Dlaczego dzwoniący naciskają zero?

Dzwoniący naciskają zero, by zyskać czas

Dzwonią Państwo do banku albo do dostawcy prądu, a nagranie mówi: „Prosimy o uważne wysłuchanie, ponieważ opcje menu uległy zmianie”. Dalej wiadomo, co będzie. Najpierw wskazówka o stronie internetowej, potem po kolei wszystkie działy. Gdzieś przy drugiej albo trzeciej opcji naciskają Państwo zero i liczą na to, że odezwie się żywy człowiek.

Dzwoniący do Państwa robią to samo. Wybierają numer infolinii z jedną sprawą w głowie, a Państwa menu IVR, czyli nagrane menu telefoniczne, ma kilka sekund, żeby dać im znać, że ich sprawa zaraz się pojawi. Jeśli menu każe im na nią czekać albo nazywa ją słowami, których sami by nie użyli, naciskają zero albo wybierają opcję, która brzmi najbliżej. Dla dzwoniącego zero wygląda na najkrótszą drogę do kogoś, kto go wysłucha.

Takie połączenia trafiają do zespołu ogólnego albo do niewłaściwego zespołu. Konsultant dopytuje o to, co miało ustalić menu, przełącza rozmowę, a dzwoniący opowiada wszystko od nowa komuś innemu. Kilka sekund zaoszczędzonych w menu zamienia się w przełączenie i kolejne czekanie.

Większość tego da się zmienić w obecnym systemie telefonicznym. Dzwoniący muszą w pierwszych sekundach usłyszeć swoją sprawę, i to własnymi słowami. Potrzebne są do tego powitanie w jednym zdaniu, opcje ułożone według tego, w jakich sprawach ludzie dzwonią najczęściej, temat podany przed numerem, najwyżej cztery opcje i zero na końcu, powiedziane wprost. A menu ocenia się po tym, dokąd trafiają połączenia.

Co dzwoniący słyszą na początku?

Weźmy sklep internetowy ze sprzętem AGD. Jego infolinia przyjmuje około 600 połączeń tygodniowo, a zespół po każdej rozmowie zapisuje powód połączenia. Liczby są przykładowe, nie pochodzą z prawdziwych danych. Przed zmianą dzwoniący słyszeli takie menu.

„Witamy w [nazwa sklepu]. Prosimy o uważne wysłuchanie, ponieważ opcje menu uległy zmianie. Czy wiedzą Państwo, że status zamówienia można w każdej chwili sprawdzić na naszej stronie internetowej? Proszę nacisnąć 1, aby połączyć się z działem sprzedaży i informacji o produktach. Proszę nacisnąć 2, aby połączyć się z działem księgowości i rozliczeń. Proszę nacisnąć 3, aby połączyć się z obsługą klientów biznesowych. Proszę nacisnąć 4, aby połączyć się z działem zwrotów i wymian. Proszę nacisnąć 5, aby połączyć się z działem wysyłki i logistyki. Proszę nacisnąć 6, aby połączyć się z działem serwisu technicznego i napraw.”

Powitanie trwa około 12 sekund, zanim padnie pierwsza opcja, i nic z tego nie pomaga w wyborze. Informacja, że opcje się zmieniły, nic nie mówi komuś, kto starych nigdy nie poznał, a wskazówka o stronie internetowej opóźnia wszystkich, którzy dzwonią w innej sprawie. Po powitaniu każda opcja zajmuje około 4 sekund, więc opcja 6 kończy się w 36. sekundzie i menu zaczyna się od opcji 1. O zerze nikt nie wspomina, a dzwoniący i tak je znajdują. Po naciśnięciu zera połączenie trafia do zespołu ogólnego.

W jednym tygodniu z takim menu 138 dzwoniących nacisnęło zero, a raport z systemu telefonicznego pokazuje, w której sekundzie każdy z nich to zrobił.

Podczas powitania zero nacisnęło 41 dzwoniących, zanim usłyszeli choć jedną opcję. Kolejnych 56 zrobiło to przy opcjach od 1 do 3, więc 97 ze 138 opuściło menu, zanim doszło ono do zwrotów w 24. sekundzie. Reszta czekała dłużej. Przy opcjach od 4 do 6 zero nacisnęło 29 osób, a 12 wysłuchało całej listy, usłyszało, jak zaczyna się od nowa, i nacisnęło zero przy powtórce menu.

Powitanie warto skrócić do jednego zdania, z którego dzwoniący dowiadują się, że trafili do właściwej firmy, a opcje podać zaraz po nim, bez żadnych komunikatów po drodze. Jeśli wskazówka o stronie internetowej ma zostać, lepiej puścić ją dopiero po wybraniu opcji dotyczącej zamówienia w drodze, bo tam trafia do osób, dla których powstała.

Która opcja powinna być pierwsza?

Odpowiedź Państwa zespół już ma. Na koniec każdej rozmowy konsultant zapisuje powód połączenia, a notatki z kilku zwykłych tygodni pokazują, w jakich sprawach ludzie dzwonią i jak często. Opcje najlepiej ułożyć w tej kolejności, od najczęstszej.

Poniżej przegląd menu tego sklepu z czterech tygodni przed zmianą. Można go skopiować i uzupełnić powodami połączeń z własnej linii.

Zamówienie w drodze i zwrot towaru lub pieniędzy to razem 65 na każde 100 połączeń, a stare menu umieściło je pod opcjami 5 i 4, które słychać dopiero od 28. i od 24. sekundy. Sprzedaż, której dotyczyło 12 połączeń, miała opcję 1, bo menu powtarzało podział firmy na działy i nikt nie sprawdził, czy pasuje do tego, o co dzwoniący naprawdę pytają.

W nowym menu zamówienie w drodze to opcja 1, a zwrot towaru lub pieniędzy to opcja 2. Ci dzwoniący słyszą swoją opcję od 3. i od 7. sekundy, a do 11. sekundy usłyszeli ją wszyscy. W starym menu w 11. sekundzie wciąż słuchali powitania.

Jak powinna brzmieć opcja?

Najpierw temat, potem numer. „Proszę nacisnąć 4, aby połączyć się z działem zwrotów i wymian” każe dzwoniącemu zapamiętać cyfrę, zanim zorientuje się, czy to jego sprawa. „W sprawie zwrotu towaru lub pieniędzy proszę nacisnąć 2” pozwala najpierw rozpoznać własną sprawę, więc dzwoniący wie, że zaraz usłyszy numer, który ma nacisnąć.

Opcje trzeba nazywać słowami dzwoniących. Ktoś, komu nie dotarła pralka, nasłuchuje czegoś o swoim zamówieniu, a „dział wysyłki i logistyki” to język magazynu. Warto posłuchać, jak dzwoniący zaczynają rozmowę z Państwa zespołem, na przykład „Dzwonię w sprawie zamówienia, jeszcze do mnie nie dotarło”, i tak samo nazwać opcję.

Opcji powinno być najwyżej cztery, plus zero. Każda dodatkowa opcja wydłuża o około 4 sekundy czekanie wszystkich, których sprawa jest dalej na liście, więc rzadsze powody warto zebrać pod jedną opcją „wszystko inne”. W nowym menu sklepu opcja 4 obejmuje płatności, gwarancję, klientów biznesowych i każdy inny powód. Razem to 23 na każde 100 połączeń, czyli mniej niż same zamówienia w drodze.

Tak brzmi nowe menu, słowo w słowo.

„Dzień dobry, tu obsługa klienta [nazwa sklepu]. Jeśli dzwonią Państwo w sprawie zamówienia w drodze, proszę nacisnąć 1. W sprawie zwrotu towaru lub pieniędzy proszę nacisnąć 2. Z pytaniem o produkt lub nowym zamówieniem proszę nacisnąć 3. W sprawie płatności, gwarancji lub czegokolwiek innego proszę nacisnąć 4. Aby porozmawiać z kimś z naszego zespołu, proszę nacisnąć 0.”

Powitanie trwa teraz około 3 sekund. Zero słychać w 19. sekundzie, a całe menu kończy się w 23., czyli o sekundę wcześniej, niż stare doszło do zwrotów.

Czy ukrywać zero?

Kusi, żeby zero ukryć, bo każde jego naciśnięcie trafia do zespołu ogólnego. Lepiej je zostawić. Dzwoniący, który chce rozmawiać z człowiekiem i nie znajdzie zera, wybierze pierwszą lepszą opcję, byle się dodzwonić, a konsultant będzie musiał potem przełączyć to połączenie, co kosztuje więcej niż samo naciśnięcie zera.

O zerze trzeba powiedzieć raz, na końcu i zwykłymi słowami, jak w nowym menu: „Aby porozmawiać z kimś z naszego zespołu, proszę nacisnąć 0”. W Państwa systemie zero powinno trafiać do zwykłej kolejki zespołu ogólnego, jak każde inne połączenie. Jeśli takie połączenia wyprzedzają resztę, zero staje się najszybszą drogą, a to uczy dzwoniących omijać opcje.

Część dzwoniących i tak naciśnie zero, cokolwiek powie menu. Jeśli po zmianie robi tak wielu, w menu czegoś brakuje, a ich rozmowy podpowiedzą czego.

Skąd wiadomo, że menu działa?

Widać to po tym, dokąd trafiają połączenia. Sklep porównał jeden zwykły tydzień z każdym menu, bez kampanii i bez świąt w żadnym z nich. Pracował ten sam zespół w tych samych godzinach, a powody połączeń były mniej więcej takie same, więc zmieniło się tylko menu.

Przy nowym menu od razu do właściwego zespołu trafiło 480 z 600 połączeń, wcześniej 330. Zero naciskano 54 razy zamiast 138, a po wyborze opcji przełączono 48 połączeń zamiast 90.

Liczba rozłączeń w menu spadła z 42 do 18, ale tę liczbę trzeba czytać ostrożnie. Stare powitanie odsyłało dzwoniących na stronę internetową, więc część z tych 42 osób mogła się rozłączyć, żeby tam zajrzeć. Raport z menu nie wskaże, które to były, dlatego nie należy uznawać każdego rozłączenia za utraconego klienta.

Na własnej linii warto brać z raportu systemu telefonicznego cztery dane o każdym połączeniu, które trafiło do menu: którą opcję wybrano, czy konsultant przełączył połączenie, czy dzwoniący nacisnął zero i w której sekundzie oraz czy rozłączył się w menu. Co tydzień wystarczy patrzeć na dwa odsetki, czyli na to, ile połączeń od razu trafiło do właściwego zespołu i w ilu naciśnięto zero. Porównywać trzeba tylko tygodnie podobne do siebie, bez kampanii i bez świąt.

Potem warto wybrać około 20 połączeń, w których dzwoniący nacisnął zero, odsłuchać je i zapisać, czego chciał każdy z nich. Jeśli większość ma ten sam powód, ta opcja pojawia się zbyt późno albo ma niewłaściwą nazwę.

Co miesiąc trzeba ponownie zestawić powody połączeń z kolejnością opcji w menu. Kłopot z dostawą albo wyprzedaż potrafią zmienić to, w jakiej sprawie dzwoni się najczęściej, a menu musi za tym nadążyć.

Gdzie tu miejsce na DRING?

Gdy menu jest już uporządkowane, z DRING warto zacząć od jednego rutynowego powodu połączenia, na przykład zamówienia w drodze. DRING łączy się z Państwa centralą lub systemem contact center przez SIP jako kolejny cel, na przykład kolejka albo opcja menu, więc może działać za opcją dla tego powodu, a menu, które Państwo właśnie poprawili, zostaje bez zmian. DRING dopasowuje dzwoniącego do rekordu w CRM i w tej samej rozmowie zamyka sprawy, takie jak status zamówienia albo prawo do zwrotu. Gdy sprawa wymaga decyzji, połączenie trafia do Państwa zespołu z pisemnym podsumowaniem, więc dzwoniący nie zaczyna od nowa.

Przed uruchomieniem uzgadniamy, które powody połączeń DRING załatwia sam, które trafiają do człowieka i do którego zespołu przełączane jest każde połączenie. Zanim agent odbierze pierwsze prawdziwe połączenie, przeprowadza od 1 000 do 10 000 symulowanych rozmów, przygotowanych dla Państwa firmy. Analiza po rozmowie obejmuje każdą rozmowę i zapisuje wynik, powód, nastrój oraz ustalone przez Państwa kryteria, więc połączenia, które przejmuje DRING, nadal wchodzą do zestawienia powodów połączeń z menu. Na naszej stronie dla kierowników call center widać, co konsultant czyta, zanim powie „dzień dobry”. Wystarczy nam powiedzieć, która opcja przynosi Państwa zespołowi najwięcej połączeń, a DRING oddzwoni w dwie minuty.