Warum drücken Anrufer die Null?

Anrufer drücken die Null, um Zeit zu sparen

Sie rufen bei Ihrer Bank oder Ihrem Energieversorger an, und eine Ansage vom Band beginnt mit „Bitte hören Sie genau zu, denn unsere Menüoptionen haben sich geändert.“ Sie wissen schon, was jetzt kommt: ein Tipp zur Website und dann jede Abteilung der Reihe nach. Irgendwo bei der zweiten oder dritten Option drücken Sie die Null und hoffen, dass ein Mensch abnimmt.

Ihre eigenen Anrufer machen es genauso. Wer Ihre Service-Hotline anruft, hat ein einziges Anliegen im Kopf. Ihr IVR-System, also das Sprachmenü am Anfang jedes Anrufs, hat nur wenige Sekunden, um zu zeigen, dass dieses Anliegen gleich an der Reihe ist. Muss ein Anrufer darauf warten oder nennt das Sprachmenü es mit Begriffen, die er nie benutzen würde, drückt er die Null. Oder er wählt die Option, die am ehesten danach klingt. Aus seiner Sicht ist die Null der schnellste Weg zu einem Menschen, der zuhört.

Diese Anrufe kommen beim allgemeinen Serviceteam an oder beim falschen Team. Ein Teammitglied stellt Fragen, die das Menü hätte klären sollen, leitet den Anruf weiter, und der Anrufer erklärt alles noch einmal, diesmal jemand Neuem. Aus den paar Sekunden, die er im Menü gespart hat, werden eine Weiterleitung und eine zweite Wartezeit.

Das meiste davon lässt sich mit der Telefonanlage ändern, die Sie schon haben. Anrufer müssen in den ersten Sekunden ihr Anliegen hören, und zwar in den Worten, die sie selbst benutzen. Dazu gehören eine Begrüßung aus einem Satz, Optionen in der Reihenfolge der häufigsten Anrufgründe und das Thema vor jeder Ziffer. Hinzu kommen höchstens vier Optionen und die Null, offen am Ende genannt. Ob das Menü funktioniert, sehen Sie dann daran, wo die Anrufe enden.

Was hören Anrufer zuerst?

Stellen Sie sich einen Onlineshop für Haushaltsgeräte vor. Seine Service-Hotline bekommt etwa 600 Anrufe pro Woche, und das Team notiert am Ende jedes Anrufs den Anrufgrund. Die Zahlen hier sind ein Beispiel, keine echten Daten. Vor der Umstellung hörten die Anrufer Folgendes.

„Willkommen bei [Shop]. Bitte hören Sie genau zu, denn unsere Menüoptionen haben sich geändert. Wussten Sie schon, dass Sie Ihre Bestellung jederzeit auf unserer Website verfolgen können? Drücken Sie die 1 für Vertrieb und Produktinformationen. Drücken Sie die 2 für Buchhaltung und Rechnungswesen. Drücken Sie die 3 für die Betreuung von Geschäftskunden. Drücken Sie die 4 für Retouren und Umtausch. Drücken Sie die 5 für Versand und Logistik. Drücken Sie die 6 für technischen Service und Reparaturen.“

Bis zur ersten Option läuft die Begrüßung etwa 12 Sekunden, und nichts davon hilft bei der Auswahl. Dass sich die Optionen geändert haben, sagt jemandem nichts, der die alten nie gekannt hat. Der Tipp zur Website hält zudem alle auf, die wegen etwas anderem anrufen. Danach dauert jede Option etwa 4 Sekunden. Option 6 endet also bei Sekunde 36, und das Menü beginnt von vorn bei Option 1. Die Null wird nie erwähnt, die Anrufer finden sie trotzdem, und wer sie drückt, wird mit dem allgemeinen Serviceteam verbunden.

In einer Woche mit diesem Menü haben 138 Anrufer die Null gedrückt, und der Bericht der Telefonanlage nennt zu jedem die Sekunde.

Schon während der Begrüßung drückten 41 Anrufer die Null, noch bevor sie eine einzige Option gehört hatten. Weitere 56 drückten sie, während die Optionen 1 bis 3 liefen. Damit hatten 97 der 138 das Menü verlassen, bevor es bei Sekunde 24 zu den Retouren kam. Die übrigen hielten länger durch. Bei den Optionen 4 bis 6 drückten 29 die Null, und 12 hörten die Liste bis zum Ende und drückten sie erst, während das Menü von vorn lief.

Kürzen Sie die Begrüßung auf einen Satz, der den Anrufern sagt, dass sie bei der richtigen Firma sind. Lassen Sie die Optionen direkt folgen, ohne Hinweis dazwischen. Wenn Sie den Tipp zur Website behalten möchten, spielen Sie ihn ab, nachdem ein Anrufer die Option „Bestellung unterwegs“ gewählt hat. Dort kommt er bei denen an, für die er gedacht ist.

Welche Option kommt zuerst?

Ihr Team schreibt die Antwort schon auf. Am Ende jedes Anrufs notiert ein Teammitglied den Anrufgrund, und ein paar normale Wochen dieser Notizen zeigen, weshalb Menschen anrufen und wie oft. Legen Sie die Optionen in genau dieser Reihenfolge an, den häufigsten Grund zuerst.

Hier ist die Menüanalyse des Shops, erstellt aus den vier Wochen vor der Umstellung. Übernehmen Sie die Tabelle und tragen Sie die Anrufgründe Ihrer eigenen Hotline ein.

Auf „Bestellung unterwegs“ und „Retoure oder Erstattung“ entfallen zusammen 65 von 100 Anrufen, doch das alte Menü legte sie auf die Optionen 5 und 4, zu hören ab Sekunde 28 und Sekunde 24. Dem Vertrieb, auf den 12 entfallen, gehörte dagegen die Option 1. Das Menü folgte den Abteilungen des Unternehmens, und niemand hatte es mit den Fragen der Anrufer abgeglichen.

Im neuen Menü ist „Bestellung unterwegs“ die Option 1 und „Retoure oder Erstattung“ die Option 2. Diese Anrufer hören ihre Option ab Sekunde 3 beziehungsweise Sekunde 7, und bis Sekunde 11 haben alle sie gehört. Im alten Menü lief bei Sekunde 11 noch die Begrüßung.

Wie sollte eine Option klingen?

Nennen Sie zuerst das Thema und danach die Ziffer. „Drücken Sie die 4 für Retouren und Umtausch“ verlangt vom Anrufer, sich eine Ziffer zu merken, bevor er weiß, ob sie für ihn gilt. Bei „Für eine Retoure oder eine Erstattung drücken Sie die 2“ erkennt er zuerst sein Anliegen und weiß, dass die folgende Ziffer für ihn gilt.

Benutzen Sie die Wörter Ihrer Anrufer. Wer auf seine Waschmaschine wartet, horcht bei allem auf, was nach seiner Bestellung klingt, und „Versand und Logistik“ ist die Sprache des Lagers. Achten Sie darauf, wie Anrufer das Gespräch mit Ihrem Team beginnen, etwa mit „Ich rufe wegen meiner Bestellung an, sie ist immer noch nicht da“, und nennen Sie die Option genauso.

Mehr als vier Optionen sollten es nicht sein, dazu die Null. Jede weitere Option verlängert die Wartezeit aller, deren Anliegen erst danach kommt, um etwa 4 Sekunden. Die selteneren Anrufgründe teilen sich deshalb eine Option mit „alles andere“. Im neuen Menü des Shops deckt Option 4 Zahlung, Garantie, Geschäftskunden und jeden anderen Anrufgrund ab. Zusammen sind das 23 von 100 Anrufen, weniger als „Bestellung unterwegs“ allein.

So lautet das neue Menü, Wort für Wort.

„Guten Tag, Sie sind mit dem Kundenservice von [Shop] verbunden. Wenn Sie wegen einer Bestellung anrufen, die unterwegs ist, drücken Sie die 1. Für eine Retoure oder eine Erstattung drücken Sie die 2. Für eine Produktfrage oder eine Neubestellung drücken Sie die 3. Für eine Zahlung, eine Garantie oder alles andere drücken Sie die 4. Um mit jemandem aus unserem Team zu sprechen, drücken Sie die 0.“

Die Begrüßung dauert jetzt etwa 3 Sekunden. Die Null kommt bei Sekunde 19, und das ganze Menü ist schon bei Sekunde 23 vorbei, eine Sekunde früher, als das alte Menü bei den Retouren ankam.

Sollten Sie die Null verstecken?

Die Null zu verstecken ist verlockend, denn wer sie drückt, kommt bei Ihrem allgemeinen Serviceteam an. Lassen Sie sie im Menü. Wer mit einem Menschen sprechen will und die Null nicht findet, nimmt irgendeine Option, um durchzukommen, und ein Teammitglied muss den Anruf später weiterleiten. Das kostet Sie mehr, als es die gedrückte Null getan hätte.

Nennen Sie die Null einmal, ganz am Ende und in schlichten Worten, so wie es das neue Menü tut: „Um mit jemandem aus unserem Team zu sprechen, drücken Sie die 0.“ Richten Sie Ihre Telefonanlage so ein, dass ein Anruf mit gedrückter Null wie jeder andere in die Warteschlange des allgemeinen Serviceteams kommt. Werden diese Anrufe vorgezogen, wird die Null zum schnellsten Weg durchs Menü, und die Anrufer lernen, die Optionen zu überspringen.

Ein paar Anrufer drücken die Null, ganz gleich, was das Menü sagt. Tun es nach der Umstellung weiterhin viele, fehlt dem Menü etwas, und ihre Anrufe verraten, was.

Woran sehen Sie, dass das Menü wirkt?

Sehen Sie sich an, wo die Anrufe enden. Der Shop hat von jedem Menü eine normale Woche verglichen, ohne Aktion und ohne Feiertag. Dasselbe Team arbeitete zu denselben Zeiten, und die Anrufgründe waren ungefähr gleich. Geändert hat sich also nur das Menü.

Mit dem neuen Menü kamen 480 der 600 Anrufe auf Anhieb beim richtigen Team an, zuvor waren es 330. Die Zahl der Anrufer, die die Null drückten, sank von 138 auf 54, und die Weiterleitungen nach einer gewählten Option gingen von 90 auf 48 zurück.

Im Menü aufgelegt haben jetzt 18 statt 42 Anrufer, und diese Zahl sollten Sie mit Vorsicht lesen. Die alte Begrüßung verwies auf die Website, und manche der 42 haben vielleicht aufgelegt, um dort nachzusehen. Der Bericht kann nicht sagen, welche, also werten Sie nicht jedes Auflegen als verlorenen Kunden.

Auf Ihrer eigenen Hotline brauchen Sie aus dem Bericht der Telefonanlage vier Angaben zu jedem Anruf, der das Menü erreicht hat. Das sind die gewählte Option, ob ein Teammitglied den Anruf weitergeleitet hat, ob und in welcher Sekunde der Anrufer die Null gedrückt hat und ob er im Menü aufgelegt hat. Jede Woche sehen Sie sich zwei Anteile an: den der Anrufe, die auf Anhieb beim richtigen Team ankamen, und den der Anrufe mit gedrückter Null. Vergleichen Sie nur Wochen, die sich ähneln, ohne Aktion und ohne Feiertag.

Suchen Sie danach etwa 20 Anrufe heraus, bei denen der Anrufer die Null gedrückt hat. Hören Sie sie an und notieren Sie, was der jeweilige Anrufer wollte. Haben die meisten denselben Grund, kommt die zugehörige Option zu spät oder heißt anders, als die Anrufer sie nennen.

Gleichen Sie die Anrufgründe einmal im Monat erneut mit der Reihenfolge im Menü ab. Ein Lieferproblem oder ein Sale kann verändern, weshalb die meisten anrufen, und das Menü muss dann mitziehen.

Wo kommt DRING ins Spiel?

Ist das Menü in Ordnung, eignet sich ein routinemäßiger Anrufgrund wie „Bestellung unterwegs“ gut als Startpunkt für DRING. DRING wird per SIP an Ihre Telefonanlage oder Ihr Contact Center angebunden, als weiteres Ziel, etwa für eine Warteschlange oder eine Menüoption. So kann DRING hinter der Option für diesen Anrufgrund sitzen, während Sie das Menü behalten, das Sie gerade überarbeitet haben. DRING ordnet den Anrufer seinem Datensatz im CRM zu und erledigt Anliegen wie Bestellstatus oder Retourenberechtigung im selben Gespräch. Braucht ein Fall eine Entscheidung, geht der Anruf mit einer schriftlichen Zusammenfassung an Ihr Team, und der Anrufer muss nicht von vorn anfangen.

Welche Anrufgründe DRING allein erledigt, welche an einen Menschen gehen und welches Team jede Übergabe erreicht, wird vor dem Start vereinbart. Bevor der Agent den ersten echten Anruf annimmt, führt er 1.000 bis 10.000 simulierte Gespräche durch, die eigens für Ihr Unternehmen erstellt wurden. Die Gesprächsauswertung läuft bei jedem Gespräch und hält Ergebnis, Grund, Stimmung und die Prüfungen fest, die Sie festlegen. So zählen auch die Anrufe, die DRING übernimmt, wenn Sie die Anrufgründe mit dem Menü abgleichen. Unsere Seite für Callcenter-Leitungen zeigt, was Ihr Teammitglied liest, bevor es sich meldet. Sagen Sie uns, welche Option Ihrem Team die meisten Anrufe bringt, und DRING ruft Sie in zwei Minuten an.