Porque carregam os clientes no zero?

Carregam no zero para poupar tempo

Liga para o banco ou para a empresa de energia, e uma voz gravada começa por dizer «Por favor, ouça com atenção, pois as opções do nosso menu foram alteradas.» Já sabe o que vem a seguir: uma dica sobre o site e depois todos os departamentos, um a um. Lá pela segunda ou terceira opção, carrega no zero e espera que alguém atenda.

Os seus clientes fazem o mesmo. Ligam para a sua linha de apoio ao cliente com um motivo na cabeça, e o seu IVR, o menu de resposta de voz interativa que os recebe, tem poucos segundos para lhes mostrar que esse motivo vem aí. Quando o menu telefónico os faz esperar por ele, ou o descreve com palavras que nunca usariam, carregam no zero ou escolhem a opção que lhes parece mais próxima. Para quem liga, o zero parece o caminho mais rápido até alguém que os ouça.

Essas chamadas vão parar à equipa geral ou à equipa errada. Um colega faz as perguntas que o menu devia ter esclarecido, transfere a chamada, e o cliente volta a explicar tudo a outra pessoa. Os poucos segundos poupados no menu transformam-se numa transferência e numa segunda espera.

A maior parte disto resolve-se com o sistema telefónico que já tem. Quem liga precisa de ouvir, logo nos primeiros segundos, o seu motivo nas suas próprias palavras. Para isso bastam uma mensagem de boas-vindas de uma só frase, as opções pela ordem dos motivos por que as pessoas ligam, o assunto dito antes do número, no máximo quatro opções e o zero dito às claras no fim. Depois, avalie o menu pelo destino das chamadas.

O que ouve primeiro quem liga?

Imagine uma loja online de eletrodomésticos. A linha de apoio ao cliente recebe cerca de 600 chamadas por semana, e a equipa anota o motivo da chamada no fim de cada uma. Os números deste exemplo não são dados reais. Antes da mudança, quem ligava ouvia isto.

«Bem-vindo à [loja]. Por favor, ouça com atenção, pois as opções do nosso menu foram alteradas. Sabia que pode acompanhar a sua encomenda a qualquer momento no nosso site? Marque 1 para vendas e informações sobre produtos. Marque 2 para contas e faturação. Marque 3 para apoio a clientes empresariais. Marque 4 para devoluções e trocas. Marque 5 para expedição e logística. Marque 6 para assistência técnica e reparações.»

A mensagem de boas-vindas demora cerca de 12 segundos até à primeira opção, e nada ali ajuda a escolher. Ouvir que as opções mudaram não diz nada a quem nunca soube quais eram as antigas, e a dica do site atrasa todos os que ligam por outro motivo. Depois das boas-vindas, cada opção leva cerca de 4 segundos, pelo que a opção 6 acaba aos 36 segundos e o menu recomeça na opção 1. O zero nunca é mencionado, mas os clientes descobrem-no na mesma, e quem carrega nele chega à equipa geral.

Numa semana com este menu, 138 clientes carregaram no zero, e o relatório do sistema telefónico indica o segundo em que cada um o fez.

Durante a mensagem de boas-vindas, 41 clientes carregaram no zero, sem terem ouvido uma única opção. Outros 56 fizeram-no durante as opções 1 a 3, ou seja, 97 dos 138 já tinham saído do menu quando este chegou às devoluções, aos 24 segundos. Os restantes esperaram mais tempo: 29 durante as opções 4 a 6 e 12 que ouviram a lista até ao fim e, já com o menu a recomeçar, carregaram no zero.

Reduza a mensagem de boas-vindas a uma só frase, a que confirma a quem liga que ligou para a empresa certa, e passe logo às opções, sem nenhum aviso pelo meio. Se a dica do site merecer ficar, ponha-a depois de o cliente escolher a opção da encomenda a caminho, onde chega às pessoas a quem se destina.

Que opção deve vir primeiro?

A sua equipa já tem a resposta escrita. No fim de cada chamada, um colega anota o motivo, e algumas semanas normais dessas notas mostram o que leva as pessoas a ligar e com que frequência. Ponha as opções por essa ordem, a mais frequente primeiro.

Esta é a auditoria ao menu da loja, feita a partir das quatro semanas anteriores à mudança. Copie-a e preencha-a com os motivos das chamadas da sua própria linha.

Uma encomenda a caminho e uma devolução ou um reembolso somam 65 em cada 100 chamadas, mas o menu antigo punha-as nas opções 5 e 4, a partir dos 28 e dos 24 segundos. Já as vendas, com 12, tinham a opção 1, porque o menu seguia os departamentos da empresa e ninguém o tinha comparado com os motivos por que os clientes ligam.

No menu novo, a encomenda a caminho é a opção 1 e a devolução ou o reembolso a opção 2. Esses clientes começam a ouvir a sua opção aos 3 e aos 7 segundos, e aos 11 já todos a ouviram. No menu antigo, aos 11 segundos ainda estavam a ouvir as boas-vindas.

Como deve soar uma opção?

Diga primeiro o assunto e só depois o número. «Marque 4 para devoluções e trocas» pede a quem liga que fixe um número antes de saber se é o seu. Com «Para uma devolução ou um reembolso, marque 2», o cliente reconhece primeiro o seu motivo e fica a saber que o número que vem a seguir é o que deve marcar.

Use as palavras de quem liga. Um cliente cuja máquina de lavar ainda não chegou está à espera de ouvir algo sobre a sua encomenda, e «expedição e logística» é como se fala no armazém. Ouça como os clientes abrem a conversa com a sua equipa, por exemplo «Olhe, ligo por causa da minha encomenda, que ainda não chegou», e dê à opção o nome que eles lhe dariam.

Não passe de quatro opções, além do zero. Cada opção a mais acrescenta cerca de 4 segundos a todos os que têm o motivo depois dela, por isso deixe os motivos menos frequentes partilharem uma só opção, a de «qualquer outro assunto». No menu novo da loja, a opção 4 junta pagamento, garantia, clientes empresariais e todos os outros motivos. Somados, dão 23 em cada 100 chamadas, menos do que as encomendas a caminho trazem sozinhas.

Este é o menu novo, palavra por palavra.

«Olá, ligou para o apoio ao cliente da [loja]. Se liga por causa de uma encomenda a caminho, marque 1. Para uma devolução ou um reembolso, marque 2. Para uma dúvida sobre um produto ou uma nova encomenda, marque 3. Para um pagamento, uma garantia ou qualquer outro assunto, marque 4. Para falar com alguém da nossa equipa, marque 0.»

As boas-vindas duram agora cerca de 3 segundos. O zero chega aos 19 segundos, e o menu inteiro acaba aos 23, um segundo antes de o antigo chegar às devoluções.

Deve esconder o zero?

É tentador esconder o zero, porque quem carrega nele vai parar à equipa geral. Deixe-o ficar. Quem quer falar com uma pessoa e não encontra o zero escolhe uma opção qualquer para chegar a alguém, e um colega tem de transferir essa chamada mais tarde, o que custa mais do que o zero teria custado.

Diga-o uma só vez, no fim e em palavras simples, como faz o menu novo com «Para falar com alguém da nossa equipa, marque 0». Na sua configuração, deixe o zero entrar na fila da equipa geral como qualquer outra chamada. Se essas chamadas passarem à frente, carregar no zero torna-se o caminho mais rápido, e os clientes aprendem a saltar as opções.

Alguns clientes vão carregar no zero, diga o menu o que disser. Se muitos continuarem a fazê-lo depois da mudança, falta alguma coisa ao menu, e as chamadas deles dizem-lhe o quê.

Como sabe se o menu funciona?

Veja onde as chamadas vão parar. A loja comparou uma semana normal de cada menu, sem campanha nem feriado em nenhuma delas. A mesma equipa trabalhou nos mesmos horários e os motivos das chamadas eram parecidos, por isso o menu foi a única coisa que mudou.

Com o menu novo, 480 das 600 chamadas chegaram à equipa certa à primeira, contra 330 antes. Os clientes que carregaram no zero desceram de 138 para 54, e as transferências depois de o cliente ter escolhido uma opção passaram de 90 para 48.

As chamadas desligadas no menu desceram de 42 para 18, e este número pede cautela. A mensagem de boas-vindas antiga remetia os clientes para o site, e alguns dos 42 podem ter desligado para ir lá ver. O relatório do menu não diz quais, por isso não conte cada chamada desligada como um cliente perdido.

Na sua linha, retire do relatório do sistema telefónico quatro dados de cada chamada que chegou ao menu: a opção escolhida, se um colega transferiu a chamada, se o cliente carregou no zero e em que segundo, e se desligou no menu. Todas as semanas, olhe para duas percentagens, a das chamadas que chegaram à equipa certa à primeira e a das que carregaram no zero. Compare só semanas parecidas, sem campanha nem feriado.

Depois, escolha umas 20 chamadas em que o cliente carregou no zero, ouça-as e anote o que cada um queria. Se a maioria tiver o mesmo motivo, essa opção vem tarde demais ou não usa as palavras de quem liga.

Uma vez por mês, volte a comparar os motivos das chamadas com a ordem das opções. Um problema nas entregas ou uma promoção pode mudar o que mais leva as pessoas a ligar, e o menu tem de acompanhar.

Onde entra a DRING?

Com o menu em ordem, um motivo de chamada de rotina, como a encomenda a caminho, é um bom ponto de partida com a DRING. A DRING liga-se à sua central telefónica ou ao seu contact center por SIP como mais um destino, seja uma fila ou uma opção do menu, e pode por isso ficar atrás da opção desse motivo, sem mexer no menu que acabou de reformular. A DRING associa quem liga à ficha do CRM e fecha pedidos como o estado da encomenda ou a elegibilidade para devolução na própria chamada. Quando um caso exige uma decisão, a chamada passa para a sua equipa com um resumo escrito, para que o cliente não tenha de voltar ao princípio.

Antes do arranque, ficam acordados os motivos que a DRING resolve sozinha, os que passam para uma pessoa e a equipa que recebe cada transferência. Depois, o agente passa por 1 000 a 10 000 conversas simuladas, criadas para a sua empresa, antes da primeira chamada real. A análise pós-chamada corre em todas as conversas e regista o resultado, o motivo, o sentimento e as verificações que definir, por isso as chamadas que a DRING assume continuam a contar quando compara os motivos das chamadas com o menu. A nossa página para gestores de call center mostra o que o seu colega lê antes de dizer bom dia. Diga-nos que opção traz mais chamadas à sua equipa, e a DRING liga-lhe em dois minutos.