着能有人接。

您的来电客户也一样。他们打进客服热线，心里只装着一件事，而 IVR 语音导航只有几秒钟，要让他们知道这件事很快就会说到。语音菜单要是让人干等，或者把这件事说成他们平时根本不会用的叫法，他们就会按 0，或者随手挑一个听上去最接近的选项。在他们看来，按 0 是找到一个肯听自己说话的人最快的办法。

这些电话要么落到综合客服组，要么落到不对口的团队。同事得把菜单本该弄清的问题再问一遍，然后转接出去，来电客户又得向另一位同事从头讲起。当初在菜单里省下的几秒钟，最后变成一次转接，外加第二轮等待。

这些问题，多半用您现有的电话系统就能改。来电客户要在最初几秒里听到自己的来电原因，而且是他们平时说的那种说法。具体来说，欢迎语只留一句，选项按来电原因从多到少排，每个选项先说办什么事、再说数字，最多四个选项，最后大大方方告诉对方按 0 可以转人工。改完之后，看电话最终落在哪里，就知道菜单管不管用。

来电客户最先听到什么？

拿一家卖家用电器的网店来说。这家店的客服热线每周约有 600 通来电，团队在每通电话结束时记下来电原因。下面的数字是示例，不是真实数据。调整之前，来电客户听到的是这样一段。

“欢迎致电[店名]。请注意，我们的菜单选项已有变化，请您仔细聆听。您知道吗，您可以随时登录我们的网站，查询订单进度。按 1，转销售与产品咨询。按 2，转账户与账单。按 3，转企业客户服务。按 4，转退换货。按 5，转发货与物流。按 6，转技术服务与维修。”

欢迎语要播约 12 秒才轮到第一个选项，这段时间里没有一句话能帮来电客户做选择。“选项已有变化”这句，对从没听过原来选项的人毫无意义，网站提示则拖慢了所有为别的事打来的人。欢迎语之后，每个选项约 4 秒，所以选项 6 要到第 36 秒才播完，然后菜单从选项 1 重新开始。菜单里从头到尾没提过 0，来电客户却照样找得到，一按就进了综合客服组。

这套菜单跑了一周，138 位来电客户按了 0，电话系统的报表记着每个人是在第几秒按的。

欢迎语播放期间，就有 41 位按了 0，他们连一个选项都还没听到。又有 56 位是在选项 1 至 3 播放时按的，这样算下来，138 位里有 97 位没等菜单播到退换货（第 24 秒），就离开了菜单。剩下的等得更久：29 位在选项 4 至 6 播放时按下，另外 12 位把整段菜单听完，眼看它从头重播，才按了 0。

欢迎语删到只剩一句，让来电客户知道没打错电话，选项紧跟在后面，中间不加任何通知。网站提示要是值得留，就放在来电客户选了配送中订单的选项之后再播，这条提示本来就是说给他们听的。

哪个选项该排第一？

答案，您的团队早就写在记录里了。同事在每通电话结束时记一条来电原因，几个正常周的记录摆在一起，就能看出大家为什么事打电话、各占多少。选项就照这个顺序排，最多的放最前面。

下面是这家网店的菜单核对表，用的是调整前四周的数据。您可以照这个样子做一份，填上自己热线的来电原因。

配送中的订单加上退货或退款，合起来占每 100 通来电的 65 通，原菜单却把它们放在选项 5 和选项 4，分别要到第 28 秒和第 24 秒才播到。销售排在选项 1，每 100 通里只有 12 通。这是因为菜单照公司的部门来排，从没人拿它去对照来电客户真正问的事。

新菜单里，配送中的订单是选项 1，退货或退款是选项 2。这两类来电客户分别从第 3 秒和第 7 秒起听到自己的选项，到第 11 秒就全听到了。换成原菜单，第 11 秒时他们还在听欢迎语。

选项该怎么说才好？

先说办什么事，再说数字。“按 4，转退换货”要来电客户先记住一个数字，才知道这个数字是不是自己的。“退货或退款，请按 2”让他们先认出自己的事，接下来听到的数字，就是该按的那个。

用来电客户自己的话。洗衣机还没送到的人，竖着耳朵等的是跟自己订单有关的字眼，而“发货与物流”是仓库的说法。听一听来电客户对同事开口的第一句，比如“我想问一下我的订单，怎么还没到”，选项就照他们的说法起名。

选项最多四个，另外再加一个 0。每多一个选项，排在它后面的来电客户就要多等约 4 秒，所以不妨让不常见的来电原因共用一个“其他问题”选项。这家网店的新菜单里，选项 4 包括付款、保修、企业客户和其他所有原因，合起来占每 100 通来电的 23 通，比配送中的订单一项还少。

下面是新菜单的原文。

“您好，这里是[店名]客服。查询配送中的订单，请按 1。退货或退款，请按 2。产品咨询或新订单，请按 3。付款、保修或其他问题，请按 4。想和我们的客服人员通话，请按 0。”

欢迎语现在只要约 3 秒。按 0 的提示从第 19 秒开始，整段菜单到第 23 秒就播完了，比原菜单播到退换货还早 1 秒。

要不要把 0 藏起来？

想把 0 藏起来，这个念头不难理解，毕竟每个按 0 的电话都会落到综合客服组头上。但还是把 0 留着。想找人的来电客户要是找不到 0，就会随便选一个选项碰运气，同事回头还得把这通电话转走，比一次按 0 的代价更大。

只说一次，放在最后，用大白话说，就像新菜单里那句“想和我们的客服人员通话，请按 0”。在您自己的系统里，按 0 的电话和其他来电一样，排进综合客服组的队列。这类电话要是插队，按 0 就成了最快的路，来电客户很快就学会跳过选项。

总有少数来电客户，不管菜单怎么说都会按 0。改完之后如果还有很多人这样做，说明菜单漏掉了什么，听听他们的电话就知道漏在哪。

怎么知道菜单管不管用？

看电话最终落在哪里。这家网店把两套菜单各取一个正常周来比较，两周里都没有促销，也没有节假日。同一个团队，同样的上班时间，来电原因也差不多，所以变了的只有菜单。

新菜单下，600 通电话里有 480 通首次就到了对口团队，原来是 330 通。按 0 的电话从 138 通降到 54 通，选完选项后又转接的，从 90 通降到 48 通。

在菜单里挂断的从 42 通降到 18 通，这个数字得小心看。原菜单的欢迎语提示大家去网站查订单，这 42 通里有些人，可能是挂了电话去网站看了。菜单报表分不出是哪些，所以别把每一次挂断都算成流失的客户。

在您自己的热线上，对每一通进入菜单的电话，从电话系统的报表里取四项记录：选了哪个选项，同事有没有转接，来电客户有没有按 0、是在第几秒按的，有没有在菜单里挂断。每周看两个比例，一个是首次就到对口团队的，一个是按了 0 的。只拿看起来相似的几周比较，别拿有促销或节假日的周去比。

再挑大约 20 通按了 0 的电话听一听，记下每位来电客户想办什么。如果多数是同一个来电原因，说明对应的选项排得太靠后，或者叫法不对。

每个月把来电原因和菜单顺序重新对照一次。配送出了问题，或者赶上一场促销，大家最常打电话问的事就可能变，菜单也得跟着调。

DRING 用在哪一步？

菜单理顺之后，可以先让 DRING 接一类常规的来电原因，比如配送中的订单。DRING 通过 SIP 接入您的 PBX 或联络中心，作为队列或菜单选项这样的又一个目的地，所以可以接在这个来电原因对应的选项后面，您刚改好的菜单原样保留。DRING 把来电客户和 CRM 里的记录对上，在同一通电话里办结订单状态、退货资格这类请求。需要人来决定的情况，电话连同书面摘要转给您的团队，来电客户不用从头再讲。

哪些来电原因由 DRING 独立处理，哪些交给人，每次转接到哪个团队，都在上线前约定好。智能体会在第一通真实电话之前，跑完 1,000 至 10,000 次为您的企业专门准备的模拟对话。通话后分析覆盖每一次对话，记录结果、原因、情绪，以及您定义的检查项，所以 DRING 接下的电话，在您拿来电原因去对照菜单时同样算数。同事开口之前先看到什么，面向呼叫中心经理的页面上有说明。告诉我们哪个选项给您的团队带来的电话最多，DRING 两分钟内给您回电。