Waarom drukken bellers op nul?

Bellers drukken op nul om tijd te besparen

U belt uw bank of energieleverancier en een ingesproken stem zegt: “Luister goed, want de keuzes in ons menu zijn gewijzigd.” U weet wat er dan komt. Eerst een tip over de website, daarna alle afdelingen na elkaar. Ergens bij de tweede of derde keuze drukt u op nul en hoopt u dat er iemand opneemt.

Uw eigen bellers doen hetzelfde. Ze bellen uw klantenservice met één reden in hun hoofd, en uw keuzemenu (IVR) heeft een paar seconden de tijd om te laten horen dat die reden eraan komt. Moeten ze erop wachten, of noemt het menu hun reden in woorden die ze zelf nooit zouden gebruiken, dan drukken ze op nul of kiezen ze wat er het meest op lijkt. Voor een beller lijkt nul de snelste weg naar iemand die luistert.

Die gesprekken komen bij uw algemene team terecht, of bij het verkeerde team. Een collega vraagt uit wat het menu al had moeten uitzoeken, verbindt het gesprek door, en de beller legt alles opnieuw uit aan iemand anders. De paar seconden die ze in het menu bespaarden, worden een doorverbinding en een tweede keer wachten.

Het meeste hiervan past u aan in de telefooncentrale met keuzemenu die u al heeft. Bellers moeten binnen de eerste seconden hun eigen reden horen, in hun eigen woorden. Daarvoor heeft u een begroeting van één zin nodig, keuzes in de volgorde van waarvoor mensen bellen, het onderwerp vóór het cijfer, hooguit vier keuzes en de nul openlijk aan het eind. Of het menu werkt, ziet u aan waar de gesprekken terechtkomen.

Wat hoort de beller als eerste?

Neem een webwinkel die huishoudelijke apparaten verkoopt. Op de klantenservicelijn komen zo'n 600 gesprekken per week binnen, en het team noteert na elk gesprek de gespreksreden. De cijfers hier zijn een voorbeeld, geen echte gegevens. Dit hoorden bellers vóór de verandering.

“Welkom bij [winkel]. Luister goed, want de keuzes in ons menu zijn gewijzigd. Wist u dat u uw bestelling altijd kunt volgen op onze website? Toets 1 voor verkoop en productinformatie. Toets 2 voor administratie en facturatie. Toets 3 voor de zakelijke klantenservice. Toets 4 voor retouren en omruilingen. Toets 5 voor verzending en logistiek. Toets 6 voor technische service en reparaties.”

De begroeting duurt zo'n 12 seconden voordat de eerste keuze komt, en niets daarvan helpt een beller te kiezen. Wie de oude keuzes nooit kende, heeft niets aan de mededeling dat ze zijn gewijzigd, en de websitetip vertraagt iedereen die om iets anders belt. Daarna duurt elke keuze zo'n 4 seconden. Keuze 6 is dus pas na 36 seconden afgelopen, waarna het menu weer bij keuze 1 begint. Over de nul zegt het menu niets, maar bellers vinden hem toch. Wie erop drukt, komt bij het algemene team uit.

In één week met dit menu drukten 138 bellers op nul, en het rapport van de telefooncentrale laat zien na hoeveel seconden elke beller dat deed.

Tijdens de begroeting drukten 41 bellers op nul, voordat ze ook maar één keuze hadden gehoord. Nog eens 56 deden dat terwijl keuzes 1 tot 3 werden afgespeeld, dus 97 van de 138 hadden het menu al verlaten voordat het na 24 seconden bij de retouren aankwam. De rest wachtte langer, 29 tijdens keuzes 4 tot 6 en 12 pas toen ze de hele lijst hadden uitgeluisterd en het menu opnieuw begon.

Kort de begroeting in tot één zin die bellers laat weten dat ze bij het juiste bedrijf zijn, en laat de keuzes er direct op volgen, zonder mededeling daartussen. Is de websitetip het houden waard, speel die dan pas af nadat een beller de keuze voor een bestelling onderweg heeft gemaakt. Daar bereikt de tip de mensen voor wie hij bedoeld is.

Welke keuze hoort vooraan?

Het antwoord schrijft uw team al op. Een collega noteert aan het eind van elk gesprek de gespreksreden, en een paar gewone weken aan notities laten zien waarvoor mensen bellen en hoe vaak. Zet de keuzes in die volgorde, de meest voorkomende eerst.

Hieronder ziet u hoe de winkel het menu doorlichtte, met de gegevens van de vier weken vóór de verandering. Kopieer de tabel en vul hem in met de gespreksredenen van uw eigen lijn.

Een bestelling onderweg en een retour of terugbetaling zijn samen goed voor 65 van de 100 gesprekken, maar het oude menu zette ze op keuze 5 en keuze 4, die pas na 28 en 24 seconden aan de beurt kwamen. Verkoop, goed voor 12 gesprekken, kreeg keuze 1. Het menu volgde namelijk de afdelingen van het bedrijf, en niemand had nagegaan waarvoor bellers eigenlijk bellen.

In het nieuwe menu is een bestelling onderweg keuze 1 en een retour of terugbetaling keuze 2. Die bellers horen hun keuze vanaf seconde 3 en seconde 7, en uiterlijk na 11 seconden hebben ze die allemaal gehoord. In het oude menu luisterden ze na 11 seconden nog naar de begroeting.

Hoe moet een keuze klinken?

Noem eerst het onderwerp en pas daarna het cijfer. Bij “Toets 4 voor retouren en omruilingen” moeten bellers een cijfer onthouden voordat ze weten of het bij hen past. Bij “Voor een retour of terugbetaling, toets 2” herkennen ze eerst hun eigen reden, en dan weten ze dat het cijfer dat volgt het goede is.

Gebruik de woorden van uw bellers. Een beller wiens wasmachine nog niet is bezorgd, luistert naar iets over de bestelling, en “verzending en logistiek” is de taal van het magazijn. Luister hoe bellers het gesprek met uw team openen, bijvoorbeeld met “Ik bel over mijn bestelling, die is er nog steeds niet”, en geef de keuze dezelfde naam.

Houd het bij hooguit vier keuzes, plus nul. Elke extra keuze kost zo'n 4 seconden voor iedereen wiens reden daarna komt, dus laat de minder voorkomende redenen één keuze delen met “iets anders”. In het nieuwe menu van de winkel dekt keuze 4 betaling, garantie, zakelijke klanten en alle andere redenen. Samen zijn dat 23 van de 100 gesprekken, minder dan alleen al de bestellingen onderweg.

Zo luidt het nieuwe menu, woord voor woord.

“Welkom bij de klantenservice van [winkel]. Belt u over een bestelling onderweg, toets dan 1. Voor een retour of terugbetaling, toets 2. Voor een productvraag of een nieuwe bestelling, toets 3. Voor een betaling, garantie of iets anders, toets 4. Wilt u iemand van ons team spreken, toets dan 0.”

De begroeting duurt nu zo'n 3 seconden. De nul komt na 19 seconden en het hele menu is na 23 seconden afgelopen, een seconde eerder dan het oude menu bij de retouren was.

Moet u de nul verbergen?

Het is verleidelijk om de nul te verbergen, want elk gesprek dat via nul binnenkomt, belandt bij uw algemene team. Laat de nul toch staan. Wie een mens wil spreken en de nul niet vindt, probeert op goed geluk een van de andere keuzes, en een collega moet dat gesprek later alsnog doorverbinden. Dat kost u meer dan de druk op nul had gekost.

Noem de nul één keer, aan het eind en in gewone woorden, zoals het nieuwe menu doet met “Wilt u iemand van ons team spreken, toets dan 0.” Zet in uw eigen telefooncentrale elk gesprek dat via nul binnenkomt gewoon in de wachtrij van het algemene team, net als alle andere gesprekken. Krijgen die gesprekken voorrang, dan wordt op nul drukken de snelste route en leren bellers de keuzes over te slaan.

Een paar bellers drukken altijd op nul, wat het menu ook zegt. Blijven veel bellers ook na de verandering op nul drukken, dan ontbreekt er iets in het menu, en hun gesprekken vertellen u wat.

Hoe weet u of het menu werkt?

Kijk waar de gesprekken terechtkomen. De winkel vergeleek van elk menu één gewone week, zonder campagne of feestdag in beide weken. Hetzelfde team werkte dezelfde uren en de gespreksredenen waren ongeveer gelijk, dus het menu was het enige wat veranderde.

Met het nieuwe menu kwamen 480 van de 600 gesprekken meteen bij het juiste team terecht, tegen 330 eerder. Er werd 54 keer op nul gedrukt in plaats van 138 keer, en het aantal doorverbindingen na een gemaakte keuze ging van 90 naar 48.

Er hingen minder bellers op in het menu, 18 in plaats van 42, en dat cijfer vraagt om voorzichtigheid. De oude begroeting verwees naar de website, en een deel van de 42 kan zijn opgehangen om daar te kijken. Het rapport laat niet zien welke dat waren, dus tel niet elke beller die ophing als verloren klant mee.

Haal voor uw eigen lijn bij elk gesprek dat in het menu binnenkwam vier gegevens uit het rapport van de telefooncentrale: de gemaakte keuze, of een collega het gesprek heeft doorverbonden, of de beller op nul drukte en na hoeveel seconden, en of de beller in het menu heeft opgehangen. Kijk elke week naar twee percentages, het aandeel gesprekken dat meteen bij het juiste team terechtkwam en het aandeel dat op nul drukte. Vergelijk alleen weken die op elkaar lijken, zonder campagne of feestdag.

Kies daarna zo'n 20 gesprekken waarin de beller op nul drukte, luister ze terug en noteer wat de beller wilde. Hebben de meeste dezelfde reden, dan staat die keuze te laat in het menu of heeft ze de verkeerde naam.

Leg één keer per maand de gespreksredenen opnieuw naast de volgorde van het menu. Een bezorgprobleem of een actie kan veranderen waarvoor mensen het meest bellen, en het menu moet daarin meebewegen.

Waar past DRING erin?

Is het menu eenmaal op orde, dan is één routinematige gespreksreden, zoals een bestelling onderweg, een prima plek om met DRING te beginnen. DRING sluit via SIP aan op uw telefooncentrale of contactcenter als extra bestemming, bijvoorbeeld een wachtrij of een keuze in het menu. Zo kan DRING achter de keuze voor die reden staan, terwijl het menu dat u net heeft herzien blijft zoals het is. DRING koppelt de beller aan het juiste record in uw CRM en rondt verzoeken af, zoals bestelstatus of recht op retour, in hetzelfde gesprek. Vraagt een zaak om een beslissing, dan gaat het gesprek met een schriftelijke samenvatting naar uw team, zodat de beller niet opnieuw hoeft te beginnen.

Welke gespreksredenen DRING zelf afhandelt, welke naar een mens gaan en bij welk team elke doorverbinding uitkomt, wordt vóór de livegang afgesproken. Daarna voert de agent 1.000 tot 10.000 gesimuleerde gesprekken, gebouwd voor uw bedrijf, vóór het eerste echte gesprek. De analyse na het gesprek draait op elk gesprek. Ze legt de uitkomst, de reden, het sentiment en de checks die u bepaalt vast, zodat ook de gesprekken die DRING aanneemt meetellen wanneer u de gespreksredenen naast het menu legt. Onze pagina voor callcentermanagers laat zien wat uw collega leest voordat hij hallo zegt. Vertel ons welke keuze uw team de meeste gesprekken oplevert, en DRING belt u binnen twee minuten.