Pourquoi les appelants tapent zéro ?

Les appelants tapent zéro pour aller vite

Vous appelez votre banque ou votre fournisseur d’énergie, et une voix enregistrée annonce « Veuillez écouter attentivement, nos options ont changé. » Vous savez déjà la suite : une astuce sur le site internet, puis chaque service à tour de rôle. Vers la deuxième ou la troisième option, vous tapez zéro en espérant qu’une personne décroche.

Vos propres appelants font pareil. Ils appellent votre service client avec une seule raison en tête, et le serveur vocal interactif (SVI) par lequel ils passent n’a que quelques secondes pour leur montrer que cette raison arrive. Si elle tarde à venir, ou si elle est nommée avec des mots qu’ils n’emploieraient jamais, ils tapent zéro ou choisissent l’option qui s’en rapproche le plus. Pour l’appelant, taper zéro paraît le chemin le plus court vers quelqu’un qui va l’écouter.

Ces appels atterrissent chez votre équipe généraliste, ou chez la mauvaise équipe. Un conseiller pose les questions que le menu aurait dû lui épargner, puis transfère l’appel, et l’appelant raconte tout une deuxième fois à quelqu’un d’autre. Les quelques secondes gagnées dans le menu deviennent un transfert et une deuxième attente.

Vous pouvez changer l’essentiel avec le système téléphonique que vous avez déjà. Il faut que l’appelant entende la raison de son appel, dans ses propres mots, dès les premières secondes. Cela demande un message d’accueil d’une seule phrase, des options dans l’ordre des motifs d’appel, le sujet annoncé avant chaque chiffre, quatre options au maximum et un zéro proposé ouvertement à la fin. Ensuite, vous jugez le menu d’après l’endroit où les appels aboutissent.

Qu’entendent d’abord les appelants ?

Prenons une boutique en ligne qui vend de l’électroménager. Sa ligne de service client reçoit environ 600 appels par semaine, et l’équipe note un motif d’appel à la fin de chaque appel. Les chiffres qui suivent sont un exemple, pas des données réelles. Voici ce que les appelants entendaient avant le changement.

« Bienvenue chez [boutique]. Veuillez écouter attentivement, nos options ont changé. Saviez-vous que vous pouvez suivre votre commande à tout moment sur notre site internet ? Tapez 1 pour les ventes et l’information produit. Tapez 2 pour la comptabilité et la facturation. Tapez 3 pour le service des clients professionnels. Tapez 4 pour les retours et les échanges. Tapez 5 pour l’expédition et la logistique. Tapez 6 pour le service technique et les réparations. »

Le message d’accueil dure environ 12 secondes avant la première option, et rien de tout cela n’aide l’appelant à choisir. Apprendre que les options ont changé ne dit rien à celui qui n’a jamais connu les anciennes, et l’astuce sur le site retarde tous ceux qui appellent pour autre chose. Ensuite, chaque option prend environ 4 secondes, si bien que l’option 6 se termine à 36 secondes et que le menu repart de l’option 1. Le zéro n’est jamais annoncé, mais les appelants le trouvent quand même, et il les mène à l’équipe généraliste.

Sur une semaine avec ce menu, 138 appelants ont tapé zéro, et le rapport du système téléphonique indique à quelle seconde chacun l’a fait.

Pendant le message d’accueil, 41 appelants ont tapé zéro, avant même d’avoir entendu la moindre option. Pendant les options 1 à 3, 56 autres ont fait de même, si bien que 97 des 138 avaient quitté le menu avant qu’il n’arrive aux retours, au bout de 24 secondes. Les autres ont patienté plus longtemps : 29 pendant les options 4 à 6, et 12 qui ont écouté toute la liste, l’ont entendue recommencer et ont tapé zéro pendant la répétition.

Ramenez le message d’accueil à une seule phrase, qui confirme à l’appelant qu’il a bien joint votre entreprise, et enchaînez directement sur les options, sans annonce entre les deux. Si l’astuce sur le site mérite d’être gardée, diffusez-la après le choix de l’option pour une commande en cours de livraison, là où elle atteint ceux à qui elle s’adresse.

Quelle option mettre en premier ?

Votre équipe a déjà la réponse, noir sur blanc. À la fin de chaque appel, un conseiller note le motif d’appel, et quelques semaines normales de ces notes montrent pourquoi les appelants vous contactent et à quelle fréquence. Classez les options dans cet ordre, la plus fréquente d’abord.

Voici l’audit du menu de la boutique, établi sur les quatre semaines qui ont précédé le changement. Copiez-le et remplissez-le avec les motifs d’appel de votre propre ligne.

Les commandes en cours de livraison et les retours ou remboursements représentent à eux deux 65 appels sur 100, et pourtant l’ancien menu les plaçait aux options 5 et 4, annoncées au bout de 28 et de 24 secondes. Les ventes, avec 12 appels, avaient l’option 1, parce que le menu suivait l’organigramme de l’entreprise et que personne ne l’avait confronté à ce que demandent les appelants.

Dans le nouveau menu, la commande en cours de livraison est l’option 1 et le retour ou remboursement l’option 2. Ces appelants entendent leur option au bout de 3 secondes pour les uns, de 7 pour les autres, et tous l’ont entendue à 11 secondes. Dans l’ancien menu, à 11 secondes, ils écoutaient encore le message d’accueil.

Comment formuler une option ?

Annoncez d’abord le sujet, puis le chiffre. « Tapez 4 pour les retours et les échanges » demande à l’appelant de retenir un chiffre avant de savoir si c’est le sien. « Pour un retour ou un remboursement, tapez 2 » lui laisse d’abord reconnaître son motif, et il sait alors que le chiffre qui suit est celui qu’il doit taper.

Reprenez les mots de vos appelants. Celui dont le lave-linge n’est pas arrivé attend d’entendre parler de sa commande, et « expédition et logistique », c’est le vocabulaire de l’entrepôt. Écoutez comment vos appelants ouvrent la conversation avec votre équipe, par exemple « Bonjour, c’est pour ma commande, elle n’est toujours pas arrivée », et nommez l’option comme ils le font.

Limitez-vous à quatre options, plus zéro. Chaque option de plus ajoute environ 4 secondes pour tous ceux dont le motif vient après elle, alors regroupez les motifs les moins fréquents sous une seule option, « toute autre demande ». Dans le nouveau menu de la boutique, l’option 4 couvre le paiement, la garantie, les clients professionnels et tous les autres motifs. Ensemble, ils représentent 23 appels sur 100, soit moins que les commandes en cours de livraison à elles seules.

Voici le nouveau menu, mot pour mot.

« Bonjour, vous êtes bien au service client de [boutique]. Pour une commande en cours de livraison, tapez 1. Pour un retour ou un remboursement, tapez 2. Pour une question sur un produit ou une nouvelle commande, tapez 3. Pour un paiement, une garantie ou toute autre demande, tapez 4. Pour parler à quelqu’un de notre équipe, tapez 0. »

Le message d’accueil dure maintenant environ 3 secondes. Le zéro arrive à 19 secondes et tout le menu est terminé à 23 secondes, une seconde avant que l’ancien n’atteigne les retours.

Faut-il cacher le zéro ?

Cacher le zéro est tentant, puisque tout appelant qui le tape tombe chez votre équipe généraliste. Laissez-le en place. Un appelant qui veut parler à quelqu’un et ne trouve pas le zéro choisit n’importe quelle option pour y arriver, et un conseiller devra transférer cet appel plus tard, ce qui vous coûte plus cher qu’un simple zéro.

Annoncez-le une seule fois, à la fin, en termes simples, comme le fait le nouveau menu avec « Pour parler à quelqu’un de notre équipe, tapez 0 ». Chez vous, laissez ces appels rejoindre la file d’attente de l’équipe généraliste, comme n’importe quel autre appel. S’ils passent devant, taper zéro devient le chemin le plus rapide, et les appelants apprennent à sauter les options.

Quelques appelants tapent zéro quoi que dise le menu. Si beaucoup continuent après le changement, il manque quelque chose au menu, et leurs appels vous diront quoi.

Comment savoir si le menu fonctionne ?

Regardez où les appels aboutissent. La boutique a comparé une semaine normale de chaque menu, sans campagne ni jour férié dans l’une ou l’autre. La même équipe travaillait aux mêmes horaires et les motifs d’appel étaient à peu près les mêmes, si bien que le menu était la seule chose à avoir changé.

Avec le nouveau menu, 480 appels sur 600 sont arrivés à la bonne équipe du premier coup, contre 330 auparavant. Les appuis sur zéro sont passés de 138 à 54, et les transferts après le choix d’une option de 90 à 48.

Les raccrochages dans le menu sont passés de 42 à 18, et ce chiffre demande de la prudence. L’ancien message d’accueil renvoyait les appelants vers le site internet, et certains des 42 ont pu raccrocher pour aller y voir. Le rapport du système ne dit pas lesquels, alors ne comptez pas chaque raccrochage comme un client perdu.

Sur votre propre ligne, relevez quatre informations dans le rapport du système téléphonique pour chaque appel arrivé au menu : l’option choisie, si un conseiller a transféré l’appel, si l’appelant a tapé zéro et à quelle seconde, et s’il a raccroché dans le menu. Chaque semaine, regardez deux chiffres, la part des appels arrivés à la bonne équipe du premier coup et celle des appuis sur zéro. Ne comparez que des semaines qui se ressemblent, sans campagne ni jour férié.

Choisissez ensuite environ 20 appels où l’appelant a tapé zéro, écoutez-les et notez ce que voulait chacun. Si la plupart partagent le même motif, l’option qui lui correspond arrive trop tard ou n’est pas nommée avec les bons mots.

Une fois par mois, confrontez de nouveau les motifs d’appel à l’ordre du menu. Un problème de livraison ou une promotion peut changer le premier motif d’appel, et le menu doit suivre.

Où DRING intervient-il ?

Une fois le menu remis en ordre, un motif d’appel courant, comme une commande en cours de livraison, est un bon point de départ avec DRING. Il se connecte à votre PBX ou à votre centre de contacts en SIP, comme une destination de plus, par exemple une file d’attente ou une option du menu. Il peut donc se placer derrière l’option de ce motif pendant que vous gardez le menu que vous venez de retravailler. DRING retrouve l’appelant dans le CRM et règle les demandes comme le statut de commande ou l’éligibilité au retour pendant le même appel. Quand un dossier demande une décision, l’appel passe à votre équipe avec une synthèse écrite, et l’appelant n’a pas à tout recommencer.

Les motifs d’appel que DRING règle seul, ceux qui vont à une personne et l’équipe qui reçoit chaque transfert sont convenus avant le lancement. Ensuite, l’agent est testé sur 1 000 à 10 000 conversations simulées, construites pour votre entreprise, avant le premier appel réel. L’analyse post-appel porte sur chaque conversation et relève le résultat, le motif, le ressenti et les contrôles que vous définissez. Les appels que prend DRING restent donc dans vos chiffres quand vous confrontez les motifs d’appel au menu. Notre page pour les responsables de centre de contacts montre ce que lit votre conseiller avant de dire bonjour. Dites-nous quelle option fait arriver le plus d’appels à votre équipe, et DRING vous rappelle en deux minutes.