Perché chi chiama preme zero?

Si preme zero per fare prima

Chiamate la vostra banca o il fornitore di energia e una voce registrata vi dice: «Ascolti con attenzione, perché le opzioni del nostro menu sono cambiate.» Sapete già come va avanti: un consiglio sul sito, poi tutti i reparti, uno dopo l'altro. Verso la seconda o la terza opzione premete zero e sperate che dall'altra parte ci sia una persona.

Lo fa anche chi chiama la vostra linea di assistenza. Ha in testa un solo motivo, e il vostro IVR, il risponditore automatico con il suo menu registrato, ha pochi secondi per fargli capire che quel motivo sta per arrivare. Se il menu lo fa aspettare, o lo presenta con parole che non userebbe mai, preme zero oppure sceglie l'opzione che somiglia di più al suo motivo. Lo zero gli sembra la via più rapida per arrivare a una persona che lo ascolti.

Quelle chiamate finiscono al vostro team generale o al team sbagliato. Un collega fa le domande che il menu avrebbe dovuto già chiarire, trasferisce la chiamata, e chi chiama spiega tutto da capo a una persona nuova. I pochi secondi guadagnati nel menu diventano un trasferimento e una seconda attesa.

Gran parte di questo si può cambiare con il sistema telefonico che avete già. Chi chiama deve sentire il proprio motivo nei primi secondi, e con le parole che userebbe lui. Servono un messaggio di benvenuto di una sola frase, le opzioni nell'ordine dei motivi per cui la gente chiama, l'argomento detto prima del numero, al massimo quattro opzioni e lo zero offerto apertamente alla fine. Poi il menu si giudica guardando dove finiscono le chiamate.

Cosa sente per primo chi chiama?

Pensate a un negozio online di elettrodomestici. La sua linea di assistenza riceve circa 600 chiamate a settimana, e il team annota il motivo della chiamata alla fine di ognuna. I numeri di questo esempio non sono dati reali. Prima del cambiamento, chi chiamava sentiva questo.

«Benvenuti in [negozio]. Ascolti con attenzione, perché le opzioni del nostro menu sono cambiate. Sapeva che può seguire il suo ordine in qualsiasi momento sul nostro sito? Prema 1 per vendite e informazioni sui prodotti. Prema 2 per amministrazione e fatturazione. Prema 3 per assistenza clienti business. Prema 4 per resi e cambi. Prema 5 per spedizioni e logistica. Prema 6 per assistenza tecnica e riparazioni.»

Il messaggio di benvenuto dura circa 12 secondi prima della prima opzione, e niente di tutto questo aiuta a scegliere. Sapere che le opzioni sono cambiate non serve a chi non ha mai imparato le vecchie, e il consiglio sul sito fa perdere tempo a tutti quelli che chiamano per altro. Dopo, ogni opzione dura circa 4 secondi, quindi l'opzione 6 finisce al secondo 36 e il menu riparte dall'opzione 1. Il menu non nomina mai lo zero, eppure chi chiama lo trova lo stesso, e chi lo preme arriva al team generale.

In una settimana con questo menu 138 persone hanno premuto zero, e il report del sistema telefonico dice a che secondo l'ha premuto ciascuna.

Durante il messaggio di benvenuto 41 persone hanno premuto zero, senza aver sentito nemmeno un'opzione. Altre 56 l'hanno premuto mentre scorrevano le opzioni da 1 a 3, quindi 97 su 138 avevano già lasciato il menu prima di arrivare ai resi, al secondo 24. Le altre hanno aspettato più a lungo: 29 durante le opzioni da 4 a 6 e 12 che hanno ascoltato tutto l'elenco, l'hanno sentito ripartire e hanno premuto zero mentre il menu si ripeteva.

Riducete il messaggio di benvenuto a una frase che dica a chi chiama di aver trovato l'azienda giusta, e fate partire le opzioni subito dopo, senza annunci in mezzo. Se il consiglio sul sito merita di restare, fatelo sentire dopo che qualcuno ha scelto l'opzione per un ordine in consegna, dove lo ascolta proprio chi ne ha bisogno.

Quale opzione mettere per prima?

La risposta ce l'ha già il vostro team. A fine chiamata un collega annota il motivo della chiamata, e poche settimane normali di annotazioni mostrano per cosa si chiama e quanto spesso. Mettete le opzioni in quell'ordine, partendo dalla più frequente.

Ecco la verifica del menu del negozio, fatta sulle quattro settimane precedenti al cambiamento. Copiatela e compilatela con i motivi delle chiamate della vostra linea.

Gli ordini in consegna e i resi o rimborsi fanno 65 chiamate su 100, eppure il vecchio menu li metteva alle opzioni 5 e 4, che si sentivano dal secondo 28 e dal secondo 24. Le vendite, che ne portano 12, avevano l'opzione 1, perché il menu seguiva i reparti dell'azienda e nessuno l'aveva confrontato con i motivi per cui la gente chiama.

Nel nuovo menu un ordine in consegna è l'opzione 1 e un reso o rimborso è l'opzione 2. Chi chiama per questi motivi sente la propria opzione dal secondo 3 e dal secondo 7, e al secondo 11 l'hanno già sentita tutti. Nel vecchio menu, al secondo 11, stavano ancora ascoltando il messaggio di benvenuto.

Come deve suonare un'opzione?

Prima l'argomento, poi il numero. «Prema 4 per resi e cambi» chiede a chi chiama di ricordare una cifra prima ancora di sapere se è la sua. Con «Per un reso o un rimborso, prema 2» chi chiama riconosce prima il proprio motivo e sa già che il numero che segue è quello da premere.

Usate le parole di chi chiama. Chi non ha ancora ricevuto la lavatrice aspetta di sentire qualcosa sul suo ordine, e «spedizioni e logistica» è il modo di parlare del magazzino. Ascoltate come cominciano la conversazione con il vostro team, per esempio «Chiamo per il mio ordine, non mi è ancora arrivato», e chiamate l'opzione come la chiamano loro.

Al massimo quattro opzioni, più lo zero. Ogni opzione in più allunga di circa 4 secondi l'attesa di chi ha un motivo che viene dopo, quindi lasciate che i motivi meno frequenti condividano un'unica opzione, «altro». Nel nuovo menu del negozio l'opzione 4 comprende pagamenti, garanzia, clienti business e ogni altro motivo. Insieme fanno 23 chiamate su 100, meno delle sole chiamate per un ordine in consegna.

Ecco il nuovo menu, parola per parola.

«Salve, assistenza clienti di [negozio]. Se chiama per un ordine in consegna, prema 1. Per un reso o un rimborso, prema 2. Per una domanda su un prodotto o un nuovo ordine, prema 3. Per un pagamento, una garanzia o altro, prema 4. Per parlare con una persona del nostro team, prema 0.»

Il messaggio di benvenuto ora dura circa 3 secondi. Lo zero arriva al secondo 19 e tutto il menu finisce al secondo 23, un secondo prima che quello vecchio arrivasse ai resi.

Conviene nascondere lo zero?

Viene voglia di nascondere lo zero, perché ogni zero premuto finisce al vostro team generale. Lasciatelo dov'è. Chi vuole parlare con una persona e non trova lo zero sceglie un'opzione qualsiasi pur di arrivarci. Quella chiamata un collega dovrà trasferirla più tardi, e vi costa più di uno zero premuto.

Nominate lo zero una volta sola, alla fine e con parole semplici, come fa il nuovo menu con «Per parlare con una persona del nostro team, prema 0». Nel vostro sistema, fate entrare chi preme zero nella coda del team generale come qualsiasi altra chiamata. Se quelle chiamate passano davanti alle altre, premere zero diventa la strada più veloce e chi chiama impara a saltare le opzioni.

Qualcuno premerà zero qualunque cosa dica il menu. Se dopo il cambiamento sono ancora tanti a farlo, al menu manca qualcosa, e saranno le loro chiamate a dirvi cosa.

Come capite se il menu funziona?

Guardate dove finiscono le chiamate. Il negozio ha confrontato una settimana normale con ciascun menu, senza campagne né festività in nessuna delle due. Il team e gli orari erano gli stessi e i motivi delle chiamate all'incirca uguali, quindi l'unica cosa cambiata era il menu.

Con il nuovo menu 480 chiamate su 600 sono arrivate al team giusto al primo colpo, contro le 330 di prima. Le persone che hanno premuto zero sono passate da 138 a 54, e i trasferimenti dopo la scelta di un'opzione da 90 a 48.

Le persone che hanno riattaccato nel menu sono scese da 42 a 18, e questo numero va letto con cautela. Il vecchio messaggio di benvenuto rimandava al sito, e qualcuno dei 42 può aver riattaccato proprio per andare a guardare lì. Il report del menu non permette di distinguerli, quindi non contate ogni riaggancio come un cliente perso.

Sulla vostra linea, per ogni chiamata arrivata al menu prendete quattro dati dal report del sistema telefonico: l'opzione scelta, se un collega ha trasferito la chiamata, se chi chiama ha premuto zero e a che secondo, e se ha riattaccato nel menu. Ogni settimana guardate due percentuali, quella di chi è arrivato al team giusto al primo colpo e quella di chi ha premuto zero. Confrontate solo settimane che si somigliano, senza campagne né festività.

Poi scegliete circa 20 chiamate in cui si è premuto zero, ascoltatele e annotate cosa voleva ciascuno. Se la maggior parte ha lo stesso motivo, quell'opzione arriva troppo tardi o ha un nome che chi chiama non userebbe.

Una volta al mese rimettete a confronto i motivi delle chiamate con l'ordine del menu. Un problema con le consegne o una promozione possono cambiare il motivo più frequente, e il menu deve seguirlo.

Dove entra DRING?

Quando il menu è a posto, un motivo di routine come l'ordine in consegna è un buon punto da cui partire con DRING. Si collega al vostro centralino o contact center via SIP come un'altra destinazione, per esempio una coda o un'opzione del menu, e quindi può stare dietro l'opzione di quel motivo mentre voi tenete il menu appena rifatto. DRING abbina chi chiama alla sua scheda nel CRM e chiude le richieste come lo stato dell'ordine o la possibilità di reso nella stessa chiamata. Quando un caso richiede una decisione, la chiamata arriva al vostro team con un riepilogo scritto, così chi chiama non deve ricominciare da capo.

Prima dell'avvio si concordano quali motivi DRING chiude da solo, quali passano a una persona e a quale team arriva ogni trasferimento. Poi l'agente affronta da 1.000 a 10.000 conversazioni simulate, costruite per la vostra azienda, prima della prima chiamata reale. L'analisi post-chiamata lavora su ogni conversazione e registra esito, motivo, sentiment e i controlli che definite voi, così anche le chiamate che prende DRING finiscono nel conto quando mettete i motivi delle chiamate a confronto con il menu. La nostra pagina per i responsabili contact center mostra cosa legge il vostro collega prima di dire pronto. Diteci quale opzione porta più chiamate al vostro team, e DRING vi chiama in due minuti.