لماذا يضغط المتصلون على الصفر؟

يضغط المتصلون على الصفر ليختصروا الوقت

تتصلون بالبنك أو بشركة الكهرباء فيقول لكم صوت مسجل «نرجو الاستماع جيداً، فقد تغيرت خيارات القائمة». وتعرفون ما سيأتي: معلومة عن الموقع الإلكتروني، ثم الأقسام واحداً بعد الآخر. وعند الخيار الثاني أو الثالث تقريباً تضغطون على الصفر وتأملون أن يرد عليكم شخص.

متصلوكم يفعلون الشيء نفسه. يتصل أحدهم بخط خدمة العملاء لديكم وفي ذهنه سبب واحد، ولدى الرد الآلي IVR الذي يستقبله، أي القائمة الصوتية، بضع ثوانٍ فقط ليُشعره بأن سببه قادم. فإذا جعلته القائمة ينتظر هذا السبب، أو سمّته بكلمات لا يستخدمها أبداً، ضغط على الصفر أو اختار الخيار الأقرب إلى ما يريد. فالصفر في نظر المتصل أقصر طريق إلى شخص سيصغي إليه.

تصل هذه المكالمات إلى الفريق العام أو إلى الفريق الخطأ. فيسأل الزميل أسئلة كان يفترض أن تجيب عنها القائمة، ثم يحوّل المكالمة، ويشرح المتصل كل شيء من جديد لشخص آخر. وهكذا تتحول الثواني القليلة التي وفّرها في القائمة إلى تحويل وانتظار ثانٍ.

يمكنكم تغيير معظم هذا بنظام الهاتف الذي لديكم اليوم. يحتاج المتصل إلى أن يسمع سببه بكلماته هو في الثواني الأولى. ويكفي لذلك أن تجعلوا رسالة الترحيب جملة واحدة، وترتبوا الخيارات بحسب أسباب اتصال الناس، وتذكروا الموضوع قبل كل رقم، وتكتفوا بأربعة خيارات على الأكثر، وتتيحوا الصفر بوضوح في النهاية. وبعد ذلك تحكمون على القائمة بالمكان الذي تنتهي إليه المكالمات.

ماذا يسمع المتصل أولاً؟

خذوا مثلاً متجراً إلكترونياً يبيع الأجهزة المنزلية. يتلقى خط خدمة العملاء لديه نحو 600 مكالمة في الأسبوع، ويسجل الفريق سبب الاتصال في نهاية كل مكالمة. الأرقام هنا مثال، وليست بيانات حقيقية. وهذا ما كان المتصلون يسمعونه قبل التغيير.

«أهلاً بكم في [المتجر]. نرجو الاستماع جيداً، فقد تغيرت خيارات القائمة. هل تعلمون أنه يمكنكم تتبع طلبكم في أي وقت عبر موقعنا الإلكتروني؟ اضغط 1 للمبيعات ومعلومات المنتجات. اضغط 2 للحسابات والفواتير. اضغط 3 لخدمة عملاء الشركات. اضغط 4 للمرتجعات والاستبدال. اضغط 5 للشحن والخدمات اللوجستية. اضغط 6 للخدمة الفنية والصيانة.»

تستمر رسالة الترحيب نحو 12 ثانية قبل الخيار الأول، ولا شيء منها يساعد المتصل على الاختيار. فالإعلان عن تغيّر الخيارات لا يعني شيئاً لمن لم يعرف القديمة أصلاً، ومعلومة الموقع تؤخر كل من يتصل لسبب آخر. وبعدها يأخذ كل خيار نحو 4 ثوانٍ، فينتهي الخيار 6 عند الثانية 36 وتبدأ القائمة من جديد بالخيار 1. أما الصفر فلا يُذكر أبداً، ومع ذلك يهتدي إليه المتصلون، والضغط عليه يوصلهم إلى الفريق العام.

في أسبوع واحد مع هذه القائمة ضغط 138 متصلاً على الصفر، ويبيّن تقرير نظام الهاتف الثانية التي ضغط فيها كل منهم.

أثناء رسالة الترحيب ضغط 41 متصلاً على الصفر، قبل أن يسمعوا أي خيار. وضغط 56 آخرون أثناء الخيارات 1 إلى 3، أي أن 97 من أصل 138 تركوا القائمة قبل أن تصل إلى خيار المرتجعات عند الثانية 24. أما الباقون فانتظروا أطول: 29 منهم أثناء الخيارات 4 إلى 6، و12 استمعوا إلى القائمة كلها، وحين بدأت من جديد ضغطوا على الصفر.

اختصروا رسالة الترحيب في جملة واحدة تخبر المتصل أنه وصل إلى الشركة التي يقصدها، وابدأوا الخيارات بعدها مباشرة دون أي إعلان بينهما. وإن كانت معلومة الموقع تستحق أن تبقى، فاجعلوها تُسمع بعد أن يختار المتصل خيار الطلب قيد التوصيل، فتصل إلى من كُتبت لهم أصلاً.

أي خيار يأتي أولاً؟

الجواب مكتوب لدى فريقكم أصلاً. فالزميل يسجل سبب الاتصال في نهاية كل مكالمة، وتكفي بضعة أسابيع عادية من هذه الملاحظات لتعرفوا لماذا يتصل الناس وكم مرة. رتّبوا الخيارات على هذا الأساس، الأكثر تكراراً أولاً.

هذا جدول مراجعة القائمة لدى المتجر، مبني على الأسابيع الأربعة التي سبقت التغيير. انسخوه واملؤوه بأسباب الاتصال على خطكم.

تأتي 65 مكالمة من كل 100 بسبب طلب قيد التوصيل أو بسبب إرجاع أو استرداد، ومع ذلك وضعتهما القائمة القديمة عند الخيارين 5 و4، اللذين يبدآن عند الثانية 28 والثانية 24. أما المبيعات، ولها 12 مكالمة، فكان لها الخيار 1، لأن القائمة اتبعت أقسام الشركة ولم يقارنها أحد بما يسأل عنه المتصلون.

في القائمة الجديدة، الطلب قيد التوصيل هو الخيار 1 والإرجاع أو الاسترداد هو الخيار 2. يسمع هؤلاء المتصلون خيارهم من الثانية 3 ومن الثانية 7 على التوالي، وقد سمعه جميعهم بحلول الثانية 11. أما في القائمة القديمة فكان هؤلاء عند الثانية 11 لا يزالون يستمعون إلى رسالة الترحيب.

كيف تصيغون الخيار؟

قولوا الموضوع أولاً ثم الرقم. فعبارة «اضغط 4 للمرتجعات والاستبدال» تطلب من المتصل أن يحفظ رقماً قبل أن يعرف إن كان يخصه. أما «للإرجاع أو الاسترداد، اضغط 2» فتتيح له أن يتعرف على سببه أولاً، فيعرف أن الرقم التالي هو الذي عليه أن يضغطه.

استخدموا كلمات المتصلين أنفسهم. فمن لم تصله غسالته ينتظر أن يسمع شيئاً عن طلبه، أما «الشحن والخدمات اللوجستية» فهي لغة المستودع. استمعوا إلى الطريقة التي يفتتح بها المتصلون حديثهم مع فريقكم، مثل «أتصل بخصوص طلبي، للحين ما وصل»، وسمّوا الخيار بالكلمات نفسها.

اكتفوا بأربعة خيارات على الأكثر، إضافة إلى الصفر. فكل خيار زائد يضيف نحو 4 ثوانٍ لكل من يأتي سببه بعده، ولذلك دعوا الأسباب الأقل تكراراً تشترك في خيار واحد عنوانه «أي أمر آخر». وفي القائمة الجديدة للمتجر يضم الخيار 4 الدفع والضمان وعملاء الشركات وكل سبب آخر. وتبلغ هذه الأسباب مجتمعة 23 مكالمة من كل 100، أي أقل مما يجلبه الطلب قيد التوصيل وحده.

هذه القائمة الجديدة حرفاً بحرف.

«أهلاً بكم في خدمة عملاء [المتجر]. إذا كنتم تتصلون بخصوص طلب قيد التوصيل، اضغط 1. للإرجاع أو الاسترداد، اضغط 2. لسؤال عن منتج أو طلب جديد، اضغط 3. للدفع أو الضمان أو أي أمر آخر، اضغط 4. للتحدث مع أحد موظفينا، اضغط 0.»

تستغرق رسالة الترحيب الآن نحو 3 ثوانٍ. ويأتي الصفر عند الثانية 19، وتنتهي القائمة كلها عند الثانية 23، أي قبل أن تصل القائمة القديمة إلى المرتجعات بثانية.

هل يجب إخفاء الصفر؟

إخفاء الصفر مغرٍ، لأن كل ضغطة عليه تذهب إلى الفريق العام. أبقوه. فالمتصل الذي يريد التحدث إلى شخص ولا يجد الصفر يختار أي خيار ليصل إلى أحد، ثم يضطر زميل إلى تحويل مكالمته لاحقاً، وهذا يكلفكم أكثر مما كانت ستكلفه ضغطة الصفر.

اذكروه مرة واحدة في النهاية وبكلمات واضحة، كما تفعل القائمة الجديدة في «للتحدث مع أحد موظفينا، اضغط 0». وفي نظام الهاتف لديكم، دعوا مكالمة الصفر تنضم إلى قائمة انتظار الفريق العام مثل أي مكالمة أخرى. فإذا تقدمت هذه المكالمات على غيرها أصبح الصفر أسرع طريق، وتعلّم المتصلون أن يتجاوزوا الخيارات.

سيضغط بعض المتصلين على الصفر مهما قالت القائمة. فإذا استمر كثيرون في ذلك بعد التغيير، فالقائمة ينقصها شيء، وستدلكم مكالماتهم على ما ينقصها.

كيف تعرفون أن القائمة تعمل؟

انظروا إلى المكان الذي تنتهي إليه المكالمات. قارن المتجر بين أسبوع عادي مع كل قائمة، دون حملة أو عطلة في أي منهما. وعمل الفريق نفسه في الساعات نفسها وكانت أسباب الاتصال متقاربة، فلم يتغير سوى القائمة.

مع القائمة الجديدة وصلت 480 مكالمة من أصل 600 إلى الفريق الصحيح من أول مرة، بعد أن كانت 330. وتراجعت ضغطات الصفر من 138 إلى 54، وانخفضت من 90 إلى 48 التحويلات التي تحدث بعد أن يختار المتصل خياراً.

انخفض عدد من أغلقوا الخط داخل القائمة من 42 إلى 18، وهذا رقم يحتاج إلى حذر. فرسالة الترحيب القديمة كانت تدل المتصلين على الموقع الإلكتروني، وربما أغلق بعضهم الخط ليبحث هناك. ولا يبيّن تقرير القائمة من هم، فلا تعدّوا كل من أغلق الخط عميلاً ضائعاً.

على خطكم أنتم، خذوا من تقرير نظام الهاتف أربع معلومات عن كل مكالمة وصلت إلى القائمة: الخيار الذي اختاره المتصل، وهل حوّل زميل المكالمة، وهل ضغط المتصل على الصفر وفي أي ثانية، وهل أغلق الخط داخل القائمة. وانظروا كل أسبوع إلى نسبتين، نسبة من وصلوا إلى الفريق الصحيح من أول مرة ونسبة من ضغطوا على الصفر. وقارنوا فقط بين أسابيع متشابهة لا حملة فيها ولا عطلة.

ثم اختاروا نحو 20 مكالمة ضغط فيها المتصل على الصفر، واستمعوا إليها ودوّنوا ما أراده كل متصل. فإذا اشترك معظمها في سبب واحد، فخيار هذا السبب يأتي متأخراً أو يُسمّى بكلمات غير كلمات المتصلين.

مرة كل شهر، قارنوا أسباب الاتصال بترتيب القائمة من جديد. فقد يغيّر خلل في التوصيل أو موسم تخفيضات أكثر أسباب الاتصال تكراراً، وعلى القائمة أن تتغير معها.

أين يأتي دور DRING؟

بعد أن ترتبوا القائمة، يصلح أن تبدؤوا مع DRING بسبب اتصال روتيني واحد، مثل الطلب قيد التوصيل. ولأن DRING يتصل بالسنترال أو بمركز الاتصال لديكم عبر SIP كوجهة إضافية، مثل قائمة انتظار أو خيار في القائمة الصوتية، يمكنه أن يعمل خلف خيار ذلك السبب وتبقى القائمة التي أعدتم ترتيبها كما هي. ويطابق DRING المتصل مع سجله في CRM، ويغلق الطلبات مثل حالة الطلب وأهلية الإرجاع في المكالمة نفسها. وحين تحتاج الحالة إلى قرار، تذهب المكالمة إلى فريقكم مع ملخص مكتوب، فلا يبدأ المتصل من جديد.

نتفق قبل الإطلاق على أسباب الاتصال التي يحسمها DRING وحده، وعلى ما يذهب منها إلى شخص، وعلى الفريق الذي يصل إليه كل تحويل. ثم يجري الوكيل من 1,000 إلى 10,000 محادثة محاكاة، مبنية لشركتكم، قبل أول مكالمة حقيقية. ويعمل تحليل ما بعد المكالمة على كل محادثة، فيسجل النتيجة وسبب الاتصال والانطباع والفحوص التي تحددونها، ولذلك تظل المكالمات التي يتولاها DRING محسوبة حين تقارنون أسباب الاتصال بالقائمة. وتعرض صفحتنا لمديري مراكز الاتصال ما يقرؤه زميلكم قبل أن يقول مرحباً. أخبرونا أي خيار يجلب لفريقكم أكثر المكالمات، ويتصل بكم DRING خلال دقيقتين.